Bi n đo l ng Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n A. C m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i H s Cronbach’s Alpha = 0.792 A1 15.62 6.642 0.515 0.771 A2 15.66 6.631 0.619 0.738 A3 15.72 6.258 0.685 0.715 A4 15.54 6.614 0.616 0.738 A5 15.53 7.003 0.439 0.795 B. C m nh n v s công b ng c a khách hàng trong cách đ i x H s Cronbach’s Alpha = 0.697 B1 15.05 6.366 0.467 0.643 B2 15.49 6.559 0.417 0.662 B3 15.48 5.619 0.481 0.636 B4 15.32 5.823 0.463 0.644 B5 15.19 6.249 0.444 0.651
C. C m nh n v s công b ng c a khách hàng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng
Bi n đo l ng Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach’s Alpha n u lo i bi n C1 12.35 3.847 0.689 0.662 C2 12.29 4.011 0.605 0.708 C3 11.88 4.395 0.655 0.694 C4 12.16 4.403 0.412 0.815 D. S hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v H s Cronbach’s Alpha = 0.754 D1 15.56 5.470 0.575 0.691 D2 15.71 5.834 0.469 0.727 D3 15.86 5.603 0.540 0.703 D4 15.63 5.296 0.581 0.687 D5 16.30 5.206 0.458 0.740 E. S hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng H s Cronbach’s Alpha = 0.684 E1 15.51 4.996 0.503 0.606 E2 16.14 4.867 0.410 0.653 E3 15.48 5.295 0.463 0.625 E4 15.71 5.290 0.455 0.628 E5 15.63 5.531 0.378 0.659
(Ngu n: Ph l c 4 – ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach Alpha)
K t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo cho th y các thang đo đi u đ t yêu c u v i h s tin c y Cronbach Alpha cao, th p nh t là 0,684 và cao nh t là 0,792, t t c các bi n quan sát đi u có t ng quan bi n t ng > 0.3. Nh v y, chúng ta có th s d ng các thang đo này đ đo l ng cho nghiên c u.
4.2.1 Thang đo khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i” th t c kh c ph c l i”
Ta th y h s alpha c a thang đo là 0,792 (> 0,6) nên thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y.
V i k t qu phân tích Cronbach Alpha t i b ng 4.2 trên, ta th y khi lo i b bi n A5 thì h s Alpha c a thang đo khái ni m t ng lên 0,795 cao h n so v i h s alpha c a thang đo khái ni m ban đ u. Dù vi c lo i b bi n A5 s có ý ngh a v m t th ng kê – làm t ng đ tin c y c a thang đo nh ng xét v ý ngh a n i dung tác gi đ xu t không lo i bi n này và vi c gi a l i bi n này v n đ m b o đ tin c y c a thang đo v i h s alpha = 0,792.
Ngoài ra, ta th y h s t ng quan bi n t ng c a các bi n trong thang đo khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i” đ u l n h n 0,3 nên các bi n đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích.
4.2.2 Thang đo khái ni m “C m nh n v s công b ng c a khách hàng trong cách đ i x ”
H s alpha c a thang đo là 0,697 (> 0,6) nên thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y.
V i k t qu phân tích Cronbach Alpha t i b ng 4.2 trên, ta th y khi lo i b bi n m t bi n trong thang đo ch làm cho h s Alpha c a thang đo khái ni m gi m
đi so v i h s alpha c a thang đo khái ni m ban đ u. Nh v y, các bi n đ u đóng vai trò quan tr ng trong vi c làm t ng đ tin c y c a thang đo.
Ngoài ra, h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh) gi a các bi n trong thang đo khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong cách đ i x ” đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích (>0,3).
4.2.3 Thang đo khái ni m “C m nh n v s công b ng c a khách hàng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng” quan đ n k t qu x lý cu i cùng”
H s alpha c a thang đo là 0,776 (> 0,6) nên thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y.
V i k t qu phân tích Cronbach Alpha t i b ng 4.2 trên, ta th y khi lo i b bi n C4 thì h s alpha c a thang đo khái ni m t ng lên m c 0,815. Tuy nhiên, nh
đã phân tích, xét v m t th ng kê thì vi c lo i b m t bi n mà làm t ng đ tin c y cho thang đo là có ý ngh a, nh ng xét v m t n i dung m i ý bi n đ c gi l i mà
v n đ m b o đ tin c y cho thang đo mà đ m b o v m t n i dung c ng nên đ c cân nh c. Do đó, trong tr ng h p này tác gi v n đ xu t gi l i bi n C4.
Ngoài ra, h s t ng quan bi n t ng (hi u ch nh) gi a các bi n trong thang đo khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng liên quan đ n k t qu x lý cu i cùng” đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích (>0,3).
4.2.4 Thang đo khái ni m “S hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v ” kh c ph c l i d ch v ”
H s alpha c a thang đo là 0,754 (> 0,6) nên thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y.
V i k t qu phân tích Cronbach Alpha t i b ng 4.2 trên, ta th y khi lo i b bi n m t bi n trong thang đo ch làm cho h s Alpha c a thang đo khái ni m gi m
đi so v i h s alpha c a thang đo khái ni m ban đ u. Nh v y, các bi n đ u đóng vai trò quan tr ng trong vi c làm t ng đ tin c y c a thang đo.
Ngoài ra, ta th y h s t ng quan bi n t ng c a các bi n trong thang đo khái ni m “s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v ” đ u l n h n 0,3 nên các bi n đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích.
4.2.5 Thang đo khái ni m “S hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng” hàng”
H s alpha c a thang đo là 0,684 (> 0,6) nên thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y.
V i k t qu phân tích Cronbach Alpha t i b ng 4.2 trên, ta th y khi lo i b bi n m t bi n trong thang đo ch làm cho h s Alpha c a thang đo khái ni m gi m
đi so v i h s alpha c a thang đo khái ni m ban đ u. Nh v y, các bi n đ u đóng vai trò quan tr ng trong vi c làm t ng đ tin c y c a thang đo.
Ngoài ra, ta th y h s t ng quan bi n t ng c a các bi n trong thang đo khái ni m “s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng” đ u l n h n 0,3 nên các bi n đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích.
4.3 KI M NH GIÁ TR THANG O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T
V i d li u kh o sát đã th c hi n đ c cùng v i k t qu đánh giá đ tin c y c a (t i m c 4.2), tác giá ti n hành phân tích nhân t nh m tái c u trúc l i bi n đo l ng đ ng th i ki m đnh giá tr h i t và giá tr phân bi t c a các thang đo.
4.3.1 Thang đo c m nh n v s công b ng c a khách hàng
K t qu phân tích nhân t l n 1 v i SPSS nh sau:
B ng 4.3 – K t qu ki m đnh KMO và Bartlett’s (l n 1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1236.833
df 91 Sig. .000
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t ) B ng 4.4 – B ng phân tích nhân t sau khi xoay cho thang đo C m nh n v s công
b ng c a khách hàng (l n 1) Bi n quan sát Các nhân t 1 2 3 A1 0.592 0.307 A2 0.781 A3 0.871 A4 0.689 0.337 A5 0.389 0.385 0.313 B1 0.635 B2 0.516 B3 0.697 B4 0.619 B5 0.722 C1 0.398 0.660 C2 0.385 0.589 C3 0.816
Bi n quan sát Các nhân t
1 2 3
C4 0.724
Eigenvalues 5.084 1.497 1.131
Ph ng sai trích (%) 36.315 47.005 55.080
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t )
T hai b ng k t qu phân tích nhân t l n 1 trên cho th y:
- 14 bi n quan sát đ c trích thành 3 nhân t t i Eigenvalues = 1,131 (l n h n 1) và ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 55,08%, ngh a là 55,08% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 3 nhân t .
- KMO = 0,833 (> 0,5) m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t - M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát
có t ng quan v i nhau trên t ng th .
M c dù, d li u đ đi u ki n và phù h p đ phân tích tích nhân t nh ng theo k t qu ma tr n nhân t sau khi quay l n 1 bên trên, ta th y h u h t các bi n đ u
đ c x p vào m t nhân t v i trong s đ t tiêu chu n là l n h n 0,5, riêng ch có m t bi n không đ t là bi n A5 có tr ng s nh 0,5.
Ti n hành lo i b các bi n A5, và th c hi n phân tích nhân t l n 2, ta đ c k t qu nh sau:
B ng 4.5 – K t qu ki m đnh KMO và Bartlett’s (l n 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1142.138
df 78 Sig. .000
B ng 4.6 – B ng phân tích nhân t sau khi xoay cho thang đo C m nh n v s công b ng c a khách hàng (l n 2) Bi n quan sát Các nhân t 1 2 3 A1 0.588 0.307 A2 0.787 A3 0.874 A4 0.688 0.346 B1 0.652 B2 0.521 B3 0.700 B4 0.613 B5 0.722 C1 0.385 0.670 C2 0.374 0.601 C3 0.819 C4 0.721 Eigenvalues 4.743 1.494 1.130 Ph ng sai trích (%) 36.487 47.982 56.675
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t )
V i k t qu phân tích nhân t l n 2 trên đây cho th y:
- Sau khi lo i bi n A5, còn l i 13 bi n quan sát đ c trích thành 3 nhân t t i Eigenvalues = 1,130 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 56,675% l n h n so v i Eigenvalues cumulative % c a phân tích nhân t l n 1, ngh a là sau khi lo i b bi n A5 có 56,675% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 3 nhân t .
- KMO = 0,814 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t - M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát
D li u đ đi u ki n và phù h p đ phân tích tích nhân t .
ng th i k t qu phân tích nhân t l n 2 c ng cho th y t t c các bi n đ u có tr ng s l n h n 0,5 và các bi n quan sát này đ c x p vào 3 nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.
Th c hi n đánh giá l i đ tin c y c a thang đo khái ni m C m nh n v s công b ng trong th t c kh c ph c l i sau khi lo i b bi n A5 ta th y h s alpha t ng lên 0,795 (> 0,6) nên thang đo v n có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y. Ngoài ra, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n trong thang đo khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng trong th t c kh c ph c l i” đ u l n h n 0,3 nên các bi n đ u đ t yêu c u cho vi c phân tích. Do v y, vi c lo i b bi n A5 có ý ngh a v m t th ng kê và làm t ng đ tin c y c a thang đo.
4.3.2 Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i d ch v d ch v
K t qu phân tích nhân t v i SPSS nh sau:
B ng 4.7 – K t qu ki m đnh KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .783
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 273.725
df 10 Sig. .000
B ng 4.8 – B ng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i hành đ ng kh c ph c l i Bi n quan sát Các nhân t 1 D1 0.762 D2 0.660 D3 0.736 D4 0.763 D5 0.645 Eigenvalues 2.557 Ph ng sai trích (%) 51.134
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t )
T hai b ng k t qu phân tích nhân t l n 1 trên cho th y:
- 5 bi n quan sát đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.557 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 51,134%, ngh a là 51,134% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i nhân t này.
- KMO = 0,783 (> 0,5) m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t - M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát
có t ng quan v i nhau trên t ng th .
D li u đ đi u ki n và phù h p đ phân tích tích nhân t .
K t qu ma tr n nhân t bên trên, ta th y t t c các bi n đ u đ t tiêu chu n v i tr ng s l n h n 0,5. Nh v y, các bi n quan sát này phù h p và t ng ng v i mô hình nhân t nh đã gi thuy t ban đ u.
4.3.3 Thang đo s hài lòng t ng th c a khách hàng đ i v i ngân hàng
K t qu phân tích nhân t l n 1 v i SPSS nh sau:
B ng 4.9 – K t qu ki m đnh KMO và Bartlett’s (l n 1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 173.218
df 10 Sig. .000
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t ) B ng 4.10 – B ng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng t ng th c a khách
hàng đ i v i NH (l n 1) Bi n quan sát Các nhân t 1 E1 0.723 E2 0.634 E3 0.690 E4 0.686 E5 0.602 Eigenvalues 2.233 Ph ng sai trích (%) 44.653
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t )
T hai b ng k t qu phân tích nhân t l n 1 trên cho th y:
- 5 bi n quan sát đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.233 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % ch có 44,653% (< 50%), ngh a là ch 44,653% bi n thiên c a d li u gi i thích b i nhân t này ch a đ t yêu c u
- KMO = 0,764 (> 0,5) m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t - M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát
Theo b ng k t qu ma tr n nhân t sau khi quay l n 1 bên trên, ta th y t t c các bi n đ u đ c x p vào m t nhân t v i trong s đ t tiêu chu n l n h n 0,5. Tuy nhiên, c n xem xét ch tiêu ph ng sai trích vì ch a đ t tiêu chu n.
Trong các bi n t i nhân t này có bi n E5 có tr ng s nhân t nh nh t là 0,602. Ti n hành lo i b bi n E5, và th c hi n phân tích nhân t l n 2, k t qu c th nh sau:
B ng 4.11 – K t qu ki m đnh KMO và Bartlett’s (l n 2)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .717
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 131.520
df 6 Sig. .000
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t ) B ng 4.12 – B ng phân tích nhân t cho thang đo s hài lòng t ng th c a khách
hàng đ i v i NH (l n 2) Bi n quan sát Các nhân t 1 E1 .762 E2 .675 E3 .690 E4 .694 Eigenvalues 1.994 Ph ng sai trích (%) 49.860
(Ngu n: Ph l c 5 – ánh giá giá tr thang đo b ng phân tích nhân t )
V i k t qu phân tích nhân t l n 2 trên cho th y:
- Sau khi lo i bi n E5, ta còn l i 4 bi n quan sát đ c trích thành 1 nhân t t i Eigenvalues = 2.233 (l n h n 1) và Ph ng sai trích: Eigenvalues cumulative % = 49,860% (x p x 50%) và l n h n so v i Eigenvalues cumulative % c a phân tích nhân t l n 1, ngh a là sau khi lo i b bi n
E5 có 49,860% bi n thiên c a d li u gi i thích b i nhân t này. Ch p nh n m c ph ng sai trích này.
- KMO = 0,717 (> 0,5) v n m c t t, d li u phù h p đ phân tích nhân t - M c ý ngh a ki m đnh Bartlett’s sig. = 0,000 nh v y các bi n quan sát
có t ng quan v i nhau trên t ng th .
D li u đ đi u ki n và phù h p đ phân tích tích nhân t .
K t qu phân tích nhân t l n 2 cho th y t t c các bi n đ u có trong s l n