Nh đã đ c p trên , ch t l ng d ch v l̀ m t nhân t quy t đ nh đ n s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng . B t k m t ngân h̀ng ǹo mu n t o đ c s tin t ng cho khách hàng, t o n t ng t t v̀ s l̀ l a ch n đ u tiên c a kh́ch h̀ng khi ć nhu c u v d ch v g i ti t ki m th̀ bu c ngân h̀ng đ́ ph i l̀m sao đ m b o cho ch t l ng d ch v th t t t. Mu n v y, ćc nh̀ qu n tr ngân h̀ng c n ph i bi t r̃ đ c ćc y u t H th ng h́a ĺ lu n Thi t l p mô h̀nh nghiên c u ban đ u Thi t l p b ng h i nhóm Ph ng v n th theo nhóm Thi t l p l i mô h̀nh nghiên c u L p b ng h i ch́nh th c Ch n m u đi u tra Ti n h̀nh đi u tra Thu th p l i phi u đi u tra, s li u Nh p d li u Phân tích, x ĺ d li u, s li u K T TH́C NGHIÊN C U
nh h ng đ n s h̀i l̀ng c a kh́ch h̀ng v ch t l ng d ch v đ ć th ć ćc chi n l c ph c v kh́ch h̀ng t t h n.
Ch́nh v̀ v y , tác gi đã ch n mô h̀nh ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman làm mô hình chính . Tuy nhiên, nh đã gi i thi u thang đo SERVQUAL đ c s d ng r ng rãi trong ćc lo i h̀nh d ch v , nh ng s d ng thang đo ǹy trong d ch v g i ti t ki m t i ngân h̀ng c n ph i ć m t s đi u ch nh cho ph̀ h p.
Trên c s thang đo SERVQUAL g m 21 bi n quan śt (ph l c 1) đ đo l ng ćc th̀nh ph n c a ch t l ng d ch v , t́c gi đã đi u ch nh th̀nh thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m. C̀ng v i vi c t p h p c s ĺ lu n , t́c gi đã đ a v̀o mô h̀nh ćc y u t kh́c ć th nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng nh đã tr̀nh l n l t trên . Thang đo ćc nhân t t́c đ ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân h̀ng g i ti t ki m c a kh́ch h̀ng ć nhân g m 9 th̀nh ph n: (ph l c 2)
1. Ph ng ti n h u h̀nh : g m 5 bi n quan śt, đ́nh gí m c đ lôi cu n c a trang thi t b , c s v t ch t, s n ph m.
2. S thu n ti n: g m 4 bi n quan śt, đo l ng th i gian , v tŕ v̀ m ng l i giao d ch c a ngân h̀ng.
3. tin c y: g m 5 bi n quan śt, đo l ng kh n ng th c hi n ćc ch ng tr̀nh d ch v đã đ a ra.
4. Tính đ́p ng: g m 3 bi n quan śt, đ́nh gí s gíp đ kh́ch h̀ng , x ĺ d ch v nhanh ch́ng, k p th i.
5. T́nh đ m b o: g m 4 bi n quan śt, đo l ng kh n ng t o s tin t ng v̀ ć tinh th n tŕch nhi m c a nhân viên ngân h̀ng.
6. S đ ng c m: g m 4 bi n quan śt, liên quan đ n vi c quan tâm , hi u đ c khách hàng.
7. S tham kh o: g m 2 bi n quan śt, đo l ng s t́c đ ng c a ng i thân quen đ n s l a ch n c a ngân h̀ng.
8. Th ng hi u: g m 2 bi n quan sát, đ́nh gí danh ti ng c a ngân h̀ng.
9. L i ́ch t̀i ch́nh : g m 4 bi n quan śt, đ́nh gí lãi su t , ćc ch ng tr̀nh khuy n mãi, u đãi v̀ l i ́ch ngân h̀ng đem l i cho kh́ch h̀ng.
Theo quy tr̀nh nghiên c u c a b̀i, sau khi thi t l p mô h̀nh nghiên c u ban đ u, t́c gi s ti n h̀nh ph ng v n nh́m đ hòn thi n b ng h i tr c khi đ a ra ph ng v n ch́nh th c. Qú tr̀nh ph ng v n đ c nêu ra Ph l c 3.
K t qu c a qú tr̀nh ph ng v n nh́m:
- Ć m t s bi n quan śt ph n l n nh ng ng i đ c ph ng v n cho r ng không nh h ng đ n s l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng , do đ́ t́c gi đã lo i b ćc bi n ǹy kh i mô h̀nh : 3 bi n quan śt – Ngân hàng luôn qua n tâm chân th̀nh đ n
ćc v n đ kh́ch h̀ng c n gi i quy t ; Nhân viên ngân h̀ng không bao gi t ra qú
b n r n đ không k p đ́p ng yêu c u c a kh́ch h̀ng; Nhân viên ngân h̀ng th hi n
s quan tâm đ n ć nhân kh́ch h̀ng.
- Ngoài ra, nh ng ng i đ c ph ng v n c̀n cho r ng ć m t s y u t kh́c t́c đ ng đ n s l a ch n ngân h̀ng c a kh́ch h̀ng đ́ l̀ : thông tin c a kh́ch h̀ng ph i đ c b o m t; ngân h̀ng c n ć s h tr t i nh̀ c a kh́ ch hàng và nhân viên ngân h̀ng ć tŕch nhi m trong công vi c . V̀ v y, t́c gi đã thêm 3 bi n quan śt v̀o mô hình - thông tin h s c a kh́ch h̀ng đ c l u gi m t ćch an tòn , b o m t; nhân
viên ngân h̀ng đ n t n n i c a kh́ch h̀ng đ t v n, h tr kh́ch h̀ng; nhân viên
ngân h̀ng ć tinh th n tŕch nhi m cao trong công vi c . (Ph l c 4: Thang đo ćc
nhân t nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân h̀ng g i ti t ki m)