Nhằm giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng tốt hơn thì năng lực và trình độ của từng cá nhân trong Ngân hàng chiếm một vị trí quan trọng. Ban Giám đốc cần có chính sách phù hợp trong chiến lƣợc về nhân sự. Việc đào tạo
65
đƣợc xem nhƣ là chi phí kinh doanh, trách nhiệm và nghĩa vụ của Ngân hàng, cũng đồng thời là hiệu quả, là quyền lợi của ngƣời sử dụng lao động khi năng lực của đội ngũ nhân viên tăng lên (giảm sai sót, công việc giải quyết nhanh chóng, hiệu quả). Đứng về phía ngƣời lao động, việc đƣợc nâng cao năng lực, cơ hội về thu nhập cũng sẽ tăng lên do đƣợc cân nhắc, đề bạt hoặc tăng lƣơng, thƣởng hàng năm/đột xuất từ Ngân hàng. Về vấn đề này Ngân hàng nên tiếp tục duy trì.
Để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng, bền vững và tin cậy trong lòng khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên thân thiện và nhiệt quyết. Để có đƣợc điều đó, đòi hỏi Ngân hàng phải:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, luôn hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, Ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. Ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ trực tiếp từ nhân viên mà còn qua: điện thoại, email, fax,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
66