Ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tu yn tính đn bin

Một phần của tài liệu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF (Trang 73)

Mô hình R R2 R2 hi u ch nh c l ng đ l ch chu n S li u th ng kê thay đ i M c thay đ i R2 M c thay đ i F df1 df2 M c thay đ i Sig. F 1 .931a .866 .866 .215 .866 1595.413 1 246 .000 a. Các y u t d đoán: (h ng s ), s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i

(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)

đánh giá m c đ phù h p c a mô hình v i t p d li u nghiên c u, giá tr R2 hi u ch nh s đ c đ a ra xem xét. K t qu b ng trên cho th y giá tr R2 hi u ch nh b ng 86,6%, ngh a là mô hình h i quy tuy n tính đ n bi n đ c s d ng phù h p v i t p d li u m c 86,6% hay 86,6% bi n thiên c a bi n ph thu c Y2đ c gi i thích b i bi n đ c l p Y1 trong mô hình.

4.4.4.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình

ki m đ nh đ phù h p c a m hình tác gi s ti n hành phép ki m đ nh F v đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính t ng th , xem bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi n đ c l p hay không. Khi đó gi thuy t H0 là: 30 = 31 = 0

B ng 4.23 – K t qu ki m đnh đ phù h p c a mô hình (phân tích ANOVA) Mô hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. 1 H i qui 73.976 1 73.976 1595.413 .000a S d 11.407 246 0.046 T ng 85.383 247 a. Các y u t d đoán: (h ng s ), s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i b. Bi n ph thu c: S hài lòng t ng th c a khách hàng

(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)

K t qu ki m đnh cho th y gi thuy t H0 b bác v i vì giá tr Sig.= 0.000 r t nh so v i m c ý ngh a là 0.05. Nh v y, nh ng nhân t đ c l p Y1 có trong mô hình có th gi i thích đ c thay đ i c a nhân t ph thu c Y2, nên ta có th k t lu n mô hình gi thuy t phù h p v i t p d li u, m c đ phù h p là 86,6%.

4.4.4.3 K t qu phân tích h i qui tuy n tính đ n bi n và đánh giá m c đ quan tr ng c a t ng nhân t B ng 4.24 – K t qu phân tích h i quy đ n bi n Mô hình H s h i qui (B) l ch chu n H s h i qui chu n hóa (Beta) Giá tr t M c ý ngh a (sig.) H ng s 0.099 0.096 1.026 0.306 Y1 0.963 0.024 0.931 39.943 0.000 a. Bi n ph thu c: S hài lòng t ng th c a khách hàng

(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)

K t qu c a phép ki m đnh t c ng cho th y các h s h i qui c a nhân t đ a vào là khác 0 v i giá tr Sig.= 0.000 nh h n r t nhi u so v i m c ý ngh a 0.05.

T b ng k t qu phân tích h i qui tuy n tính đa bi n ta có ph ng trình d

đoán k t qu đánh giá chung v ch t l ng d ch v nh sau: Y2 = 0,931Y1

Thông qua các h s h i qui chu n hóa ( ) ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a nhân t tham gia vào ph ng trình h i qui nh v y v i chu n hóa b ng 0,931, cho th y s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng.

V y, ta kh ng đnh gi thuy t H7 nh đ c nêu t i ch ng 2 nghiên c u này.

Tóm t t ch ng 4:

Sau quá trình phân tích nghiên c u đnh l ng v i công c đánh giá đ tin c y thang đo b ng Cronbach Alpha, ki m đnh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t , ki m đnh h s t ng quan đ ki m tra m c đ m i liên h gi a các bi n trong mô hình và cu i cùng là phân tích h i quy. K t qu phân tích h i quy đã kh ng đnh 7 gi thuy t nh đã đ c nêu t i ch ng 2 nghiên c u này. Ti p theo, ta ti n hành th o lu n k t qu nghiên c u và m t s ki n ngh có liên quan t i ch ng 5 sau

CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH

5.1 TH O LU N K T QU PHÂN TÍCH

5.1.1 K t qu nghiên c u

Quá trình phân tích nghiên c u đnh l ng ch ng 4, ta đ c k t qu nh sau: - S d ng Cronbach’s Alpha đ đo l ng đ tin c y c a thang đo trong mô hình nghiên c u. K t qu đo l ng cho th y, h s alpha c a các thang đo đ u đ t yêu c u (trong kho ng 0,6 đ n 0,8), trong đó h s alpha c a thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i đ t m c cao nh t là 0,795 v i 4 bi n quan sát (sau khi lo i bi n A5) và th p nh t là h s alpha c a thang

đo khái ni m S hài lòng t ng th c a khách hàng v i 0,659 (sau khi lo i bi n E5). H s t ng quan t ng c a các bi n quan sát trong các thang đo đ u đ t yêu c u và l n h n 0,3. Do đó, các thang đo đ u đ tin c y và đ t yêu c u cho vi c phân tích.

- Ki m đnh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t đ ki m đnh giá tr h t và giá tr phân bi t c a các thang đo nh m nhóm các bi n có chung đ c đi m l i v i nhau đ ng th i lo i b nh ng bi n không phù h p. K t qu phân tích nhân t cho k t qu kh ng đnh mô hình lý thuy t và gi thuy t nghiên c u đ c tác gi đ xu t ban đ u trong ch ng 2 và đ c gi nguyên đ đ a vào ki m đnh mô hình lý thuy t trong phân tích h i quy đ n và đa bi n.

o K t qu phân tích nhân t đ i v i thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng c a khách hàng đã lo i b bi n A5, t đó thang đo còn l i 13 bi n quan sát

đ c trích thành 3 nhân t t i Eigenvalues = 1,130 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative = 56,675% (> 50%), ngh a là có 56,675% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 3 nhân t ; KMO = 0,814 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; m c ý ngh a ki m đ nh Bartlett’s v i sig. = 0,000, bác b gi thi t Ho t c các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th ; các tr ng s c a các bi n quan sát đ l n h n 0,5 và đ c x p vào 3 nhóm nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.

o K t qu phân tích nhân t cho thang đo đ n h ng khái ni m s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v v i 5 bi n quan sát

đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.557 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative = 51,134%, ngh a là 51,134% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i nhân t này; KMO = 0,783 (> 0,5) m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th . K t qu ma tr n nhân t c ng cho th y tr ng s nhân t c a các bi n đ u đ t tiêu chu n là l n h n 0,5. Do đó các bi n quan sát này phù h p và t ng ng v i nhân t nh đã gi đnh ban đ u.

o K t qu phân tích nhân t cho thang đo đ n h ng khái ni m s hài lòng t ng th c a khách hàng v i 4 bi n quan sát (sau khi lo i b bi n E5) đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.233 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 49,860% (x p x 50%) ngh a là có 49,860% bi n thiên c a d li u gi i thích b i nhân t này (ch p nh n m c ph ng sai trích này); KMO = 0,717 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; M c ý ngh a ki m đ nh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th . K t qu phân tích nhân t cho th y t t c các bi n đ u có trong s l n h n 0,5 và các bi n quan sát này đ c x p vào 1 nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.

- Ki m đnh m i t ng quan gi a các bi n b ng ph n m m SPSS v i phép ki m đnh Pearson Corelation (2-taiged). K t qu h s t ng quan Pearson cho th y gi a các bi n có s t ng quan khá ch t. Trong đó, h s t ng quan gi a thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng trong các đ i x và s hài lòng t ng th c a khách hàng có t ng quan th p nh t so v i các h s khác v i m c 0,465, h s t ng quan Pearson gi a thang đo khái ni m s hài lòng t ng th c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v m c cao nh t là 0,931. V i h s t ng quan cao nh v y s t o ra m i lo ng i v hi n t ng c ng tuy n gi a hai bi n này. Tuy nhiên, vì c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau trong khi trong mô hình nghiên c u này hai bi n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng t ng th c a khách hàng không đ ng th i đóng vai trò bi n đ c l p trong phân tích h i quy nên chúng không th g p v n đ c ng tuy n (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n

M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c, trang 235).

- Ki m đnh mô hình lý thuy t v m i liên h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h b ng phân tích h i quy đ n và đa bi n. K t qu phân tích h i quy chi ti t nh sau:

o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v , ta đ c mô hình h i quy Y1 = 0,302X1 + 0,276X2 + 0,259X3. Trong đó, xét h s h i quy đã đ c chu n hóa đ xem xét m c đ nh h ng gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c, ta có nhân t C m nh n v s công b ng trong th t c kh c ph c l i có nh h ng nhi u nh t ( 11=0.302), k ti p là C m nh n v s công b ng trong cách đ i x có m c nh h ng nhi u ti p theo ( 12=0.276), và cu i cùng là nhân t C m nh n v s công b ng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng có nh h ng th p nh t ( 13=0.259) đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v . Nh v y, các nhân t c m nh n v s công b ng c a khách hàng

đ u có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v .

o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng t ng th c a khách hàng, ta đ c mô hình h i quy Y2 = 0,312X1 + 0,216X2 + 0,275X3. Trong đó, thông qua các h s h i qui chu n hóa ( ) ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a các nhân t tham gia vào ph ng trình h i qui tuy n tính đa bi n, c th nhân t C m nh n v s công b ng trong th t c kh c ph c l i có nh h ng nhi u nh t ( 21=0.312), k ti p là C m nh n v s công b ng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng có m c nh h ng nhi u ti p theo ( 23=0.275), và cu i cùng là nhân t C m nh n v s công b ng trong cách đ i x có nh h ng th p nh t ( 22=0.216) đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Nh v y, các nhân t c m nh n v s công b ng c a khách hàng đ u có

o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng t ng th c a khách hàng, ta đ c mô hình h i quy Y2 = 0,931Y1. Nh v y, s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng.

5.1.2 Th o lu n k t qu nghiên c u

Ti n hành th o lu n k t qu nghiên c u v i các chuyên gia và khách hàng đã tham gia th o lu n nhóm giai đo n nghiên c u đnh tính. Cu c th o lu n th ng nh t v i k t qu phân tích d li u đnh l ng và đ ng th i gi i thích thêm cho vi c lo i b 2 bi n quan sát A5 và E5 nh sau:

- V n đ lo i bi n A5 – Ngân hàng tuân th quy trinh, th t c kh c ph c l i. Cu c th o lu n cho r ng, vi c tuân th quy trình, th t c kh c ph c l i c ng có giá tr quan tr ng n u xét v m c n i dung nh ng l i b lo i, đi u này có th gi i thích là do đ i v i khách hàng v n đ tuân th quy trình quy đnh trong quá trình kh c ph c l i d ch không quan tr ng b ng các y u t khác nh d dàng tìm th y n i đ

than phi n, vi c ti p nh n va gi i quy t l i m t cách nhanh chóng và k p th i và ngân hàng công b ng trong th t c kh c ph c l i d ch v cho khách hàng.

- V n đ lo i bi n E5 – Tóm l i, Anh/Ch hài lòng v i t t c giao d ch t i ngân hàng. Các chuyên gia và khách hàng cho r ng khi khách hàng hài lòng v i ngân hàng v m t t ng th thì không ch c ch c r ng khách hàng hài lòng v i ngân hàng v m i giao d ch. Trong m t chu i giao d ch, vi c khách hàng có không hài lòng v m t ho c vài d ch v nào đó c ng là đi u bình th ng. i u mà ngân hàng c n quan tâm là s hài lòng chung c a khách hàng và n l c làm sao đ h n ch t i đa tr ng h p khách hàng không hài lòng. Nh v y, bi n quan sát này đ c p đ n v n đ ng i th c hi n kh o sát hài lòng v i t t c giao d ch t i ngân hàng có th d n đ n k t qu tr l i mâu thu n v i nhân t kh o sát là s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Do v y, vi c lo i bi n này ra kh i mô hình nh m đ m b o tính phù h p c a mô hình có ý ngh a c v m t th ng kê và m t n i dung.

5.2 KI N NGH

T k t qu nghiên c u, rõ ràng ho t đ ng kh c ph c l i d ch v đóng vai trò quan tr ng trong vi c giúp duy trì và nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua vi c nâng cao c m nh n v s công b ng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v . Khi có l i d ch v x y ra, n u khách hàng than phi n v i ngân hàng thì đó là d u hi u tích c c cho th y khách hàng còn k v ng ngân hàng s a ch a l i và khôi ph c quan h h p tác giao d ch c a hai bên. Tr ng h p khách hàng không than phi n v i ngân hàng, có nhi u kh n ng khách hàng có ý đnh tìm

Một phần của tài liệu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HCM.PDF (Trang 73)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(124 trang)