giai đo n 2008- 2012
Ch tiêu Ngu n v n huy đ ng
(t đ ng) D n tín d ng ( t đ ng) T ng quan gi a ngu n v n huy đ ng và s d ng v n (%) 2008 Ng n h n 31.129 16.445 14.684 Trung dài h n 1.202 4.787 (3.585) T ng c ng 32.331 21.232 11.099 2009 Ng n h n 41.001 27.591 13.410 Trung dài h n 5.988 10.989 (5.001) T ng c ng 46.989 38.580 8.409 2010 Ng n h n 38.477 41.493 (3.016) Trung dài h n 32.228 20.853 11.375 T ng c ng 70.705 62.346 8.359 2011 Ng n h n 49.488 50.627 (1.139) Trung dài h n 23.289 24.036 (747) T ng c ng 72.777 74.663 (1.886) 2012 Ng n h n 71.292 51.036 20.256 Trung dài h n 14.227 23.886 (9.659) T ng c ng 85.519 74.922 10.597
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Eximbank t n m 2008-2012) Qua các n m, chênh l ch gi a ngu n v n huy đ ng vƠ cho vay đ u d ng
ngân hàng). i u này cho th y ngu n v n huy đ ng c a Eximbank khá d i dào,
luôn đáp ng nhu c u cho vay, ph n dôi ra ngân hàng có th s d ng đ đ u t vƠo
các ho t đ ng sinh l i khác ho c ph c v cho các ho t đ ng khác. Trong các n m
2008, 2009, v n huy đ ng trung và dài h n chi m t tr ng khá th p so v i t ng ngu n v n huy đ ng, th p h n nhi u so v i nhu c u cho vay trung và dài h n. Ph n thi u h t đ c bù đ p b i ph n dôi ra c a v n huy đ ng ng n h n so v i cho vay ng n h n. Vi c s d ng ngu n v n ng n h n đ tài tr cho nhu c u vay dài h n có th d n đ n t ng nguy c r i ro thanh kho n cho ngân hàng. Tuy nhiên, sang n m
2010, ngu n v n huy đ ng trung và dài h n l n h n cho vay trung vƠ dƠi h n trong khi ngu n v n ng n h n l i thi u h t so v i nhu c u cho vay ng n h n. Ngân hàng có th s d ng m t ph n v n t ph n dôi ra c a ngu n v n trung và dài h n đ tài tr cho các kho n cho vay ng n h n, tuy nhiên, vi c này có th lƠm t ng nguy c r i ro lãi su t, gi m l i nhu n t lãi c a ngân hàng khi lãi su t th tr ng bi n đ ng theo chi u h ng b t l i. N m 2011, tình hình kinh t g p nhi u khó kh n : l m phát m c cao, l ng cung ti n h n ch , nhi u doanh nghi p ph i ng ng ho t
đ ngầkhi n ngu n v n huy đ ng ng n h n thi u h t so v i nhu c u cho vay ng n h n và ngu n v n huy đ ng trung và dài h n c ng th p h n so v i nhu c u cho vay trung và dài h n. ng tr c nh ng khó kh n đó, Eximbank đƣ đ a ra nh ng chính sách linh ho t đ đ m b o an toàn ho t đ ng, đ n n m 2012, ngu n v n huy đ ng ng n h n đƣ t ng lên đáng k , cao h n nhi u so v i nhu c u cho vay ng n h n, góp ph n tài tr cho nhu c u cho vay trung và dài h n.
Nhìn chung, chênh l ch gi a ngu n v n huy đ ng vƠ cho vay qua các n m
v n còn khá cao. i u này ch ng t khâu s d ng ngu n v n ti n g i v n ch a
mang tính hi u qu , ch a khai thác tri t đ ngu n v n ti n g i đ cho vay khách hàng. V phía ngân hàng, các ho t đ ng đ u t sinh l i khác có th đem l i l i nhu n cao nh ng không n đnh và không nên chi m t tr ng cao trong ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng. V phía khách hàng, r t nhi u khách hàng khát v n đ s n xu t kinh doanh ho c s d ng vào các m c đích khác nh mua nhƠ,ầ nh ng v n
ch a ti p c n đ c ngu n v n c a ngân hàng.Vì v y, c n có nh ng chính sách h tr tích c c đ gia t ng vi c cho vay khách hƠng, thúc đ y kinh t phát tri n.
2.3 Nghiên c u các y u t quy tăđ nhăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank d ch v ti n g i t i Eximbank
2.3.1 M c tiêu
D a vào mô hình SERQUAL xây d ng mô hình bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng và s hài lòng c a KH.
Nghiên c u các y u t quy t đ nh đ n s hài lòng c a KH đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank.
Ki m đnh mô hình d a vào ý ki n c a KH đ i v i d ch v ngân hàng t i Eximbank.
Các k t lu n t nghiên c u lƠm c s đ xu t các bi n pháp nâng cao hi u qu ho t đ ng huy đ ng v n t i Eximbank.
2.3.2 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 2.3.2.1 Mô hình nghiên c u 2.3.2.1 Mô hình nghiên c u
Nh đƣ trình bƠy nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và
l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v . Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t lƠ thang đo
SERQUAL. Theo Parasuraman và c ng s (1988) thì SERQUAL lƠ thang đo hoƠn
ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin cây, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. ơy lƠ thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n
đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v nh đƣ trình bƠy trên, đó lƠ: s tin c y ( Reliability), đáp ng ( Responsiveness), n ng l c ph c v (Assurance), s
đ ng c m ( Empathy) vƠ ph ng ti n h u hình ( Tangibles). Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên c u c a đ tài.
Ngoài ch t l ng d ch v , thì giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhơn c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a KH. KH không nh t thi t ph i
mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t. Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a KH v giá và chi phí ( chi phí s d ng ) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a KH.
tài nghiên c u này ch t p trung ki m đnh mô hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v (s h u hình, phong cách ph c v , s thu n ti n, s tin c y, s đáp ng), thành ph n giá c c a d ch v (chính sách lãi su t, chính sách khuy n mãi) v i s hài lòng c a KH s d ng ho t
đ ng huy đ ng v n t i Eximbank. tài s d ng thang đo SERQUAL do
Parasuraman, eithaml và Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u.
Hình 2.2: Mô hình nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a KH
đ i v i d ch v ti n g i t i Eximbank S đáp ng Phong cách ph c v S thu n ti n S h u hình Hài lòng c a khách hàng S tin c y Chính sách lãi su t Chính sách khuy n mãi H6 H3 H5 H4 H7 H1 H2
2.3.2.2 Các gi thuy t
T mô hình nghiên c u, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tƠi nh sau:
Gi thuy t H1: S tin c y càng sao thì KH s càng hài lòng Gi thuy t H2: Tính đáp ng càng t t thì s hài lòng càng cao
Gi thuy t H3: S thu n ti n càng nhi u thì s hài lòng càng cao Gi thuy t H4: Phong cách ph c v càng t t thì s hài lòng càng cao Gi thuy t H5: S h u hình càng t t thì s hài lòng càng cao
Gi thuy t H6: Tính c nh tranh v lãi su t càng cao thì KH càng hài lòng Gi thuy t H7: Các ch ng trình khuy n mƣi cƠng đa d ng thì s hài lòng
cƠng t ng.
2.3.2.3 oăl ng s hài lòng c a KH
đo l ng s hài lòng c a KH, r t nhi u tác gi đƣ đ a ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên đ có k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a KH đ i v i d ch v ti n g i ngân hàng, tác gi đƣ s d ng tiêu chí: “ M c đ hài lòng c a KH ”.
2.3.3 Thi t k nghiên c u 2.3.3.1 Ph ngăphápănghiênăc u
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n KH giao d ch t i Eximbank. Nghiên c u nƠy dùng đ ki m đnh mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a KH cùng v i các gi thuy t trong mô hình.
2.3.3.2 iăt ng nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n t i H i s c ng nh t i các Chi nhánh, PGD v i
đ i t ng: KH doanh nghi p l n KH cá nhân hi n đang s d ng các d ch v t i Eximbank.
i v i KH doanh nghi p: th c hi n ph ng v n ng i tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, vì h m i lƠ ng i ti p xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng, chính h m i có th đ a ra nh ng nh n xét, đánh giá trung th c v ch t l ng d ch v t i ngân hàng.
an đ u có 250 b ng câu h i đ c g i cho KH: 50 câu h i ph ng v n tr c ti p KH, 120 câu h i t i qu y giao d ch v i s h tr c a b ph n tr c ti p giao d ch KH và 80 câu h i g i thông qua đ ng b u đi n. Danh sách KH nh n phi u đi u tra
qua đ ng b u đi n vƠ email đ c l a ch n ng u nhiên trên c s d li u c a NH.
Sau 30 ngƠy đi u tra, k t qu nh n đ c 207 b ng tr l i, lo i 12 b ng do các
đáp án ch a phù h p và còn 195 b ng đ a vƠo phơn tích ti p theo, v i chi ti t nh
sau: