t
1.4 Kinh nghi mt HSBC
T p đoàn HSBC là m t trong nh ng t ch c tài chính và ngân hàng l n nh t th gi i, có tr s chính t i London và các chi nhánh t i Châu Âu, Châu Á Thái BÍnh D ng, Châu M , Trung ông, Châu Phi. HSBC m chi nhánh
t i Vi t Nam v i tên g i: Ngân hàng TNHH M t thành viên HSBC (Vi t
Nam). Hi n nay HSBC(Vi t Nam) cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng
đi n t : d ch v ngân hàng qua đi n tho i, d ch v ngân hàng tr c tuy n.
đ ng kí s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a HSBC r t đ n gi n v i đi u ki n đ ng kí: s th ATM, s th tín d ng, s d ch v ngân hàng qua đi n tho i. V i d ch v ngân hàng tr c tuy n HSBC, khách hàng có th th c hi n các giao d ch:
- Chuy n kho n trong n c, ra n c ngoài
- Sao kê đi n t , thông báo đi n t cho tài kho n ti n g i, th tín d ng
- G i tin nh n b o m t giao d ch
- Xem lãi su t ti n g i có kì h n và m tài kho n ti n g i có kì h n …
V i thi t b b o m t t i u và an toàn. HSBC u tiên hàng đ u v b o m t tr c tuy n. Thi t b b o m t s t o ra mã b o m t m i đ i v i m i giao d ch c a khách hàng, mã b o m t đ c t o ra không ph thu c vào y u t công su t, tín hi u hay v trí đ a lý c a khách hàng.
D ch v ngân hàng qua đi n tho i c a HSBC giúp khách hàng qu n lý tài kho n: ki m tra s d , xem li t kê giao d ch; chuy n kho n gi a các tài
kho n đ c m t i HSBC; yêu c u c p m t mã m i cho th ATM,…Các giao
d ch hoàn toàn b o m t, k t n i nhanh chóng m i lúc, m i n i d a vào n n t ng công ngh hi n đ i.
1.4.2. BƠi h c cho Vi t Nam
Ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam qua s phát tri n d ch v ngân hàng đi n t trên th gi i:
Th nh t, h th ng pháp lu t ph i phù h p, t o đi u ki n cho các d ch v ngân hàng đi n t phát tri n. N u so sánh h th ng pháp lu t v d ch v ngân hàng đi n t c a Vi t Nam v i m t s n c phát tri n thì có th th y Vi t Nam còn ít quy đ nh v v n đ này. Quy đ nh c a pháp lu t c n mang tính m đ các bên cung c p, s d ng d ch v ngân hàng có th c p nh t các ti n b khoa h c vào ho t đ ng c a mình nh ng ph i đ m b o đ c an toàn và b o m t các ho t đ ng giao d ch, thông tin c a khách hàng đ khách hàng tin t ng mà s d ng d ch v . Hi n nay, vi t Nam có m t s qui đ nh liên quan t i ngân hàng đi n t (Ph l c 7).
Th hai, trình đ phát tri n công ngh là m t trong nh ng đi u ki n quan tr ng đ phát tri n thành công d ch v ngân hàng đi n t , các n c phát tri n d ch v này thành công đ u có trình đ khoa h c công ngh tiên ti n, hi n đ i.
Th ba, c s h t ng, c s v t ch t k thu t c n ph i đ c nâng c p đ vi c tri n khai các d ch v ngân hàng đi n t tr nên kh thi h n các vùng mi n, đ c bi t vùng sâu, vùng xa, có th th y các n c có d ch v ngân hàng đi n t phát tri n t t thì c s h t ng, v t ch t k thu t r t v ng ch c, hi n đ i.
Th t , d ch v ngân hàng đi n t mu n phát tri n ph i k t h p đ c hài hòa 3 nhân t : ng i s d ng (khách hàng), ng i cung c p d ch v (ngân hàng) và nhân t môi tr ng.
Th n m, nhu c u thói quen s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng đ i v i các d ch v ngân hàng truy n th ng c n có s thay đ i. Do m t th i gian dài quen v i các d ch v ngân hàng truy n th ng, cách giao d ch truy n th ng t i qu y, thêm n a, m c đ hi u bi t v các ng d ng c a công ngh tin h c trong các t ng l p dân c không ph i ai c ng gi ng nhau nên ph n đông khách hàng nông thôn và đ tu i trung niên th ng có tâm lý e dè khi ti p xúc v i các d ch v ngân hàng đi n t . Do v y, các NHTM c n tìm cách qu ng bá, tuyên truy n, gi i thi u các d ch v ngân hàng đi n t t i khách hàng đ h hi u v quy trình c ng nh nh ng ti n ích do các d ch v này mang l i, t đó s thay đ i nh n th c và s tin dùng d ch v ngân hàng đi n t .
Th sáu, s c nh tranh c a các ngân hàng, đ c bi t là gi a ngân hàng
trong n c và ngân hàng n c ngoài đã bu c các ngân hàng ph i không ng ng n l c trong vi c cung c p các d ch v m i.
Th b y, các NHTM ph i t ch c, c c u l i, tích c c trong vi c đ u t cho nghiên c u phát tri n và cho ngu n nhân l c đ có th cung c p hi u qu h n các d ch v ngân hàng đi n t .
Th tám, khi cung c p các d ch v m i, ngân hàng ph i h ng s tham gia c a khách hàng, đ t khách hàng v trí trung tâm c a m i d ch v . Có chính sách h u mãi, ch m sóc khách hàng. Tìm hi u v s n ph m mà
khách hàng đã s d ng và c m nh n c a h v các s n ph m đó. t mình vào v trí khách hàng đ xem khách hàng c n gì, yêu câu gì t phía ngân hàng. Có nh v y m i hi u đ c khách hàng, m i c i ti n đ c s n ph m, nâng cao ti n ích.
Th chín, c n có s l a ch n nhóm khách hàng, phân khúc th tr ng phù h p đ phát tri n. Phát tri n ch t l ng là m t y u t hàng đ u, khi ch t l ng đã đ c c ng c và nâng cao thì khi đó s l ng m i phát tri n.
Th m i, d a vào đi u ki n phát tri n kinh t , v n hóa, xã h i, pháp
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 nêu khái quát v ngân hàng đi n t , các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t , các y u t c n thi t đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t . Gi i thi u mô hình Servqual đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t . ng th i, Ch ng 1 nêu nh ng khó kh n và ti n ích c a d ch v ngân hàng đi n t . ch ng này c ng đã nêu lên kinh
nghi m phát tri n ngân hàng đi n t t i m t s n c tiêu bi u, qua đó giúp các ngân hàng TMCP Vi t Nam rút ra bài h c kinh nghi m. V i ti n ích và
kinh nghi m phát tri n v ngân hàng đi n t s giúp cho các ngân hàng
TMCP Vi t Nam t ng c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài trong th i kì h i nh p hi n nay.
CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM
2.1. Th c tr ng tri n khai d ch v ngơn hƠng đi n t t i Vi t Nam
Dân s Vi t Nam cao h n nhi u so v i s l ng ng i s d ng d ch v ngân hàng đi n t . V i xu th phát tri n công ngh thông tin, đi n t vi n thông s thúc đ y d chv ngân hàng đi n t phát tri n.
B ng 2.1: S thuê bao đi n tho i t 2001 đ n 2011 N m T ng s (nghìn thuê bao) Phơn lo i T l t ng /gi m t ng s thuê bao (%) C đ nh Di đ ng 2001 4,308.7 3,022.1 1,286.6 - 2002 5,567.1 3,663.2 1,903.9 29.21 2003 7,339.1 5,427.2 2,811.0 31.83 2004 10,296.5 5,481.1 4,815.4 40.30 2005 15,845.0 7,126.9 8,718.1 53.89 2006 28,518.1 8,769.2 19,748.9 79.98 2007 51,717.9 11,307.9 40,410.0 81.35 2008 81,339.0 14,108.0 67,231.0 57.27 2009 125,611.1 15,664.3 109,946.8 54.43 2010 128,173.3 15,483.3 112,690.0 2.04 2011 133,100.0 15,500.0 117,600.0 3.84 Ngu n: T ng c c th ng kê
Cu i n m 2010 c n c có 3,8 tri u thuê bao Internet, t ng s tên mi n vn đ ng kí đang duy trì 160 tên mi n. Hi n nay 100% s tr ng đ i h c, cao
đ ng, h u h t các tr ng THPT, nhi u tr ng THCS, ti u h c đã k t n i internet. S ng i s d ng internet cu i n m 2011 đ t 32.6 tri u ng i đ a n c ta tr thành m t n c có s ng i s d ng internet cao trong khu v c
ông Nam Á.
B Thông tin và truy n thông đ t m c tiêu n m 2012 s đ t t l 32-
35% dân s Vi t Nam s d ng Internet. Vi t Nam đã và đang đ c đánh giá là qu c gia có t c đ t ng tr ng l l s d ng internet nhanh nh t trong khu v c. Theo công b c a T ch c Nghiên c u marketing và nhãn hi u Cimigo, n m 2010 m i ch có 26% dân s s d ng internet, n m 2011 đ t 31%, m i n m có thêm kho ng 2-3 tri u ng i s d ng internet, n m 2012 s nâng t l
lên 32-35% dân s , n m 2015 s đ t 40-45%, n m 2020 s đ t 55-60% dân s s d ng internet.
S l ng thuê bao đi n tho i và internet ngày càng t ng, đây là m t c h i cho các ngân hàng TMCP Vi t Nam có th phát tri n d ch v ngân hàng đi n t . Nh ng hi n nay thì s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t ch a đ c nhi uso v i s l ng thuê bao di đ ng, internet.
Hi n nay, các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam đã tri n khai m t s s n ph m d ch v ngân hàng đi n t : internet-banking, home-banking,
mobile-banking, phone-banking, ATM, mobivi,…
T i TP.HCM, đ n 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng doanh nghi p và cá nhân s d ng d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t , v i s l ng phát sinh qua kênh này trong n m 2011 đ t 1.732.654 món, t ng giá tr giao d ch h n 49.436 t đ ng.
Các Ngân hàng th ng m i đang h p tác v i đ i tác th ba trong vi c tri n khai d ch v ngân hàng đi n t nh m gi m chi phí đ u t c s h t ng, t ng c nh tranh, ti n ích trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng,
gi m b t ch ng t thanh toán b ng gi y.B ng s li u sau đây là t ng h p tình hình cung ng d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t c a 15 t ch c có h i s chính t i TP.HCM cung ng d ch v thanh toán đ n ngày 31/12/2011.
B ng 2.2: T ng h p tình hình cung ng d ch v thanh toán qua ngân hƠng đi n t c a 15T ch c cung ng d ch v thanh toán trên đ a bàn
thành ph H Chí Minhđ n ngƠy 31/12/2011
TÊN CH TIÊU S GD (món)/GIÁ
TR (tri u đ ng)
S l ng khách hàng D.nghi p đang s d ng d ch v thanh toán qua internet
7.561
S l ng khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v thanh toán qua internet
73.644
S l ng khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v thanh toán qua Mobile
17.437
S l ng khách hàng đang s d ng d ch v thanh toán qua kênh đi n t khác
13.219
S l ng giao d ch thanh toán qua internet c a khách hàng doanh nghi p
325.846
Giá tr giao d ch thanh toán qua internet c a khách hàng doanh nghi p
S l ng giao d ch thanh toán qua internet c a
khách hàng cá nhân
1.056.905
Giá tr giao d ch thanh toán qua internet c a
khách hàng cá nhân
21.821.640
S l ng giao d ch thanh toán qua Mobile c a
khách hàng cá nhân
334.700
Giá tr giao d ch thanh toán qua Mobile c a
khách hàng cá nhân
494.543
S l ng giao d ch thanh toán qua kênh đi n t
khác
15.203
Giá tr giao d ch thanh toán qua kênh đi n t
khác
31.570
Ngu n: Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, n m 2012
Th c ti n trên cho th y đ i v i khách hàng cá nhân s d ng d ch thanh
toán qua internet là khá ph bi n. S l ng ng i s d ng, s l ng và c giá tr giao d ch c a internet-banking so v i các hình th c thanh toán qua mobile, qua kênh đi n t khácnhi u h n. Trong khi đó s ng i s d ng đi n th ai di đ ng Vi t nam khá nhi u ( s thuê bao di đ ng g p 1,5 l n dân s ) nh ng giao d ch qua mobile th p h n do s tuyên truy n qu ng bá các NHTM
ch a nhi u và ch a m nh nên ch a tác đ ng khuy n khích ng i dân s d ng nhi u.
B ng 2.3 H t ng vƠ kênh phơn ph i s n ph m c a TP.HCM so v i các đ a ph ng khácđ n ngƠy 31/12/2011 N i dung Toàn qu c TP.HCM HƠ N i Các t nh thƠnh khác S l ng T.tr ng (%) S l ng T.tr ng (%) S l ng T.tr ng (%) 1. S l ng H.s chính NHTM 99 53 53,5 35 35,4 11 11,1 2. H th ng ATM 13.654 3.679 26,9 2.454 18,0 7.521 55,1 3. H th ng POS 83.000 17.616 21,2 14.600 17,6 50.784 61,2
Ngu n: Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, n m 2012
B ng 2.4: T n su t h t ng kênh phơn ph i s n ph m cung ng d ch v cho khách hàng Ch tiêu TP HCM Hà n i Toàn qu c
Bình quân s km2có m t đi m ho t đ ng ngân hàng
Bình quân m t đi m ho t đ ng ngân hàng ph c v
(ng i) 3.554 3.211 12.418
Bình quân m t máy ATM ph c v (ng i) 2.010 2.674 6.367
Bình quân m t máy POS ph c v (ng i) 420 450 1.048
Ngu n: Hi p h i ngân hàng Vi t Nam, n m 2012
Vi t nam có di n tích khá l n, dân s quá đông trong khi c s h t ng c a NHTM ch y u t p trung Hà n i và TP.HCM nên v i di n tích bình quân khá r ng l n 47,3 km2 c a c n c m i có m t đi m ho t đ ng ngân hàng và c s h t ng ph i ph c v m t s l ng ng i l n. Tuy nhiên, n u so sánh TP.HCM v i Hà N i thì TP.HCM di n tích ít h n, dân s nhi u h n, c s h t ng m ng l i ho t đ ng, ATM và POS nhi u h n nên áp l c v bình quân s ng i đ c ph c v trên m t c s h t ng ít h n. i u đó cho th y s phát tri n nhanh và m nh v c s h t ng NHTM TP.HCM.
Hi n nay, th ATM đ c khách hàng s d ng nhi u nh t. Trong đó,
các Ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam có s l ng th n i đ a phát hành nhi u nh t: Vietinbank, Ngân hàng ông Á, Vietcombank, BIDV; s l ng th qu c t phát hành nhi u nh t: Vietcombank, Vietinbank, ACB.
Tham kh o 10 ngân hàng th ng m i Vi t Nam d n đ u v th n m 2010
(Ph l c 6)
2.1.1. S n ph m d ch v ngơn hƠng đi n t t i m t s Ngơn hƠng th ng m i c ph n.
H th ng thanh toán đi n t b t đ u có s tham gia c a h th ng
SWIFT (tháng 3/1995). H th ng thanh toán đi n t liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát tri n ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn.
Các ngân hàng áp d ng d ch v E-banking c b n (truy v n s d , thông tin tài kho n, chuy n kho n trong n i b ngân hàng,…(Techcombank, Vietcombank, ông Á Bank, các ngân hàng khác)
Techcombank là ngân hàng TMCP đ u tiên đ c NHNN c p phép cho cung c p d ch v E-banking.
Các kênh giao d ch qua ATM, POS c ng đ c các ngân hàng đ u t , thành l p h th ng chuy n m ch th : Smartlink, Banknet, VNBC. Vì v y,
khách hàng s d ng th ngày càng ph bi n.
Hi n nay các Ngân hàng th ng m i đã phát tri n các s n ph m d ch v
ngân hàng gi ng nh nhau do trình đ công ngh t ng đ ng nhau. T t c