Nghiên c uănƠyăđ c ti năhƠnhăthôngăquaăhaiăb c: (1) nghiên c uăđnh tính nh măđi u ch nh và b sungăcácăthangăđoăthƠnhăph n v đ nh h ng khách hàng,
đ nh h ng đ i th c nh tranh, s t ng tác gi a các b ph n ch c n ng, đ nh
h ng l i nhu n, ng phó nh y bén và k t qu kinh doanh, (2) nghiên c uă đ nh l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh oă sát,ă c ngă nh ă ki mă đ nhă thangă đo,ă ki măđnh mô hình nghiên c u lý thuy t và các gi thuy t. Quy trình nghiên c u đ c th c hi nătheoăl uăđ sau:
3.2 Ph ng pháp nghiên c u 3.2.1 Nghiên c u đ nh tính
Nghiên c uăs ăb đ c xây d ng và hi u ch nhăthôngăquaăph ngăphápăđ nh tính, th o lu n chuyên gia, l că l ng kinh doanh tr c ti p ho c nh ngă ng i đangă đ m nhi m các v trí quan tr ng t i ngân hàng. M c tiêu c aă giaiă đo n nghiên c u này nh m xây d ng b ng câu h iăvƠăđi u ch nhăthangăđoăcho phù h p v i ngành tài chính ngân hàng Vi t Nam.
Nghiênăc uăđ nhătínhăđ căth căhi năthôngăquaăcácăbu iăth oălu n tr căti pă v iă12 lưnhăđ oăngân hàng c păchiănhánhăvà phòngăgiaoăd chăc aăcác ngân hàng th ngăm iănhƠăn căvƠăth ngăm iăc ăph năt iTp.H ăChíăMinh.
Trongăbu iăth oălu n,ăh căviên ghiănh năcácăỦăki năv ăcácătácănhơn,ăcácănhơnă t ă cóă th ă nhă h ngă đ nă k tă qu ă kinhă doanh theoă ph ngă phápă đ ngă nưoă (Brainstorming).ăTi pătheo, h căviên h ăth ngăl iăcácăthôngătinăvƠăg iăỦăk tăqu ă s păx păl iăđ ăcùngănh ngăng iăthamăgiaăth oălu năl iăl năn aăđ ăđiăđ năth ngă nh tăcácăthôngătinăđ cătraoăđ iătrongăbu iăph ngăv n.ăNh ngăỦăki năđ căghiă nh năđ căch ăy uăđ cătri năkhaiăc ăth ătrênăcácăthôngătin,ăcácăbi năquanăsátă đ căcácănghiênăc uătr căđơyăđưăđ ăxu t.
Cu iăcùng d aăvƠoăcácăỦăki năđóngăgópăt ăcácălưnhăđ oăngơnăhƠngănƠy,ăh că viên ti nă hƠnhă hi uă ch nhă l iă b ngă cơuă h iă choă phùă h pă v iă đi u ki n và môi tr ngăngƠnhăngơnăhƠngăt iăVi tăNam.
3.2.2 Nghiên c u đ nh l ng
K tăqu ăc aănghiênăc uăđ nhătínhăđ cădùngăđ ăhi uăch nhăl iăb ngăcơuăh iăđ nhă l ng.ăB ngăcơuăh iăsauăkhiăđ căhi uăch nhăph căv ăchoăvi căkh oăsátăchínhăth că c aă đ ă tƠi.ă Nghiênă c uă chínhă th că đ că th că hi nă thôngă quaă ph ngă phápă đ nhă l ngădùngăk ăthu tăthuăth păthôngătinătr căti păb ngăb ngăcơuăh iăg iătr căti păđ nă đ iăt ngănghiênăc u. M căđíchăc a nghiên c u này là kh ngăđnh l i các nhân t
v giá tr vƠă đ tin c y c aă thangă đoă cácă nhơnă t tácă đ ng theoă đ nhă h ng th tr ng và k t qu kinh doanh ph c v m c tiêu ki măđnh mô hình lý thuy t.
iăt ngăkh oăsátălƠăcácăgiámăđ c/phóăgiámăđ căchiănhánh,ătr ng/phóăphòngă quanăh ăkháchăhƠngăchiănhánh,ăgiámăđ c/phóăgiámăđ căphòngăgiaoăd chăvƠăchuyênă viên/chơnăviênătínăd ng/giaoăd chăviênăđangălƠmăvi căt iă05ăngơnăhƠngăTMNNăt iă Tp.H ăChíăMinh.
ThangăđoăLikertă5 m căđ ăđ căs ăd ngăđ ăđoăl ngăgiáătr ăcácăbi năs .ăThôngă tinăthuăth păt ănghiênăc uăđ nhăl ngănƠyădùngăđ ăđoăl ngăcácăthƠnhăph nc aăcác nhơnăt ătácăđ ngăđ năk tăqu ăkinhădoanhătheoăđ nhăh ngăth ătr ngăt iă05ăngơnă hƠngăTMNNăho tăđ ngătrênăđ aăbƠnăTp.H ăChíăMinh.
Cácăph ngăphápăphơnătíchăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáănh ngănhơnăt ătrênăg m:ă Ki mă đ nhă thangă đoă Crondbachă alpha,ă phơnă tíchă nhơnă t ă khámă phá (EFA ậ Exploratoryăfactorăanalysisc).ăCu iăcùng đ ăki măđ nhăcácăm iăquanăh ătrongămôă hìnhănghiênăc u,ămô hình h iăquiđ căs ăd ngăchoăvi căki măđ nhăcácăm iăquanăh ă gi aăcácănhơnăt ătrongămôăhìnhănghiênăc uăđ căđ ăc pătrongăCh ngă2.
3.3 Xây d ng thang đo cho các nhơn t (thang đo Likert 5đi m)
a. Thangăđoă nhăh ng khách hàng
Thangăđoăv nhăh ng khách hàng trong nghiên c u này áp d ngăthangăđoă c a John C.Narver và Stanley F.Slater (Narver, J.C. & Slater, S.F., 1990).ăTrongăđó,ă khái ni m nhăh ng khách hàng đ căđoăl ng b ng 06 bi n quan sát sau:
Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 nh h ng khách hàng: T i Ngân hàng chúng tôi:
…..ă1.ăChúng tôi liên t c theo dõi vi c cam k tăđ nhăh ng nh m đápă ng nhu c u khách hàng
…..ă2.ăCácăchi năl c kinh doanh t p trung vào vi c t o ra nh ng giá tr l năh nădƠnhăchoăkháchăhƠng …..ă3.ăChi năl c v l i th c nh tranh d a trên s hi u bi t nhu c u c a khách hàng
…..ă4.ăCác m c tiêu kinh doanh c aăchúngătôiătr cătiênăh ng t i vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng
…..ă5.ăChúngătôiăđoăl ng s th a mãn nhu c u c a khách hàng m t cách có h th ngăvƠăth ng xuyên
…..ă6.ăNgơnăhƠngăchúng tôi r t chú tr ngăđ n các d ch v h u mãi dành cho khách hàng b. Thangăđoă nhăh ngăđ i th c nh tranh
T ngăt nhăh ng khách hàng thangăđoă nhăh ng đ i th c nh tranh áp d ngăthangăđoăc a John C.Narver và Stanley F.Slater (Narver, J.C. and Slater, S.F., 1990).ăTrongăđó,ăkháiăni m nhăh ng đ i th c nh tranh đ căđoăl ng b ng 04 bi n quan sát sau: Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 nh h ng đ i th c nh tranh: Ngân hàng chúng tôi:
…..ă1.ăNhơnăviênăkinhădoanhăth ng xuyên chia s thông tin v i nhau v chi năl c c aăđ i th c nh tranh
…..ă2.ăNhanh chóng ng phó v i nh ng ho tăđ ng c nh tranh làm nhăh ngăđ n chúng tôi
…..ă3.ăTh ng xuyên th o lu n v nh ng chi năl căvƠăđi m m nh c aăđ i th c nh tranh
…..ă4. Nh măđ n nh ngăkháchăhƠngămƠăchúngătôiăcóăc ăh i v l i th c nh tranh
c. ThangăđoăS t ngătácăgi a các b ph n ch căn ng
S t ngă tácă gi a các b ph n ch că n ngă v n s d ngă thangă đoă c a John C.Narver và Stanley F.Slater (Narver, J.C. and Slater, S.F., 1990).ăTrongăđó,ăkhái ni m S t ngătácăgi a các b ph n ch căn ng đ căđoăl ng b ng 04 bi n quan sát sau: Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 S t ng tác gi a các b ph n ch c n ng: T i Ngân hàng chúng tôi:
…..ă1.ăC pătr ng c a các b ph n g p g khách hàng hi n t i và ti măn ngăm tăcáchăđ uăđ n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
…..ă2.ăChúng tôi t doătraoăđ i nh ng kinh nghi m thành công và không thành công v khách hàng t t c các b ph n kinh doanh
…..ă3.ăT t c các b ph n nghi p v (ví d : Ti p th /Kinh doanh, Tài chính/K toán,ăv.v)ăđ u có nhi m v ph c v các th tr ng m c tiêu
d. Thangăđoă nhăh ng l i nhu n
Nh ăđưăgi i thi u các ph n trên, Narver & Slater (1990) v iăđ nhăngh aă nh h ng th tr ng là m t tri tălỦăđaăthƠnhăph n, bao g m: (i)ăđ nhăh ng khách hàng; (ii) đ nhăh ngăđ i th c nh tranh và (ii) s t ngătácăgi a các b ph n ch căn ngă vƠăđơyăc ngălƠăđ nhăngh aăđ c nhi uăng i ng h nh t. Ti p n i k t qu k t qu này, vƠoăn mă1994ăDeng & Dart Canada b sung thêm thành ph n th 4 là đ nh
h ng l i nhu n (Profit Orientation) (Deng, S. and Dart, J., 1994). Trongăđóăkháiă ni mănƠyăđ c đoăl ng b ng 04 bi n quan sát sau:
Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 nh h ng l i nhu n: Ngân hàng chúng tôi:
…..ă1. Xácăđnh l i nhu n t các nhóm khách hàng khác nhau
…..ă2.ăXácăđnh l i nhu n t các dòng s n ph m/d ch v khác nhau
…..ă3.ăXácăđnh l i nhu n t các khu v c kinh doanh khác nhau
…..ă4. Xácăđnh l i nhu n t cácăđ năv kinh doanh khác nhau
e. Thangăđoă ng phó nh y bén
năn mă1998,ăGray và các c ng s đưăt ng h p và xây d ng m t b thangăđoă t ngăquátăh năv i thêm thành ph n th 5,ăđóălƠă ng phó nh y bén (Responsiveness) (Gray, B., et al., 1998). Trongăđóăkháiăni mănƠyăđ căđoăl ng b ng 05 bi n quan sát sau: Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 ng phó nh y bén: Ngân hàng chúng tôi:
…..ă1. ng phó k p th i v i nh ngăthayăđ i v lãi su t trên th tr ng
…..ă2.ăN ngăđ ng trong kinh doanh
…..ă3.ă ng phó k p th i v i nh ngăthayăđ i c a khách hàng
…..ă4. ng phó k p th i v i nh ng ho tăđ ng chiêu th c aăđ i th c nh tranh
…..ă5. ng phó k p th i v i nh ngăthayăđ i n yăsinhătrongămôiătr ng kinh doanh
K t qu kinh doanh là m căđ đ tăđ c m c tiêu c a doanh nghi p, th hi n b ng l i nhu n,ă t ngă tr ng th ph n, doanh thu và các m c tiêu chi nă l c c a doanh nghi p (Cyert, R.M. and March, J.G., 1992).ăThangăđoănƠyăd a theo (Keh, H.T. et al, 2007) và (Wua, S.F and Cavusgil, T., 2006), bao g m 5 bi năquanăsátăđoă l ng m căđ đ tăđ c các m c tiêu c a doanh nghi p:
Hoàn toàn không x y ra M căđ Nh M căđ V a ph i M căđ Cao M căđ R t cao 1 2 3 4 5 K t qu kinh doanh: Trongăvòngă3ăn măqua,ăNgơnăhƠngăchúngătôi: …..ă1. c m c l i nhu n theo m cătiêuăđ ra
…..ă2.ă tăđ c m căt ngătr ng doanh thu theo theo m cătiêuăđ ra
…..ă3.ă tăđ c th ph n theo theo m cătiêuăđ ra
…..ă4. Phát tri năđ c nhi u th tr ng theo theo m cătiêuăđ ra
…..ă5. Phát tri năđ c nhi u s n ph m/d ch v m i theo m cătiêuăđ ra
3.4 M u nghiên c u
Ph ngăphápăxácăđnh c m u trong nghiên c uăđ nhăl ng chính th căđ c xác đnh theo nguyên t c kinh nghi m, s li u c n kh o sát là 28 bi n quan sát v i c m u theo quy t c t i thi u là 140 m u (28x5) (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
S l ng m u kh o sát phát ra theo ph ngăphápăphátătri n m m (Nguy nă ìnhă Th , 2011) s l ng 470 b ng kh oăsátăđ c g i tr c ti păđ n các ph n t banăđ u đangălƠmăvi c t i 05 ngân hàng TMNN thành ph H ChíăMinh,ătrongăđóăm i ph n t banăđ u s nh n t 10ăđ n 20 phi u kh oăsát,ăsauăđóăcácăph n t này s g i kh oăsátăđ năcácăđ iăt ng khác t iăđ năv.
T ng s phi u thu v đ t 345 phi u,ătrongăđóă54 phi uăkhôngăđ t n i dung yêu c u, và b lo i kh i trong quá trình phân tích. 291 phi u còn l iăđ c ti n hành nh p li u, ph c v quá trình phân tích cho báo cáo. So v i quy mô m u d ki n 140, nghiên c u có th xemănh ăđ m b oăđ tin c y v quy mô m u
B ng 3.1 M u nghiên c u
Ngân hàng S ăphi uăphátăra S ăphi uăthuăđ c Ghi chú
Vietcombank 100 97 BIDV 120 115 Vietinbank 100 61 Agribank 100 55 MHB 50 17 T ng 470 345 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch ngă3ăđưătrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc u, xácăđnh m u nghiên c u và xây d ngăăthangăđoăcácănhân t cóătácăđ ng đ n k t qu kinh doanh c a các ngân hƠngăth ngăm iănhƠăn c. Ti p theo ch ngă4 s trình bày k t qu nghiên c u v ki măđnh h s Cronbach’săAlphaăvƠăphơnătíchăcácănhơnăt khám phá EFA, ki m đnh mô hình nghiên c u lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u theoăph ngăpháp h i qui.
Ch ng 4
K T QU NGHIÊN C U
Quy trình nghiên c u c n mô t chi ti t v n i dung và vai trò c a t ng công c phân tích trong vi c s d ngăđ phân tích k t qu nghiên c u, bao g m:
- Th ng kê mô t ; - Phơnătíchăph ngăsai; - Ki măđ nhăthangăđo;
- Phân tích nhân t khám phá;
- H i qui: Ki măđnh mô hình gi thuy t.
4.1 Chi ti t m u nghiên c u
K t qu kh o sát đ c th c hi n v i t ng s 470 b ng đ căphátăđ năchoăcácăđ i t ng là cán b nhơnăviênăđangălƠmăvi c t i 05 ngân hàng TMNN t i Tp.H Chí Minh. M t s phi u có n i dung b l i, thi u thông tin ho că đ iă t ng tham gia không phù h p b lo i kh i b m u kh o sát g m 54 phi u. T ng c ng 291 b ng kh o sát h p l đ c t ng h p thành b d li uăđi u tra ph c v cho nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n k t qu kinh doanh c a các ngân hàng TMNN t i Tp.H Chí
Minh theo đ nh h ng th tr ng. B ng 4.1 Mô t m u kh o sát Ngân hàng T n s (ng i) Ph nătr măh p l (%) Vietcombank 86 29.6 BIDV 104 35.7 Vietinbank 48 16.5 Agribank 43 14.8 MHB 10 3.4 T ng 291 100.0
Trong s 291 phi u h p l thuăđ c, ngân hàng BIDV có s phi u tr l i kh o sát h p l là 104 phi u, chi m 35,7%, ti p theo là 86 phi u t Vietcombank v i t l 29,6%. MHB là ngân hàng nh nh tăvƠăc ngălƠăngơnăhƠngăcóăs l ngăđi m giao d ch, s l ng nhân viên ít nh t, vì v y s phi u kh o sát g iăđiăvƠ nh năđ c c ngă
ítă h nă v i 04 ngân hàng còn l i, 10 phi u. Vietinbank và Agribank có s l ng phi u h p l t ngăđ ng, t l phi u m i ngân hàng là 16,5% và 14,8%.
Theoămôăhìnhăđ c kì v ng, các bi n quan sátăđoăl ng cho t ngăthangăđoăkìă v ng c a mô hình nghiên c uăđ c t ng h p thành 06 nhân t .ăTrongăđó,ăv i thang đoăđ c thi t l păđoăl ng t 1ăđ n 5, 1 ph n ánh hi năt ngă“Hoàn toàn không x y
ra” và 5 ph n nh hi năt ng “M c đ r t cao”. K t qu phân tíchăđ c s d ng thông qua vi c ki măđ nh trung bình 1 m u trên SPSS cho th y, v iăđ tin c yăđ c ch n 95%, t t c 06 nhân t trong mô hình nghiên c uăbanăđ uăđ u có s khác bi t so v i giá tr trungădung.ăTrongăđó,ăs khác bi tătheoătháiăđ đ ng ý m c đ r t caoăt ngăd n thu c v các nhân t : C, D, E, F và B. Riêng nhân t A đ căđ c gi đánhăgiáătheoăm căđ khôngăđ ngăỦăcaoăh năsoăv i các nhân t còn l i.
4.2 Ki m đ nh thang đo Cronbach’s alpha
4.2.1 Ki măđ nhăthangăđoăcronbach’săalpha
Theo các khái ni m, nhân t đ c xây d ng chi ti tă theoă c nă c c a John C.Narver và Stanley F.Slater (1990); Deng và Dart (1994); Gray và ctg (1998) và Keh và Ctg (2007) và Wu và Cavusgil (2006). Các bi năquanăsátăđoăl ng cho các thangă đoă trênă đ c ti n hành ki mă đ nh đ tin c yă tr că khiă đ aă vƠoă s d ng. Ph ngă phápă ki mă đ nhă thangă đoă Cronbach’să alphaă đ c s d ngă đ th c hi n trong vi c ki măđ nhăđ tin c y c a t ngăthangăđoătrên.
Ki mă đ nhă thangă đoă Cronbach’să alphaă đ că đ xu t b iă đ u tiên b i Lee CronbachăvƠoăn mă1951ăvƠăđ t tên là h s alpha (Coefficient alpha) (Cronbach, L.J., 1951). V sau,ă đ c Nunnally phát tri n trong nghiên c u mang tên Psychometrics Theory (Nunnally JC, 1978) vƠăđ t tên là h s Cronbach’săalphaă(h s alpha c a Cronbach). M c tiêu c a h s Cronbach’să alphaă ph c v vi că đoă l ngăđ tin c y c a các bi năquanăsátătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnhănênăthangăđoăc a các bi n ti m n (Latent variable).
Theo nghiên c u c a Nunnally, m t s bi n quan sát trong quá trình hình thành nên bi n ti m n, n u có h s t ngă quană bi n t ng nh h nă 0,4ă đ c xem là
không có xu th hình thành nên bi n ti m n kì v ng.ă năn mă1994,ăNunnallyăti p t c nghiên c u và cho r ng, v i h s t ngăquanăbi n t ng ch c năđ t t i thi u 0,3 đ c xem th a mãn yêu c u (Nunnally JC and Burnstein, 1994).
i v i h s Cronbach’săalpha,ăcóăgiáătr t 0,7ăđ c xem khá thích h p cho vi căhìnhăthƠnhănênăthangăđo,ăcònătrongăkho ng 0,6-0,7ăđ c xem có th s d ng đ c, trong kho ng 0,5-0,6ăđ c xem là khó có th hình thành và n uăd iă0,5ăđ c xem là không ch p nh năđ c.
Theo các tiêu chí trên, nghiên c u s d ng tiêu chí c a Nunnally (Nunnally JC, 1978) ch p nh n tiêu chí Cronbach’săalphaăt 0,7 tr lên nh măh ng m cătiêuăđ m b oăcácăthangăđoăđ c hình thành t t v iăđ tin c y cao.
B ng 4.2 K t qu ki măđ nhăthangăđoăCronbach’săalpha
Bi năs Trungăbìnhăn uălo iăbi n n uălo iăbi nPh ngăsaiă T ngăquanăbi năt ng Cronbach's Alpha n uălo iăbi n NHăH NGăKHÁCHăHÀNG KH_1 13.03 34.647 .802 .775 KH_2 13.10 33.199 .824 .766 KH_3 12.56 38.084 .708 .801 KH_4 12.62 28.120 .434 .930 KH_5 12.55 39.604 .667 .811 KH_6 13.17 34.565 .803 .775 Cronbach’săalpha 0.833
NHăH NGă IăTH ăC NHăTRANH
CT_1 7.49 2.363 .485 .552 CT_2 7.51 2.315 .627 .385 CT_3 7.66 2.440 .346 .754
Cronbach’săalpha 0.663
S ăT NGăTÁCăGI AăCÁCăB ăPH NăCH CăN NG
TT_1 10.45 4.430 .592 .692 TT_2 10.53 4.384 .619 .677 TT_3 10.56 4.696 .547 .717 TT_4 10.32 5.083 .497 .741
Cronbach’săalpha 0.764 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bi năs Trungăbìnhăn uălo iăbi n n uălo iăbi nPh ngăsaiă T ngăquanăbi năt ng Cronbach's Alpha n uălo iăbi n LN_1 10.76 4.793 .460 .633 LN_2 10.33 4.911 .438 .645 LN_3 11.07 4.117 .574 .554 LN_4 10.42 4.490 .427 .657 Cronbach’săalpha 0.689 NGăPHịăNH YăBÉN UP_1 14.15 7.239 .470 .680 UP_2 14.35 7.420 .414 .702 UP_3 14.35 6.897 .503 .668 UP_4 14.30 6.898 .502 .668 UP_5 14.39 7.058 .521 .661 Cronbach’săalpha 0.723 K TăQU ăKINHăDOANH KQ_1 14.38 7.369 .489 .754 KQ_2 14.23 7.738 .533 .736 KQ_3 14.31 7.213 .632 .702 KQ_4 14.46 7.022 .639 .698 KQ_5 14.34 8.162 .446 .763 Cronbach’săalpha 0.773
K t qu phân tích t 291 quan sát cho th y, h s cronbach’săalphaăc a 05 nhân t trong mô hình lý thuy t đ u cho ch s l năh nă0,6,ătrongăđóăcaoănh t thu c v thangăđoăđ nhăh ng khách hàng, v i ch s cronbach’săalphaăt i thi u là 0,833, hai ch s th p nh t thu c v cácăthangăđoăđ nhăh ngăđ i th c nhătranhăvƠăđ nhăh ng