Theo quá khứ, nhiều hình thức dịch vụ gần như được bảo vệ khỏi sự cạnh tranh trên thị trường bởi vì khách hàng chỉ có được sự lựa chọn khá giới hạn theo nguồn cung của nhà
cung cấp mà họ (khách hàng) có thể nhìn thấy bằng mắt thường. Ngân hàng là một ví dụ, họ đáp ứng cho tất cả các nguồn khách hàng nội địa với các dịch vụ về tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm và chương trình thế chấp. Trên thực tế, nhiều người vẫn cho rằng bởi vì dịch vụ không thể được vận chuyện, do đó nó luôn tồn tại khá giới hạn trong tầm nhìn của khách hàng. Nhưng điều này không còn đúng với hình thức của các kênh phân phối điện tử. Thông qua Internet, nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm cả các dịch vụ về tài chính cũng có thể được giao dịch từ nhà cung cấp tới những thị trường ngoại vi hơn so với nội địa.
Bài đọc: Chiến lược thấu hiểu khách hàng: Hình thức phân phối dịch vụ thông
qua đa kênh phân phối: Phương pháp kênh hỗn hợp của H&R Block’s
H&R Block, công ty dịch vụ thuế lớn nhất thế giới đã phục vụ gần 20 triệu khách hàng ở 12.000 văn phòng trên nước Mỹ cũng như 11 nước khác vào năm 2006. Với quá nhiều khách hàng, H&R Block phân phối dịch vụ qua đa dạng kênh. Phương pháp kênh hỗn hợp của H&R Block là chiến lược đa kênh phân phối thông qua đa dạng các loại hình trung gian, điều này đã tạo ra sự linh hoạt lớn cho khách hàng và cách thức khách hàng nhận dịch vụ.
Phương pháp này cho phép H&R Block đưa ra những dịch vụ với “những giải pháp cho mọi người nộp thuế”. Khách hàng có thể nhận dịch vụ của H&R Block thông qua những văn phòng bán lẻ, internet, những phần mềm hoặc qua một số sự kết hợp của những kênh này. Mỗi cách thức phân phối dịch vụ được mô tả trong những phần bên dưới sau đây
Hướng phân phối dịch vụ thông qua văn phòng của công ty và văn phòng phân phối lẻ được nhượng quyền.
H&R Block có khoảng 12.000 văn phòng trên thế giới và hơn 7.000 văn phòng thuộc sở hữu của công ty. Những khách hàng muốn mua dịch vụ của H&R Block thông qua văn phòng thì có ba lựa chọn. Khách hàng có thể chọn gặp mặt trực tiếp bằng cách gọi điện thoại đặt cuộc hẹn hoặc đi thẳng đến văn phòng H&R Block, hình thức này cho khách hàng cơ hội trao đổi trực tiếp và nhờ công ty chuẩn bị tài liệu báo cáo thuế hoàn chỉnh. Khách hàng sẽ trả phí cho người đại diện của H&R Block đã dành thời gian để tìm hiểu tình huống của họ và làm mọi thứ có thể để giúp giảm nghĩa vụ thuế của họ. Những khách hàng khác dùng cách ghé qua văn phòng, điền vào một bản câu hỏi nhằm để lấy thông tin chính và báo cho khách hàng mang những đơn từ và tài liệu cần thiết đến văn phòng H&R Block để nhờ công ty làm báo cáo thuế; kế đó, những khách hàng này được gọi điện thoại
khi báo cáo đã hoàn thành. Cách thứ ba, đăng ký trên mạng, cho phép khách hàng điều khiển cuộc trao đổi một cách tương tác thông qua Internet hoặc điện thoại, fax, email. Kế đó, dữ liệu cần thiết về thuế được cung cấp qua internet hoặc fax, và báo cáo thuế được làm bởi văn phòng tại địa phương đó.
Hướng phân phối dịch vụ trên mạng trực tuyến
Khi đến lúc làm báo cáo thuế, phần lớn tất cả những người nộp thuế đều thích cách “tự làm” hơn. Những người này làm báo cáo thuế của họ bằng cách viết tay. H&R Block đưa cho những khách hàng này các phương pháp tự làm khác bằng cách đưa ra những dịch vụ trên internet và dùng website của công ty để hoàn thành và sau đó gửi tài liệu báo cáo thuế qua mạng. Những khách hàng thích làm toàn bộ quy trình trên mạng có thể chọn từ nhiều sự lựa chọn. Nếu họ điền vào đơn 1040EZ, họ có thể mua và làm hồ sơ điện tử bằng cách dùng sự lựa chọn Basic với phí là $14,95. Nếu họ muốn yêu cầu sự khấu trừ và làm hồ sơ thuế liên bang, sự lựa chọn Premium + e-file có phí là $29,95. Sự lựa chọn Premium + State + e-file là $54,95. Sự lựa chọn New Tango với phí $70 sử dụng công nghệ cải tiến để làm báo cáo thuế dễ dàng hơn và đưa ra sự hỗ trợ khách hàng nhanh chóng thông qua quy trình trên. Những khách hàng chọn sự lựa chọn này có thể lưu trữ thông tin về báo cáo thuế trên máy vi tính của họ hoặc trên máy chủ của H&R Block. Những khách hàng cần những báo cáo thuế phức tạp hơn (như tài sản cho thuê, văn phòng tại gia hoặc sự khấu hao), những sự cảnh báo về kiểm toán (việc chỉ ra những chỗ làm cho kiểm toán của chính phủ chú ý), và một sự tư vấn mặt đối mặt miễn phí với nhà tư vấn, sự lựa chọn dịch vụ Signature ($99,95) đã bao gồm phí nhờ nhà tư vấn kiểm tra lỗi trong báo cáo thuế, sửa chữa bất kỳ chỗ nào có vấn đề rồi sau đó ký tên và làm hồ sơ báo cáo thuế điện tử cho khách hàng. Sự lựa chọn này cũng cho phép khách hàng tiếp cận với nhà tư vấn của H&R Block để được tư vấn trong suốt cả năm.
Phân phối dịch vụ qua phần mềm
Một sự lựa chọn khác cho để khách hàng có thể tự làm báo cáo thuế là mua dịch vụ thuế của công ty H&R Block qua phần mềm của công ty, TaxCut. Chương trình này cung cấp hầu hết các dịch vụ tương tự như trên mạng nhưng không đòi hỏi khách hàng phải kết nối Internet. Đó là chương trình TaxCut cung cấp sự tư vấn về báo cáo thuế (chỉ hỏi những câu hỏi có liên quan đến tình hình đóng thuế của khách hàng), kiểm tra những sai sót mà có thể gây sự chú ý cho kiểm toán viên, nhập dữ liệu tài chính từ những chương trình tài chính cá nhân khác và/hoặc dữ liệu thuế của năm trước, và những tài liệu báo cáo thuế điện tử. Vì phần mềm được lắp đặt trên máy tính cá nhân của khách hàng, khách hàng không phải
lo lắng về những thông tin tài chính đang được cất giữ ở một nơi nào đó mà những người khác có thể dễ dàng thấy được. Thực ra, phần mềm tự làm báo cáo thuế thì dành cho khách hàng dày dặn hơn, trưởng thành hơn, giàu có hơn, và quan tâm tới sự riêng tư hơn những người mua dịch vụ H&R Block trên mạng. Cùng với những kênh khác của phân phối dịch vụ, khách hàng có thể chọn từ ba sự lựa chọn của phần mềm TaxCut với những cấp độ khác nhau của phân phối dịch vụ, đó là: Standard (Tiêu chuẩn), Deluxe (cao cấp), Premium (Chất lượng cao).
Phân phối dịch vụ qua điện thoại
Một vài khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ H&R Block để làm báo cáo thuế, nhưng họ muốn được trả lời những câu hỏi có liên quan đến thuế. Chương trình cố vấn hỏi đáp về thuế của H&R Block cho phép khách hàng trình bày một câu hỏi về thuế trên mạng và một người nào đó sẽ liên lạc với họ theo cách mà họ muốn (qua email hoặc điện thoại) trong vòng 48 tiếng. Khách hàng sẽ phải trả phí trên mỗi câu hỏi của dịch vụ này. H&R Block còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho những sản phẩm khác của nó qua điện thoại, email, và những phương tiện trao đổi trực tuyến.
Chiến lược kênh hỗn hợp của H&R Block cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn như họ muốn dịch vụ được phân phối như thế nào và số lượng công việc họ muốn tự làm. Ở trường hợp khẩn cấp, khách hàng có thể nhờ H&R Block hoàn thành toàn bộ báo cáo thuế bằng cách đi đến một trong những văn phòng của công ty. Cách khác, khách hàng có thể chọn cách tự làm bằng việc mua phần mềm TaxCut và hoàn thành báo cáo thuế mà không cần bất kỳ sự giúp đỡ nào từ H&R Block. Những khách hàng khác thì muốn cùng thực hiện dịch vụ bằng cách là tự họ làm một số công việc và có thể nhờ H&R Block giúp đỡ họ trong những vấn đề cụ thể hoặc những thắc mắc. Trong các giai đoạn làm báo cáo thuế, H&R Block đưa cho khách hàng sự lựa chọn phương pháp, kênh phân phối và sản phẩm là tốt nhất đối với khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng có nhu cầu và vào giai đoạn chuẩn bị báo cáo thuế thích hợp với khách hàng – trong sự hiệu quả, cho phép khách hàng linh hoạt hơn bằng việc cung cấp nhiều lựa chọn để kết hợp các kênh phân phối trong một dịch vụ được tùy chỉnh theo ý khách hàng. Như vậy, thông qua chiến lược kênh hỗn hợp, H&R Block đã tạo ra giá trị hay lợi ích cho khách hàng của công ty bằng việc cung cấp những dịch vụ như khách hàng mong muốn và qua những kênh mà khách hàng cảm nhận là thoải mái nhất.