Coefficientsa
Model
H s h iăquiăch aăchu n hóa
H s h i qui chu n hóa
t Sig. B Sai s chu n Beta
1 (Constant) 2.769 .031 89.109 .000 PCPV & DU .430 .031 .536 13.788 .000 STT .324 .031 .404 10.388 .000 CSLS .287 .031 .358 9.213 .000 CSKM .294 .031 .366 9.425 .000
a. Dependent Variable: S _hài_lòng
K t qu phân tích h i qui cho th y giá tr sig. c a t ng bi n trong mô hình
đ u b ng 0 ch ng t mô hình s d ng là phù h p và các bi n đ u đ t đ c tiêu chu n ch p nh n b ng 0 th hi n tuy n tính c a các bi n đ c l p và các bi n trong
mô hình đ c ch p nh n.
T 7 nhân t xác đnh trong nghiên c u ( 7 nhân t v i 26 bi n), thông qua
phơn tích đ tin c y và phân tích nhân t ( 4 nhân t v i 11 bi n quan sát), ta th y m i quan h gi a bi n ph thu c “ S hài lòng c a KH” vƠ 4 bi n đ c l p đ c th hi n trong ph ng trình h i qui theo th t Beta chu n hóa nh sau:
SHL = 0,536 PCPV&DU+ 0,404 STT+ 0,366 CSKM+ 0,358 CSLS
Trong đó: SHL: S hài lòng c a KH
STT: S thu n ti n PCPV& DU: Phong cách ph c v vƠ đáp ng CSLS: chính sách lãi su t CSKM: Chính sách khuy n mãi
Theo ph ng trình h i qui trên cho th y s hài lòng c a KH có quan h tuy n tính v i các nhân t v i các m c đ khác nhau. Mô hình này gi i thích đ c 70,7% s thay đ i c a bi n SHL là do các bi n đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 29,3% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n khác ngoài mô hình. C ng ph i nói thêm r ng các h s >0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i s hài lòng c a KH.
Qua ph ng trình h i qui có th th y khi các bi n đ c l p khác không đ i, thành ph n phong các ph c v và đáp ng t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a KH
c ng t ng trung bình lên 0,536 đi m. T ng t nh v y, khi thành ph n s thu n ti n t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a KH c ng t ng trung bình lên 0,404 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên. Khi thành ph n chính sách khuy n mãi t ng
lên 1 đi m thì s hài lòng c a KH c ng t ng trung bình lên 0,366 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên. Khi thành ph n chính sách lãi su t t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a KH c ng t ng trung bình lên 0,358 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên.
K t qu nƠy c ng kh ng đnh các gi thuy t nêu ra trong mô hình nghiên c u là H2, H3, H4, H6, H7đ c ch p nh n vƠ đ c ki m đ nh phù h p. Các gi thuy t H1, H5 do thang đo STC, SHH ch a có đ tin c y cao nên các bi n nƠy không đ c đ a
vào mô hình h i qui. Nh v y, ngân hàng c n ph i n l c c i ti n h n n a nh ng nhân t nƠy đ nâng cao s hài lòng c a KH.
Các nhân t c a mô hình g m: phong cách ph c v vƠ đáp ng, s thu n ti n, chính sách lãi su t và chính sách khuy n mãi là nh ng nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a KH. Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đƣ chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đƣ chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n s hài lòng c a KH càng nhi u.
Do đó, trong mô hình nƠy ta th y s hài lòng c a KH ch u nh h ng nhi u nh t t y u t phong cách ph c v và đáp ng (=0,536), quan tr ng th hai là y u t s thu n ti n (=0,404), th ba là y u t chính sách khuy n mãi (=0,366) và cu i cùng là y u t chính sách lãi su t (=0,358).
Nh v y, v i k t qu phơn tích có đ c có th th y:
Phong cách ph c v vƠăđápă ng là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a KH, nó có h s Beta chu n hóa cao nh t th hi n m c đ đ ng ý c a KH
ch a cao. Phong cách ph c v vƠ đáp ng đóng vai trò quan tr ng trong l nh v c d ch v nh t là nh ng ngành ngh có đòi h i cao v ti p xúc KH nh ngơn hƠng.
di n nh trình đ chuyên môn, kh n ng x lý nghi p v , gi i quy t khi u n i, phong cách l ch thi p và hi u qu liên l c v i KH. KH ti p nh n các d ch v ngân hàng thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và hi u ngơn hƠng h n c ng nh nh ng
con ng i nƠy. C ng có th hi u, y u t “ con ng i” lƠ nh p c u n i gi a ngân
hƠng vƠ KH đ nhu c u KH có th đ c khám phá vƠ đáp ng t t nh t. Phong cách ph c v vƠ đáp ng là y u t th hi n rõ r t tính ch t “ cung c p d ch v nh th
nào”. Phong cách ph c v vƠ đáp ng c ng g n li n v i th ng hi u ngân hàng và do v y cƠng tác đ ng đ n s hài lòng c a KH.
S thu n ti n có giá tr Beta chu n hóa khá cao. i u này ch ng t môi
tr ng c nh tranh ngân hàng ngày càng gay g t, ngân hàng ph i càng chú tr ng,
quan tơm đ u t h n n a vào s thu n ti n cho giao d ch c a KH. M ng l i giao d ch c a ngân hàng ngày càng r ng rãi v i th t c nhanh chóng, d dƠng đ đáp ng s hài lòng c a KH.
Chính sách khuy n mãi c ng có h s Beta chu n cao, th hi n m c đ đ ng ý c a KH ch a cao. Chính vì v y, vi c t ng c ng và v n d ng linh ho t chính sách khuy n mãi là r t c n thi t đ i v i ngơn hƠng đ khách hàng luôn c m th y ngoài lãi su t nh n đ c khi g i ti n, h còn nh n đ c giá tr v t ch t khác khi s d ng d ch v .
Chính sách lãi su t là nhân t có h s Beta chu n hóa th p nh t. i u này th hi n m c đ đ ng ý t ng đ i cao c a KH. Hi n nay, c nh tranh trong huy đ ng v n gi a các ngân hàng càng gay g t, lãi su t liên t c đ c các ngân hàng áp d ng m c cao nh t có th cho KH và KH ngày càng nh y c m v i lãi su t. Vì th , trong chi n l c nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng, ta c n duy trì và phát
huy h n n a các y u t c u thành nên chính sách lãi su t.
2.3.5 H n ch c a nghiên c u
Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c trong vi c xác đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, giúp ngân hàng nh n bi t đ c nh ng đi m m nh vƠ đi m y u c a mình trong cách th c đ a các s n ph m ti n g i
- Kh o sát ch đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng nói chung, ch a tìm
hi u h t s hài lòng c a khách hàng trong m i liên h v i ngành ngh kinh doanh khác nhau.
- Kh o sát t p trung vào c nhóm khách hàng doanh nghi p l n cá nhơn nh ng
s l ng m u ch a l n nên ch a th đánh giá t ng quát v toàn b khách hàng giao d ch t i ngân hàng.
- Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hƠng đƣ s d ng s n ph m ti n g i t i ngơn hƠng nên ch a th đánh giá nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân hàng.
2.4 ánhăgiáăho tăđ ngăhuyăđ ng v n t i Eximbank
2.4.1 ánhă giáă cácă nhơnă t nhă h ngă đ n ho tă đ ngă huyă đ ng v n t i Eximbank ( mô hình SWOT)
2.4.1.1 i m m nh ( Strength )
Th ng hi u Eximbank ngƠy cƠng đ c c ng c vƠ đ c khách hàng tin
t ng. Công tác phát tri n th ng hi u đ c đ y m nh, th ng hi u Ngân hàng TMCP Xu t Nh p kh u Vi t Nam đ c ph r ng trên toàn qu c, ch y u t p trung t i các khu v c có chi nhánh ngơn hƠng, đ c bi t lƠ các khu đông dơn c . Công tác
chu n hóa m t ti n các đi m giao d ch, máy ATM đang đ c ti n hƠnh đ phù h p
vƠ đ ng nh t trong h th ng nh n di n th ng hi u. B ph n Marketing c a
Eximbank đƣ có nhi u ho t đ ng nh m nâng cao t n su t xu t hi n c a ngân hàng
trên các ph ng ti n truy n thông, báo đƠi, phát tri n t t m i quan h v i gi i truy n thôngầ Hi n nay, Eximbank là nhà tài tr chính cho gi i bóng đá V-leage, m t gi i bóng đá l n đ c nhi u ng i quan tâm. Các bài báo ca ng i Eximbank
c ng th ng xuyên xu t hi n trên các m t báo đƣ góp ph n t o d ng hình nh đ p c a Eximbank trong m t khách hàng.
M t ngu n n i l c quan tr ng c a Eximbank c n ph i k đ n là ngu n l c
con ng i. Nh làm t t công vi c tuy n d ng cùng v i m t môi tr ng làm vi c hi n đ i và nhi u th m nh khác, Eximbank đƣ tuy n d ng đ c m t ngu n nhân l c d i dào, gi i v chuyên môn, v ng v nghi p v và có tinh th n trách nhi m cao.
Bên c nh đó, Eximbank luôn khuy n khích vƠ đ ng viên cán b nhân viên t đƠo
t o, đƠo t o n i b , c đi đƠo t o nh m nơng cao trình đ , k n ng, nghi p v , theo nhi u hình th c nh : c cán b nhân viên tham gia l p đƠo t o ng n h n, dài h n
trong vƠ ngoƠi n c do các Vi n, Tr ng, đ i tác chi n l c t ch c, h tr h c phí và t o đi u ki n v th i gian cho cán b nhơn viên tham gia các khóa đƠo t o sau
đ i h c, v n b ng hai liên quan đ n chuyên môn, c cán b tham d các h i th o. Công tác qu n lý nhân s và phát tri n ngu n nhân l c đƣ có nh ng b c phát tri n t t, theo đúng đ nh h ng phát tri n c a ngơn hƠng, đáp ng đ c nhu c u m r ng m nh l i c ng nh đ y m nh ho t đ ng kinh doanh trong giai đo n c nh tranh gay g t nh hi n nay.
H th ng công ngh thông tin c ng có nh ng b c phát tri n đáng k . V i vi c v n hành h th ng ngơn hƠng lõi đáp ng các tiêu chu n c a m t ngân hàng hi n đ i, x lý t đ ng và qu n lý t p trung đƣ giúp cho Eximbank ngày m t nâng cao ch t l ng ho t đ ng nghi p v , t o đi u ki n cho ngân hàng phát tri n nhanh m ng l i ho t đ ng và h th ng ATM trên toàn qu c c ng nh phát tri n thêm nhi u s n ph m d ch v c a m t ngân hàng hi n đ i. Ngơn hƠng đƣ tri n khai thành công gi i pháp k t n i v i các công ty ch ng khoán nh m ph c v vi c qu n lý tài kho n nhƠ đ u t t i ngơn hƠng. Eximbank c ng phát tri n các h th ng ng d ng m i đ đáp ng yêu c u phát tri n kinh doanh, đ c bi t lƠ kênh thanh toán đi n t , Inetrnet Banking, Mobile Banking. Ngoài ra, ngân hàng s ph i h p v i các đ i tác chi n l c nghiên c u, tri n khai các s n ph m d ch v m i có hƠm l ng công ngh cao, ti p t c nâng c p h th ng công ngh thông tin c a ngân hàng v i m c
tiêu đa d ng hóa s n ph m d ch v đ ng th i đáp ng t t h n nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
Eximbank đƣ tri n khai thành công h th ng ngân hàng bán l và mô hình bán hàng chuyên nghi p SSP ( ch ng trình thúc đ y bán hƠng), RM ( ch ng trình
chuyên viên quan h khách hàng) vƠ c ch mua bán v n n i b FTP. n nay đƣ
hành th các lo i, đ ng th i n n t ng khách hàng c a Eximbank đ c gia t ng
nhanh chóng.
n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.355 t đ ng. V n ch s h u đ t 14.491 t đ ng. Ho t đ ng huy đ ng v n t ng tr ng qua các n m. Eximbank hi n là m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i ngân hàng TMCP t i Vi t Nam. N ng l c tài chính m nh chính là ngu n l c giúp Eximbank
đ ng v ng, m r ng quy mô và ch t l ng ho t đ ng c a mình. ng th i, v i
n ng l c tài chính m nh, ho t đ ng trong l nh v c tài chính ngân hàng s góp ph n
lƠm t ng ni m tin và s an tâm c a khách hàng khi g i ti n và s d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng.
2.4.1.2 i m y u ( Weaknesses )
Huy đ ng v n t ng tr ng t t, tuy nhiên c c u ngu n v n còn ch a h p lý, có nhi u bi n đ ng, t p trung t ng ch y u k h n ng n. Ch t l ng d ch v h tr huy đ ng v n và công tác khuy n khích trong l nh v c nƠy ch a đ c c i thi n
đáng k .
Hi n nay, s l ng chi nhánh và phòng giao d ch c a Eximbank đƣ lên đ n con s 207 trên c n c. Tuy nhiên, các chi nhánh và phòng giao d ch này hi n ch
đang t p trung các thành ph l n nh TP.HCM, HƠ N i,ầ mƠ ch a m r ng ra nhi u t nh, thành ph khác trong c n c. So v i các ngơn hƠng khác nh
Vietcombank, BIDV, Vietinbank, ACB, Sacombank thì m c đ m r ng m ng l i c a Eximbank v n còn thua kém. S thua kém v đ dày m ng l i ho t đ ng so v i các ngân hàng khác s làm gi m hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng,
đ c bi t lƠ đ i v i công tác huy đ ng v n và m r ng th ph n, làm gi m ti n ích
đ i v i nh ng khách hàng có nhu c u chuy n ti n ho c nhu c u giao d ch v i Eximbank nh ng đ a bƠn Eximbank ch a ph sóng.
Eximbank v n ch a có s đ u t đúng m c vƠo c s h t ng. Các chi nhánh, phòng giao d ch c a Eximbank có ki n trúc và giao di n ch a đ p m t, ch a th
hi n phong cách đ c tr ng c a Eximbank. Th c ra, c s h t ng c a ngân hàng r t quan tr ng, n u nh ngơn hƠng có c s v t ch t t t s khi n khách hàng th y hài
lòng, thi n c m khi đ n giao d ch vƠ an tơm h n v i quy t đ nh “ Ch n m t g i vàng c a mình”.
2.4.1.3 C ăh i ( Opportunity )
N n kinh t Vi t Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng h i nh p qu c t , ti p c n v i các th tr ng tài chính qu c t đƣ phát tri n m c
cao h n. i u này s mang l i nh ng c h i l n cho các ngơn hƠng trong n c nói chung và Eximbank nói riêng trong vi c trao đ i, h p tác qu c t , giúp cho các t ch c tín d ng t n d ng các th m nh v ngu n v n, công ngh , kinh nghi m qu n lý t các qu c gia có trình đ phát tri n cao. Quá trình h i nh p qu c t t o ra đ ng l c thúc đ y quá trình đ i m i và c i cách h th ng ngân hàng Vi t Nam nh m đáp
ng nh ng đòi h i c a quá trình h i nh p qu c t .