thƣơng của khách hàng
Bảng 4.6 cho thấy trƣớc khi đến với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank, một số ít khách hàng đã từng vay vốn theo hình thức này ở các
49
ngân hàng khác để sản xuất kinh doanh. Nhƣng với những lợi ích và thuận tiện từ sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng mà Sacombank đã tạo ra, khách hàng đã tìm đến Sacombank để có đƣợc chi phí vốn rẽ hơn và dễ dàng hơn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh của mình.
Bảng 4.6: Thông tin sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của khách hàng
Thông tin sử dụng sản phẩm Tần số Tần suất (%) Tên Ngân hàng đã sử dụng sản phẩm Techcombank 5 16,1 An Bình 7 22,6 Đông Á 8 25,8 Á Châu 8 25,8 Khác 3 9,7 Cách tiếp cận sản phẩm
Phƣơng tiện truyền thông 7 6,5
Tờ rơi, băng rôn, trang web của
Ngân hàng 9 8,4
Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 36 33,6 Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn 55 51,4
Khác 0 0 Số lần vay vốn < 5 lần 11 18,3 Từ 5 – 10 lần 29 48,3 > 10 lần 20 33,3 Số vốn đã vay < 100 triệu đồng 45 75,0 Từ 100 – 200 triệu đồng 11 18,3 > 200 triệu đồng 4 6,7 Thời hạn vay vốn ≤ 12 tháng 50 83,3 > 12 – 24 tháng 7 11,7 > 24 – 36 tháng 3 5,0
50
Bằng nhiều cách mà khách hàng đã biết đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ nhƣ phƣơng tiện truyền thông, tờ rơi, ngƣời thân, bạn bè giới thiệu, sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng,… Trong đó, có 51,4% khách hàng biết đến thông tin từ các nhân viên ngân hàng. Các nhân viên tín dụng trực tiếp đến các quầy, sạp giới thiệu sản phẩm và tiếp thị cho các tiểu thƣơng. Số khách hàng này cho biết, điều này tác động tới họ rất mạnh, khi đƣợc nhân viên giới thiệu, thấy đƣợc tiện ích của sản phẩm nên họ quyết định vay ngay. Qua đó,cho thấy vai trò của nhân viên tín dụng rất quan trọng trong việc trực tiếp giới thiệu sản phẩm. Bên cạnh đó là sự giới thiệu từ các ngƣời thân, ngƣời quen, bạn bè hoặc là tiểu thƣơng khác đã và đang sử dụng sản phẩm cũng chiếm tỷ lệ khá cao, có 33,6% khách hàng lựa chọn phƣơng tiện này. Đây là dấu hiệu đáng mừng vì khi sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng tiện lợi, mang đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, họ mới giới thiệu cho nhiều ngƣời để cùng sử dụng.
Tiểu thƣơng ƣa chuộng sự tiện lợi và chi phí vốn rẽ nên khi thiếu vốn họ luôn tìm đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng. Với số lần vay từ 5 đến 10 lần và trên 10 lần chiếm tỷ lệ cao, số vốn vay đa dạng cùng với thời hạn vay theo quy định của Ngân hàng cho thấy Sacombank là một lựa chọn hàng đầu của các Tiểu thƣơng trên địa bàn.
4.2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ.
4.2.3.1 Quy trình, thủ tục cho vay
Tiến hành điều tra quy trình, thủ tục cho vay của Ngân hàng với nhận định “Quy trình, thủ tục đơn giản, dễ hiểu”, bảng 4.7 cho thấy có đến 75% khách hàng đồng ý với nhận định này, rất đồng ý chiếm 11,7% và 13,3% khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng. Ngoài ra, không có khách hàng nào rất không đồng ý hay không đồng ý. Kết quả này cho thấy quy trình và thủ tục cho vay Tiểu thƣơng ở các chợ của Sacombank là đơn giản và dễ hiểu, không rƣờm rà và mất thời gian, phù hợp với tính chất công việc bận rộn và tính hay e ngại thủ tục, giấy tờ của bà con Tiểu thƣơng. Vì khi làm hợp đồng vay vốn, khách hàng chỉ cần đƣa sổ hộ khẩu gia đình, giấy chứng minh nhân dân cho cán bộ tín dụng, mọi thủ tục, hồ sơ sẽ đƣợc cán bộ tín dụng hoàn tất.
Đối với tiêu chí “ Điều kiện cho vay hợp lý” thì đa số khách hàng đều đồng ý với tiêu chí này, họ cho rằng những điều kiện mà Ngân hàng đƣa ra
51
không quá khắc khe, không đòi hỏi quá nhiều và hoàn toàn có đủ điều kiện để vay vốn. Chỉ có 8,3% khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng và 1 khách hàng chƣa đồng ý với nhận định trên (Bảng 4.7). Khi hỏi lý do tại sao, họ cho rằng việc cam kết chuyển nhƣợng sạp để trả nợ khi không có điều kiện trả nợ là chƣa hợp lý vì đó là nguồn thu nhập chủ yếu, nếu chuyển nhƣợng sạp thì họ không có chỗ dựa mà sinh sống.
Về “Thời gian xử lý nhanh chóng”, có 85% khách hàng đồng ý, 14,2% khách hàng rất đồng ý và 3,3% khách hàng bình thƣờng với nhận định trên, không có khách hàng nào không đồng ý (Bảng 4.7). Với kết quả trên cho thấy rằng thời gian xử lý hồ sơ của Ngân hàng rất nhanh chóng, vì từ lúc lập hồ sơ cho đến khi giải ngân chỉ mất khoảng 1 đến 2 ngày, chậm nhất là 3 ngày. Đây là điểm khiến khách hàng rất hài lòng và thu hút nhiều khách hàng vay vốn hơn. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy ƣu điểm này.
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục, cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Tiêu chí đánh giá (1) Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu (2) Điều kiện cho vay hợp lý (3) Thời gian xử lý nhanh chóng Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 1 1,7 0 0 Bình thƣờng 8 13,3 5 8,3 2 3,3 Đồng ý 45 75,0 52 86,7 51 85,0 Rất đồng ý 7 11,7 2 3,3 7 11,7 Tổng 60 100 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,98 3,92 4,08 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Đồng ý
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
Điểm trung bình của 3 nhận định trên nhƣ sau: Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu là 3,98; Điều kiện cho vay hợp lý là 3,92; Thời gian xử lý nhanh
52
chóng là 4,08. Ta thấy điểm trung bình khá cao, cho thấy đa số khách hàng đều đồng ý với 3 nhận định trên.
4.2.3.2 Lãi suất cho vay
Mức lãi suất cho vay Tiểu thƣơng đƣợc Ngân hàng áp dụng từ 1,5% - 2%/tháng. Lãi suất luôn đƣợc Ngân hàng công bố minh bạch, khi lãi suất thay đổi, Ngân hàng có văn bản gửi đến khách hàng. Hơn nữa, khi tiếp thị sản phẩm, Chuyên viên khách hàng chợ sẽ công bố mức lãi suất cụ thể cho khách hàng tham khảo và khi lập hồ sơ vay vốn, lãi suất hiện tại đƣợc áp dụng sẽ đƣợc ghi rõ trên hợp đồng tín dụng.
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Tiêu chí đánh giá
(1) Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp
(2) Lãi suất đƣợc công bố minh bạch Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 1 1,7 0 0 Bình thƣờng 13 21,7 8 13,3 Đồng ý 40 66,7 50 83,3 Rất đồng ý 6 10,0 2 3,3 Tổng 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,85 3,90 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
Với nhận định “Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp”, tôi đã nhận đƣợc nhiều kết quả, trong đó đa số khách hàng đồng ý với nhận định này. Bảng 4.8 cho thấy có 21,7% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và 1,7% khách hàng chƣa đồng ý. Với những khách hàng đồng ý, đa số họ cho rằng mức lãi suất này phù hợp với khả năng của họ vì bình thƣờng nếu không có sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng này thì họ cũng tìm đến “tín dụng đen” để xoay sở, trong khi đó lãi suất cho vay nóng trên thị trƣờng thƣờng cao hơn lãi suất cho vay của ngân hàng
53
gấp nhiều lần. Còn đối với những khách hàng không đồng ý, họ cho rằng mức lãi suất này là khá cao. Tuy nhiên theo cách nhìn của tôi, mức lãi suất này hoàn toàn phù hợp vì đây là sản phẩm bán lẻ đƣợc mang đến tận tay khách hàng, mọi thủ tục, hồ sơ đều do cán bộ tín dụng thực hiện, việc giải ngân và thu nợ cũng đƣợc cán bộ tín dụng tiến hành ngay tại chợ, khách hàng không phải mất một chi phí cơ hội nào nhƣ: mất thời gian buôn bán, tốn kém chi phí đi lại, thủ tục rƣờm rà, phức tạp,…
Với nhận định “Lãi suất đƣợc công bố minh bạch”, đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định này, chỉ có 13,3% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và không có khách hàng nào không đồng ý. Đa số khách hàng cho biết họ luôn đƣợc cán bộ tín dụng công bố lãi suất rõ ràng, minh bạch khi tiến hành vay vốn và thông tin về lãi suất đƣợc ghi rõ trong hợp đồng vay vốn.
Điểm trung bình của 2 nhận định nhƣ sau: Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp là 3,85 và Lãi suất đƣợc công bố minh bạch là 3,90, cho thấy đa số khách hàng đồng ý với 2 nhận định trên.
4.2.3.3 Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Sacombank Cần Thơ
Tiêu chí đánh giá
(1) Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu
cầu vay
(2) Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay
Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 Bình thƣờng 19 31,7 15 25,0 Đồng ý 34 56,7 40 66,7 Rất đồng ý 7 11,7 5 8,3 Tổng 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,80 3,83 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý
54
Hiện nay, mức vay tối đa cho mỗi tiểu thƣơng lên đến 500 triệu đồng, thời hạn vay tối đa đến 36 tháng, phƣơng thức trả góp linh hoạt theo ngày/ tuần/ tháng, giải ngân cũng nhƣ thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh với hồ sơ, thủ tục đơn giản, không cần thế chấp bất động sản cùng lãi suất cạnh tranh, bà con tiểu thƣơng xem đây là giải pháp tài chính an toàn và hiệu quả cho việc kinh doanh của mình. Vì thế, nếu khách hàng có đủ các điều kiện vay vốn thì Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng vốn cho khách hàng. Đó cũng là lý do khiến khách hàng tin tƣởng và trung thành với sản phẩm.
Với cả hai nhận định “Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay” và “Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay”, đa số khách hàng đều đồng ý với ý kiến này và không có khách hàng nào không đồng ý với mức điểm trung bình của cả 2 nhận định lần lƣợt là 3,80 và 3,83.
4.2.3.4 Công tác thu hồi nợ
Phƣơng thức thu hồi nợ của sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng là trả góp vốn lãi chia đều. Ngân hàng thu nợ tại sạp của khách hàng. Hình thức góp đƣợc phân ra nhƣ sau:
- Trên 100 triệu đồng: góp ngày/tuần/tháng.
- Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng: góp ngày/tuần. - Dƣới 50 triệu: góp ngày.
Thông thƣờng, khách hàng thƣờng chọn góp ngày vì số tiền góp thƣờng nhỏ nên khách hàng thoải mái hơn. Theo Ngân hàng, đây là một phƣơng thức rất phù hợp với khách hàng Tiểu thƣơng bởi việc chia nhỏ số tiền ra sẽ giúp Tiểu thƣơng chủ động, bớt áp lực hơn về khoản vay và chi phí cũng nhƣ việc sử dụng vốn vay sẽ hiệu quả hơn. Thời gian thu hồi nợ của cán bộ tín dụng, buổi sáng bắt đầu từ 7h30 – 11h30, buổi chiều từ 13h – 17h theo giờ làm việc của Ngân hàng. Số lƣợng khách hàng đông nên cán bộ tín dụng phải đi từ sáng để hoàn thành công việc.
Bảng 4.10 cho thấy có 68,3% khách hàng đồng ý với nhận định “Phƣơng thức thu nợ phù hợp”. Đa số khách hàng cho rằng phƣơng thức trả cả vốn lẫn lãi chia đều hàng ngày là phù hợp vì hàng ngày cứ trả một khoản tiền bằng nhau cho nhân viên tín dụng, đến khi đáo hạn thì cũng hết nợ, họ thấy thoải mái hơn khi phải trả một lần hết số tiền vay và tiền lãi cho Ngân hàng.
55
Một số khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng vì họ cho rằng khi nhân viên đi thu nợ đôi khi cũng ảnh hƣởng đến việc buôn bán của họ.
Khi hỏi về nhận định “Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ”, đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định này. Họ cho rằng cán bộ tín dụng rất chuyên nghiệp, rất ít hoặc không có sai sót trong quá trình thu nợ. Đôi khi khách hàng quên đã góp bao nhiêu ngày thì cán bộ tín dụng nhắc lại số ngày góp, tổng số tiền đã góp, ngày, giờ thu tiền và ghi lại rõ ràng vào sổ cho khách hàng dễ theo dõi.
Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về công tác thu hồi nợ trong cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ
Tiêu chí đánh giá (1) Phƣơng thức thu nợ phù hợp (2) Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ (3) Thông cảm, tạo điều kiện khi
khách hàng gặp khó khăn Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suât (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 15 25,0 Bình thƣờng 13 21,7 15 25,0 25 41,7 Đồng ý 41 68,3 33 55,0 20 33,3 Rất đồng ý 6 10,0 12 20,0 0 0 Tổng 60 100 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,88 3,95 3,08 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Bình thƣờng
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục
Còn về nhận định “Thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn”, tôi nhận đƣợc nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này. Đa số khách hàng bình thƣờng với nhận định này, một số khác vẫn chƣa đồng tình, khi hỏi lý do thì một số khách hàng cho rằng, nhiều khi buôn bán ế ẩm, hàng hóa tồn động, không bán ra đƣợc nên không có thu nhập hoặc khi gia đình gặp khó khăn nên không đủ tiền để góp đúng ngày. Về phía cán bộ tín dụng đi góp chợ
56
thì ngày nào cũng đi thu nợ và nộp tiền về Ngân hàng, khi khách hàng không góp đúng ngày thì họ có thể bỏ tiền túi ra một hoặc hai lần nhƣng không thể bỏ mãi. Vì nguyên tắc làm việc cũng nhƣ tiêu chí của Ngân hàng nên cán bộ tín dụng vẫn phải làm đúng quy định, chƣa thể thông cảm đƣợc nhiều cho khách hàng.
Mức điểm trung bình cho 3 nhận định trên lần lƣợt là 3,88; 3,95 và 3,08. Cho thấy 2 nhận định “Phƣơng thức thu nợ phù hợp” và “Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ” đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn so với nhận định “Thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn”.
4.2.3.5 Đánh giá về cán bộ tín dụng
Sacombank hiện đang có một lực lƣợng lao động trẻ, năng động, chuyên nghiệp khá dồi dào. Sacombank luôn coi trọng công tác huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Chính vì thế mà hằng năm Ngân hàng thƣờng có những đợt huấn luyện, trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ, giúp cho cán bộ công nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng đƣợc Ngân hàng quan tâm hàng đầu. Mỗi cán bộ tín dụng đều đƣợc huấn luyện về thái độ phục vụ thông qua “Cẩm nang chăm sóc khách hàng”, lấy tiêu chí “ Sự hài lòng của khách hàng là thành công của Ngân hàng” để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhằm đánh giá một cách khách quan về vấn đề này, tôi tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng và thu đƣợc kết quả ở bảng 4.11. Với nhận định “Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt”, đa số khách hàng đều đồng ý, chỉ có 18,3% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và không có khách hàng nào không