t
3.2. Các gi i pháp nơng ca os hƠi lòng ca khách hƠng v dc h
Tr c đây, các ngân hàng truy n th ng ho t đ ng giao d ch ch y u d a trên gi y t ghi tay, m t khách hàng khi giao d ch th ng ch m t n i, ví d nh g i ti t ki m đâu thì th có th t t toán đó. Tuy nhiên đ n gi a nh ng n m 90 c a th k 20, ph n l n các ngân hàng đã nh n th y công ngh đã làm các s n ph m, qui trình di n ra trong ho t đ ng ngân hàng hi u qu h n so v i th i kì tr c đây.
Khi máy tính cá nhân b t đ u phát tri n thì m t s ngân hàng t i các qu c gia b t đ u cung c p cho khách hàng m t s ph n m m giúp h có th xem s d tài kho n và có th th c hi n m t s l nh thanh toán đ i v i m t s d ch v công c ng nh thanh toán ti n đi n, ti n n c. n n m 1995, d ch v ngân hàng đi n t chính th c đ c tri n khai thông qua ph n m m Quicken c a công ty Intuit Inc v i s tham gia c a 16 ngân hàng l n nh t Hoa k . Khi đó n u đ c trang b m t máy tính, modem, ph n m m Quicken là khách hàng có th s d ng d ch v này.
Ngày nay, d ch v này tr nên khá quen thu c v i khách hàng không ch M , Châu Âu, các n c phát tri n, mà các n c đang phát tri n c ng đang
trên đà tri n khai và m r ng d ch v ngân hàng đi n t .
S ng i s d ng các trang web ngân hàng khu v c ông Nam Á đã t ng m nh trong n m qua, trong b i c nh các ngân hàng ngày càng hi u bi t h n v Internet và khách hàng quen v i ho t đ ng thanh toán hóa đ n qua m ng.
K t qu cu c kh o sát do ComScore ti n hành cho th y s khách truy c p các trang web ngân hàng đã t ng m c hai con s trong 12 tháng qua tính t tháng 1/2010 t t c 6 qu c gia mà hãng nghiên c u th tr ng này kh o sát, trong đó Indonesia có m c t ng cao nh t 72%.
Phó ch t ch comScore ông Nam Á, ông Joe Nguy n nh n m nh 3
n c có t l t ng hàng n m cao nh t: Vi t Nam, Indonesia và Philippines b i vì các ngân hàng 3 n c này đã cung c p t t nh ng d ch v tr c tuy n.
S ng i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Vi t Nam đã t ng 35% t 701.000 lên 949.000 trong n m 2010. Trong khi đó, s ng i dùng Indonesia t ng t 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 m t n m sau đó. Con s này Philippines t ng 39% t 377.000 lên 525.000.
M c dù đ t đ c nh ng t l t ng tr ng n t ng nói trên, song c ba th tr ng kém phát tri n h n này m i ch có m c đ s d ng t ng đ i th p so v i dân s nên v ncòn ch đ phát tri n m nh m .
Qua s ch ng ki n nghi p v ngân hàng tr c tuy n phát tri n khi ng i dùng thanh toán các hóa đ n đi n n c, đi n tho i,..qua m ng ngày m t t ng. Ông cho r ng ngân hàng tr c tuy n s phát tri n m nh trong t ng lai Vi t
Nam, Philippines và Indonesia.
Theo k t qu cu c kh o sát đ c ti n hành Vi t Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore, thì Malaysia là n c có s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng qua m ng l n nh t v i 2,7 tri u ng i trong tháng 1/2011, t ng 16% t 2,4 tri u.
Hong Kong đ ng v trí th hai v i s ng i dùng t ng 18% t 1,3 lên 1,5 tri u trong n m qua. Ti p theo là Singapore v i 889.000 khách truy c p trong tháng 1/2011 so v i 779.000 khách c a cùng k n m ngoái, t ng đ ng m c t ng 14%.
Công ngh thông tin và khoa h c vi n thông ngày càng phát tri n đã nh h ng l n đ n ngành tài chính ngân hàng. T đó, ngành ngân hàng cho ra đ i các s n ph m d ch v m i v ngân hàng đi n t .
Ngân hàng đi n t là m t xu h ng t t y u nh m t o ra cho các ngân hàng s c nh tranh trong th i k bùng n công ngh thông tin này.
Internet là m t công ngh phát tri n nhanh. Nó làm thay đ i cách s ng và làm vi c c a t t c m i ng i. N m 1991, m i có 31 n c n i m ng Internet; n m 1997 có 171 n c. s trang Web vào gi a n m 1993 là 130; t i cu i n m 1998 là 3.69 tri u; gi a n m 1996 có 12.9 tri u đ a ch Inetrnet v i kho ng 67.5 tri u ng i s d ng; gi a n m 1998 đã có 36.7 tri u đ a ch internet v i kho ng 100 tri u ng i s d ng.
Ngày nay, m i ng i mua hàng hóa d ch v , nh n l ng th ng ch c n ghi l i trong tài kho n c a h t đ ng, không dùng t i ti n m t. Theo th ng kê c a International Data Corp (IDC) có t i 10 tri u ng i s d ng ngân hàng đi n t . Doanh s trung bình d ch v ngân hàng đi n t vào các n m: 1997 là USD 8 t , 1998 là USD 14 t , 1999 là USD 31 t , 2002 là USD 90 t .
Tuy nhiên do hoàn c nh đ c thù v kinh t , chính tr xã h i, m t s n c v n còn các ho t đ ng ki m soát Internet. Do v y làm h n ch s phát tri n c a ngân hàng đi n t .
M i n c có đi u ki n kinh t xã h i khác nhau nên s có s phát tri n và h ng đi khác nhau phù h p v i đi u ki n xã h i c a t ng n c. Sau đây là m t s gi i pháp t ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t .
t ng s c nh tranh trong n c c ng nh th gi i, các ngân hàng TMCP Vi t nam không ng ng đa d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t . Tuy nhiên, vi c t ng v s l ng s n ph m nh ng ch t l ng kém thì không thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t . đa d ng và nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n t , các ngân hàng ph i phát tri n v khoa h c công ngh .
Phát tri n ngân hàng đi n t là m t t t y u, đa d ng các s n ph m ngân hàng đi n t nh m cung c p cho khách hàng s ti n ích h n giao d ch truy n th ng.
đa d ng và nâng cao ch t l ng s n ph m, các NHTM tích c c tham gia giao l u và h p tác v i các ngân hàng trên th gi i h c h i s n ph m c ng nh công ngh , cách qu n lý.
ng th i t n d ng t i đa khoa h c công ngh hi n đ i, h p tác v i các ngành ngh khác đ cho ra đ i nhi u s n ph m h n, h ng t i ai c ng có th s d ng d ch v ngân hàng đi n t v i nh ng đi u ki n mà h đang có. Ví d nh hi n nay m t s ngân hàng cung c p th ATM liên k t v i tr ng h c cho ra s n ph m th m i v a là th ATM, v a là th sinh viên,…
3.2.2. u t cung c p h t ng c s công ngh thông tin
Tr c đây, công ngh thông tin còn ch a đ c phát tri n, các d ch v ngân hàng còn h n ch , khách hàng giao d ch v i ngân hàng còn b t ti n.
Hi n nay, công ngh thông tin phát tri n nh v bão, đây là m t l i th đ phát tri n các l nh v c nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Và đ c bi t h n n a ngân hàng đi n t càng g n li n m t thi t v i công ngh thông tin. Công ngh thông tin càng hi n đ i, d ch v ngân hàng đi n t càng phát
đ a ra s n ph m d ch v hi n đ i c n đ u t vào công ngh thông tin nh phát tri n h th ng m ng, s s v t ch t hi n đ i,…
Tuy nhiên, công ngh thông tin phát tri n nh ng không ph i ai c ng có th ti p c n và s d ng m t cách d dàng. Vì v y, c n có s ph c p công ngh thông tin trong dân; máy móc thi t b , công c hi n đ i nh ng ph i d s d ng. khách hàng có th s d ng ngân hàng đi n t m t cách d dàng mà không ph i e ng i v s ph c t pc a nó, các NHTM có th t ch c các bu i h ng d n thao tác, cách th c s d ng m t cách r ng rãi đ n v i khách hàng c a h , c ng nh có các bu i gi i thi u v s n ph m cho nh ng khách hàng ch a có nhu c u s d ng. h th y r ng s d ng d ch v ngân hàng đi n t r t d dàng và ti n ích.
Vi c đ u t c s h t ng t n r t nhi u chi phí, vì v y NHTM c n có các chính sách u đãi đ thu hút v n đ u t c a n c ngoài, công ngh thông tin c a các n c phát tri n trên th gi i b ng cách ch n c đông chi n l c n c ngoài, liên doanh h p tác trong vi c cung c p nh ng s n ph m d ch v
ngân hàng đi n t nói riêng và s n ph m d ch v ngân hàng nói chung,...
3.2.3. T ng s an toƠn vƠ b o m t
Ngân hàng đi n t c n có s an toàn và b o m t cao b i l tin t c hi n nay r t d dàng đ ng nh p và l y c p thông tin, tài s n c a khách hàng. d n t i thành công trong ph ng th c cung c p d ch v ngân hàng m i này, đi u đ u tiên là ngân hàng ph i chi m đ c lòng tin c a khách hàng b ng cách:
- Áp d ng các bi n pháp an toàn c n thi t
M t s các ngân hàng s d ng các h th ng an toàn nh Secure Sockets
Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET). Ngoài ra các ngân
qu n lý r i ro cho các ho t đ ng ngân hàng đi n t " do Basel phát hành s
giúp cho các NHTM có thêm kinh nghi m trong vi c qu n lý r i ro khi cung
c p s n ph m d ch v này.
- H ng d n khách hàng s d ng d ch v chính xác, c nh báo nguy c t i
khách hàng.
Khách hàng th ng xem nh v n đ là chính b n thân h c ng ph i b o m t thông tin c a chính mình. Ví d nh m t ng i đ cho ng i thân c a mình bi t mã s bí m t và s d ng th ATM c a mình m t vài l n; hay giao
d ch trên internet xong nh ng không thoát ra kh i h th ng, đi n tho i c ng
không mang theo tr c khi đi ra ngoài khi n cho ng i khác d dàng l i d ng s h ,… i u này r t d d n đ n tranh ch p gi a khách hàngv i ngân hàng.
Ngoài ra, NHTM th ng xuyên ki m tra các máy móc thi t b , c s h t ng nh m phát hi n s m k gian l i d ng l y c p thông tin, tài s n c a khách
hàng. Ki m tra các giao d ch b t th ng và c n xác nh n l i v i khách hàng, khuyên khách hàng nên s d ng d ch v SMS banking đ ki m soát đ c tài chính c a mình.
Luôn nh c nh khách hàng ph i tuân theo các quy đ nh đ m b o an
toàn. Ngân hàng có th h ng d n ho c c nh báo nguy c cho khách hàng
b ng các thông báo in trên b n sao kê tài kho n, th , đ n đ ng ký d ch v , trang web ngân hàng.
3.2.4. Xơy d ng vƠ đƠo t o cán b nhơn viên gi i nghi p v vƠ công ngh thông tin.
Xây d ng m t b ph n cán b , nhân viên chuyên v d ch v ngân hàng đi n t . M t khi n m rõ và chuyên sâu v d ch v thì s có đ ki n th c và kh n ng gi i quy t các v n đ phát sinh trong quá trình s d ng, c ng nh h ng d n ng i s d ng th c hi n t t các giao d ch mà h mu n.
nh k t ch c các khóa đào t o và ki m tra k n ng nghi p v chuyên môn, kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n đ i nh m nâng cao ki n th c ph c v công vi c m t cách chuyên nghi p. Có
chính sách khen th ng cho nhân viên có k t qu t t trong các khóa h c c ng nh trong công vi c.
T o đi u ki n cho nhân viên h c t p, nâng cao nghi p v b ng các chính sách tài tr m t ph n ho c toàn b . Chính sách dành cho nhân viên xu t
s c có c h i h c t p n c ngoài hay các ch ng trình đào t o c a n c ngoài v d ch v ngân hàng đi n t .
Coi tr ng nhân viên và có các chính sách phát tri n con ng i, c n có các chính sách đãi ng , khuy n khích nhân viên b ng các hi n v t c th .
3.2.5. Xơy d ng môi tr ng lƠm vi c chuyên nghi p
Môi tr ng làm vi c nh h ng tr c ti p t i tâm lý, thái đ làm vi c c a nhân viên. nhân viên ph c v khách hàng t t h n, x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác c n có m t tâm lý làm vi c tho i mái. Do đó, ngân hàng c n:
Xây d ng môi tr ng làm vi c mà đó nhân viên nh n th c, quan đi m là ph i t i đa hóa s th a mãn c a khách hàng đ t đó đ t đ c k t qu kinh doanh t t, l i nhu n mang l i cho ngân hàng s cao.
T o cho nhân viên có tính đ c l p trong công vi c đ có th gi i quy t các khi u n i, tranh ch p t khách hàng. T o m t môi tr ng làm vi c mà đó các nhân viên hòa đ ng giúp đ l n nhau, các phòng ban nghi p v h tr nhau. Các nhân viên làm vi c h ng say và có ý th c nâng cao trình đ chuyên môn.
Hoàn thi n qui trình, th t c theo h ng đ n gi n nh m đa d ng hóa đ i t ng khách hàng. Khi giao d ch ngân hàng đi n t , khách hàng mu n th t c đ c nhanh h n, ít h n so v i giao d ch truy n th ng b i l ngân hàng đi n t đ c s d ng đ rút ng n th i gian và không gian giao d ch.
Theo kh o sát hi n nay thì đa ph n khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t là ng i có thu nh p cao, n đ nh, có trình đ h c v n cao, có hi u bi t v công ngh thông tin, vì v y mà h s d ng d ch v ngân hàng đi n t d dàng h n nh ng đ i t ng khác. khách hàng s d ng h t tính n ng c a ngân hàng đi n t c ng nh thu hút càng nhi u khách hàng thu c nhi u đ i t ng khác nhau, ngân hàng c n đ n gi n các thao thác khi th c hi n d ch v . Màn hình giao d ch d nhìn, nên có m t m c riêng trong đó bao g m t t c các h ng d n ng i s d ng các s n ph m d ch v . Các h ng d n này ph i tóm t t ng n g n, d hi u.
3.2.7. T ng c ng ki m tra, giám sát, phòng ng ar i ro.
Ki m tra d ch v th ng xuyên, xây d ng ki m tra d ch v đi li n v i phòng ch ng và kh c ph c các sai sót x y ra.
Tr c khi cung c p d ch v cho khách hàng c n ki m tra, ho t đ ng th nghi m đ tìm hi u nh c đi m, sai sót và tìm bi n pháp kh c ph c.
Thành l p b ph n đ m b o ch t l ng nh m ki m tra ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n t s p cung ng và trong quá trình s d ng đ kh c ph c k p th i nh ng sai lót, l i phát sinh khi s d ng d ch v . T đó