Kin ngh Ngơn hƠng NhƠn c, Chính ph

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam (Trang 82)

t

3.3. Kin ngh Ngơn hƠng NhƠn c, Chính ph

Các NHTM mu n phát tri n, nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c n có s giúp đ , t o đi u ki n thu n l i c a NHNN và Chính ph . NHNN và Chính ph gián ti p góp ph n cho các NHTM có đi u ki n đ phát tri n, t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t . Sau đây là m t s ki n ngh .

3.3.1. Xơy d ng vƠ c i thi n hƠnh lang pháp lý vƠ các qui đ nh cho ngơn hƠng đi n t .

Các ngân hàng th ng m i mu n phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c n d a trên n n t ng pháp lý phù h p, chính sách khuy n khích cho s n ph m này t phía Ngân hàng nhà n c. làm đ c đi u đó, các qui đ nh

pháp lý ph i rõ ràng, minh b ch, không b ch ng chéo, gây c n tr khi s d ng d ch v và có s giám sát h p lý c a Ngân hàng Nhà n c đ i v i h th ng ngân hàng. ó s là m t y u t quan tr ng trong vi c t ng lòng tin, t o s tho i mái, d dàng cho ng i s d ng và các doanh nghi p vào h th ng thanh toán đi n t nói riêng, h th ng thanh toán qu c gia nói chung. C n có bi n pháp x ph t nghiêm đ i v i nh ng đ i t ng có hành vi vi ph m pháp lu t, l i d ng s h c a ngân hàng đi n t nh m chi m đo t tài s n c a khách

hàng và ngân hàng.

Ban hành các quy ch nh m t o ra h th ng thanh toán không dùng ti n m t. V i vi c thanh toán không dùng ti n m t, s là c h i và c ng là thách th c cho các NHTMkhông ng ng n l c đ làm t ng s l ng khách hàng s d ng đi kèm v i t ng ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t . S hài lòng c a

khách hàng s là y u t quan tr ng quy t đ nh ch t l ng và s l ng khách hàng s d ng d ch v .

Hi n nay v n b n đ c s d ng nh là m t y u t b t bu c trong giao d ch th ng m i, dân s , kinh t . Theo qui đ nh lâu nay và đ c s d ng ph bi n thì v n b n đ ng ngh a v i gi y t d i hình th c vi t tay và đ c ghi nh n pháp lý. Nh v y, các h p đ ng giao d ch trên m ng đi n t s không có

tính pháp lý? Và nh v y các h p đ ng dân s , kinh t trong giao d ch th ng m i đi n t s ph i th hi n d i d ng vi t và ký tay. i u đó cho th y giao d ch th ng m i đi n t gi ng nh giao d ch truy n th ng, không có

u th , thu n ti n h n. th ng m i đi n t nói riêng và d ch v ngân hàng

đi n t nói chung phát tri n, Nhà n c c n ph i có s ghi nh n v tính pháp lý đ i v i các giá tr v n b n đ c thành l p thông qua ph ng ti n đi n t .

i v i d ch v ngân hàng đi n t , các v n b n c n đ c ghi nh n nh : y nhi m chi, sao kê tài kho n, hóa đ n thanh toán d ch v ,…

Ch đ h ch toán k toán c ng c n ph i s a đ i, b sung cho phù h p,

không c n tr s phát tri n c a các d ch v ngân hàng đi n t (ví d cho phép s d ng ch ký đi n t , ch ng t đi n t , b sung các h ng d n cách h ch toán đ i v i các d ch v m i…)

N u nh thi u c s pháp lý v ng ch c dành cho d ch v ngân hàng đi n t thì ng i tiêu dùng, đ c bi t là các doanh nghi p s lúng túng trong

các v n đ phát sinh có liên quan t i c quan Nhà n c ví d nh kê khai t i c c thu : vi c kê khai các ch ng t đi n t s nh th nào n u các ch ng t đó đ c in ra t máy tính và không có ch kí và con d u c a ngân hàng. ng th i, vi c qu n lý, ki m soát c a C quan nhà n c s tr nên khó kh n h n trong giao d ch đi n t .

3.3.2. C i t o nơng cao h th ng qu n tr ngơn hƠng

M t ngân hàng m nh s có đi u ki n, c s v t ch t, tài chính, con ng i gi i đ cho ra đ i các s n ph m ch t l ng t t. Vì v y, Ngân hàng nhà n c c n có chi n l c lâu dài là gi m b t s l ng ngân hàng ho t đ ng

không hi u qu , gi m b t s l ng nhân viên, h th ng qu n lý c ng k nh

thông qua sáp nh p các ngân hàng y u kém, tìm đ i tác chi n l c là các c đông n c ngoài đ t ng v n, v ng m nh v tài chính, h c h i kinh nghi m qu n lý, công ngh tiên ti n c a h .

Tái c c u l i h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam là m t t t y u, giúp cho h th ng ngân hàng phát tri n trên n n t ng công ngh tiên ti n, tài chính m nh và cách qu n lý t t. i u đó giúp cho các NHTM Vi t Nam ho t đ ng an toàn, hi u qu trong th i kì c nh tranh và h i nh p hi n nay.

NHNN th ng xuyên có các ch ng trình đào t o nghi p v , qu n lý cho các cán b t i các NHTM nh m nâng cao cách qu n lý, nghi p v chuyên môn. Nó góp ph n giúp cho các ngân hàng th ng m i ho t đ ng hi u qu h n. M t nhà qu n lý gi ng nh m t đ u tàu d n d t c đoàn tàu, m t nhà qu n lý gi i s giúp cho c đoàn tàuđi đúng h ng.

3.3.3. Phát tri n m nh v công ngh thông tin

ngân hàng đi n t phát tri n, đi u quan tr ng là phát tri n m nh v công ngh thông tin vì công nghê thông tin là n n t ng cho ra đ i các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t .

Phát tri n h t ng c s công ngh thông tin Internet và h th ng vi n

thông; th c hi n tin h c hoá các t ch c kinh doanh d ch v , các ngân hàng và t ch c tín d ng, b ng nh ng hình th c thích h p, t ch c đào t o công ngh thông tin cho nh ng ng i đã t t nghi p đ i h c, cao đ ng, trung h c chuyên

nghi p t i các ngành ngh khác nhau; nâng cao t c đ đ ng truy n Internet,

m ng vi n thông, gi m c c phí.

Phát tri n và đào t o ngu n nhân l c cho công ngh thông tin. Có chính

sách cho các giáo viên, h c sinh đ c đi tu nghi p, h c t p n c ngoài. h có trình đ ki n th c, kinh nghi p các n c trên th gi i đem v v n d ng và phát tri n t i Vi t Nam. Nhà n c c n có chính sách u đãi đ h quay v phát tri n quê h ng.

T o môi tr ng thu n l i cho phát tri n công ngh thông tin và ng d ng công ngh thông tin vào trong cu c s ng. Nhà n c gi m thu cho l nh v c này, có các qui đ nh pháp lu t v s h u trí tu , b o h quy n tác gi đ i v i các ph n m m,...

công ngh thông tin ph c v t t cho ngân hàng đi n t , Nhà n c c ng c n đ u t xây d ng các v n b n quy ph m pháp lu t h ng d n và th c

thi các ng d ng công ngh thông tin trong ngân hàng và các v n đ liên quan trong ngành ngân hàng nh b o v ng i s d ng các d ch v ngân hàng,

h ng d n chi ti t vi c th c hi ncác giao d ch đi n t ,...

3.3.4. Góp ph n nơng cao trình đ v ngơn hƠng đi n t cho khách hàng

Nh n th c c a ng i dân đ i v i các d ch v ngân hàng nói chung và ngân hàng đi n t nói riêng còn nhi u h n ch . Vì v y, Nhà n c c n có bi n pháp h tr các ngân hàng th ng m i nâng cao s hi u bi t c a khách hàng v d ch v ngân hàng nh m t ng nhu c u ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t b ng cách:

NHNN k t h p các NHTM t ch c các h i th o hay đ ng trên các t p chí, báo,... v cách th c s d ng ngân hàng đi n t nh m giúp cho khách hàng ti p c n g n h n v i s n ph m d ch v này. B i vì, các cu c h i th o, báo chí là kênh tuyên truy n r ng rãi nh t t i khách hàng.

NHNN có th t ch c các cu c thi tìm hi u v s n ph m d ch v ngân

hàng đi n t dành cho các đ i t ng không ph i là nhân viên ngân hàng. Ho c có nh ng đóng góp ý ki n hay nh t cho l nh v c này và có nh ng ph n th ng c th , có giá tr dành cho nh ng ng i chi n th ng. ây c ng là cách giúp ng i dân có th hi u bi t nhi u h n, r ng h n v các d ch v c a ngân hàng đi n t nói riêng và d ch v ngân hàng nói chung.

T ch c các sàn giao d ch o v ngân hàng đi n t , giúp cho khách hàng làm quen v i s n ph m d ch v này, đ ng th i c ng là cách ngân hàng bán s n ph m và qu ng bá th ng hi u.

3.3.5. NHNN lƠ đ u m i h p tác vƠ phát tri n cho các NHTM

Khách hàng đ ng kí s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng này nh ng có th thanh toán, chuy n kho n, rút ti n máy ATM,... t i các ngân

hàng khác. Vì v y, NHNN là đ u m i khuy n khích các NHTM kiên k t v i

nhau, tham gia thanh toán bù tr , thanh toán đi n t liên ngân hàng, k t n i v i nhau thông qua liên minh th .

Thanh toán bù tr là thanh toán v n gi a các ngân hàng v i nhau b ng cách bù tr t ng s ti n ph i thu và ph i tr c a m t ngân hàng này v i các ngân hàng khác thông qua m t ngân hàng ch trì, và thông th ng ngân hàng ch trì s là NHNN t i t nh, thành ph n i mà các NHTM có tr s t i đó. Các

NHTM m tài kho n t i NHNN. Có hai lo i bù tr là bù tr gi y và bù tr đi n t .

Thanh toán đi n t liên ngân hàng là quá trình thanh toán thông qua m ng máy tính t khi b t đ u t o l nh đ n khi l nh đ c hoàn t t. Các NHTM đ ng kí mã giao d ch t i NHNN t ng ng v i s tài kho n m t i NHNN.

NHNN có chính sách u đãi v phí giao d ch đ i v i NHTM, lãi su t ti n g i không kì h n, lãi su t vay t i NHNN.

NHNN có th kêu g i thêm nhi u d án đ u t nh d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán do Ngân hàng th gi i tài tr , hay ngân hàng n c ngoài đ u t cho các NHTM trong n c.

K T LU N CH NG 3

D a trên c s phân tích đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng khi s s ng d ch v ngân hàng đi n t và k t qu thu đ c t ch ng 2. Ch ng 3 đ a ra các gi i pháp nh m t ng m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam. Khi s hài lòng c a khách hàng t ng lên thì s kéo theo s n ph m d ch v s t ng và phát tri n. Vi c c i thi n s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t không ch đòi h i s n l c t phía các ngân hàng th ng m i mà còn

có s h tr , h ng d n, đ u t t phía Chính ph , Ngân hàng nhà n c, các c quan ngành có liên quan. M i ngân hàng có chi n l c, h ng đi riêng thích h p trong vi c cung c p s n ph m d ch v ngân hàng đi n t nh m t ng không ch s l ng khách hàng s d ng mà còn t ng ch t l ng d ch v .

K T LU N

Ngân hàng đi n t là m c tiêu phát tri n c a ngành ngân hàng nói chung và c a các Ngân hàng th ng m i c ph n nói riêng. V i s bùng n c a công ngh thông tin v internet, đi n tho i di d ng thì phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t t t y u. Tuy nhiên, Vi t Nam còn nhi u b t c p nh thói quen c a ng i tiêu dùng, trình đ qu n lý, s hi u bi t c a khách hàng v công ngh thông tin, trình đ c a nhân viên c v nghi p v l n công ngh thông tin, c s h t ng …đi u đó khi n cho d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam còn ít ng i s d ng. Qua vi c đánh giá m c đ hài lòng c a

khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i m t s ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam, t đó bi t đ c các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và đ a ra các gi i pháp phù h p nh m t ng s hài lòng c a khách hàng, thúc đ y d ch v ngân hàng đi n t phát tri n, t ng n ng l c c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam nói riêng và cho ngành ngân hàng nói chung trong th i k h i nh p hi n nay. ng th i góp ph n đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t.

B NG CÂU H I KH O SÁT

Kính chào Anh/Ch

Tôi là h c viên tr ng i h c kinh t TP.HCM, đang ti n hàng nghiên c u v d ch v ngân hàng đi n t (Ngân hàng đi n t là s n ph m d ch v các NHTM cung c p cho Khách hàng thông qua Internet, đi n tho i, ATM,..mà khách hàng không c n t i ngân hàng giao d ch) c a các ngân hàng TMCP Vi t Nam trên đ a bàn TP.HCM. R t mong các Anh/Ch dành ít th i gian tr l i các thông tin trên b ng h i. Các Anh/Ch tr l i b ng cách đánh d u (x) vào ô ch n.

Nh ng thông tin các Anh/Ch cung c p, Tôi xin cam đoan là ch s d ng cho m c đích nghiên c u. R t mong nh n đ c s h p tác c a các Anh/Ch .

Hi n t i các Anh (Ch ) đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam?

Có Không

N u ch n các Anh (Ch ) vui lòng đi n vào b ng câu h i bên d i.

I.Các thông tin v ng i đ c ph ng v n

1. Gi i tính

Nam N

2. tu i

< 25 25- 34 35-50 >50

3. Trình đ h c v n

n THPT, trung c p Cao đ ng i h c Trên

đ i h c

< 4 tri u 4 –7 tri u > 7 –10 tri u > 10 tri u 6. Anh (Ch ) s d ng máy tính, Internet

Thành th o Bi t s d ng Th nh tho ng dùng t i Ch a bi t s d ng

II. N i dung ph ng v n

1. Anh(Ch ) đang s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t nƠo?

Phone-banking

Internet-banking

Mobile-banking

Home-banking

ATM

Thanh toán đi n t t i đi m bán hàng Ví đi n t

Khác (Ghi rõ)………

2. Các d ch v ngơn hƠng đi n t Anh (Ch ) đang s d ng lƠ c a các Ngơn hƠng TMCP Vi t Nam nƠo? (Vui lòng ghi rõ)

…………...... ... ...

3. Anh(Ch ) s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t đ lƠm gì? VƠ t n su t s d ng.

D ch v ngơn hƠng đi n t T n su t s d ng

(s l n/s tháng)

Nh n l ng/rút ATM N p ti n đi n tho i

Mua hàng tr c tuy n (vé máy bay, th i trang, …)

Thanh toán t i các đi m bán hàng (siêu th , c a hàng n u ng, th i trang,..)

Khác (Ghi rõ các s n ph m d ch v đang s

d ng):……….

3. Anh (Ch ) bi t d ch v ngơn hƠng đi n t thông qua

T r i

Ng i thân, b n bè, đ ng nghi p gi i thi u Ph ng ti n truy n thông (báo chí, tivi, m ng,..) Trang Web c a ngân hàng

Nhân viên ngân hàng t v n

Khác (Ghi rõ) ………

4. ánh giá c a Anh (Ch ) khi s d ng d ch v Ngơn hƠng đi n t .

S T T Y u t M c d t ng d n t

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam (Trang 82)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)