IV- Bếp – Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo sạch sẽ.
2. Đặc trưng của dịch vụ, sảnphẩm của các đơn vi kinh doanh lữ hành
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như tính phi vật chất, tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch, tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ, đặc tính của khách hàng khi tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch, tính tổng hợp cao... Dưới đây, chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng đặc tính của dịch vụ du lịch:
Tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm. Người ta có thể sản uất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.
Còn đối với dịch vụ du lịch thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm du lịch cũng mang tính vô hình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm du lịch bán từ nơi này sang nơi khác như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày. Do tính đồng thời, trùng khớp như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Ví dụ như một chương trình du lịch 3 ngày 2 đêm được chào bán cho khách du lịch thì thời gian ấy chính là lúc sản phẩm du lịch vừa được hình thành đồng thời với hành trình của khách và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Khách du lịch chỉ có thể được sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chính thức bắt đầu mua sản phẩm và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật chất đó là hoàn hảo, tốt hay không tết. Đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan hay khách quan của khách du lịch. Đó là đặc tính rất đặc biệt. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Dịch vụ du lịch luôn được sử dụng song hành, đồng thời với những sản phẩm vật chất, có thể nhìn thấy được nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ.
Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ.
Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Ngoài những đặc tính kinh tế, vai trò phục vụ của con người (những người phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp trong du lịch) đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tượng tốt, xấu trong cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.
Một khách du lịch có được một ấn tượng rất tốt đẹp về chuyến đi của họ không có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng của khách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, mà còn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụ trong suốt cuộc hành trình,...
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính chất biểu trưng dó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây, sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Đólà sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hoá vật chất thông thường mà con người hàng ngày vẫn tiêu dùng, sử dụng. Với các mặt hàng được sản xuất ra tại một thời điểm và sau đó được đem bán tới người tiêu dùng Ở một thời điểm khác thông qua các kênh phân phối sản phẩm, thì người tiêu dùng chỉ cần bỏ tiền ra mua hàng hoá đó là được quyền sở hữu sản phẩm.
Nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được Ở trong những khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vẫn chuyển để đi lại, được chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
Chẳng hạn, dịch vụ du lịch là một cơ sở lưu trú hay dịch vụ tài nguyên du lịch .
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng.
Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến với điểm du lịch.
Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các đơn vị thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar v v ...
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ.
Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí .v.v... Việc thoả mãn các nhu cầu này cũngchính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch. Tính chất trọng gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần dịch vụ trong sản phẩm du lịch thường chiếm tới 80% - 90% về giá trị, còn sản phẩm là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Sản phẩm du lịch được tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Khác với sản phầm của các hàng hoá tiêu dùng thông thường, sản phẩm du lịch chỉ có thể ở tại chỗ, khách du lịch bắt buộc phải tìm đến nơi có sản phẩm du
lịch. Đặc điểm này cho thấy sản phẩm du lịch là rất đặc biệt nhưng cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.