Mô hình R R2 R2 hi u ch nh c l ng đ l ch chu n S li u th ng kê thay đ i M c thay đ i R2 M c thay đ i F df1 df2 M c thay đ i Sig. F 1 .931a .866 .866 .215 .866 1595.413 1 246 .000 a. Các y u t d đoán: (h ng s ), s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i
(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình v i t p d li u nghiên c u, giá tr R2 hi u ch nh s đ c đ a ra xem xét. K t qu b ng trên cho th y giá tr R2 hi u ch nh b ng 86,6%, ngh a là mô hình h i quy tuy n tính đ n bi n đ c s d ng phù h p v i t p d li u m c 86,6% hay 86,6% bi n thiên c a bi n ph thu c Y2đ c gi i thích b i bi n đ c l p Y1 trong mô hình.
4.4.4.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
ki m đ nh đ phù h p c a m hình tác gi s ti n hành phép ki m đ nh F v đ phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính t ng th , xem bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi n đ c l p hay không. Khi đó gi thuy t H0 là: 30 = 31 = 0
B ng 4.23 – K t qu ki m đnh đ phù h p c a mô hình (phân tích ANOVA) Mô hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. 1 H i qui 73.976 1 73.976 1595.413 .000a S d 11.407 246 0.046 T ng 85.383 247 a. Các y u t d đoán: (h ng s ), s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i b. Bi n ph thu c: S hài lòng t ng th c a khách hàng
(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)
K t qu ki m đnh cho th y gi thuy t H0 b bác v i vì giá tr Sig.= 0.000 r t nh so v i m c ý ngh a là 0.05. Nh v y, nh ng nhân t đ c l p Y1 có trong mô hình có th gi i thích đ c thay đ i c a nhân t ph thu c Y2, nên ta có th k t lu n mô hình gi thuy t phù h p v i t p d li u, m c đ phù h p là 86,6%.
4.4.4.3 K t qu phân tích h i qui tuy n tính đ n bi n và đánh giá m c đ quan tr ng c a t ng nhân t B ng 4.24 – K t qu phân tích h i quy đ n bi n Mô hình H s h i qui (B) l ch chu n H s h i qui chu n hóa (Beta) Giá tr t M c ý ngh a (sig.) H ng s 0.099 0.096 1.026 0.306 Y1 0.963 0.024 0.931 39.943 0.000 a. Bi n ph thu c: S hài lòng t ng th c a khách hàng
(Ngu n: Ph l c 7 – K t qu phân tích h i quy)
K t qu c a phép ki m đnh t c ng cho th y các h s h i qui c a nhân t đ a vào là khác 0 v i giá tr Sig.= 0.000 nh h n r t nhi u so v i m c ý ngh a 0.05.
T b ng k t qu phân tích h i qui tuy n tính đa bi n ta có ph ng trình d
đoán k t qu đánh giá chung v ch t l ng d ch v nh sau: Y2 = 0,931Y1
Thông qua các h s h i qui chu n hóa ( ) ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a nhân t tham gia vào ph ng trình h i qui nh v y v i chu n hóa b ng 0,931, cho th y s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
V y, ta kh ng đnh gi thuy t H7 nh đ c nêu t i ch ng 2 nghiên c u này.
Tóm t t ch ng 4:
Sau quá trình phân tích nghiên c u đnh l ng v i công c đánh giá đ tin c y thang đo b ng Cronbach Alpha, ki m đnh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t , ki m đnh h s t ng quan đ ki m tra m c đ m i liên h gi a các bi n trong mô hình và cu i cùng là phân tích h i quy. K t qu phân tích h i quy đã kh ng đnh 7 gi thuy t nh đã đ c nêu t i ch ng 2 nghiên c u này. Ti p theo, ta ti n hành th o lu n k t qu nghiên c u và m t s ki n ngh có liên quan t i ch ng 5 sau
CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH
5.1 TH O LU N K T QU PHÂN TÍCH
5.1.1 K t qu nghiên c u
Quá trình phân tích nghiên c u đnh l ng ch ng 4, ta đ c k t qu nh sau: - S d ng Cronbach’s Alpha đ đo l ng đ tin c y c a thang đo trong mô hình nghiên c u. K t qu đo l ng cho th y, h s alpha c a các thang đo đ u đ t yêu c u (trong kho ng 0,6 đ n 0,8), trong đó h s alpha c a thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i đ t m c cao nh t là 0,795 v i 4 bi n quan sát (sau khi lo i bi n A5) và th p nh t là h s alpha c a thang
đo khái ni m S hài lòng t ng th c a khách hàng v i 0,659 (sau khi lo i bi n E5). H s t ng quan t ng c a các bi n quan sát trong các thang đo đ u đ t yêu c u và l n h n 0,3. Do đó, các thang đo đ u đ tin c y và đ t yêu c u cho vi c phân tích.
- Ki m đnh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t đ ki m đnh giá tr h t và giá tr phân bi t c a các thang đo nh m nhóm các bi n có chung đ c đi m l i v i nhau đ ng th i lo i b nh ng bi n không phù h p. K t qu phân tích nhân t cho k t qu kh ng đnh mô hình lý thuy t và gi thuy t nghiên c u đ c tác gi đ xu t ban đ u trong ch ng 2 và đ c gi nguyên đ đ a vào ki m đnh mô hình lý thuy t trong phân tích h i quy đ n và đa bi n.
o K t qu phân tích nhân t đ i v i thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng c a khách hàng đã lo i b bi n A5, t đó thang đo còn l i 13 bi n quan sát
đ c trích thành 3 nhân t t i Eigenvalues = 1,130 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative = 56,675% (> 50%), ngh a là có 56,675% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 3 nhân t ; KMO = 0,814 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; m c ý ngh a ki m đ nh Bartlett’s v i sig. = 0,000, bác b gi thi t Ho t c các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th ; các tr ng s c a các bi n quan sát đ l n h n 0,5 và đ c x p vào 3 nhóm nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.
o K t qu phân tích nhân t cho thang đo đ n h ng khái ni m s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v v i 5 bi n quan sát
đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.557 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative = 51,134%, ngh a là 51,134% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i nhân t này; KMO = 0,783 (> 0,5) m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th . K t qu ma tr n nhân t c ng cho th y tr ng s nhân t c a các bi n đ u đ t tiêu chu n là l n h n 0,5. Do đó các bi n quan sát này phù h p và t ng ng v i nhân t nh đã gi đnh ban đ u.
o K t qu phân tích nhân t cho thang đo đ n h ng khái ni m s hài lòng t ng th c a khách hàng v i 4 bi n quan sát (sau khi lo i b bi n E5) đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.233 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 49,860% (x p x 50%) ngh a là có 49,860% bi n thiên c a d li u gi i thích b i nhân t này (ch p nh n m c ph ng sai trích này); KMO = 0,717 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t ; M c ý ngh a ki m đ nh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên t ng th . K t qu phân tích nhân t cho th y t t c các bi n đ u có trong s l n h n 0,5 và các bi n quan sát này đ c x p vào 1 nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.
- Ki m đnh m i t ng quan gi a các bi n b ng ph n m m SPSS v i phép ki m đnh Pearson Corelation (2-taiged). K t qu h s t ng quan Pearson cho th y gi a các bi n có s t ng quan khá ch t. Trong đó, h s t ng quan gi a thang đo khái ni m c m nh n v s công b ng trong các đ i x và s hài lòng t ng th c a khách hàng có t ng quan th p nh t so v i các h s khác v i m c 0,465, h s t ng quan Pearson gi a thang đo khái ni m s hài lòng t ng th c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v m c cao nh t là 0,931. V i h s t ng quan cao nh v y s t o ra m i lo ng i v hi n t ng c ng tuy n gi a hai bi n này. Tuy nhiên, vì c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau trong khi trong mô hình nghiên c u này hai bi n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng t ng th c a khách hàng không đ ng th i đóng vai trò bi n đ c l p trong phân tích h i quy nên chúng không th g p v n đ c ng tuy n (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n
M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c, trang 235).
- Ki m đnh mô hình lý thuy t v m i liên h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h b ng phân tích h i quy đ n và đa bi n. K t qu phân tích h i quy chi ti t nh sau:
o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v , ta đ c mô hình h i quy Y1 = 0,302X1 + 0,276X2 + 0,259X3. Trong đó, xét h s h i quy đã đ c chu n hóa đ xem xét m c đ nh h ng gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c, ta có nhân t C m nh n v s công b ng trong th t c kh c ph c l i có nh h ng nhi u nh t ( 11=0.302), k ti p là C m nh n v s công b ng trong cách đ i x có m c nh h ng nhi u ti p theo ( 12=0.276), và cu i cùng là nhân t C m nh n v s công b ng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng có nh h ng th p nh t ( 13=0.259) đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v . Nh v y, các nhân t c m nh n v s công b ng c a khách hàng
đ u có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v .
o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng t ng th c a khách hàng, ta đ c mô hình h i quy Y2 = 0,312X1 + 0,216X2 + 0,275X3. Trong đó, thông qua các h s h i qui chu n hóa ( ) ta bi t đ c m c đ quan tr ng c a các nhân t tham gia vào ph ng trình h i qui tuy n tính đa bi n, c th nhân t C m nh n v s công b ng trong th t c kh c ph c l i có nh h ng nhi u nh t ( 21=0.312), k ti p là C m nh n v s công b ng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng có m c nh h ng nhi u ti p theo ( 23=0.275), và cu i cùng là nhân t C m nh n v s công b ng trong cách đ i x có nh h ng th p nh t ( 22=0.216) đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Nh v y, các nhân t c m nh n v s công b ng c a khách hàng đ u có
o K t qu xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng t ng th c a khách hàng, ta đ c mô hình h i quy Y2 = 0,931Y1. Nh v y, s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v có nh h ng cùng chi u đ n s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
5.1.2 Th o lu n k t qu nghiên c u
Ti n hành th o lu n k t qu nghiên c u v i các chuyên gia và khách hàng đã tham gia th o lu n nhóm giai đo n nghiên c u đnh tính. Cu c th o lu n th ng nh t v i k t qu phân tích d li u đnh l ng và đ ng th i gi i thích thêm cho vi c lo i b 2 bi n quan sát A5 và E5 nh sau:
- V n đ lo i bi n A5 – Ngân hàng tuân th quy trinh, th t c kh c ph c l i. Cu c th o lu n cho r ng, vi c tuân th quy trình, th t c kh c ph c l i c ng có giá tr quan tr ng n u xét v m c n i dung nh ng l i b lo i, đi u này có th gi i thích là do đ i v i khách hàng v n đ tuân th quy trình quy đnh trong quá trình kh c ph c l i d ch không quan tr ng b ng các y u t khác nh d dàng tìm th y n i đ
than phi n, vi c ti p nh n va gi i quy t l i m t cách nhanh chóng và k p th i và ngân hàng công b ng trong th t c kh c ph c l i d ch v cho khách hàng.
- V n đ lo i bi n E5 – Tóm l i, Anh/Ch hài lòng v i t t c giao d ch t i ngân hàng. Các chuyên gia và khách hàng cho r ng khi khách hàng hài lòng v i ngân hàng v m t t ng th thì không ch c ch c r ng khách hàng hài lòng v i ngân hàng v m i giao d ch. Trong m t chu i giao d ch, vi c khách hàng có không hài lòng v m t ho c vài d ch v nào đó c ng là đi u bình th ng. i u mà ngân hàng c n quan tâm là s hài lòng chung c a khách hàng và n l c làm sao đ h n ch t i đa tr ng h p khách hàng không hài lòng. Nh v y, bi n quan sát này đ c p đ n v n đ ng i th c hi n kh o sát hài lòng v i t t c giao d ch t i ngân hàng có th d n đ n k t qu tr l i mâu thu n v i nhân t kh o sát là s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Do v y, vi c lo i bi n này ra kh i mô hình nh m đ m b o tính phù h p c a mô hình có ý ngh a c v m t th ng kê và m t n i dung.
5.2 KI N NGH
T k t qu nghiên c u, rõ ràng ho t đ ng kh c ph c l i d ch v đóng vai trò quan tr ng trong vi c giúp duy trì và nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua vi c nâng cao c m nh n v s công b ng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v . Khi có l i d ch v x y ra, n u khách hàng than phi n v i ngân hàng thì đó là d u hi u tích c c cho th y khách hàng còn k v ng ngân hàng s a ch a l i và khôi ph c quan h h p tác giao d ch c a hai bên. Tr ng h p khách hàng không than phi n v i ngân hàng, có nhi u kh n ng khách hàng có ý đnh tìm