1. t v nđ
2.2.1.6. M ng li ngân hàng đi lý ca SCB
K t khi tri n khai d ch v TTQT tr c ti p, SCB tích c c m r ng quan h đ i lý v i các ngân hàng n c ngoài v m t s l ng và ch t l ng, góp ph n đáng k vào s phát tri n ho t đ ng thanh toán qu c t c a ngân hàng. M ng l i ngân
hàng đ i lý đ c gia t ng nhanh chóng, t ch ch có 2 tài kho n Nostro và quan h
Testkey v i m t s ít ngân hàng trong n m 2006, tính đ n 31/12/2011SCB đã nâng
s tài tài kho n Nostro lên con s 16 và thi t l p quan h đ i lý v i g n 200 ngân hàng l n trên th gi i song con s này v n còn quá nh bé và khiêm t n so v i các đ i th , d n đ n t c đ thanh toán s b ch m h n làm gi m kh n ng c nh tranh c a SCB.
B ng 2.9: S l ng ngân hàng đ i lý c a m t s ngân hàng n m 2011
Ngân hàng SCB VCB Sacombank ACB ông
Á
Eximbank
S l ng 195 1.400 811 1.050 1.137 852
Ngu n: Website Ngân hàng SCB, VCB, Sacombank, ACB, Eximbank [13]
Quan h ngân hàng đ i lý c a SCB m i ch m c đ c b n, ch y u là
quan h tài kho n, nh thu séc tr n t i 02 ngân hàng đ i lý, thanh toán bankdraft t i
01 ngân hàng... Các quan h liên k t cao h n v n ch a đ c th c hi nnh h n m c
xác nh n L/C, h n m c giao d ch ngo i h i F/X ...
2.2.2. ánh giá các ch tiêu đ nh tính v phát tri n ho t đ ng TTQT t i SCB 2.2.2.1. M c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v TTQT c a SCB
Ph ng pháp nghiên c u
đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v TTQT t i SCB, đ nh k hàng n m SCB đã ti n hành kh o sát l y ý ki n khách hàng v nhi u y u t liên quan đ n d ch v , t đó đo l ng m c đ đáp ng các k v ng c a khách hàng v dch v TTQT t i SCB. Trong ph m vi lu n v n này, tác gi không ti n hành kh o sát th c t mà d a trên báo cáo k t qu kh o sát c a SCB đã ti n hành tháng 08/2011 đ đ a ra nh ng đánh giá v m c đ th a mãn c a khách hàng TTQT.
K t qu đo l ng s hài lòng c a khách hàng
i m: là bình quân các m c đ đánh giá c a khách hàng, g m: 1- Hoàn toàn không đ ng ý, 2- Không đ ng ý, 3- Bình th ng, 4- ng ý, 5- Hoàn toàn đ ng ý.
- K t qu m c đ hài lòng:
Sau khi th c hi n kh o sát v i khách hàng, d li u đ c đ a vào x lý và
th ng kê. K t qu x lý s li u cho th y v i c m u 143 và các đ c đi m m u nh Ph l c 6 ta có b ng x p h ng (theo th t t cao xu ng th p) các y u t theo m c đ đáp ng yêu c u c a khách hàng v d ch v TTQT c a SCB. B ng 2.10: M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i dch v TTQT c a SCB Y u t i m M c đ hài lòng (%) Th t m c đ hài lòng V2 4.60 92.30 1 V4 4.52 90.35 2 V5 4.45 89.09 3 V3 4.38 87.55 4 V1 4.34 86.71 5 V7 4.34 86.71 6 V9 4.28 85.59 7 V10 4.25 85.03 8 V6 4.19 83.78 9 V8 4.15 83.08 10 V11 3.96 79.16 11 V12 4.33 86.57 Theo đánh giá c a khách hàng V12 4.31 86.30 Theo tính toán th ng kê trên c s các y u t V1 đ n V11
Nhìn chung, m c đ hài lòng chung c a khách hàng v d ch v TTQT t i
SCB bình quân đ t 86.57% theo đánh giá c a khách hàng và 86.3% theo tính toán
th ng kê trên c s các y u t có liên quan. Trong đó các y u t mang đ n s hài lòng cho khách hàng nhi u nh t là:
V2- Nhân viên SCB luôn l ch thi p, ni m n , t n tình v i Quý khách.
V4- Thái đ t v n c a nhân viên SCB đáp ng yêu c u c a Quý khách.
V5- N i dung t v n c a nhân viên SCB đáp ng t t nhu c u c a Quý
V3- Nhân viên SCB có cách c x t o đ c ni m tin n i Quý khách.
Top 04 y u t đ c đánh giá th p nh t v m c đ đáp ng s hài lòng c a
khách hàng ( theo th t gi m d n) g m:
V11-Phí dch v TTQT c a SCB c nh tranh h n các ngân hàng khác
V8- Các tài li u đ c s d ng (bi u m u, t r i…) rõ ràng, d hi u
V6- Giao dch c a Quý khách đ c x lý m t cách nhanh chóng
V10- Dch v TTQT c a SCB đáp ng đ y đ nhu c u c a Quý khách.
B ng 2.11: M c đ nh h ng c a các y u t đ n m c đ hài lòng chung c a khách hàng
Trong s các y u t đ c kh o sát thì y u t V10- Dch v TTQT c a SCB
đáp ng đ y đ nhu c u c a Quý khách có nh h ng nhi u nh t đ n m c đ hài
lòng chung c a khách hàng v i t l là 10.25%. Y u t V11- Phí dch v TTQT c a
SCB c nh tranh h n so v i các ngân hàng khác nh h ng ít nh t đ n m c đ hài lòng chung c a khách hàng t l là 5.56%.
Qua k t qu phân tích m c đ hài lòng chung c a khách hàng c ng nh m c
đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng chung c a khách, đ có th c i thi n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v TTQT c a SCB, bên c nh vi c l u ý các y u t có m c đ hài lòng th p đ đ ra gi i pháp c i thi n thì c n thi t ph i t p trung vào các y u t có m c đ nh h ng l n đ n y u t V12.
2.2.2.2. M c đ đa d ng các s n ph m TTQT t i SCB
S n ph m TTQT c a SCB v n ch a th t s phong phú và đáp ng đ y đ , kp th i nhu c u c a khách hàng, m i ch gi i h n trong nh ng s n ph m c b n c a các ph ng th c thanh toán L/C, nh thu, chuy n ti n. ây là nh ng s n ph m mà h u h t các ngân hàng đ u có nên luôn trong tình tr ng c nh tranh gay g t và
SCB r t khó t o nên s khác bi t. Các lo i L/C đ c bi t đáp ng đ c th c t đa
d ng nh L/C giáp l ng, L/C tu n hoàn, L/C chuy n nh ng hi n đ i v n ch a đ c tri n khai.
Qua Ph l c 3 ta th y, m t s ngân hàng nh ACB, Sacombank, ông á…
có m t s s n ph m đ c thù và khác bi t nh 3 ngân hàng này v a tri n khai s n
ph m th tín d ng tr ch m thanh toán tr ngay, ACB đã có s n ph m chuy n ti n theo ph ng th c CAD (Cash against Delivery) hay Sacombank chuyên chuy n ti n
cho các doanh nghi p đ u t t i Lào và Campuchia…. còn SCB ch a đ a ra đ c
s n ph m th m nh và n i b t c a mình.