- Ph ng th c tr n :
Do trình đ dân trí c a ng i dân t i đ a bàn t nh Siêm Ri p còn m c t ng đ i th p, h n ch ki n th c v s n ph m, d ch v ngân hàng. Chính vì v y, khách hàng khi vay v n th ng quan tâm t i ph ng th c tr n đ n gi n, d ghi nh , tính toán
nh vay theo món (lưi tr đ nh k , g c tr cu i k ), vay trung dài h n (g c và lãi tr
đ nh k ), vay th u chi tài kho n (tr lãi hàng tháng, g c tr khi h t hi u l c h n m c th u chi). Các ngân hàng có s n ph m vay v n phù h p v i ph ng th c tr n c a
ng i dân c ng là m t trong nh ng y u t góp ph n vào quy t đ nh có s d ng s n ph m vay v n c a ngân hàng hay không c a khách hàng cá nhân.
2.3.2.3. Th t c giao d ch
- Quy trình giao d ch:
c thù t i đa bàn t nh Siêm Ri p là ng i dân còn th ng có hi u bi t ít v các th t c, h s gi y t c n thi t khi ti n hành giao d ch v i ngân hàng. Nh ng yêu c u ch t ch , qua nhi u giai đo n th ng không làm hài lòng khách hàng do tiêu t n quá nhi u th i gian đ tìm hi u và th c hi n. Chính vì v y, các ngân hàng luôn không ng ng đ i m i quy trình giao dch h ng t i m c tiêu đ n gi n hóa th t c, gi m th i
gian giao d ch nh ng v n đ m b o đ y đ thông tin, an toàn, chính xác. i u này làm cho khách hàng c m th y an tâm v ch t l ng và hài lòng v th i gian giao d ch khi làm vi c v i ngân hàng. Qua đó, khách hàng s ngày càng t i s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng nhi u h n n a.
- Kênh giao d ch:
Các ngân hàng không ng ng đ i m i đ đa d ng hóa d ch v , phát tri n n n t ng công ngh thông tin nh m cung c p cho khách hàng nhi u d ch v ti n ích t i u,
hi n đ i nh t nh Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Topup service, … Thông qua các ph ng ti n giao d ch hi n đ i c a ngân hàng mà khách hàng có th th c hi n các giao d ch m i lúc m i n i, không c n đ n tr c ti p ngân hàng đ giao d ch, ti t ki m th i gian mà v n b o đ m s an toàn, nhanh chóng và chính xác khi ti n hành giao d ch. V i s đ i m i, c p nh t không ng ng c a công ngh ng d ng
trong l nh v c ngân hàng nh hi n nay, thì nh ng kênh giao d ch hi n đ i ngày càng
đóng vai trò quan tr ng trong vi c thu hút khách hàng b i nh ng ti n ích mà kênh giao d ch này mang l i.
- Gi i quy t v n đ phát sinh:
Nhi u ngân hàng hi n đư thành l p các phòng, t chuyên ch m sóc, ph c v và gi i đáp cho khách hàng. T đó, nâng cao công tác ph c v khách hàng đ c t t h n.
Các khách hàng có th truy v n thông tin, th c hi n các yêu c u kh n c p (thông báo m t th , khóa th …) thông qua h th ng ch m sóc khách hàng 24/24. Khách hàng
đ c truy v n, h i đáp thông tin m t cách đ y đ , nhanh chóng và tr c ti p nên s có
n t ng t t v ngân hàng.
2.3.2.4. Hình th c chiêu th
- Ch ng trình khuy n mãi:
Ch ng trình khuy n mãi h p d n thu hút đ c r t nhi u s quan tâm t phía
khách hàng, đ c bi t là ng i dân, do s thích đ c t ng quà trong các d p l t t, sinh nh t. N m b t đ c th hi u đó, nhi u ngân hàng c ng đư tri n khai các ch ng trình
khuy n mãi h p d n, trong đó ph i k đ n nh ng ch ng trình khuy n mãi tr c ti p v lãi su t cho vay và chi phí vay v n. Trong nh ng d p l l n c a Campuchia nh t t
truy n th ng Khmer, sinh nh t Qu c v ng, … m t s ngân hàng th ng tung ra các
ch ng trình khuy n mưi đ thu hút khách hàng nh gi m lãi su t cho vay, phí c p tín d ng trong th i gian tr c l (ví d nh CIMB Bank khuy n mãi cho vay mua nhà v i lãi su t 8%/n m, mi n phí c p tín d ng; ANZ Royal khuy n mãi cho vay mua nhà v i lãi su t 9%/n m, phí c p tín d ng 1%/n m v i th i gian cho vay lên đ n 20 n m). R t nhi u khách hàng đư b thu hút b i nh ng ch ng trình khuy n mãi h p d n t các ngân hàng.
- Nhân viên ti p th :
Không ch d ng m c đ qu ng cáo thông qua các ph ng ti n truy n thông, báo chí, các ngân hàng còn thành l p, đào t o đ i ng nhân viên ti p th chuyên nghi p, ch u trách nhi m liên h , ti p th tr c ti p v i khách hàng qua đi n tho i ho c t i nhà. Qua đó, khách hàng có c m giác đ c quan tâm, tôn tr ng t phía ngân hàng
đ ng th i d dàng n m b t đ c thông tin chính xác, rõ ràng v các s n ph m, d ch v c a ngân hàng thông qua nhân viên ti p th .
- T ng quà nhân d p ngày l , sinh nh t:
Các khách hàng, đ c bi t là các khách hàng VIP, th ng có n t ng v i ngân hàng thông qua s quan tâm, ch m sóc v m t tinh th n nh đ c t ng quà, hoa vào các d p l , sinh nh t. Thông qua ho t đ ng này, ngân hàng c ng xây d ng, c ng c m i quan h v i khách hàng, đ ng th i ti p th đ n khách hàng nh ng s n ph m, d ch v , khuy n mãi m i c a ngân hàng.
2.3.2.5. S thu n ti n
- Gi giao d ch:
Nh ng ngân hàng có gi giao d ch thu n ti n cho khách hàng, phù h p v i thói quen và th i gian h n h p c a khách hàng s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng t i giao d ch t i ngân hàng. M t s ngân hàng đư ho t đ ng thêm vào ngày th b y ho c ngày l nh m đáp ng t i đa nhu c u giao d ch c a khách hàng, t o s thu n ti n
cho khách hàng, đ m b o giao d ch đ c th c hi n xuyên su t. - V trí thu n ti n, n i đ xe r ng rãi:
Các ngân hàng luôn l a ch n v trí đ t v n phòng, tr s n m khu v c trung tâm, s m u t, phù h p v i nhóm đ i t ng khách hàng mà ngân hàng h ng t i. Các
khách hàng c ng c m th y thu n l i khi đ n nh ng ngân hàng có v trí g n trung tâm, d dàng đ đi đ n. Bên c nh đó, ng i dân Campuchia c ng có thói quen s d ng xe ô tô nhi u nên bưi đ xe c a ngân hàng r ng rưi, an toàn c ng t o c m giác an tâm cho khách hàng khi giao d ch trong ngân hàng.
- a đi m giao d ch, máy ATM:
Ngân hàng có nhi u tr s giao d ch s là y u t quan tr ng giúp khách hàng có th đ n th c hi n các giao d ch t i nhi u n i, tránh s phi n hà do vi c ít s l ng tr s giao d ch khi n khách hàng ph i đi xa ho c không đ th i gian đ t i th c hi n giao d ch. M t khác, s l ng máy ATM nhi u, đ c phân b r ng kh p, phù h p s t o
đi u ki n thu n l i cho khách hàng khi có nhu c u truy v n, rút ti n, chuy n ti n và th c hi n m t s giao d ch khác, đ c bi t là ngoài gi làm vi c c a ngân hàng ho c nh ng ngày ngh l .
2.3.2.6. nh h ng c a ng i thân
Nh ng khách hàng vay có ng i thân đư t ng ho c đang vay, ho c đang làm
vi c t i các ngân hàng c ng là ngu n thông tin tham kh o đáng tin c y v ngân hàng và các s n ph m, d ch v c a ngân hàng. Chính vì th , vi c l a ch n ngân hàng đ s d ng d ch v , s n ph m c ng có th b nh h ng t phía ng i thân c a khách hàng. Th c t cho th y, có r t nhi u khách hàng cá nhân khi đ c vay v n v i chính sách t t
th ng r t hay gi i thi u cho gia đình, ng i thân và b n bè nh ng l i ích mà h có
đ c khi quan h v i ngân hàng. T đó, các khách hàng khác c ng l u tâm và tìm hi u thông tin mà h có đ c t ng i thân c a mình.
2.3.2.7. Nhân viên ngân hàng
- Thái đ ti p xúc, làm vi c v i khách hàng:
Nhân viên ngân hàng là c ng là b m t c a ngân hàng do đó thái đ ti p xúc, làm vi c c a nhân viên ngân hàng v i khách hàng tác đ ng tr c ti p nên đánh giá, c m nh n c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Ngân hàng có nhân viên có thái đ l ch s ,
ni m n , thân thi n khi ph c v khách hàng s đem l i c m giác hài lòng cho khách
hàng. Qua đó, khách hàng s ti p t c s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng. - Tr trung, n ng đ ng, xinh đ p:
Ngo i hình tr trung, n ng đ ng, xinh đ p c a nhân viên ngân hàng là đi m c ng l n trong c m nh n c a khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng, đ c bi t là nh ng khách hàng tr tu i. Khách hàng đ n giao d ch s c m th y ngân hàng có đ i
ng nhân viên tr , n ng n , nhi t tình, t o n t ng chuyên nghi p, d nh v i khách hàng.
- H ng d n th t c t n tình, chi ti t:
i v i nhi u khách hàng, đ c bi t là khách hàng m i s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng thì vi c đ c các nhân viên ngân hàng h ng d n th t c, h s giao
d ch m t cách t n tình, chi ti t s làm cho khách hàng c m th y tho i mái, d dàng khi giao d ch v i ngân hàng. T đó, khách hàng s không ng i khi ph i tìm hi u thông tin hay cách th c giao d ch v i ngân hàng và s d ng ngày càng nhi u s n ph m, d ch v khác c a ngân hàng h n.
2.4. Nh ng t n t i trong công tác cho vay khách hàng cá nhân c a các NHTM trên đ a bàn t nh Siêm Ri p, Campuchia trên đ a bàn t nh Siêm Ri p, Campuchia
2.4.1. Th ng hi u ngân hàng:
Ngân hàng v n ch a th c s chú tr ng vào công tác qu ng bá th ng hi u, hình nh c a ngân hàng qua các ph ng ti n thông tin đ i chúng phù h p v i th hi u c a
ng i dân t i đ a bàn.
C s v t ch t ch a đ c đ u t đúng m c, ch a mang l i hình nh ngân hàng hi n đ i, n ng đ ng. Thi t k c a các tr s ngân hàng còn thi u s đ ng b , nh t quán, ch a t o đ c d u n cho khách hàng.
Th ng hi u, uy tín c a ngân hàng còn ch a th c s đi đôi v i ch t l ng s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p. M t s ngân hàng ho t đ ng lâu n m nh ng
quy trình, thao tác x lý giao d ch th c t còn r m rà, tính b o m t còn h n ch .
Chính sách cho vay còn thi u tính linh ho t, s n ph m cho vay còn ít và m i ch d ng m c đ nh ng kho n vay đ n gi n, đáp ng nh ng nhu c u c b n cho khách hàng cá nhân.
S đi u ch nh lãi su t cho vay, chi phí vay v n còn ch m, ch a theo sát đ c s bi n đ i c a th tr ng và t nh ng đ i th c nh tranh. M t s ngân hàng quá đ t n ng ch tiêu t ng tr ng d n tín d ng d n đ n vi c thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua vi c gi m lãi su t vay v n, phí c p tín d ng, t đó làm gi m l i nhu n c a ngân hàng.
Bi u phí còn ch a cân nh c k đ n thu nh p c a ng i dân t i các khu v c
khác nhau nh gi a trung tâm thành ph và các huy n ngo i thành.
S l ng và lo i hình s n ph m vay v n còn ít, ch a đa d ng d n đ n khó đáp ng đ c h t các nhu c u, m c đích vay v n c a ng i dân. i u này d n đ n tình tr ng, ng i dân có kh n ng tr n nh ng không th đáp ng đ c đi u ki n cho vay c a ngân hàng.
Th t c, h s xin vay v n còn t ng đ i ph c t p, khuôn m u, ch a th c s phù h p v i phong t c, t p quán kinh doanh, trình đ hi u bi t c a ng i dân t i đ a bàn. Th i gian x lý h s vay v n còn t ng đ i lâu, qua nhi u khâu, giai đo n làm cho khách hàng ph i ch đ i, không đáp ng k p v th i gian c a k ho ch kinh doanh.
2.4.3. Th t c giao d ch:
Quy trình giao d ch t i ngân hàng còn t ng đ i dài, tiêu t n nhi u th i gian c a khách hàng. M t s quy đnh c a ngân hàng còn ph c t p, nhi u ngôn ng chuyên ngành d n đ n khó kh n cho ng i dân khi ti p c n tìm hi u thông tin đ giao d ch.
Các công c , ti n ích hi n đ i h tr cho khách hàng đ th c hi n giao d ch còn m i, ch a ph bi n và ít tính n ng. C s h t ng công ngh thông tin còn ch a đáp
ng đ c nhu c u th c ti n hi n t i.
Công tác ch m sóc, h tr khách hàng ch a th c s đ c quan tâm. Vi c ti p nh n và ph n h i thông tin cho khách hàng còn ch m tr , ch a th a đáng, còn ch a
làm hài lòng khách hàng.
Các ch ng trình khuy n mưi còn ch a th c s h p d n, thu hút s quan tâm c a khách hàng, có th do nhi u nguyên nhân nh lo i hình, ch t l ng c a quà t ng không phù h p, thi u ch t l ng; th i gian khuy n mãi vào kho ng th i gian không thích h p; đi u ki n khuy n mưi khó đ t đ c ….
Công tác ti p th khách hàng còn m t s h n ch nh v ki n th c c a nhân viên ti p th , th i đi m và ph ng th c ti p th ch a đ c xác đnh rõ, phù h p v i t ng nhóm đ i t ng khách hàng khác nhau (cán b công nhân viên làm vi c theo gi
hành chính, ng i t kinh doanh, ng i ngh h u trí …).
Các ngân hàng ch a qu n lý ch t ch thông tin khách hàng, đ c bi t là khách hàng VIP, ch a n m b t h t đ c s thích c a khách hàng d n đ n công tác ch m sóc
khách hàng còn ch m, ch a đúng m c.
2.4.5. S thu n ti n:
M t s ngân hàng còn có gi giao d ch ch a phù h p v i th i gian bi u c a khách hàng. Bên c nh đó, ngân hàng c ng th ng không m c a ph c v vào ngày ngh nh th b y ho c ngày l , gây khó kh n cho khách hàng khi không th s p x p th i gian đ n ngân hàng giao d ch, đ c bi t đ i t ng khách hàng là cán b công nhân viên ch c.
M t s ngân hàng khác l i có tr s v trí không thu n l i cho vi c đi l i ho c bãi g i xe còn quá nh , ch t h p, gây phi n hà cho khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng. Nhân viên b o v còn thi u tính ch đ ng trong vi c h ng d n khách