t
1.3.2. Mô hình Servqual
N m 1985, Parasuraman và c ng s đã d a ra m i nhân t quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v :
1, Kh n ng ti p c n (access): t o đi u ki n d dàng cho khách hàng ti p c n d ch v , rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
2, Thông tin (communication): vi c giao ti p, truy n đ t cho khách hàng d hi u b ng ngôn ng c a khách hàng v d ch v ngân hàng, chi phí, khi u n i,…
3, N ng l c chuyên môn (competence): trình đ chuyên môn c a nhân viên khi th c hi n d ch v , kh n ng n m b t thông tin khi th c hi n d ch v v i khách hàng.
4, Phong cách ph c v (courtesy): tính cách ph c v ni m n , l ch s v i
5, Tín nhi m (credibility): kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin c y vào ngân hàng th hi n qua tên tu i c a ngân hàng, nhân viên ph c v tr c ti p v i khách hàng.
6, áng tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v đúng ngay l n đ uvà nh l i đã h a
7, áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân
viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
8, Tính an toàn (security): đ m b o s an toàn cho khách hàng th hi n qua an toàn v t ch t, tài chính, b o m t thông tin.
9, Tính h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c nhân viên, c s v t ch t ngân hàng, trang thi t b ph c v cho d ch v .
10, Am hi u khách hàng (understanding the customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h .
n 1988, Parasuraman và c ng s đã tóm t t 10 nhân t thành 5 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Thang đo Servqual g m 5 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v nh sau:
1, Tangibles (ph ng ti n v t ch t h u hình): bao g m t t c các ph ng ti n, ti n nghi v t ch t h u hình, phong thái c a đ i ng nhân viên.
- Thi t b s d ng d chv hi n đ i
- Nhân viên ph c v d ch v có trang ph c g n gàng, l ch s
- Th i giangiao d chthu n ti n
2, Reliability ( tin c y) nói lên kh n ng th c thi d ch v đúng theo h p đ ng, đã h a, chính xác, uy tín. i u này đòi h i s tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng, nh t quán trong vi c th c hi n d ch v .
- Lo ng i ng i khác bi t thông tin c a mình - S m t c p ti n, tài chính
- n v cung c p d ch v th c hi n đúng nh l i h a đ i v i các yêu c u c a khách hàng
- Khi g p v n đ trong khi s d ng d ch v , đ n v cung c p d ch v th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ
- n v cung c p d ch v th c hi n đúng ngay t l n đ u tiên
3, Responsiveness (Kh n ng đáp ng nhanh): lòng nhi t thành giúp đ khách hàng, cung c p d ch v nhanh chóng, gi i quy t v n đ nhanh, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng. ó là s ph n h i t phía nhà cung c p đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n.
- Th i gian th c hi n và x lý d ch v nhanh chóng
- Th t c s d ng d ch v đ n gi n
- Cách th c s d ng d ch v đ n gi n
- Các v ng m c, khi u n i c a khách hàng đ c gi i quy t nhanh chóng, th a đáng
4, Assurance (N ng l c ph c v ): trình đ chuyên môn, cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng, kh n ng giao ti p t t. ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng.
- Nhân viên có ki n th c nghi p v
- Nhân viên vui v , d ti p xúc, l ch s
5, Empathy ( ng c m): s quan tâm, ch m sóc đ n cá nhân c a khách
hàng. S quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông c a khách hàng càng t ng.
- Nhân viên chia s nh ng khó kh n c a khách hàng - Nhân viên l ng nghe tâm s c a khách hàng
- Nhân viên giúp đ khách hàng khi c n
Mô hình đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c.N m nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình Servqual
1.4. Kinh nghi m phát tri n Ngơn hƠng đi n t trên th gi i vƠ bƠi h c cho Vi t Nam