t
1.2.2. Khách hàng
1.2.2.1. c đi m chung hi n nay c a ng i tiêu dùng s d ng d ch v ngơn hƠng đi n t
D ch v ngân hàng đi n t đ c ngân hàng cung c p cho cá nhân và doanh nghi p, nh ng kh o sát g n đây cho th y đa ph n các khách hàng s d ng d ch v này là nh ng ng i tr , am hi u công ngh thông tin, thu nh p
cao.
1.2.2.2. Các nhơn t nh h ng quy t đ nh c a ng i tiêu dùng
S hài lòng c a khách hàng: là s c m nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v mà ngân hàng đã cung c p cho h . ây là m t tr ng thái tâm lý kích thích n y sinh c a khách hàng khi ti p nh n s n ph m ho c s ph c v cùng v i các thông tin c a nó.
M t s y u t nh h ng t i quy t đ nh c a ng i tiêu dùng:
M i vùng mi n có n n v n hóa riêng, đi u đó t o nên các khúc th tr ng quan tr ng.T đó, ngân hàng s đ a ra các s n ph m phù h p v i t ng vùng mi n nh không th phát tri n m nh ngân hàng đi n t vùng sâu, vùng xa khi mà đi n, n c còn ch a đ n v i ng i dân. Ng i Vi t nam có thói quen dùng ti n m t nên đ đ a ngân hàng đi n t phát tri n r ng rãi thì ph i m t th i gian dài.
Trong xã h i có chia ra các t ng l p khác nhau, nh ng ng i thu c các t ng l p khác nhau thì s thích, thói quen mua s m, s d ng s n ph m c ng
khác nhau.
Y u t xã h i
Khách hàng l a ch n nh ng s n ph m d ch v th hi n vai trò và đ a v c a mình trong xã h i. Tuy nhiên, đ a v thay đ i theo vùng mi n, theo t ng l p xã h i. Ví d nh , nh ng khách hàng thu c t ng l p th ng l u, giàu có, h thích s d ng nh ng s n ph m trang tr ng, đ c ti n. i v i d ch v ngân hàng đi n t c ng v y, nhi u ngân hàng đ a ra các s n ph m d ch v dành
cho khách hàng VIP.
Y u t cá nhân
Ngh nghi p: nh ng ng i có ngành ngh khác nhau s có nhu c u tiêu dùng khác nhau. Chính ngh nghi p c ng nh h ng t i cách th c tiêu dùng c a h .
Kinh t gia đình: nh h ng t i s l a ch n tiêu dùng c a khách hàng. Tu i tác: đ tu i khác nhau thì có nhu c u tiêu dùng khác nhau, th hi u khác nhau. Và m i giai đo n c a chu kì s ng thì nhu c u tiêu dùng
Trình đ h c v n: nh ng ng i có trình đ h c v n khác nhau, nhu c u s d ng và kh n ng s d ng s n ph m c ng khác nhau.
Th ng hi u c a ngân hàng
Khách hàng có xu h ng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đã có th ng hi u t t. B i vì, lòng tin c a khách hàng v ngân hàng đó r t cao. Do đó, các ngân hàng l n có s l ng khách hàng r t nhi u. đ t đ c đi u đó, các Ngân hàng đã trãi qua m t quá trình phát tri n lâu dài và r t n l c c g ng.
Ch t l ng và giá c s n ph m
S n ph m t t luôn là đi u mà khách hàng c n. Giá c là y u t quan tr ng nh h ng t i tiêu dùng c a khách hàng, khách hàng s l a ch n s d ng s n ph m c a ngân hàng này hay ngân hàng khác. Giá c h p lý đi kèm v i ch t l ng s n ph m t t luôn là m c tiêu đ các ngân hàng h ng t i nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v t t nh t.
1.2.3. Các qui đ nh c a NhƠ n c
Nhà n c có vai trò quan tr ng t o ra m t môi tr ng c nh tranh lành m nh, m t hành lang pháp lý có nh h ng l n t i các thành viên tham gia
d ch v này, t đó quy t đ nh s phát tri n nhanh và đúng h ng c a d ch v ngân hàng đi n t .
Vi t Nam, n n kinh t n c ta ch a th c s m , n n kinh t th tr ng nh ng còn ch u nhi u s qu n c a Nhà n c. b o h n n công nghi p còn quá non tr tr c s c nh tranh kh c li t và s gia nh p c a các công ty n c ngoài vào th tr ng Vi t Nam, đ duy trì m t môi tr ng tài chính n đ nh chính ph n c ta ph i đ a ra các qui đ nh v qu n lý ngo i h i. Mà các qui đ nh này nh h ng không nh t i các ho t đ ng tài chính
qua biên gi i, làm cho d ch v ngân hàng đi n t ch a th phát tri n m nh qua biên gi i.
Nhà n c c n B o v pháp lý đ i v i m ng thông tin, ch ng t i ph m, ch ng gian l n. Có hình ph t x lý cao đ i v i tin t c.
1.3. Mô hình Servqual đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng1.3.1. Lý do ch n mô hình Serqual 1.3.1. Lý do ch n mô hình Serqual
Mô hình Servqual là m t trong nh ng công c ch y u đ đo l ng ch t l ng d ch v . Nó đ n gi n, h u ích và đ c s d ng r ng rãi. Parasuraman và ctg (1985) là nh ng ng i đ u tiên trong nghiên c u v ch t l ng d ch v .
1.3.2. Mô hình Servqual
N m 1985, Parasuraman và c ng s đã d a ra m i nhân t quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v :
1, Kh n ng ti p c n (access): t o đi u ki n d dàng cho khách hàng ti p c n d ch v , rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
2, Thông tin (communication): vi c giao ti p, truy n đ t cho khách hàng d hi u b ng ngôn ng c a khách hàng v d ch v ngân hàng, chi phí, khi u n i,…
3, N ng l c chuyên môn (competence): trình đ chuyên môn c a nhân viên khi th c hi n d ch v , kh n ng n m b t thông tin khi th c hi n d ch v v i khách hàng.
4, Phong cách ph c v (courtesy): tính cách ph c v ni m n , l ch s v i
5, Tín nhi m (credibility): kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin c y vào ngân hàng th hi n qua tên tu i c a ngân hàng, nhân viên ph c v tr c ti p v i khách hàng.
6, áng tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v đúng ngay l n đ uvà nh l i đã h a
7, áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân
viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
8, Tính an toàn (security): đ m b o s an toàn cho khách hàng th hi n qua an toàn v t ch t, tài chính, b o m t thông tin.
9, Tính h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c nhân viên, c s v t ch t ngân hàng, trang thi t b ph c v cho d ch v .
10, Am hi u khách hàng (understanding the customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h .
n 1988, Parasuraman và c ng s đã tóm t t 10 nhân t thành 5 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Thang đo Servqual g m 5 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v nh sau:
1, Tangibles (ph ng ti n v t ch t h u hình): bao g m t t c các ph ng ti n, ti n nghi v t ch t h u hình, phong thái c a đ i ng nhân viên.
- Thi t b s d ng d chv hi n đ i
- Nhân viên ph c v d ch v có trang ph c g n gàng, l ch s
- Th i giangiao d chthu n ti n
2, Reliability ( tin c y) nói lên kh n ng th c thi d ch v đúng theo h p đ ng, đã h a, chính xác, uy tín. i u này đòi h i s tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng, nh t quán trong vi c th c hi n d ch v .
- Lo ng i ng i khác bi t thông tin c a mình - S m t c p ti n, tài chính
- n v cung c p d ch v th c hi n đúng nh l i h a đ i v i các yêu c u c a khách hàng
- Khi g p v n đ trong khi s d ng d ch v , đ n v cung c p d ch v th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ
- n v cung c p d ch v th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên
3, Responsiveness (Kh n ng đáp ng nhanh): lòng nhi t thành giúp đ khách hàng, cung c p d ch v nhanh chóng, gi i quy t v n đ nhanh, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng. ó là s ph n h i t phía nhà cung c p đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n.
- Th i gian th c hi n và x lý d ch v nhanh chóng
- Th t c s d ng d ch v đ n gi n
- Cách th c s d ng d ch v đ n gi n
- Các v ng m c, khi u n i c a khách hàng đ c gi i quy t nhanh chóng, th a đáng
4, Assurance (N ng l c ph c v ): trình đ chuyên môn, cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng, kh n ng giao ti p t t. ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng.
- Nhân viên có ki n th c nghi p v
- Nhân viên vui v , d ti p xúc, l ch s
5, Empathy ( ng c m): s quan tâm, ch m sóc đ n cá nhân c a khách
hàng. S quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông c a khách hàng càng t ng.
- Nhân viên chia s nh ng khó kh n c a khách hàng - Nhân viên l ng nghe tâm s c a khách hàng
- Nhân viên giúp đ khách hàng khi c n
Mô hình đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c.N m nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình Servqual
1.4. Kinh nghi m phát tri n Ngơn hƠng đi n t trên th gi i vƠ bƠi h c cho Vi t Nam cho Vi t Nam 1.4.1. Trên th gi i S hài lòng c a khách hàng Ph ng ti n v t ch t h u hình tin c y Kh n ng đáp ng nhanh Kh n ng ph c v ng c m
1.4.1.1. Trung Qu c
Trung Qu c t p trung xây d ng c s h t ng cho công ngh thông tin.
Ba công ty máy tính đi n t hàng đ u c a Trung Qu c có s c c nh tranh IBM, COMPAQ, HP trên th tr ng n i đ a. Công ngh ph n c ng đ t t c đ t ng kho ng 45%/n m. Công ngh ph n m m t ng 20%/n m.
Tuy nhiên, Trung Qu c b c vào ngân hàng đi n t r t ch m. Cu i 1997 m i gia nh p Internet. Trung Qu c đòi h i ng i s d ng Internet ph i đ ng kí v i công an. Do chính sách b o h công nghi p và ki m soát ngo i t , các d ch v phát hành và thanh toán th c a Trung Qu c c ng b h n ch . T l thanh toán th t ng 7.8%/n m.
Trung Qu c t p trung phát tri n công ngh th ngân hàng, thành l p công ty chuy n m ch th China UnionPay (CUP) đ k t n i h th ng x lý d li u th qua ATM, POS trên toán qu c. ng th i đ y m nh phát tri n qua
internet.
1.4.1.2. HƠn Qu c
V i l i th s n có v công ngh , Hàn Qu c đang thành công trong vi c l a ch n phát tri n thanh toán th là ph ng ti n thanh toán ch y u trong dân c , đ c bi t là th tín d ng b ng vi c áp d ng các chính sách u đãi v thu cho các đ n v ch p nh n th và ng i s d ng th nh đó thúc đ y thanh toán th qua POS và thành l p Công ty chuy n m ch th BC Card nh m đ y m nh tiêu dùng trong n c và ki m soát thu m t cách hi u qu .
1.4.1.3. M t s n c ông Nam ÁSingapore Singapore
Singapore là m t trong nh ng n c áp d ng thanh toán đi n t đ u tiên trên th gi i. Singapore đã phát hành các lo i th : th ghi n , th ti n m t
Internet, th thông minh, th mua hàng đi n t , túi ti n đi n t . H th ng giao d ch đi n t an toàn mang tính qu c t (Network for Electronic Transfers) thành l p tháng 4/2007 đã đ c đ a vào s d ng toàn di n cu i n m 1998. Singapore đ a lên Internet 30 ch ng trình ph n m m ng d ng chuyên ph c v th ng m i đi n t . Có t i h n 10.000 đi m bán hàng đ c l p đ t thi t b thanh toán th ghi n . Tuy nhiên phát tri n th tín d ng còn h n ch . Singapore qui đ nh, cá nhân có thu nh p t 30.000 SGD/n m đ tu i t 21 tr lên m i đ c phát hành th tín d ng, h n m c tín d ng t i đa 2 tháng l ng.
T i Singapore, có 889.000 khách hàng truy c p trang web c a ngân hàng trong tháng 1 n m 2011 t ng 14%. T t c các ngân hàng chính Singapore có s hi n di n Internet. Nh ng ngân hàng này đ a ra m t lo t s n ph m tr c ti p t i khách hàng qua các trang web Internet. Nh ng ngân hàng này đã chuy n t s t p trung ban đ u vào các d ch v ngân hàng bán l sang các công ty v a và nh và các s n ph m d ch v ngân hàng cho các t h p
công ty.
Các s n ph m đ a ra g m có:
- Chuy n ti n qua h th ng thanh toán
- L ng ghép các s n ph m th ng m i đi n t B2B, liên quan t i ch n s n ph m, đ t hàng mua, phát hành hoá đ n và thanh toán
- t hàng ch ng khoán và b o hi m, các ho t đ ng th tr ng v n
- Mua bán ch ng khoán
- D ch v ngân hàng bán l
Ngân hàng đi n t c a Malaysia b t đ u vào n m 1981 v i s gi i thi u c a h th ng ATM. Sau đó là s ra đ i c a ngân hàng qua đi n tho i vào đ u nh ng n m 1990 v i nh ng thi t b vi n thông đ c n i v i h th ng t đ ng qua vi c s d ng công ngh t tr l i (AVR). Sau đó là các d ch v ngân hàng qua máy tính s d ng các ph n m m thích h p, ph c p v i các khách hàng công ty h n là khách hàng bán l .
Maybank là ngân hàng l n nh t Malaysia đ a ra d ch v ngân hàng internet đ u tiên. Ngân hàng này đã áp d ng công ngh mã hoá 128 bit nh m b o m t các giao d ch c a mình. Các ngân hàng đ a ph ng khác đ a ra các d ch v ngân hàng đi n t là Southern Bank, Hong Leong Bank, HSBC bank,
Multi-purpose Bank, Phileo Allied Bank và RHB Bank. Các ngân hàng đ a ra
công ngh WAP và Mobile Banking là OCBC Bank, Phileo Allied Bank và
United Overseas Bank.
Các d ch v ngân hàng đi n t th ng m i chung nh t bao g m các ch c n ng yêu c u ngân hàng, thanh toán hoá đ n, thanh toán th tín d ng, chuy n ti n, đ u t , b o hi m, du l ch, mua hàng trên m ng và các d ch v ngân hàng c b n khác.
Thanh toán đi n t n c này r t phát tri n, đ c bi t là thanh toán th , h th ng máy rút ti n t đ ng dày đ c. Tuy nhiên, t l gian l n trong thanh toán th n c này đ c x p vào lo i cao trong khu v c Châu á Thái Bình D ng.
Philippin
Internet thâm nh p vào Philippin vào n m 1996. H th ng ATM và thi t b ch p nh n th ph bi n.
M ng liên ngân hàng trong n c nh Megalink, Bancnet và BPI Expressnet là nh ng ng i tiên phong s m nh t và l n nh t v công ngh