- Về hệ thống quản lý du lịch
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2 Các giả thuyết
H1 : Khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL
H2 : Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL
H3 : Nhân viên có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL H4 : An toàn có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL
H5 : Công tác quản lý có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL
3.2.3 Thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về
Khả năng đáp ứng SP, DV (Độ tin cậy)
Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng (Phương tiện hữu hình)
An toàn (Sự đảm bảo) Nhân viên (Sự cảm thông) Công tác quản lý (Trách nhiệm) H1 H2 H3 H4 H5 CLDVDL
mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL. Để tìm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã sử dụng thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al và cộng sự (1988).
Thang đo này gồm 5 thành phần và đã được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của tỉnh BRVT. Tất cả các thang đo các khái niệm mô hình đều là thang đo đa biến. Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ: 1 = hoàn toàn không hài lòng đến 5 = hoàn toàn hài lòng. Các phát biểu này đại diện cho các thành phần CLDVDL như sau:
Hình 3.3 : Các biến quan sát trong từng yếu tố về CLDVDL tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng Nhân viên Khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ An toàn Công tác quản lý
Loại hình DVDL đa dạng và phong phú Giá cả các SP, DVDL phù hợp
SP, DV mà bạn nhận được đúng như thông tin Các SP, DVDL đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ SP, DVDL đặc sắc, tiêu biểu
Hệ thống giao thông thuận tiện
Hệ thống cảnh báo an toàn tại các bãi biển Điểm tham quan hấp dẫn
Phương tiện giao thông đa dạng
Tài nguyên tự nhiên đa dạng, phong phú Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn Các khu du lịch đều có nhà vệ sinh đạt chuẩn Sự tiện nghi, sang trọng của trang thiết bị
NH,KS đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Môi trường du lịch tại các khu du lịch, bãi tắm Tình hình an ninh trật tự tại các KS an toàn Các bãi tắm đều an toàn
Nhân viên ăn mặc lịch sự
Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Nhân viên thông thạo ngoại ngữ Kỹ năng nghiệp vụ về cấp cứu thủy nạn
Chính sách quy hoạch đầu tư phát triển cơ sở vật chất Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm
Công tác kiểm tra, kiểm soát việc bảo vệ môi trường du lịch Công tác quản lý an toàn tại các bãi tắm
Công tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội