cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%). Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%).[8]
Theo thống kê của ngành y tế TP.HCM cho thấy tổng số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế chủ quản cũng được đầu tư tăng thêm từ tổng số 20.904 giường vào năm 2008 lên đến 23.077 giường vào năm 2011 với tốc độ tăng qua các năm được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 3.5. Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008-2011)
Năm 2008 2009 2010 2011
Số giường bệnh (giường) 20.904 22.047 22.638 23.077
Tốc độ tăng (%) 5,47 2,68 1,94 73.4 56.9 49.3 49.3 67.9 29.5 26.6 43.1 50.7 50.7 32.1 70.5 0 20 40 60 80 100 120 NĐ1 CH BD TD TMH UB Tỷ lệ % TPHCM Các tỉnh Bệnh viện
Hình 3.5. Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản ( 2008-2011)
Nguồn: Thống kê TP.HCM
Theo kết quả thống kê từ các cơ sở khám chữa bệnh, số lần KCB bình quân trên đầu người tại các bệnh viện ở mức 1,77 lần năm 2000 và tăng đến 1,92 vào năm 2005. [6], [8]. Bảng 3.6.Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm Năm 2005 2008 2009 2010 2011 Số lượt người khám bệnh (nghìn lượt) 30.476 29.782 32.936 34.765 35.550 Số người điều trị nội trú ( nghìn người) 842 1.300 1.392 1.419 1.433 Số bệnh nhân ngoại trú (nghìn người) 2.033 5.269 5.380 5.852 6.086
Hinh 3.6. Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm Nguồn: Thống kê TP.HCM
Số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân (năm 2011) là 1,5 lượt/ đầu người/ năm. Khám tại bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao nhất 45,6%, tiếp đến là tuyến tỉnh 36,4%, thấp nhất là bệnh viện tư nhân đạt 5,1% tổng số lượt khám bệnh ngoại trú. Tuy nhiên, tình trạng quá tải khu vực khám bệnh tại hầu hết bệnh viện tuyến trên là rất trầm trọng, số lượt khám bệnh trên một bác sĩ thậm chí trên 80 người bệnh trên ngày. Bệnh viện đã phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 giờ mỗi ngày mới
đủ giải quyết hết lượng người bệnh.
Bảng 3.7. KCB ngoại trú tại TP. HCM theo cơ sở khám chữa bệnh (2000 - 2011) Năm Tổng số TTYTDP QHBV.QH + TTCK KGB BVCK + BVĐK 2000 18.721.762 12.433.863 4.167.361 2.120.538 2001 19.045.724 12.424.020 4.406.265 2.215.439 2002 20.412.451 13.272.143 4,982,585 2.157.723 2003 21.905.908 14.237.325 5.005.878 2.662.705 2004 24.000.773 15.303.552 5.774.453 2.922.768
2005 24.774.877 15.590.876 6.217.148 2.966.853 2006 27.962.479 16.835.444 7.817.600 3.309.435 2007 25.080.834 13.756.266 7.343.000 3.981.568 2008 27.281.093 14.875.027 8.208.163 4.197.903 2009 30.128.978 15.664.535 8.899.732 5.564.711 2010 28.633.178 15.452.455 8.528.371 4.652.352 2011 29.279.720 15.801.374 8.720.943 4.757.403
Ghi chú: BVĐK: bệnh viện đa khoa; BVCK: bệnh viện chuyên khoa; BV. QH: bệnh viện quận huyện;
TTCK KGB: trung tâm chuyên khoa không giường bệnh; TTYTDP QH: trung tâm y tế dự phòng quận huyện.
Hình 3.7.KCB ngoại trú tại TP. HCM theo cơ sở khám chữa bệnh (2000-2011)
Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM
Tuy nhiên, chất lượng dịch vu y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Các bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia
tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế không còn phù hợp, có nhiều bất cập.
Đầu tư của nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế.
Phần lớn các bệnh viện công lập tại TP.HCM không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Trong khi đa số bệnh nhân chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.
Thách thức rất lớn được đặt ra cho các bệnh viện công trong tình hình hiện nay là không nhỏ khi mà đang có xu hướng nhiều bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển sang KCB tại các bệnh viện tư nhân như Hoàn Mỹ, Sài gòn ITO,…và bệnh viện hay phòng khám quốc tế có chất lượng chức năng tốt hơn.
CHƯƠNG 4
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.1.1. Mô hình nghiên cứu
Nhưđã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài chủ yếu tập trung vào nhóm bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện công TP. HCM.
Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu vềưu và nhược điểm các mô hình vềđánh giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và thực tiễn tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nên tác giảđã chọn mô hình hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ SERVPERF là cơ sởđể tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
NĂNG LỰC VÀTHÁI ĐỘ PHỤC VỤ THÔNG TIN ĐỘ TIN CẬY VÀ HIỆU QUẢ SỰ QUAN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG H1 H2 H3 H4 H5 ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KCB NGOAI TRU TẠI
BỆNH VIỆN CÔNG (S)
4.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
H1: cảm nhận của bệnh nhân về thành phần năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện càng cao thì độ hài lòng của họ càng tăng cao và ngược lại.
H2 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ, rõ ràng và càng nhanh thì độ hài lòng của bệnh nhân càng cao.
H3: Sự quan tâm và đồng cảm của bác sĩ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng cao.
H4: Mức độ tin cậy và hiệu quả càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng cao.
H5: Khả năng đáp ứng của nhân viên y tế bệnh viện càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng cao và ngược lại.
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính (1) và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng (2). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng bảng khảo sát, xây dựng thang đo. Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra.
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Kiểm định trọng số EFA - Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
-Kiểm định sự phù hợp của mô hình -Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của bệnh nhân thông qua khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ
KCB ngoại trú tại bệnh viện công ở khu vực TP. HCM.
Trong phần nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phương pháp thảo luận phỏng vấn câu hỏi ban đầu sử dụng thang đo nháp là 37 câu hỏi (phụ lục 2) dựa vào cơ sở
lý thuyết. Tác giả tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, một số nhân viên y tế của các bệnh viện, kết hợp liên hệ thực tiễn đã điều chỉnh các biến phù hợp Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp -Ý kiến chuyên gia. -Thảo luận nhóm Bảng khảo sát sơ bộ Thang đo chính Khảo sát chính thức (n=1092) -Mã hóa dữ liệu -Thống kê mô tả Phân tích nhân tố EFA Cronbach ‘s Alpha Phân tích hồi quy tuyến tính Kiểm định mô hình hoàn chỉnh Phỏng vấn sơ bộ (n=30) Điều chỉnh Viết báo cáo
với điều kiện đặc thù của các bệnh viện công và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giảđã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 40 bệnh nhân được chọn lựa ngẫu nhiên
ở cả hai giới tính nam và nữ và không phân biệt độ tuổi nhằm tìm hiểu người được phỏng vấn có hiểu đúng nội dung các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo đã phù hợp. Nội dung phỏng vấn và những ý kiến đóng góp được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sởđể xác định các nhân tố cơ bản tác động đến độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện công khu vực TP. HCM.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: phần lớn các câu hỏi được hiểu tương
đối rõ ràng và hầu hết bệnh nhân trả lời các vấn đề khảo sát có ảnh hưởng đến độ
hài lòng của họ. Tuy nhiên có một số câu hỏi mang tính trùng lắp, không phù hợp. Sau khi điều chỉnh lần cuối cùng, tác giảđúc kết và đưa ra thang đo chính thức với 24 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần (xem phụ lục 3) mà bệnh nhân quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng đến độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy (Linear Regression). Ngoài ra sử dụng phân tích (T-test, ANOVA,) để kiểm định sự khác biệt giữa các biến lựa chọn đối tượng phỏng vấn.
4.3. THANG ĐO
Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, thang đo Likert 5 mức độ với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 và ý kiến “Hoàn toàn đồng ý” tương ứng với mức độ 5.
4.3.1. Nội dung dữ liệu
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế với 24 thang đo lường các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến độ hài lòng của bệnh nhân và một thang đo xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bện ngoại trú tại bệnh viện công.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về bệnh nhân
Phần 2: gồm những câu hỏi về các yếu tốảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân và xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân. Phần này là những đánh giá của bệnh nhân về chất lượng của các yếu tố khảo sát (mức độđồng ý của bệnh nhân đối với mỗi phát biểu), trong đó:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Bình thường 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
4.3.2. Mã hóa dữ liệu
Các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 4.1. Mã hóa các yếu tốđánh giá
STT Các yếu tố đánh giá Mã hóa
NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
1 Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân A1 2 Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc
mắc
A2
3 Bệnh viện có chếđộưu tiên cho các đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em..)
4 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân A4 5 Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc
với bệnh nhân
A5
6 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo A6
THÔNG TIN
7 Thủ tục khám chữa bệnh đúng quy định, đơn giản và không gây phiền hà
C1
8 Bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ các thủ tục khám chữa bệnh
C2
9 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám chữa bệnh
C3
10 Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh được bố
trí tại vị trí thích hợp, dễ quan sát
C4
SỰ QUAN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM
11 Nhân viên y tế, bác sĩđiều trị bệnh nhân với sự tôn trọng E1 12 Thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện, phù
hợp và linh hoạt với mọi bệnh nhân
E2
13 Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật những điều riêng tư
của bệnh nhân
E3
14 Sự quan tâm của bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm bệnh nhân cảm thấy an tâm
E4
15 Bác sĩđiều trịđộng viên trước sự lo lắng của bệnh nhân trong lúc khám chữa bệnh.
E5
ĐỘ TIN CẬY VÀ HIỆU QUẢ
16 Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quảđiều trị, chẩn
đoán của bác sĩ
R1
17 Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả xét nghiệm, siêu âm.
18 Bác sĩđiều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn R3 19 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét
nghiệm,điều trị hoạt động tốt
R4
20 Bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hoàn cảnh bệnh nhân
R5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
21 Bệnh nhân được nhân viên y tế cung cấp thông tin một cách nhanh chóng
RE1
22 Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường chính xác theo quy trình thông báo
RE2 23 Bệnh nhân được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tình và hướng điều trị RE3 24 Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời RE4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
25 Tóm lại,bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian khám chữa bệnh
S
4.3.3. Định lượng các nhân tố
Cần tiến hành ba bước như sau :
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Các thang đo kiểm định tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng thể (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở đi (Trần Đức Long (2006,46) trích từ Nunally & Burnstein (1994) Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, Mcgraw Hil).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được .Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng &Chu Mộng Ngọc(2008,24) trích từ Nunally (1978),Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994),“A Meta- Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2,pp38-91; Slater,S. (1995), "Issue in Conducting Marketing Strategy Research", Journal of Strategic)
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis,EFA): Phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu,
chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên có thể
gom chúng thành các nhóm biến có liên hệđể xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để phân tích EFA đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau:
Một là, kiểm định tính thích hợp của EFA: sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu nghiên cứu thực tế. Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện: 0.5 ≤
KMO ≤ 1.0, phân tích nhân tố khám phá được cho là thích hợp với dữ liệu thực tế.