- Về hệ thống quản lý du lịch
a. Quay hội tụ trong 6 lần lặp lạ
4.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVDL TỈNH BRVT QUA THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố, và các biến theo thang điểm trung bình
Nhân tố Đánh giá
- Mức độ hài lòng chung về CLDVDL 2.610
- Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: 3.0086
+ CS1-Hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ thuận tiện 3.18
+ CS3-Điểm tham quan hấp dẫn 3.21
+ CS4-Phương tiện giao thông đa dạng 2.44
+ CS5-Tài nguyên tự nhiên đa dạng, phong phú 3.23
+ CS6-Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn 3.21
+ CS7-Các khu du lịch đều có nhà vệ sinh đạt chuẩn 2.54
+ CS8-Cơ sở vật chất của các NH, KS tiện nghi và sang trọng 3.25
- Nhân viên: 3.008
+ NV1-Nhân viên ăn mặc lịch sự 3.28
+ NV2-Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, vui vẻ 3.30
+ NV3-Kỹ năng phục vụ của nhân viên 2.68
+ NV4-Nhân viên thông thạo ngoại ngữ 2.50
+ NV5-Kỹ năng nghiệp vụ về cấp cứu thủy nạn của nhân viên cứu hộ 3.28
- Công tác quản lý: 3.002
+ CT1-Chính sách quy hoạch đầu tư phát triển Cơ sở vật chất phụ vụ DL 3.30
+ CT2-Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách,
hàng rong đeo bám tại các khu du lịch 2.55
+ CT3-Công tác kiểm tra, kiểm soát việc bảo vệ môi trường du lịch 2.46
+ CT4-Công tác quản lý an toàn tại các bãi tắm 3.35
+ CT5-Công tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội tại các điểm tham quan 3.35
- Khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ: 2.876
+ KN1-Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng và phong phú 2.41
+ KN2-Giá cả các sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp 2.81
+ KN3-SP, DV của các công ty DVDL cung cấp đúng như đã thông tin 3.25
+ KN4-Các SP, DVDL được đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ 3.31
+ KN5-Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu 2.60
- An toàn: 2.725
+ AT1-Các nhà hàng, khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3.18
+ AT2-Môi trường du lịch tại các khu du lịch, bãi tắm sạch sẽ 2.26
+ AT3-Tình hình an ninh trật tự tại các khách sạn an toàn 3.20
+ AT4-Các bãi tắm đều an toàn 2.26
Nhận xét:
Nhìn chung, khách hàng chấm điểm mức độ hài lòng chung về CLDVDL khá cao. - Về tổng quát 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung của khách hàng về CLDVDL:
Khách hàng chấm điểm yếu tố: cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng; nhân viên; công tác quản lý khá cao (trong khoảng từ 3 điểm). Hai yếu tố còn lại là: an toàn và khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng chấm điểm lần lượt là 2.725 điểm và 2.876 điểm.
- Về các biến trong 5 yếu tố:
+ Yếu tố cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: khách hàng chấm điểm biến quan sát CS4 (Phương tiện giao thông đa dạng ), và biến CS7 (Các khu du lịch đều có nhà vệ sinh đạt chuẩn) khá thấp. Tỉnh BRVT cần chú ý và đưa ra các biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL.
+ Yếu tố nhân viên: khách hàng chấm điểm biến quan sát NV3 (Kỹ năng phục vụ của nhân viên), và biến NV4 (Nhân viên thông thạo ngoại ngữ ) khá thấp. Tỉnh BRVT cần chú ý và đưa ra các biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL.
+ Yếu tố công tác quản lý: khách hàng chấm điểm biến quan sát CT3 (Công tác kiểm tra, kiểm soát việc bảo vệ môi trường du lịch), và biến CT2 (Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám tại các khu du lịch) khá thấp. Qua đó, tỉnh BRVT cần chú ý và đưa ra các biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL.
+ Yếu tố an toàn: khách hàng chấm điểm biến quan sát AT2 (Môi trường du lịch tại các khu du lịch, bãi tắm sạch sẽ), và biến AT4 (Các bãi tắm đều an toàn ) khá thấp. Qua đó, tỉnh BRVT cần chú ý và đưa ra các biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL.
sát KN1 (Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng và phong phú ), và biến KN5 (Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu ). Tỉnh BRVT cần chú ý và đưa ra các biện khắc phục nhằm nâng cao CLDVDL.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, và đã loại ra 1 biến quan sát : hệ thống cảnh báo an toàn. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố, và rút được 5 yếu tố (27 biến quan sát) tác động đến mức độ hài lòng về CLDVDL : khả năng đáp ứng sản phẩm dịch vụ; cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng; nhân viên; an toàn; công tác quản lý. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về CLDVDL được đo lường bằng 1 biến quan sát.
Hàm hồi quy cho thấy 5 nhân tố rút ra từ việc phân tích EFA có tác động 1 cách có ý nghĩa đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL.
Chương 4 này cũng đã xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL từ những cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế như đã trình bày ở chương 2 và 3. Qua những kết quả phân tích đánh giá ở chương này tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp đề nghị và sẽ được trình bày ở chương sau, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL.