t
3.3. Kin ngh Ngơn hƠng NhƠn c, Chính ph
Các NHTM mu n phát tri n, nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c n có s giúp đ , t o đi u ki n thu n l i c a NHNN và Chính ph . NHNN và Chính ph gián ti p góp ph n cho các NHTM có đi u ki n đ phát tri n, t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t . Sau đây là m t s ki n ngh .
3.3.1. Xơy d ng vƠ c i thi n hƠnh lang pháp lý vƠ các qui đ nh cho ngơn hƠng đi n t .
Các ngân hàng th ng m i mu n phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c n d a trên n n t ng pháp lý phù h p, chính sách khuy n khích cho s n ph m này t phía Ngân hàng nhà n c. làm đ c đi u đó, các qui đ nh
pháp lý ph i rõ ràng, minh b ch, không b ch ng chéo, gây c n tr khi s d ng d ch v và có s giám sát h p lý c a Ngân hàng Nhà n c đ i v i h th ng ngân hàng. ó s là m t y u t quan tr ng trong vi c t ng lòng tin, t o s tho i mái, d dàng cho ng i s d ng và các doanh nghi p vào h th ng thanh toán đi n t nói riêng, h th ng thanh toán qu c gia nói chung. C n có bi n pháp x ph t nghiêm đ i v i nh ng đ i t ng có hành vi vi ph m pháp lu t, l i d ng s h c a ngân hàng đi n t nh m chi m đo t tài s n c a khách
hàng và ngân hàng.
Ban hành các quy ch nh m t o ra h th ng thanh toán không dùng ti n m t. V i vi c thanh toán không dùng ti n m t, s là c h i và c ng là thách th c cho các NHTMkhông ng ng n l c đ làm t ng s l ng khách hàng s d ng đi kèm v i t ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t . S hài lòng c a
khách hàng s là y u t quan tr ng quy t đ nh ch t l ng và s l ng khách hàng s d ng d ch v .
Hi n nay v n b n đ c s d ng nh là m t y u t b t bu c trong giao d ch th ng m i, dân s , kinh t . Theo qui đ nh lâu nay và đ c s d ng ph bi n thì v n b n đ ng ngh a v i gi y t d i hình th c vi t tay và đ c ghi nh n pháp lý. Nh v y, các h p đ ng giao d ch trên m ng đi n t s không có
tính pháp lý? Và nh v y các h p đ ng dân s , kinh t trong giao d ch th ng m i đi n t s ph i th hi n d i d ng vi t và ký tay. i u đó cho th y giao d ch th ng m i đi n t gi ng nh giao d ch truy n th ng, không có
u th , thu n ti n h n. th ng m i đi n t nói riêng và d ch v ngân hàng
đi n t nói chung phát tri n, Nhà n c c n ph i có s ghi nh n v tính pháp lý đ i v i các giá tr v n b n đ c thành l p thông qua ph ng ti n đi n t .
i v i d ch v ngân hàng đi n t , các v n b n c n đ c ghi nh n nh : y nhi m chi, sao kê tài kho n, hóa đ n thanh toán d ch v ,…
Ch đ h ch toán k toán c ng c n ph i s a đ i, b sung cho phù h p,
không c n tr s phát tri n c a các d ch v ngân hàng đi n t (ví d cho phép s d ng ch ký đi n t , ch ng t đi n t , b sung các h ng d n cách h ch toán đ i v i các d ch v m i…)
N u nh thi u c s pháp lý v ng ch c dành cho d ch v ngân hàng đi n t thì ng i tiêu dùng, đ c bi t là các doanh nghi p s lúng túng trong
các v n đ phát sinh có liên quan t i c quan Nhà n c ví d nh kê khai t i c c thu : vi c kê khai các ch ng t đi n t s nh th nào n u các ch ng t đó đ c in ra t máy tính và không có ch kí và con d u c a ngân hàng. ng th i, vi c qu n lý, ki m soát c a C quan nhà n c s tr nên khó kh n h n trong giao d ch đi n t .
3.3.2. C i t o nơng cao h th ng qu n tr ngơn hƠng
M t ngân hàng m nh s có đi u ki n, c s v t ch t, tài chính, con ng i gi i đ cho ra đ i các s n ph m ch t l ng t t. Vì v y, Ngân hàng nhà n c c n có chi n l c lâu dài là gi m b t s l ng ngân hàng ho t đ ng
không hi u qu , gi m b t s l ng nhân viên, h th ng qu n lý c ng k nh
thông qua sáp nh p các ngân hàng y u kém, tìm đ i tác chi n l c là các c đông n c ngoài đ t ng v n, v ng m nh v tài chính, h c h i kinh nghi m qu n lý, công ngh tiên ti n c a h .
Tái c c u l i h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam là m t t t y u, giúp cho h th ng ngân hàng phát tri n trên n n t ng công ngh tiên ti n, tài chính m nh và cách qu n lý t t. i u đó giúp cho các NHTM Vi t Nam ho t đ ng an toàn, hi u qu trong th i kì c nh tranh và h i nh p hi n nay.
NHNN th ng xuyên có các ch ng trình đào t o nghi p v , qu n lý cho các cán b t i các NHTM nh m nâng cao cách qu n lý, nghi p v chuyên môn. Nó góp ph n giúp cho các ngân hàng th ng m i ho t đ ng hi u qu h n. M t nhà qu n lý gi ng nh m t đ u tàu d n d t c đoàn tàu, m t nhà qu n lý gi i s giúp cho c đoàn tàuđi đúng h ng.
3.3.3. Phát tri n m nh v công ngh thông tin
ngân hàng đi n t phát tri n, đi u quan tr ng là phát tri n m nh v công ngh thông tin vì công nghê thông tin là n n t ng cho ra đ i các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t .
Phát tri n h t ng c s công ngh thông tin Internet và h th ng vi n
thông; th c hi n tin h c hoá các t ch c kinh doanh d ch v , các ngân hàng và t ch c tín d ng, b ng nh ng hình th c thích h p, t ch c đào t o công ngh thông tin cho nh ng ng i đã t t nghi p đ i h c, cao đ ng, trung h c chuyên
nghi p t i các ngành ngh khác nhau; nâng cao t c đ đ ng truy n Internet,
m ng vi n thông, gi m c c phí.
Phát tri n và đào t o ngu n nhân l c cho công ngh thông tin. Có chính
sách cho các giáo viên, h c sinh đ c đi tu nghi p, h c t p n c ngoài. h có trình đ ki n th c, kinh nghi p các n c trên th gi i đem v v n d ng và phát tri n t i Vi t Nam. Nhà n c c n có chính sách u đãi đ h quay v phát tri n quê h ng.
T o môi tr ng thu n l i cho phát tri n công ngh thông tin và ng d ng công ngh thông tin vào trong cu c s ng. Nhà n c gi m thu cho l nh v c này, có các qui đ nh pháp lu t v s h u trí tu , b o h quy n tác gi đ i v i các ph n m m,...
công ngh thông tin ph c v t t cho ngân hàng đi n t , Nhà n c c ng c n đ u t xây d ng các v n b n quy ph m pháp lu t h ng d n và th c
thi các ng d ng công ngh thông tin trong ngân hàng và các v n đ liên quan trong ngành ngân hàng nh b o v ng i s d ng các d ch v ngân hàng,
h ng d n chi ti t vi c th c hi ncác giao d ch đi n t ,...
3.3.4. Góp ph n nơng cao trình đ v ngơn hƠng đi n t cho khách hàng
Nh n th c c a ng i dân đ i v i các d ch v ngân hàng nói chung và ngân hàng đi n t nói riêng còn nhi u h n ch . Vì v y, Nhà n c c n có bi n pháp h tr các ngân hàng th ng m i nâng cao s hi u bi t c a khách hàng v d ch v ngân hàng nh m t ng nhu c u ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t b ng cách:
NHNN k t h p các NHTM t ch c các h i th o hay đ ng trên các t p chí, báo,... v cách th c s d ng ngân hàng đi n t nh m giúp cho khách hàng ti p c n g n h n v i s n ph m d ch v này. B i vì, các cu c h i th o, báo chí là kênh tuyên truy n r ng rãi nh t t i khách hàng.
NHNN có th t ch c các cu c thi tìm hi u v s n ph m d ch v ngân
hàng đi n t dành cho các đ i t ng không ph i là nhân viên ngân hàng. Ho c có nh ng đóng góp ý ki n hay nh t cho l nh v c này và có nh ng ph n th ng c th , có giá tr dành cho nh ng ng i chi n th ng. ây c ng là cách giúp ng i dân có th hi u bi t nhi u h n, r ng h n v các d ch v c a ngân hàng đi n t nói riêng và d ch v ngân hàng nói chung.
T ch c các sàn giao d ch o v ngân hàng đi n t , giúp cho khách hàng làm quen v i s n ph m d ch v này, đ ng th i c ng là cách ngân hàng bán s n ph m và qu ng bá th ng hi u.
3.3.5. NHNN lƠ đ u m i h p tác vƠ phát tri n cho các NHTM
Khách hàng đ ng kí s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng này nh ng có th thanh toán, chuy n kho n, rút ti n máy ATM,... t i các ngân
hàng khác. Vì v y, NHNN là đ u m i khuy n khích các NHTM kiên k t v i
nhau, tham gia thanh toán bù tr , thanh toán đi n t liên ngân hàng, k t n i v i nhau thông qua liên minh th .
Thanh toán bù tr là thanh toán v n gi a các ngân hàng v i nhau b ng cách bù tr t ng s ti n ph i thu và ph i tr c a m t ngân hàng này v i các ngân hàng khác thông qua m t ngân hàng ch trì, và thông th ng ngân hàng ch trì s là NHNN t i t nh, thành ph n i mà các NHTM có tr s t i đó. Các
NHTM m tài kho n t i NHNN. Có hai lo i bù tr là bù tr gi y và bù tr đi n t .
Thanh toán đi n t liên ngân hàng là quá trình thanh toán thông qua m ng máy tính t khi b t đ u t o l nh đ n khi l nh đ c hoàn t t. Các NHTM đ ng kí mã giao d ch t i NHNN t ng ng v i s tài kho n m t i NHNN.
NHNN có chính sách u đãi v phí giao d ch đ i v i NHTM, lãi su t ti n g i không kì h n, lãi su t vay t i NHNN.
NHNN có th kêu g i thêm nhi u d án đ u t nh d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán do Ngân hàng th gi i tài tr , hay ngân hàng n c ngoài đ u t cho các NHTM trong n c.
K T LU N CH NG 3
D a trên c s phân tích đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng khi s s ng d ch v ngân hàng đi n t và k t qu thu đ c t ch ng 2. Ch ng 3 đ a ra các gi i pháp nh m t ng m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam. Khi s hài lòng c a khách hàng t ng lên thì s kéo theo s n ph m d ch v s t ng và phát tri n. Vi c c i thi n s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t không ch đòi h i s n l c t phía các ngân hàng th ng m i mà còn
có s h tr , h ng d n, đ u t t phía Chính ph , Ngân hàng nhà n c, các c quan ngành có liên quan. M i ngân hàng có chi n l c, h ng đi riêng thích h p trong vi c cung c p s n ph m d ch v ngân hàng đi n t nh m t ng không ch s l ng khách hàng s d ng mà còn t ng ch t l ng d ch v .
K T LU N
Ngân hàng đi n t là m c tiêu phát tri n c a ngành ngân hàng nói chung và c a các Ngân hàng th ng m i c ph n nói riêng. V i s bùng n c a công ngh thông tin v internet, đi n tho i di d ng thì phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t t t y u. Tuy nhiên, Vi t Nam còn nhi u b t c p nh thói quen c a ng i tiêu dùng, trình đ qu n lý, s hi u bi t c a khách hàng v công ngh thông tin, trình đ c a nhân viên c v nghi p v l n công ngh thông tin, c s h t ng …đi u đó khi n cho d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam còn ít ng i s d ng. Qua vi c đánh giá m c đ hài lòng c a
khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i m t s ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam, t đó bi t đ c các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và đ a ra các gi i pháp phù h p nh m t ng s hài lòng c a khách hàng, thúc đ y d ch v ngân hàng đi n t phát tri n, t ng n ng l c c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam nói riêng và cho ngành ngân hàng nói chung trong th i k h i nh p hi n nay. ng th i góp ph n đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t.
B NG CÂU H I KH O SÁT
Kính chào Anh/Ch
Tôi là h c viên tr ng i h c kinh t TP.HCM, đang ti n hàng nghiên c u v d ch v ngân hàng đi n t (Ngân hàng đi n t là s n ph m d ch v các NHTM cung c p cho Khách hàng thông qua Internet, đi n tho i, ATM,..mà khách hàng không c n t i ngân hàng giao d ch) c a các ngân hàng TMCP Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM. R t mong các Anh/Ch dành ít th i gian tr l i các thông tin trên b ng h i. Các Anh/Ch tr l i b ng cách đánh d u (x) vào ô ch n.
Nh ng thông tin các Anh/Ch cung c p, Tôi xin cam đoan là ch s d ng cho m c đích nghiên c u. R t mong nh n đ c s h p tác c a các Anh/Ch .
Hi n t i các Anh (Ch ) đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam?
Có Không
N u ch n Có các Anh (Ch ) vui lòng đi n vào b ng câu h i bên d i.
I.Các thông tin v ng i đ c ph ng v n
1. Gi i tính
Nam N
2. tu i
< 25 25- 34 35-50 >50
3. Trình đ h c v n
n THPT, trung c p Cao đ ng i h c Trên
đ i h c
< 4 tri u 4 –7 tri u > 7 –10 tri u > 10 tri u 6. Anh (Ch ) s d ng máy tính, Internet
Thành th o Bi t s d ng Th nh tho ng dùng t i Ch a bi t s d ng
II. N i dung ph ng v n
1. Anh(Ch ) đang s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t nƠo?
Phone-banking
Internet-banking
Mobile-banking
Home-banking
ATM
Thanh toán đi n t t i đi m bán hàng Ví đi n t
Khác (Ghi rõ)………
2. Các d ch v ngơn hƠng đi n t Anh (Ch ) đang s d ng lƠ c a các Ngơn hƠng TMCP Vi t Nam nƠo? (Vui lòng ghi rõ)
…………...... ... ...
3. Anh(Ch ) s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t đ lƠm gì? VƠ t n su t s d ng.
D ch v ngơn hƠng đi n t T n su t s d ng
(s l n/s tháng)
Nh n l ng/rút ATM N p ti n đi n tho i
Mua hàng tr c tuy n (vé máy bay, th i trang, …)
Thanh toán t i các đi m bán hàng (siêu th , c a hàng n u ng, th i trang,..)
Khác (Ghi rõ các s n ph m d ch v đang s
d ng):……….
3. Anh (Ch ) bi t d ch v ngơn hƠng đi n t thông qua
T r i
Ng i thân, b n bè, đ ng nghi p gi i thi u Ph ng ti n truy n thông (báo chí, tivi, m ng,..) Trang Web c a ngân hàng
Nhân viên ngân hàng t v n
Khác (Ghi rõ) ………
4. ánh giá c a Anh (Ch ) khi s d ng d ch v Ngơn hƠng đi n t .
S T T Y u t M c d t ng d n t