Tr c khi phân tích và ki m đnh mô hình h i quy, tác gi ti n hành xem xét m i t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau và v i bi n ph thu c trong mô hình nghiên c u. Dùng ph n m m SPSS cho d li u nghiên c u v i phép ki m đnh Pearson Corelation (2-taiged), ta đ c b ng ma tr n h s t ng quan gi a các bi n nh sau: B ng 4.13 – Ma tr n h s t ng quan A B C D E A Pearson Correlation 1 .417** .575** .566** .560** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 248 248 248 248 248 B Pearson Correlation .417** 1 .432** .514** .465** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 248 248 248 248 248 C Pearson Correlation .575** .432** 1 .552** .548** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 248 248 248 248 248 D Pearson Correlation .566** .514** .552** 1 .931** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 248 248 248 248 248 E Pearson Correlation .560** .465** .548** .931** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 248 248 248 248 248
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
K t qu trong b ng ma tr n h s t ng quan Pearson gi a các bi n c m nh n v s công b ng v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và h s t ng quan gi a bi n c m nh n v s công b ng c a khách hàng v i các bi n s hài lòng t ng th c a khách hàng có m i t ng quan khá ch t ( m c d i 0,6 trên 0,4) v i m c ý ngh a 1%. Nh v y, các bi n c m nh n v s công b ng c a khách hàng có nhi u kh n ng gi i thích cho bi n ph thu c là s hài lòng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v và s hài lòng t ng th c a h .
H s t ng quan gi a s hài lòng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i và s hài lòng t ng th c a khách hàng m c cao là 0,931 và gây ra m i lo ng i v hi n t ng c ng tuy n. Tuy nhiên, hai bi n s hài lòng t ng th c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng không cùng đ ng th i đóng vai trò bi n đ c l p trong phân tích h i quy nên chúng ta không th g p v n đ c ng tuy n vì c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau trong phân tích h i quy (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c, trang 235).
Nh v y, s b có th k t lu n các bi n đ c l p có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho bi n ph thu c trong mô hình nghiên c u. Tuy nhiên, đ bi t thêm v m c
đ gi i thích m i liên h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c này, chúng ta ti n hành b c ti p theo là ki m đnh mô hình h i quy m i liên h gi a chúng nh d i
đây.
4.4.2 Xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng và s hài lòng c a h đ i v i hành đ ng kh c ph c l i