World Wide Web đã biến đổi mọi khía cạnh cuộc sống của chúng ta – bao gồm cách chúng ta hòa nhập xã hội, quản lý tiền bạc, mua hàng hóa và dịch vụ, và tổng hợp thông tin. Những kênh điện tử mở rộng nhiều cơ hội hơn cho những chuyên gia tiếp thị về hàng hóa và dịch vụ nhằm phân phối các sản phẩm của họ. Chúng khác biệt so với các loại kênh khác đó là không yêu cầu sự tương tác trực tiếp. Cái mà những kênh điện tử đòi hỏi đó là dịch vụ đã được thiết kế sẵn (như là thông tin, giáo dục, hay giải trí) và một phương tiện điện tử để phân phối dịch vụ. Các bạn hầu như gần gũi với điện thoại, ti-vi, Internet và có
sự hiểu biết về các phương tiện điện tử khác mà hiện nay đang phát triển. Các dịch vụ kinh doanh và tiêu dùng có thể được thực hiện thông qua những phương tiện này bao gồm các bộ phim theo yêu cầu; tin tức và âm nhạc có tính tương tác; dịch vụ ngân hàng và tài chính; thư viện và cơ sở dữ liệu đa phương tiện; đào tạo từ xa; hội nghị trực tuyến truyền hình, dịch vụ y tế từ xa; những trò chơi tương tác trên mạng.
Càng nhiều dịch vụ lệ thuộc vào công nghệ hay thiết bị cung cấp dịch vụ và càng ít tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ thì càng ít những dịch vụ mang đặc điểm không thể tách rời và không được chuẩn hóa. Như bạn sẽ thấy trong phần tiếp theo, việc sử dụng những kênh điện tử sẽ khắc phục những vấn đề liên quan đến tính không thể tách rời của dịch vụ và cho phép một dạng chuẩn hóa đã không hiện hữu trong hầu hết các dịch vụ. Bảng 14.3 tóm tắt những lợi ích và thách thức của việc phân phối dịch vụ qua kênh điện tử.
Bảng 14.3: Lợi điểm và thách thức cho các công ty dịch vụ sử dụng kênh phân
phối điện tử
Lợi ích Thách thức
1. Hướng phân phối phù hợp cho những dịch vụ được chuẩn hóa
2. Chi phí thấp
3. Thuận tiện cho khách hàng 4. Phân phối rộng rãi
5. Khách hàng có được sự tùy chọn theo mong muốn
6. Phản hồi nhanh chóng từ phía khách hàng
1. Cạnh tranh về giá cả 2. Mất khả năng tùy chỉnh
3. Thiếu tính nhất quán do sự can thiệp từ phía khách hàng
4. Những thay đổi trong cách hành xử của khách hàng
5. Mối quan tâm về bảo mật
6. Chịu cạnh tranh từ việc mở rộng vùng kinh doanh
* Lợi ích từ hướng phân phối thông qua kênh điện tử 1. Phân phối đồng nhất cho những dịch vụ được chuẩn hóa
Những kênh điện tử như ti-vi và viễn thông không làm thay đổi dịch vụ như là những kênh tương tác giữa con người với nhau. Không giống như việc phân phối trực tiếp từ nhà
cung cấp, kênh điện tử không giải thích được dịch vụ và cách thực hiện nó một cách rõ ràng. Sự phân phối của nó thì hầu như là đồng nhất trong tất cả những sự chuyển giao.
Việc phân phối dịch vụ các chương trình truyền hình từ những mạng lưới thông qua những đài phát thanh và truyền hình đã minh họa cho việc phân phối qua kênh điện tử được chuẩn hóa. Những mạng truyền hình đã tạo ra các chương trình và tài trợ cho các chương trình bao gồm những buổi trình diễn, tin tức, thể thao, và phát chúng thông qua những nhà đài địa phương để thu được phí và tiền quảng cáo. Trong hầu hết các trường hợp thì các nhà đài địa phương phát sóng những gì họ nhận được thông qua mạng truyền hình. Nhà đài địa phương có thể quyết định không phát một chương trình cụ thể nào đó bởi vì tỉ lệ xem thấp hay thiếu tính phù hợp với địa phương. Họ cũng có thể từ chối phát những mục quảng cáo mà bị đánh giá là tồi hay có quá nhiều tranh cãi. Ngoại trừ những trường hợp trên, mà những trường hợp này thì không phổ biến, những gì được phân phối qua những kênh điện tử cũng chính là những điều mà nhà cung cấp dịch vụ gửi đi.