khách hàng chợ sẽ thuận lợi hơn trong việc thẩm định khách hàng. Khi khách hàng không trả đƣợc nợ, ngân hàng sẽ phối hợp cùng Ban quản lý chợ sang lô hay chuyển nhƣợng sạp để thu hồi nợ. Vì vậy, việc tạo dựng mối quan hệ với Ban quản lý chợ là điều cần thiết.
5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. viên.
Toàn bộ quá trình tiếp thị sản phẩm, thẩm định, tiến hành phát vay và thu hồi nợ đều do chuyên viên khách hàng chợ đảm nhiệm vì vậy kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động và đạo đức nghề nghiệp của các chuyên viên. Các chuyên viên khách hàng chợ đƣợc
63
đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế đòi hỏi họ phải luôn học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ thƣờng xuyên. Do đó, để nâng cao chất lƣợng tín dụng, Ngân hàng nên đƣa ra chính sách phát triển nguồn nhân lực, chăm lo việc đào tào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên. Cụ thể, Ngân hàng cung cấp đầy đủ tài liệu mới nhất, những quy định mới về sản phẩm cho vay tiểu thƣơng cho các chuyên viên khách hàng chợ, để không sai sót trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức các đợt đào tạo nghiệp vụ, thi khảo sát để cán bộ tín dụng nắm chắc về sản phẩm của mình. Ngoài ra, Ngân hàng cần tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Nhƣ vậy, cán bộ tín dụng sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng khi tiếp thị cũng nhƣ giao dịch. Đồng thời khuyến khích sự sáng tạo, đóng góp ý kiến của nhân viên.
5.2.4 Thông cảm, tạo điều kiện trong công tác thu hồi nợ khi khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn.
Những rủi ro, không may là điều không một ai mong muốn. Đối với các tiểu thƣơng cũng không thể tránh khỏi việc buôn bán ế ẩm, lâm vào hoàn cảnh khó khăn, thì việc góp không đúng hạn là điều tất yếu phải xảy ra. Vì thế đòi hỏi sự thông cảm cũng nhƣ việc tạo điều kiện của ngân hàng để khách hàng có thể xoay sở và có tiền trả nợ. Ngân hàng có thể điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn khoản nợ trong một thời gian nhất định để khách hàng có thời gian chuẩn bị tiền, tiếp tục trả nợ cho Ngân hàng.
64
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế TP.Cần Thơ, Sacombank Cần Thơ cũng ngày càng phát triển và tự khẳng định vị thế của mình với các ngân hàng khác đang hoạt động trên cùng địa bàn. Nắm bắt đƣợc nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của bà con Tiểu thƣơng tại các chợ trên địa bàn cũng nhƣ góp phần đẩy lùi “tín dụng đen” ra khỏi chợ, Sacombank Cần Thơ đã đƣa đƣợc vốn vào các chợ.
Hiện nay, Ngân hàng đã và đang phát triển sản phẩm này và đạt đƣợc nhiều thành tựu nhất định. Các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dƣ nợ, doanh số thu nợ đều tăng qua các năm. Nợ xấu có xu hƣớng giảm và tỷ lệ nợ xấu luôn đƣợc kiểm soát dƣới mức 2%. Đây là kết quả đáng khích lệ và sẽ là động lực để Sacombank Cần Thơ phát triển sản phẩm tốt hơn nữa trong thời gian tới. Cùng với thành quả đạt đƣợc là những tồn tại và hạn chế cần đƣợc khắc phục kịp thời. Với thị trƣờng Tiểu thƣơng đầy tiềm năng nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tất yếu, kéo theo những thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng. Điều đó thúc đẩy Ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong đề tài đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng, qua khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng tại 5 chợ trên địa bàn quận Ninh Kiều. Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đều khá hài lòng với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Bằng kiểm định Chi – bình phƣơng cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và ý định giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. Bên cạnh đó còn có một số những tồn tại và hạn chế trong hoạt động cho vay Tiểu thƣơng đòi hỏi cần có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm mở rộng hoạt động cho vay Tiểu thƣơng ngày càng phát triển.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Sacombank Cần Thơ
Nhằm giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng tốt hơn thì năng lực và trình độ của từng cá nhân trong Ngân hàng chiếm một vị trí quan trọng. Ban Giám đốc cần có chính sách phù hợp trong chiến lƣợc về nhân sự. Việc đào tạo
65
đƣợc xem nhƣ là chi phí kinh doanh, trách nhiệm và nghĩa vụ của Ngân hàng, cũng đồng thời là hiệu quả, là quyền lợi của ngƣời sử dụng lao động khi năng lực của đội ngũ nhân viên tăng lên (giảm sai sót, công việc giải quyết nhanh chóng, hiệu quả). Đứng về phía ngƣời lao động, việc đƣợc nâng cao năng lực, cơ hội về thu nhập cũng sẽ tăng lên do đƣợc cân nhắc, đề bạt hoặc tăng lƣơng, thƣởng hàng năm/đột xuất từ Ngân hàng. Về vấn đề này Ngân hàng nên tiếp tục duy trì.
Để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng, bền vững và tin cậy trong lòng khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên thân thiện và nhiệt quyết. Để có đƣợc điều đó, đòi hỏi Ngân hàng phải:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, luôn hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, Ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. Ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ trực tiếp từ nhân viên mà còn qua: điện thoại, email, fax,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
66
6.2.2 Đối với Chính quyền địa phƣơng
Nâng cấp chợ cũ, xây dựng chợ mới là việc cần thiết và cấp bách hiện nay. Chợ cũ xuống cấp có nguy cơ cháy nổ cao, dẫn đến thiệt hại về ngƣời và của làm ảnh hƣởng đến đời sống và việc kinh doanh của bà con Tiểu thƣơng. Chợ nhỏ ở vùng giao thƣơng quan trọng của tỉnh cần đƣợc nâng cấp, đầu tƣ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa và giao thƣơng phát triển.
Tăng cƣờng công tác phòng chống cháy, nổ, nâng cấp hệ thống phòng cháy chữa cháy, tạo lối đi thông thoáng, rộng rãi trong chợ, mở các chƣơng trình tuyên truyền, nâng cao kiến thức phòng cháy chữa cháy cho bà con Tiểu thƣơng đề phòng khi có rủi ro xảy ra, hạn chế tối đa thiệt hại, tổn thất.
Phát triển thƣơng mại – dịch vụ của tỉnh nhà, nhất là thị trƣờng hàng hóa để hàng hóa lƣu thông có kiểm soát. Đồng thời, hỗ trợ các Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trên địa bàn, giám sát chặc chẽ đảm bảo phát hiện và xử lý kịp thời các hoạt động sai quy định, đi ngƣợc với sự tăng trƣởng kinh tế, đời sống địa phƣơng.
6.2.3 Đối với Ban quản lý chợ
Tạo điều kiện thuận lợi cho các Tiểu thƣơng buôn bán, kinh doanh, nâng cao chất lƣợng hàng hóa. Giảm bớt các thủ tục rƣờm rà, xử lý nhanh chóng các thủ tục hành chính để bà con Tiểu thƣơng có thể dễ dàng tiếp cận vốn của Ngân hàng, thuận lợi hơn trong hoạt động cho vay.
67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2013. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ.
2. Trƣơng Thị Thanh Tuyền, 2013. Phân tích tình hình cho vay Tiểu thương
chợ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.
3. Hà Ngọc Quế Trân, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ.
Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.
4. Châu Thị Lệ Duyên, 2007. Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đinh Công Thành và cộng sự, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí khoa học, số 20a, trang 199-
68
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào anh (chị), tôi tên là Tô Bé Thi - sinh viên khóa 38 chuyên ngành Tài chính - ngân hàng của trƣờng Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp “Phân tích kết quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ”. Trên tay anh (chị) là bảng câu hỏi do tôi thiết kế để khảo sát mức độ hài lòng của anh (chị) về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả nghiệp vụ này. Rất mong các anh (chị) dành một vài phút quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này.
Tôi xin cam đoan những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Rất mong được sự hỗ trợ của anh (chị).
Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
* Họ và tên đáp viên:.……….* Nam/nữ: ……. *Tuổi: …….
*Địachỉ:………...
* Trình độ học vấn:
Tiểu học THCS/THPT Trung cấp/Cao Đẳng
Đại học Sau đại học
* Nghề nghiệp hiện tại: Công nhân
Buôn bán nhỏ/Tiểu thƣơng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA SACOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ CẦN THƠ
69
Cán bộ/công nhân viên chức
Chủ doanh nghiệp
Khác (vui lòng ghi rõ): ………
Phần II: PHẦN SÀNG LỌC
Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có từng là khách hàng của sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank không?
Có => Tiếp tục Không=> Ngừng
Phần III: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 1: Trƣớc khi đến với Sacombank, anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng nào? (có thể có nhiều đáp án)
Techcombank
An Bình Đông Á Á Châu
Ngân hàng khác (Vui lòng ghi rõ): ………
Câu 2: Anh (chị) biết đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank từ nguồn nào?(có thể chọn nhiều câu trả lời)
Phƣơng tiện truyền thông
Tờ rơi, băng rôn, trang web của Ngân hàng
Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu
Nhân viên ngân hàng tƣ vấn
Khác (Vui lòng ghi rõ): ...
Câu 3: Tính đến nay, anh (chị) đã sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank đƣợc bao nhiêu lần?
Dƣới 5 lần
Từ 5 lần đến 10 lần
Trên 10 lần
Câu 4: Số vốn mà anh (chị) đã vay là bao nhiêu?
Dƣới 100 triệu đồng
70
Trên 200 triệu đồng
Câu 5: Thời hạn vay vốn của anh (chị) là bao lâu?
Từ 12 tháng trở xuống Trên 12 tháng đến 24 tháng Trên 24 tháng đến 36 tháng
Câu 6: Trong tƣơng lai, anh (chị) có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank không?
Có Không
Câu 7: Anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank đến ngƣời khác?
Có Không
PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Câu 8: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với những nhận định sau về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. (Vui lòng đánh dấu vào ô lựa chọn)
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 A. Quy trình, thủ tục cho vay
1. Quy trình, thủ tục đơn giản, dễ hiểu 2. Điều kiện cho vay hợp lý
3. Thời gian xử lý nhanh chóng
B. Lãi suất cho vay
1.Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp 2. Lãi suất đƣợc công bố minh bạch
C. Khả năng đáp ứng của Ngân hàng
1 Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay 2. Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay
71
D. Đánh giá cán bộ tín dụng
1. Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt (thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng)
2. Tác phong làm việc chuyên nghiệp
3. Giải quyết kịp thời, thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, có trách nhiệm với khách hàng
E. Công tác thu hồi nợ
1. Phƣơng thức thu nợ phù hợp
2. Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu hồi nợ
3. Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn
Câu 9: Anh (chị) vui lòng cho một sự đánh giá chung nhất về sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng tại Sacombank.
Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!
72
PHỤ LỤC
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP 1. THÔNG TIN ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN
Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 16 26.7 26.7 26.7 Nu 44 73.3 73.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Nhom Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 10 16.7 16.7 16.7 Tu 31 den 45 29 48.3 48.3 65.0 Tu 46 den 60 21 35.0 35.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
Trinh do hoc van
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tieu hoc 2 3.3 3.3 3.3
THCS/THPT 55 91.7 91.7 95.0 Trung cap/Cao dang 3 5.0 5.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Buon ban/Tieu
73
2. THÔNG TIN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA KHÁCH HÀNG $Ten_NH_da_su_dung_sp_CVTT Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Ten NH da su dung san pham CVTTa Techcombank 5 16.1% 20.0% An Binh 7 22.6% 28.0% Dong A 8 25.8% 32.0% A Chau 8 25.8% 32.0% NH khac 3 9.7% 12.0% Total 31 100.0% 124.0% $Cach_tiep_can_sp_CVTT Frequencies Responses Percent of Cases N Percent
Cach tiep can sp CVTTa
PT Truyen Thong 7 6.5% 11.7% To Roi, Bang Ron,
Trang Web NH 9 8.4% 15.0% Nguoi Than, Ban Be
gioi thieu 36 33.6% 60.0% NV NH tu van 55 51.4% 91.7%
Total 107 100.0% 178.3%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
So lan da sd san pham CVTT cua SCB
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 5 lan 11 18.3 18.3 18.3
Tu 5 den 10
lan 29 48.3 48.3 66.7 Tren 10 lan 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
74 So von da vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 100 trieu dong 45 75.0 75.0 75.0