Tiêu chí đánh giá (1) Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt (2) Tác phong làm việc chuyên nghiệp (3) Giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng, có trách nhiệm Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Bình thƣờng 11 18,3 10 16,7 12 20,0 Đồng ý 43 71,7 43 71,7 43 71,7 Rất đồng ý 6 10,0 7 11,7 5 8,3 Tổng 60 100 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,92 3,95 3,88 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
4.2.4 Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Bảng 4.12 cho thấy mức độ hài lòng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ 60,0%, chỉ có 11,7% khách hàng chƣa hài lòng và 28,3% khách hàng đánh giá là tạm đƣợc. Tuy vậy, Ngân hàng cần phải cố gắng nâng cao chất lƣợng hơn nữa để làm thỏa mãn các khách hàng khó tính trong môi trƣờng cạnh trạnh nhƣ hiện
58
nay. Về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm có 81,7% khách hàng có mong muốn tiếp tục đƣợc vay vốn và 18,3% khách hàng không muốn tiếp tục vay. Tỷ lệ khách hàng luôn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng là 68,3% và có 31,7% khách hàng chƣa sẵn lòng giới thiệu.
Bảng 4.12: Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Chỉ tiêu Đánh giá Tần số Tần suất (%) Sự hài lòng Không hài lòng 7 11,7 Tạm đƣợc 17 28,3 Hài lòng 36 60,0 Tiếp tục sử dụng Có 49 81,7 Không 11 18,3 Sẵn lòng giới thiệu Có 41 68,3 Không 19 31,7
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
4.2.4.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thương
Giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
H1: Có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
Kết quả kiểm định Chi - bình phƣơng (Bảng 5.2 – Phụ lục) có (Sig.) = 0,000 < α nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
59
Bảng 4.13 cho thấy quyết định sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm. Có 36 khách hàng hài lòng, 12 khách hàng đánh giá tạm đƣợc đều quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm, trong số khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm có 6 khách hàng chƣa đƣợc hài lòng và 5 khách hàng đánh giá tạm đƣợc. Kết quả này cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.
Bảng 4.13: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Tiếp tục sử dụng
Mức độ hài lòng
Tổng Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng
Không Tần số Tần suất (%) 6 10,0 5 8,3 0 0 11 18,3 Có Tần số Tần suất (%) 1 1,7 12 20,0 36 60,0 49 81,7 Tổng Tần số Tần suất (%) 7 11,7 17 28,3 36 60,0 60 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
4.2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thương
Giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
H1: Có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
Kết quả kiểm định Chi - bình phƣơng (Bảng 5.4 – Phụ lục) có (Sig.) = 0,000 < α nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng.
Bảng 4.14 cho thấy sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm. Các khách hàng hài lòng với sản phẩm đểu có ý định sẽ giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác.
60
Với những khách hàng đánh giá sản phẩm ở mức độ trung bình cũng mong muốn sẽ giới thiệu đến mọi ngƣời xung quanh vì tính tiện lợi của sản phẩm. Có 7 khách hàng chƣa hài lòng và 7 khách hàng đánh giá sản phẩm chƣa cao thì họ sẽ không giới thiệu đến ngƣời khác. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng hài lòng nhƣng vẫn không sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, nguyên nhân có thể là do tính cách cá nhân của mỗi ngƣời chứ không phải do tác động của chất lƣợng sản phẩm.
Bảng 4.14 : Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sẵn lòng giới thiệu
Mức độ hài lòng
Tổng Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng
Không Tần số Tần suất (%) 7 11,7 7 11,7 5 8,3 19 31,7 Có Tần số Tần suất (%) 0 0 10 16,7 31 51,7 41 68,3 Tổng Tần số Tần suất (%) 7 11,7 17 28,3 36 60,0 60 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
Tóm lại, kết quả phân tích cho thấy đa số khách hàng đều khá hài lòng với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và ý định giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. Nếu sản phẩm đƣợc đánh giá cao, chất lƣợng, dịch vụ tốt, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng thì khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm đó và muốn giới thiệu đến nhiều ngƣời cùng sử dụng. Ngƣợc lại, khách hàng sẽ từ bỏ sản phẩm đó cũng nhƣ sẽ tìm kiếm một sản phẩm khác tốt hơn.
61
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH CẦN THƠ 5.1 NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ
Qua kết quả nghiên cứu, quá trình thực tập tại Ngân hàng và các chuyến đi thực tế cùng với các Chuyên viên khách hàng chợ tôi đã tìm ra đƣợc một số tồn tại và hạn chế trong cho vay Tiểu thƣơng của Scombank Cần Thơ.
Thứ nhất, doanh số cho vay còn thấp do sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng. Số lƣợng chuyên viên khách hàng chợ vẫn còn ít chƣa đủ đáp ứng yêu cầu mở rộng, tiếp thị sản phẩm và tiềm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với khách hàng mới, họ cho rằng mức lãi suất khá cao so với các sản phẩm khác của Ngân hàng. Do đặc thù của sản phẩm nên chi phí và thời gian của các Chuyên viên khách hàng chợ bỏ ra nhiều hơn, vì thế lãi suất sẽ cao hơn. Hiện nay, Ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay Tiểu thƣơng từ 1,5% - 2%/tháng. Với khách hàng lâu năm, số lƣợng vốn vay nhiều Ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất 1,5% và 2% cho khách hàng mới và số lƣợng vốn vay ít.
Thứ ba, một số khách hàng cho rằng các Chuyên viên khách hàng chợ chƣa thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn. Do nguyên tắc làm việc và chỉ tiêu đƣa ra nên các Chuyên viên khách hàng chợ phải làm đúng công việc của mình nên chƣa thể thông cảm đƣợc nhiều với các Tiểu thƣơng khi họ gặp khó khăn, không thể góp đúng ngày. Thông thƣờng, khách hàng có thể chậm trả trong 9 ngày vì theo thông tƣ 02/2013/TT-NHNN, nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày sẽ chuyển sang nợ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý).
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.2.1 Đƣa ra chính sách lãi suất hợp lý
Lãi suất là yếu tố quyết định việc vay hay không vay vốn của khách hàng với ngân hàng. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút đƣợc khách hàng, tăng doanh số cho vay, tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, tăng thu nhập cho Ngân hàng. Với chính sách lãi suất linh hoạt đối với các đối tƣợng khách hàng, cụ thể với khách hàng truyền thống, Ngân hàng áp dụng
62
mức lãi suất ƣu đãi dành cho họ, đặc biệt là những món vay có giá trị lớn. Còn với khách hàng mới, việc áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, có thể giảm lãi suất trong những kỳ đầu sẽ là bƣớc đầu thu hút và hấp dẫn khách hàng nên Ngân hàng cần tiếp tục duy trì. Ngoài ra, Ngân hàng nên lấy ý kiến từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu của họ để có kế hoạch đáp ứng kịp thời, giúp cho Ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới.
5.2.2 Mở rộng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống thống
Khách hàng truyền thống là những khách hàng có quan hệ tín dụng thƣờng xuyên và lâu dài từ trƣớc đến nay với ngân hàng. Thông qua mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng, ngân hàng sẽ am hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh, buôn bán, khả năng tài chính cũng nhƣ mức độ uy tín của khách hàng. Do đó, khi phát sinh những món vay mới của khách hàng, ngân hàng sẽ giảm đƣợc tối thiểu các chi phí có liên quan đến quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn,... Qua khảo sát cho thấy, đa số khách hàng tìm tới sản phẩm là do sự giới thiệu của các khách hàng truyền thống. Vì vậy, việc duy trì các khách hàng truyền thống sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều khách hàng mới hơn. Cụ thể, Ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi khách hàng truyền thống thông qua việc linh hoạt trong lãi suất cho vay, linh hoạt trong điều kiện cho vay. Ngoài ra, cũng phải kể đến sự hỗ trợ nhiệt tình của các Ban quản lý chợ vì Ban quản lý chợ trực tiếp nắm thông tin của các Tiểu thƣơng trong chợ và thu hoa chi hàng ngày nên công việc kinh doanh của từng Tiểu thƣơng nhƣ thế nào họ đều nắm bắt rất rõ. Từ thông tin của Ban quản lý chợ cung cấp chuyên viên khách hàng chợ sẽ thuận lợi hơn trong việc thẩm định khách hàng. Khi khách hàng không trả đƣợc nợ, ngân hàng sẽ phối hợp cùng Ban quản lý chợ sang lô hay chuyển nhƣợng sạp để thu hồi nợ. Vì vậy, việc tạo dựng mối quan hệ với Ban quản lý chợ là điều cần thiết.
5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. viên.
Toàn bộ quá trình tiếp thị sản phẩm, thẩm định, tiến hành phát vay và thu hồi nợ đều do chuyên viên khách hàng chợ đảm nhiệm vì vậy kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động và đạo đức nghề nghiệp của các chuyên viên. Các chuyên viên khách hàng chợ đƣợc
63
đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế đòi hỏi họ phải luôn học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ thƣờng xuyên. Do đó, để nâng cao chất lƣợng tín dụng, Ngân hàng nên đƣa ra chính sách phát triển nguồn nhân lực, chăm lo việc đào tào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên. Cụ thể, Ngân hàng cung cấp đầy đủ tài liệu mới nhất, những quy định mới về sản phẩm cho vay tiểu thƣơng cho các chuyên viên khách hàng chợ, để không sai sót trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức các đợt đào tạo nghiệp vụ, thi khảo sát để cán bộ tín dụng nắm chắc về sản phẩm của mình. Ngoài ra, Ngân hàng cần tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Nhƣ vậy, cán bộ tín dụng sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng khi tiếp thị cũng nhƣ giao dịch. Đồng thời khuyến khích sự sáng tạo, đóng góp ý kiến của nhân viên.
5.2.4 Thông cảm, tạo điều kiện trong công tác thu hồi nợ khi khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn.
Những rủi ro, không may là điều không một ai mong muốn. Đối với các tiểu thƣơng cũng không thể tránh khỏi việc buôn bán ế ẩm, lâm vào hoàn cảnh khó khăn, thì việc góp không đúng hạn là điều tất yếu phải xảy ra. Vì thế đòi hỏi sự thông cảm cũng nhƣ việc tạo điều kiện của ngân hàng để khách hàng có thể xoay sở và có tiền trả nợ. Ngân hàng có thể điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn khoản nợ trong một thời gian nhất định để khách hàng có thời gian chuẩn bị tiền, tiếp tục trả nợ cho Ngân hàng.
64
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế TP.Cần Thơ, Sacombank Cần Thơ cũng ngày càng phát triển và tự khẳng định vị thế của mình với các ngân hàng khác đang hoạt động trên cùng địa bàn. Nắm bắt đƣợc nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của bà con Tiểu thƣơng tại các chợ trên địa bàn cũng nhƣ góp phần đẩy lùi “tín dụng đen” ra khỏi chợ, Sacombank Cần Thơ đã đƣa đƣợc vốn vào các chợ.
Hiện nay, Ngân hàng đã và đang phát triển sản phẩm này và đạt đƣợc nhiều thành tựu nhất định. Các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dƣ nợ, doanh số thu nợ đều tăng qua các năm. Nợ xấu có xu hƣớng giảm và tỷ lệ nợ xấu luôn đƣợc kiểm soát dƣới mức 2%. Đây là kết quả đáng khích lệ và sẽ là động lực để Sacombank Cần Thơ phát triển sản phẩm tốt hơn nữa trong thời gian tới. Cùng với thành quả đạt đƣợc là những tồn tại và hạn chế cần đƣợc khắc phục kịp thời. Với thị trƣờng Tiểu thƣơng đầy tiềm năng nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tất yếu, kéo theo những thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng. Điều đó thúc đẩy Ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong đề tài đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng, qua khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng tại 5 chợ trên địa bàn quận Ninh Kiều. Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đều khá hài lòng với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Bằng kiểm định Chi – bình phƣơng cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và ý định giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. Bên cạnh đó còn có một số những tồn tại và hạn chế trong hoạt động cho vay Tiểu thƣơng đòi hỏi cần có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm mở rộng hoạt động cho vay Tiểu thƣơng ngày càng phát triển.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Sacombank Cần Thơ
Nhằm giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng tốt hơn thì năng lực và trình độ của từng cá nhân trong Ngân hàng chiếm một vị trí quan trọng. Ban Giám đốc cần có chính sách phù hợp trong chiến lƣợc về nhân sự. Việc đào tạo
65
đƣợc xem nhƣ là chi phí kinh doanh, trách nhiệm và nghĩa vụ của Ngân hàng, cũng đồng thời là hiệu quả, là quyền lợi của ngƣời sử dụng lao động khi năng lực của đội ngũ nhân viên tăng lên (giảm sai sót, công việc giải quyết nhanh chóng, hiệu quả). Đứng về phía ngƣời lao động, việc đƣợc nâng cao năng lực, cơ hội về thu nhập cũng sẽ tăng lên do đƣợc cân nhắc, đề bạt hoặc tăng lƣơng, thƣởng hàng năm/đột xuất từ Ngân hàng. Về vấn đề này Ngân hàng nên tiếp