Lo i hình T n s T n su t (%)
Cá nhân 54 27,69
T ch c 141 72,31
T ng c ng 195 100
2.3.3.4 Xây d ngăthangăđo
Mô hình nghiên c u s d ng thang đo SERQUAL đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n t i Eximbank. Tuy nhiên, do tính ch t đ c thù c a s n ph m huy đ ng v n nên nhi u bi n quan sát c a thang SERQUAL có th không phù h p. Do đó vi c đi u ch nh và b sung thang đo cho
đ tài nghiên c u là công vi c c n thi t.
Thang đo c a nghiên c u nƠy đ c xây d ng d a trên 8 y u t : S tin c y, S đáp ng, S thu n ti n, Phong cách ph c v , S h u hình, Chính sách lãi su t, Chính sách khuy n mãi, S hài lòng. T p h p các bi n quan sát đ c xây d ng đ đo l ng m c đ nh h ng c a 7 y u t trên quy t đ nh đ n s hài lòng c a KH
đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank. Các bi n quan sát c th đ c đo l ng d a
trên thang đo Likert 5 m c đ , thay đ i t (1) hoƠn toƠn không đ ng ý đ n (5)hoàn
toƠn đ ng ý.
Thang đo nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n t i Eximbank đ c xác đ nh đ y đ g m: 26 bi n quan sát c a 7 khái ni m
thành ph n s tin c y đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, thành ph n đáp ng có 4
bi n quan sát, thành ph n s thu n ti n có 4 bi n quan sát, thành ph n phong cách ph c v c a nhân viên có 4 bi n quan sát, thành ph n s h u hình có 3 bi n quan sát, thành ph n chính sách lãi su t có 3 bi n quan sát và cu i cùng là thành ph n chính sách khuy n mãi có 4 bi n quan sát. Tóm l i, thang đo SERQUAL đ c s d ng cho đ tài nghiên c u nh sau:
B ng 2.9:ăThangăđoăcácăkháiăni mătácăđ ngăđ n s hài lòng KH
STT Mã hóa Di n gi i
S TIN C Y ( STC )
1 STC-1 Eximbank b o m t t t thông tin KH
2 STC-2 B n an tâm khi g i ti n t i Eximbank
3 STC-3 Eximbank th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u
4 STC-4 Eximbank th c hi n đúng nh ng gì đƣ cam k t v i KH
ỄPă NG ( DU)
5 DU-1 Eximbank ph c v KH nhanh chóng k p th i
6 DU-2 Eximbank s n sƠng giúp đ và ph c v KH
7 DU-3 Eximbank ph c v công b ng v i t t c KH
8 DU-4 Nhơn viên luôn t v n nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u và l i ích
c a KH
S THU N TI N ( STT )
9 STT-1 Eximbank có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho KH
10 STT-2 Eximbank có m ng l i giao d ch r ng rãi
11 STT-3 Cách b trí qu y giao d ch thu n ti n cho KH
12 STT-4 Th t c giao d ch d dàng và nhanh chóng
PHONG CÁCH PH C V ( PCPV )
13 PCPV-1 Nhơn viên t v n và tr l i th a đáng th c m c c a KH
14 PCPV-2 Nhân viên gi i quy t th a đáng các khi u n i c a KH
15 PCPV-3 Nhân viên có thái đ l ch thi p, thân thi n v i KH
16 PCPV-4 Tác phong c a nhân viên Eximbank r t chuyên nghi p
17 SHH-1 Eximbank lƠ ngơn hƠng đ c trang b hi n đ i
18 SHH-2 Eximbank có t r i, tài li u gi i thi u v d ch v h p d n, website chuyên nghi p
19 SHH-3 Nhơn viên n m c g n gàng, l ch thi p và n t ng
CHÍNH SÁCH LÃI SU T ( CSLS )
20 CSLS-1 Eximbank có chính sách lãi su t linh ho t
21 CSLS-2 Lãi su t huy đ ng c a Eximbank c nh tranh so v i các ngân hàng khác
22 CSLS-3 Lãi su t c a Eximbank th ng cao h n các ngơn hƠng khác
CHÍNH SÁCH KHUY N MÃI ( CSKM )
23 CSKM-1 Các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank r t th ng xuyên
24 CSKM-2 Các ch ng trình khuy n mãi có giá tr
25 CSKM-3 Các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank th ng h p d n
26 CSKM-4 B n r t thích tham gia các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank
Sau quá trình nghiên c u, b ng câu h i đ c thi t k v i 26 thang đo đo l ng các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a KH vƠ 1 thang đo xác đ nh m c
đ hài lòng c a KH đ i v i NH bao g m 27 câu h i có n i dung trình bày PH L C 1.
2.3.4 K t qu nghiên c u 2.3.4.1 Phân tích mô t 2.3.4.1 Phân tích mô t
Xácăđ nh nhu c u khách hàng
B ng 2.10: Th ng kê mô t cácămongăđ i c a KH Ch tiêu S m u GTTB CSKM-1 195 2.47 CSLS-2 195 2.55 SHH-2 195 2.55 CSLS-3 195 2.58 DU-3 195 2.58
Theo k t qu phân tích th ng kê ta th y m t s y u t có GTTB th p, theo th t là: (1) Các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank r t th ng xuyên; (2) Lãi
su t huy đ ng c a Eximbank c nh tranh so v i các ngân hàng khác; (3) Eximbank có t r i, tài li u gi i thi u v d ch v h p d n, website chuyên nghi p; (4) Lãi su t c a Eximbank th ng cao h n các ngân hàng khác, (5) Eximbank ph c v công b ng v i t t c KH. i u nƠy đ ng ngh a v i vi c KH còn ch a hƠi lòng v i các d ch v NH các y u t nói trên, t đơy c ng có th nói r ng KH còn mong đ i nhi u h n các y u t này.
Các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a KH Ch tăl ng d ch v
Trong 26 thang đo ch t l ng d ch v NH, ta th y các thang đo có GTT
cao th p khác nhau, th hi n m c đ đ ng ý c a KH không gi ng nhau các bi n quan sát.
KH đ ng tình nhi u nh t các y u t nh sau, theo th t t cao đ n th p: (1)
Eximbank có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho KH, (2) Eximbank b o m t t t thông tin KH, (3) B n an tâm khi g i ti n t i Eximbank, (4) Eximbank th c hi n đúng
nh ng gì đã cam k t v i KH, (5) Eximbank s n sàng giúp đ và ph c v KH.
B ng 2.11: Th ng kê mô t cácăthangăđoăch tăl ng d ch v Ch tiêu S m u GTTB STT-1 195 4.84 STC-1 195 4.65 STC-2 195 4.49 STC-4 195 4.45 DU-2 195 4.19 Chính sách lãi su t
B ng 2.12: Th ng kê mô t cácăthangăđoăchínhăsáchălƣiăsu t Ch tiêu S m u GTTB
CSLS-1 195 3.14
CSLS-3 195 2.58
CSLS-2 195 2.55
K t qu th ng kê mô t cho th y KH đ ng tình nhi u nh t v thang đo
ch a cao v i nhân t lãi su t vƠ KH còn ch a đ ng tình v i chính sách lãi su t c a
NH, qua đó chúng ta có th nh n ra r ng KH r t quan tơm đ n lãi su t khi quy t
đnh g i ti n t i NH.
Chính sách khuy n mãi
K t qu th ng kê mô t cho th y KH đ ng tình nhi u nh t v thang đo
CSKM-3: Các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank th ng h p d n (GTTB: 3.54) và CSKM-4: B n r t thích tham gia các ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank (GTTB: 3.20). Tuy nhiên KH ch a đ ng tình v thang đo CSKM-1: Các
ch ng trình khuy n mãi c a Eximbank r t th ng xuyên (GTTB: 2.47). K t qu th ng kê cho th y KH r t thích các ch ng trình khuy n mãi, tuy nhiên NH l i ch a
có nhi u ch ng trình khuy n mƣi th ng xuyên cho KH.
B ng 2.13: Th ng kê mô t cácăthangăđoăchínhăsáchăkhuy n mãi Ch tiêu S m u GTTB CSKM-3 195 3.54 CSKM-4 195 3.20 CSKM-2 195 2.92 CSKM-1 195 2.47 oăl ng s hài lòng c a KH
K t qu đi u tra cho th y m c đ hài lòng c a KH đ i v i NH lƠ ch a đ c cao, bi n quan sát c a thang đo s hài lòng c a KH có GTTB xoay quanh 3.25.
i u nƠy c ng đòi h i NH c n ph i n l c nhi u h n đ hoàn thi n h n n a ch t
l ng d ch v ti n g i và duy trì lòng tin c a KH đ i v i ngân hàng.
B ng 2.14: Th ng kê mô t thangăđoăs hài lòng Ch tiêu S m u GTTB
S hài lòng 195 3.25
2.3.4.2ă ánhăgiáăthangăđo
H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch vƠ t ng quan gi a các bi n quan sát. H s t ng quan t ng bi n (Item-Total Correlation) là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao thì s t ng quan
c a các bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao.
Ph ng pháp nƠy cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch
nh ng bi n có H s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item-Total Correlation ) >0.3 và có H s Alpha >0.6 m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vƠo phơn tích nh ng b c ti p theo. C ng theo nhi u nhà nghiên c u, n u Cronbach’s Alpha 0.8 thì thang đo l ng là t t và m c đ t ng quan s càng
cao h n. Nh v y, các bi n quan sát có H s t ng quan t ng bi n phù h p >0.3
vƠ Cronbach’s Alpha >0.6 s đ c l a ch n đ a vƠo phơn tích ti p theo.
K t qu phơn tích đ tin c y l n 1 (Ph l c 3) cho th y các bi n: STC-1, STC-2, STC-3, STC-4, DU-1, DU-2, STT-1, STT-2, STT-3, PCPV-1, PCPV-2, PCPV-3, SHH-3, CSKM-4 do có h s t ng quan t ng bi n phù h p < 0.3 và
Cronbach’s Alpha > 0.6 nên bi n này s b lo i.
K t qu phơn tích đ tin c y l n 2 (Ph l c 4) cho th y: bi n SHH-1 có h s
t ng quan t ng bi n phù h p=0.257 < 0.3vƠ Cronbach’s Alpha=0.874 > 0.6 nên bi n này s b lo i ti p.
K t qu phơn tích đ tin c y l n 3 ( Ph l c 5), các bi n có h s t ng quan
t ng bi n đ u l n h n 0.3 vƠ Cronbach’s Alpha l n h n 0.6. Nh v y, có t t c 11 bi n c a 6 thang đo đ a vƠo phơn tích nhơn t .
B ng 2.15: K t qu phân tích h s Cronbach’săAlpha
Th ng kê v đ tin c y
Cronbach’s Alpha S l ng bi n
Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân t khám phá EFA là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t d li u r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ
nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có liên h qua l i l n nhau đ c xem xét
d i d ng m t s các nhân t c b n. M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s g i là H s t i nhân t ( Factor Loading ). H s nƠy cho ng i nghiên c u bi t
đ c m i bi n đo l ng s “ thu c v ” nh ng nhân t nào.
Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là h s KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) ph i có giá tr l n (0.5<KMO<1) th hi n phân tích nhân t là thích h p, còn n u h s KM<0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Thêm vƠo đó, h s t i nhân t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n
0.5, đi m d ng khi Eigenvalue ( đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t ) l n h n 1 ( m c đnh c a ch ng trình SPSS), vƠ t ng ph ng sai dùng đ gi i thích b i t ng nhân t l n h n 50% m i th a yêu c u c a phân tích nhân t . Các bi n đƣ đ t yêu c u trong Cronbach’s Alpha đ u đ c đ a vƠo phơn
tích nhân t EFA. Khi ti n hành phân tích nhân t , tác gi đƣ s d ng ph ng pháp
trích ( Extraction Method) là Principal Component Analysis v i phép xoay
(Rotation) Varimax vƠ ph ng pháp tính nhơn t lƠ ph ng pháp Data Reduction.
Tóm l i, các bi n th a yêu c u ph i có h s t i nhân t >0.5 và 0.5<KMO<1, t ng ph ng saidùng đ gi i thích b i t ng nhân t l n h n 50%. K t qu phân tích th hi n Ph l c 7, ta có 11 bi n c a 4 nhân t đ c rút ra. H s KMO = 0.618 th a yêu c u 0.5<KMO<1 nên phân tích nhân t là thích h p. Ki m đnh Bartlett có m c ý ngh a Sig<0.05 nên các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th . Theo b ng Total Variance Explained ta th y ph ng sai trích b ng 84,408% ( t c là 4 nhân t gi i thích đ c 84,408% bi n thiên c a các bi n quan sát hay c a d li u), th a mãn yêu c u ph ng sai trích ph i đ t t 50% tr lên.
B ng 2.16: KMO và ki măđ nh Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .618 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2105.817 Df 55 Sig. .000 2.3.4.3 Ki măđnh gi thi t
Phơnătíchăt ngăquanăh s Pearson
Ng i ta s d ng m t s th ng kê có tên là H s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a hai bi n có s t ng quan ch t thì ph i l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i qui. Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p ( Ph l c 7), ta th y h s
t ng quan nhơn t gi a các nhân t đ u b ng 0, ch ng t các nhân t lƠ đ c l p nhau có th đ a vƠo phơn tích h i qui.
Vi c đo l ng m c đ hài lòng c a KH ch có 1 bi n quan sát vƠ đ c đ a
vào mô hình h i qui.
Phân tích h i quy
Phân tích h i qui s xác đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c ( s hài lòng) và các bi n đ c l p ( phong cách ph c v vƠ đáp ng, s thu n ti n, chính sách lãi su t, chính sách khuy n mãi ).
ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u, ta ti n hành phân tích h i
qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Gía tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đƣ đ c ki m đnh. Phân tích h i qui đ c th c hi n b ng ph ng
B ng 2.17: K t qu h i qui c a mô hình
Model Summary
Model
R R2 R2đi u ch nh Std. Error of the Estimate
1 .844a .713 .707 .434
a. Predictors: (Constant), CSKM, CSLS, STT, PCPV & DU
B ng 2.18:ăPhơnătíchăph ngăsaiăANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 88.834 4 22.208 117.927 .000a Residual 35.782 190 .188
Total 124.615 194
a. Predictors: (Constant), CSKM, CSLS, STT, PCPV & DU b. Dependent Variable: S _hài_lòng
K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = 0,713 và R2 đ c đi u ch nh lƠ 0,707. i u nƠy nói lên đ thích h p c a mô hình là 70,7% hay nói cách khác là 70,7% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng