5. TS Lê Quang Hùng
2.5.5. Mô hình SERVPERF
Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trên cơ
sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL), gồm:
Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụđã đề ra.
Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn.
Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng.
Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về
mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý thuyết sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện công TP. HCM.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng
được hoàn thiện, bệnh nhân nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, bệnh nhân trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn. Hệ thống y tế tư nhân
được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều trị. Bộ Y tế tiếp tục tăng cường công tác quản lý Nhà nước, đẩy mạnh công tác chỉ đạo chuyên môn, kỹ thuật, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh.
Sự phát triển hệ thống bệnh viện gắn liền với quá trình phát triển của hệ thống y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ nhân dân.