- Phân tích nhâ nt EFA đi vi thang đo ch tl ng d ch v:
l oi Chi n c có kh n ng thay th
3.3.2. To nh ng khác b it trong môi tr ng kinh doanh n ib
Ü ào t o ki n th c và k n ng cho ngu n nhân l c
C n ph i t o ra nh ng khác bi t so v i hi n t i trong vi c phát tri n ngu n nhân l c đ đ a ngu n nhân l c tr thành công c , l i th c nh tranh c a BIDV
ng Nai:
- ào t o cán b tác nghi p k n ng tác nghi p nhanh và hi u rõ các công vi c chuyên môn, nhi m v kinh doanh c a mình.
- T o thi n c m cho khách hàng: i) thông qua vi c tác nghi p nhanh, thái đ luôn nhi t tình đ i v i khách hàng; ii) b trí nh ng cán b có ngo i hình tr , đ p, n ng đ ng trong giao ti p v i khách hàng; iii) cán b n m v ng nghi p v , hi u bi t v môi tr ng kinh doanh có kh n ng t v n t t cho khách hàng.
T p trung vào các gi i pháp t ng c ng k n ng chuyên môn c a cán b công nhân viên, t ng c ng đ ng l c và s hài lòng trong công vi c. Phát tri n v n hoá h c t p trong t ch c, v n hoá bán hàng và cung c p d ch v .
Th c hi n đào t o cán b th ng xuyên v nghi p v , k n ng, quy t c ng x , phong cách làm vi c… đ t ng n ng su t lao đ ng, t ng kh n ng n m b t thông tin, nghi p v , t ng s t tin, kh n ng gi i quy t v n đ trong tình hình m i.
nh k 6 tháng ho c 1 n m t ch c các cu c thi trong n i b chi nhánh v quy trình nghi p v , kh n ng giao ti p đ có chính sách đ ng viên, nêu g ng, t ch c đào t o l i, luân chuy n h p lý…
Ü Luân chuy n cán b
đ m b o phòng ng a các r i ro trong ho t đ ng ngân hàng và tránh s c c a cán b công nhân viên trong ho t đ ng. BIDV có quy đnh vi c luân chuy n cán b đnh k 6 tháng ho c 1 n m. Tuy nhiên, đ i v i Chi nhánh BIDV ng Nai, vi c luân chuy n cán b ph i tính đ n nguyên lý 20/80, không ph i c th c hi n c ng nh c theo quy trình luân chuy n mà ph i l a ch n 20% s cán b công nhân viên mang l i hi u su t lao đ ng cao, đ c s đông khách hàng tín nhi m, ít x y ra sai sót trong nghi p v , đ o đ c ngh nghi p t t thì nên duy trì ho c kéo dài th i gian luân chuy n h n so v i quy đ nh. tránh khi luân chuy n đ i v i s cán b này s nh h ng đ n vi c ch m sóc khách hàng, hi u su t công vi c.
Ü Quy ho ch, b nhi m cán b qu n lý
Th c hi n quy ho ch công khai minh b ch, trong quá trình l y phi u tín nhi m quy ho ch ho c b nhi m c n l y ý ki n tham gia thêm c a các phòng nghi p v t i BIDV ng Nai, ý ki n c a m t s khách hàng quan tr ng bi t v cán b này. Vi c BIDV ng Nai t ng c ng m r ng thêm nhi u phòng giao d ch trong t ng lai s m ra nhi u v trí cán b lãnh đ o cho nh ng cán b th c s có tâm huy t v i ngành, làm vi c hi u qu cao.
Ü Gi i pháp khen th ng, ch tài
C n c vào b ng mô t công vi c chung c a BIDV đ i v i t ng b ph n, các phòng nghi p v c n xây d ng b ng mô t công vi c cho t ng cán b trong phòng.
B ng mô t công vi c c n nêu c th v n i dung công vi c, m c tiêu, th i gian hoành thành, ph ng pháp làm, ph ng pháp đánh giá.
K t h p b ng mô t công vi c c n giao ch tiêu kinh doanh, ki m tra giám sát vi c th c hi n ch tiêu kinh doanh c a t ng cán b . Ch tiêu kinh doanh c n đ c giao và ki m tra đnh k hàng tháng.
C n c vào k t qu kinh doanh, hàng tháng c n nêu g ng công khai nh ng cán b làm t t công vi c, nêu g ng nh ng đi n hình tiên ti n đ nhân r ng ra toàn chi nhánh. ng th i có bi n pháp đ ng viên, h tr , phê bình, ch tài x lý n u cán b không hoàn thành, không n l c, vi ph m các quy t c trong kinh doanh.
Vi c khen th ng c ng ph i theo nguyên lý 20/80. Không nên áp đ t t l t ng tr ng trong m i phòng nghi p v . Vi c khen th ng nên đ xu t khen th ng nhân viên mang l i hi u qu cao, có nhi u sáng ki n c i ti n trong công vi c, đ c đ ng nghi p và khách hàng tin t ng. Các lãnh đ o nên h n ch vi c nh n khen th ng đ l y vi c khen th ng kích thích s làm vi c c a nhân viên.
Ü C i cách quy trình n i b
Lãnh đ o c n quan tâm khuy n khích, đ ng viên nhân viên th ng xuyên có nh ng sáng ki n, c n ti n quy trình nghi p v đ đ m b o th i gian x lý công vi c nhanh, an toàn và làm v a lòng khách hàng, t o s lan to . làm đ c đi u này, BIDV ng Nai c n:
- ào t o nhân viên n m b t các quy đnh c a pháp lu t liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng, nghi p v , h p đ ng.
- ào t o nhân viên hi u bi t các ho t đ ng c a doanh nghi p nh k toán, ngo i th ng…
- ào t o th ng xuyên nhân viên v các k n ng: tác nghi p nhanh v so n th o và trình bày v n b n, k n ng thuy t trình, k n ng làm vi c tr c đám đông. K n ng làm vi c nhanh s giúp cán b nâng cao n ng su t lao đ ng, gi m th i gian x lý h s khách hàng.
C n xem l i t ng m ng nghi p v quy trình cung c p các s n ph m tín d ng hi n t i, cho t t c các nhân viên tham gia vào c i ti n quy trình.
Các nhân viên c n tháo d ngân hàng thành t ng m nh đ nghiên c u r i m i ti n hành quá trình tái thi t. Sau khi các m nh đã đã đ c l p ghép l i ngân hàng c n nghe ý ki n ph n h i c a khách hàng v các c i ti n m i này.
Ü Xây d ng hình nh và các chu n m c v n hoá
- Ngày và gi m c a: hi n t i BIDV ng Nai đang th c hi n giao d ch t các ngày th 2 đ n th 6 (sáng t 7h30 đ n 11h30, chi u t 13h đ n 17h00) và ngày th 7 (sáng t 7h30 đ n 11h30). Ngoài vi c th c hi n giao d ch v i th i gian trên, BIDV c n có ít nh t 01 s đi n tho i di đ ng đ ng dây nóng, m m ng 24/7 và giao cho m t nhóm chuyên viên có n ng l c, k n ng t t s d ng đi n tho i đ tr l i câu h i, h ng d n khách hàng đ c bi t ngoài gi giao d ch.
- Không gian bên trong và bên ngoài ngân hàng: c n ph i xây d ng có phong cách riêng đ khách hàng có th c m nh n đ c ngay khi b c qua ng ng c a.
- Cách nhân viên ng x v i khách hàng: yêu c u m i nhân viên t b o v đ n lãnh đ o c n chào đón khách hàng b ng nh ng n c i thân thi n và s n lòng giúp đ ph c v khách hàng.
- Cách lãnh đ o đ i x v i nhân viên và k n ng đào t o nhân viên đ h làm vi c hi u qu v i khách hàng: nhân viên th hi n phong thái c a ngân hàng do đó lãnh đ o nên đ i x v i nhân viên nh đ i x v i nh ng nhân v t quan tr ng.
- ng ph c: th c hi n nghiêm túc đ ng ph c c a c quan, ngay c trong gi làm vi c t i ngân hàng và nh ng lúc đi công tác. ng ph c bao g m: trang ph c theo nh n di n th ng hi u c a BIDV, th tên c a nhân viên ngân hàng.
- Cách tr l i đi n tho i v i khách hàng: C n đào t o nhân viên v cách tr l i đi n tho i v i khách hàng sao cho làm v a lòng khách hàng khi g i đi n đ n và khi nhân viên g i đi n trao đ i nghi p v v i khách hàng.
- Th ng xuyên đào t o cho nhân viên m i, đào t o l i cho nhân viên c a ngân hàng v phong cách ng x và phong cách làm vi c c a BIDV. nh k 03 tháng t ch c các cu c thi vui nh n liên quan đ n hi u bi t và th c hành phong cách ng x và phong cách làm vi c c a BIDV.
Ü Xây d ng v n hoá thông tin
C n ph i xây d ng v n hoá thông tin trong ngân hàng, v n hoá thông tin bao g m các ti u v n hoá sau:
- V n hoá báo cáo: lãnh đ o b ph n qu n lý r i ro tác nghi p c n thông tin r ng rãi t i t t c các phòng nghi p v v nh ng v n đ , nh ng sai sót đã x y ra đã đ c các phòng nghi p v báo cáo, đoàn thanh tra/b ph n ki m tra/b ph n h u ki m phát hi n. T đó giúp m i ng i phòng tránh, tìm ra các bi n pháp kh c ph c đ tránh l p l i.
- V n hoá công b ng: lãnh đ o chi nhánh, lãnh đ o phòng c n t o ra môi tr ng m , t do nh ng ph i phân đ nh rõ nh ng hành vi nào có th và không th ch p nh n. Khuy n khích, th m chí th ng đ m i ng i an tâm khi báo cáo thông tin v sai l i, an toàn.
- V n hoá linh ho t: s n sàng thích ng v i s gia t ng v áp l c, ti n đ , và c ng đ . Thích nghi v i nhu c u v thay đ i. S linh ho t đ c áp d ng cho các khách hàng t t, khách hàng có uy tín v i ngân hàng…
- V n hoá h c t p: S k t h p c a báo cáo th ng th ng, công b ng và s linh ho t giúp ph bi n ki n th c, thông tin r ng rãi là c s c a v n hoá h c t p. V n hoá h c t p giúp m i ng i ti p thu kinh nghi m sai l i, thúc đ y công vi c đ c v n hành tr n tru h n.
Ü Môi tr ng làm vi c
Thi t ngh khi khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng h c n đ n m t n i có không khí vui v , m cúng, tình c m và tho mái đ c giãi bày tâm t tình c m, gi i stress. Nhân viên ngân hàng c ng c n có m t môi tr ng nh th đ h ng say, đam mê làm vi c, c ng hi n. Trong cu c s ng và công vi c ngày nay, tinh th n luôn là nhân t quan tr ng kích thích con ng i làm vi c, đam mê và sáng t o. Nhân viên mu n nh n đ c nhi u h n ngoài ti n l ng. H mu n đ c ghi nh n công lao đóng góp, s hài lòng c a b n thân và ý ngh r ng chính nh ng n l c c a h đã đóng góp và s l n m nh chung c a ngân hàng.
Nh ng ng i lãnh đ o ngân hàng ph i thay đ i, t qu n lý c p cao là Ban Giám đ c và qu n lý c p trung là các lãnh đ o phòng. Nhà lãnh đ o c n ph i b cách qu n lý theo m nh l nh v i t t ng “s p là ng i có quy n l c tuy t đ i”. B i khi lãnh đ o th hi n là ng i có quy n l c tuy t đ i thì s làm cho nh ng nhân viên th đ ng không dám làm b t c đi u gì khi ch a đ c s p đ ng ý. Lãnh đ o c n giáo d c và đào t o nhân viên m t cách bài b n, vì h là v khí c a ngân hàng, th v khí duy nh t trong t ng l i n u ngân hàng mu n ti p t c t n t i. Cách duy nh t có th làm đ c đi u đó là t o d ng m t đ i ng nhân viên cùng suy ngh và cùng nhau chia s suy ngh .
Lãnh đ o c n tin t ng vào kh n ng gi i quy t v n đ c a nhân viên đ trao quy n cho nhân viên. Vi c trao quy n s khuy n khích phát huy các đi m m nh c a nhân viên, t o ni m tin trong nhân viên b ng vi c đ i x v i h m t cách trung th c, c i m và chân thành. Lãnh đ o c n trao cho nhân viên quy n t ch trong công vi c, c ng nh quy n v n d ng nh ng kh n ng đánh giá t t nh t đ th c hi n công vi c. Vi c trao quy n s làm cho nhân viên có trách nhi m h n trong công vi c c a mình, h s t tin h n khi giao ti p khách hàng, ch p nh n r i ro và ra quy t đnh mà không có b t c s đe d a t ban lãnh đ o.
Lãnh đ o c n cho nhân viên bi t thái đ và nh ng g i m trong quá trình gi i quy t v n đ , thông tin cho nhân viên nh ng bài h c kinh nghi m đã qua, nh ng chi n l c kinh doanh c a ngân hàng, đào t o th ng xuyên và h tr nhi t tình cho nhân viên. Khi nhân viên đ c trao quy n, h tr và đào t o h s t tin trong gi i quy t các v n đ và trong quá trình làm vi c, đàm phán v i khách hàng và khách hàng c ng v y, h mu n đ c bi t câu tr l i ngay t nh ng d p đ u tiên trao đ i, làm vi c v i nhân viên.
K T LU N CH NG 3
Trong ch ng 3 là n i dung ch đ o c a đ tài nghiên c u v ho ch đnh chi n l c kinh doanh c a BIDV ng Nai đ n n m 2020. Các n i dung đ c làm rõ trong ch ng 3 đó là:
1. M c tiêu chi n l c c a BIDV ng Nai t m nhìn đ n n m 2020 đ c đnh l ng rõ ràng. ây là nh ng c t m c c n b n đ con t u BIDV h ng t i sánh ngang cùng các chi nhánh ngân hàng l n trên đa bàn t nh
ng Nai.
2. Nh ng c h i, thách th c, đi m m nh và đi m y u c a BIDV ng Nai đ c tác gi nhìn nh n m t cách khách quan. Xét v hi n tr ng cho th y BIDV ng Nai còn r t nhi u vi c ph i làm, c n ph i có m t chi n l c kinh doanh đúng đ n m i có kh n ng phát tri n b n v ng và hi u qu . 3. th c hi n đ t đ c m c tiêu chi n l c đã đ c l p ra đ n n m 2020
thì chi n l c khác bi t hóa s là chi n l c ch đ o mà BIDV ng Nai c n quan tâm tri n khai th c hi n.