Trên cơ sở định hƣớng mục tiêu chiến lƣợc của Agribank Việt nam và kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà giang, cùng với nghiên cứu lý thuyết về BSC tác giả xem xét đánh giá kết quả kinh doanh trên các phƣơng diện chính của BSC cụ thể:
3.2.5.1 Phương diện về tài chính
Năm 2013, nhìn chung các tiêu chí về phƣơng diện tài chính của Chi nhánh đƣợc thực hiện khá tốt.
+ Lợi nhuận đạt đến trên 60 tỷ đồng - tăng 105 % so với kế hoạch đề ra. + Huy động vốn cũng đạt kết quả khả quan với số dƣ trên 2.000 tỷ đồng - tăng 22,3 % so với cùng kỳ năm 2012 và đạt 120 % kế hoạch năm 2013.
+ Dƣ nợ cho vay đạt trên 2.000 tỷ đồng, tăng trƣởng 15,2 % so với cùng kỳ năm 2012 và đạt 98 % kế hoạch năm 2013.
+ Tỷ lệ nợ xấu: 1,04% đảm bảo an toàn theo quy định.
+ Thu từ dịch vụ Ngân hàng đạt trên 100 tỷ đồng, tăng 122 % so với cùng kỳ năm 2012 và đạt 130 % kế hoạch năm 2013.
Đánh giá về phƣơng diện tài chính Agribank chi nhánh Hà giang đã đạt và vƣợt kế hoạch hàng năm đây cũng là điểm mạnh của chi nhánh. Tuy nhiên vẫn cần phải có chiến lƣợc cụ thể và thay đổi theo tình hình phát triển kinh tế xã hội.
3.2.5.2 Phương diện về khách hàng
Để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank HG tác giả đã tiến hành khảo sát 122 khách hàng tại chi nhánh. Mô hình đƣợc sử dụng trong phạm vi đề tài gồm 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng và 20 câu hỏi chính đƣợc lựa chọn đƣa vào quan sát trong nghiên cứu, ký hiệu từ C1 đến C20. Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ theo mức độ theo thứ tự từ 1 đến 5 tƣơng ứng Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thƣờng , Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (Xem thêm phụ lục). Kết quả thống kê mô tả cho thấy:
* Đánh giá chung: Từ câu 1 đến câu 6
Xem qua bảng kết quả khảo sát ta thấy khách hàng đánh giá Agribank là ngân hàng lớn, uy tín và an toàn với tỷ lệ đồng ý rất cao 97%. Mạng lƣới giao dịch của Agribank rộng khắp, bố trí hợp lý, thông tin khách hàng luôn đƣợc bảo mật đây là điểm mạnh là lợi thế của Agribank để có đƣợc nhiều khách hàng và cho khách hàng sự an tâm tin tƣởng khi đến giao dịch.
Với hệ thống máy ATM (12 máy) đƣợc trang bị đến tất cả các chi nhánh loại 3 nhƣng do máy ATM chƣa đủ, hệ thống mạng chƣa đƣợc tốt thƣờng bị treo mạng vào những lúc cao điểm làm khách hàng rút lƣơng cuối
tháng phải chờ đợi, nên sự hài lòng của khách đạt tỷ lệ không cao lắm trên 50%.
Các tiện nghi phục vụ khách hàng đƣợc đánh giá với tỷ lệ đồng ý, hài lòng: 50% và tỷ lệ không đồng ý cao, điều đó cho thấy còn một số chi nhánh cơ sở vật chất nhƣ nhà để xe, phòng ghế ngồi chờ giao dịch còn chật
* Chất lƣợng SPDV: Từ câu 7 đến câu 16
Với tỷ lệ 80% đồng ý và hài lòng về SPDV của Agribank đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, nhƣ vậy SPDV của Agribank đa dạng cho KH nhiều sự lựa chọn phù hợp với điều kiện của mình.
Hơn nữa SPDV của Agribank còn đƣợc đánh giá là có nhiều tiện ích, dể sử dụng. Mức lãi suất cho vay phù hợp với 73% đồng ý và hài lòng.
Ngoài ra lãi suất huy động của Agribank, khách hàng không cho là hấp dẩn với tỷ lệ đánh giá hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý cao 13%.
* Chất lƣợng phục vụ: Từ câu 17 đến câu 20
Qua 4 câu khảo sát về chất lƣợng phục vụ KH của Agribank đạt tỷ lệ hài lòng cao 84%, cho thấy cán bộ viên chức rất thân thiện, gần gủi và phục vụ tận tình, trả lời những thắc mắc của khách hàng, điều nầy cũng cho thấy cẩm nang văn hóa Agribank đã đƣợc quán triệt và thực hiện nghiêm túc trong toàn thể công nhân viên chức .
Tuy nhiên cán bộ giao dịch cần phải nhanh hơn nữa khâu xử lý nghiệp vụ, thao tác thông thạo và chính xác.
Tóm lại, thông qua việc đo lƣờng, phân tích và đánh giá những chỉ số liên quan đến khía cạnh khách hàng tại ngân hàng. Chúng ta thấy đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Ngân hàng cần lấy khách hàng làm yếu tố trung tâm bởi lẽ đó mới thực sự là sự phát triển bền vững và lâu dài.
Quy trình nội bộ của một tổ chức ảnh hƣởng lớn đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó đến khách hàng. Sự hoạt động một cách hiệu quả của quy trình nội bộ cho phép doanh nghiệp cắt giảm đƣợc chi phí mang lại dịch vụ với giá thành thấp hơn. Đó cũng có thể là một trong những nguồn gốc của sự khác biệt mà từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành của mình. Ngoài ra, một công ty với các quy trình nội bộ tốt có thể nhanh chóng đáp ứng các truy vấn khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua phát triển sản phẩm mới với khung thời gian ngắn. Một công ty nhƣ vậy cũng làm giảm thời gian chờ đợi cho việc cung cấp dịch vụ của mình và sẵn sàng gia tăng các dịch vụ của mình cho khách hàng. Đặc biệt ngày nay, khi ứng dụng của CNTT ngày càng nhiều và trở nên gần gũi hơn với cuộc sống con ngƣời, thì rõ ràng việc tận dụng nó nhƣ một công cụ để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh là điều không tránh khỏi. Xét riêng với lĩnh vực ngân hàng, chỉ mấy năm năm trƣớc, chúng ta thấy hiếm ai sử dụng thẻ ATM. Nhƣng chỉ 10 năm sau, dƣới sự bùng nổ của thời đại CNTT, ứng dụng thƣơng mại điện tử vào kinh doanh chẳng còn xa lạ, sự xuất hiện của dịch vụ ATM, internet banking, SMS banking, ví điện tử ... đã làm đa dạng hóa các dịch vụ tại ngân hàng.
Bảng 3.7 Các quy trình nội bộ đƣợc ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh
STT Quy trình nội bộ Ứng dụng của Agribank
1 Quy trình quản trị rủi ro X
2 Hệ thống đánh giá công việc 0
3 Hệ thống lƣơng cho nhân viên X
4 Ứng dụng CNTT X
5 Giao dịch trực tuyến qua internet X (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Giao dịch qua mobile X
7 Các sản phẩm dịch vụ mới X
Nguồn: Phòng dịch vụ Marketing Agribank HG
động của mình. Với phần mềm IPCAS (gần nhƣ mọi hoạt động từ giao dịch khách hàng, quản lý thu chi, hoạch toán, quản lý quy trình tín dụng, quản lý thông tin khách hàng ...) đều đƣợc thực hiện ở đây. Thông qua nền tảng nhƣ vậy, ngân hàng dễ dàng quản lý dữ liệu truy xuất của mình, quản lý đƣợc thông tin khách hàng, nhân viên, mọi thủ tục từ trên xuống dƣới. Tuy nhiên, mỗi cấp bậc sẽ có có tài khoản quản lý riêng nên thông tin sẽ đƣợc đảm bảo, tránh gây rủi ro trong quá trình hoạt động. Nhờ IPCAS, thì ngân hàng trung ƣơng cũng nhƣ ngân hàng tỉnh có thể quản lý các ngân hàng chi nhánh hiệu quả hơn.
Qua quan sát và xem xét báo cáo thống kê của bộ phận hậu kiểm chứng từ của chi nhánh về các bút toán giao dịch hủy, điều chỉnh trong thời gian khoảng 3 tháng liền kề và cùng với những thông tin thu thập đƣợc từ phía nhân viên giao dịch đã phản ánh đƣợc phần nào quá trình xử lý trung bình để xử lý giao dịch. Giao dịch tại Agribank HG hoạt động chủ yếu trong các giao dịch: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịch vụ vay vốn và dịch vụ thẻ ATM.
Trong thời gian quan sát và xem xét báo cáo hậu kiểm chúng từ hàng ngày, nhận thấy tần suất xảy ra sai sót ở mức tƣơng đối thấp chủ yếu do chọn nhầm các mã phí ... Chỉ có 1 lần bị lỗi trong khi thực hiện giao dịch chuyển tiền, do hệ thống IPCAS quá tải. Với lý do này, ngân hàng chi nhánh nói riêng, và ngân hàng tỉnh nói chung cần đầu tƣ để cải thiện quy trình này. Giúp cho quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và kịp thời hơn.
Tóm lại, quy trình nội bộ tại đơn vị đảm bảo hoạt động tốt, không có trƣờng hợp nào xảy ra nghiêm trọng trong thời gian qua. Tuy nhiên cần khắc phục những sự cố hiện có, phòng ngừa rủi ro trong quá trình giao dịch và tránh tình trạng mất thông tin.
Mục tiêu mà Agribank chi nhánh Hà Giang hƣớng đến là phát triển một lực lƣợng lao động có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt.
Để đạt đƣợc mục tiêu đó, Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch đào tạo lâu dài, thƣờng xuyên cho cả cấp lãnh đạo lẫn nhân viên theo từng giai đoạn, không chỉ đào tạo về kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải đào tạo cả về đạo đức nghề nghiệp. Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu của ngân hàng còn là phát triển và quản lý hiệu quả nền tảng công nghệ hiện đại sẵn có, đảm bảo các yêu cầu về quản lý nội bộ của ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển của các giao dịch kinh doanh hiện đại và đa dạng đồng thời đảm bảo yêu cầu về tính bảo mật, quản lý rủi ro, quản lý thanh khoản, có khả năng kết nối hệ thống với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cả nƣớc.
Ngoài ra, môi trƣờng làm việc cho nhân viên cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng tác động đến tinh thần và nỗ lực làm việc của nhân viên. Do vậy, xây dựng môi trƣờng trƣờng làm việc văn minh, kỷ luật và đáp ứng những điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc cũng là một mục tiêu quan trọng đƣợc ngân hàng đặt ra.
Các tiêu chí liên quan đến việc đào tạo và phát triển đƣợc Agribank chi nhánh Hà Giang thực hiện khá tốt. Trong năm 2013, 100% nhân viên mới đƣợc tham gia các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, hơn 35% cán bộ quản lý đƣợc đi học tập trong nƣớc, có 1 chƣơng trình học tập kinh nghiệm nƣớc ngoài. Các chƣơng trình thảo luận, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ, bồi dƣỡng nghiệp vụ mới đƣợc thực hiện thƣờng xuyên theo định kỳ mỗi Quý; 100% nhân viên trong Chi nhánh đƣợc trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ. Trong năm 2013 không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghề nghiệp.
Tóm lại. Năm 2013 với đà phục hồi nền kinh tế một số chỉ tiêu cũng đã tăng trƣởng tốt, Với các số liệu cơ bản nêu trên cho thấy đơn vị mới chỉ đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên các chỉ số tài chính và chƣa đi sâu vào các chỉ số này, bỏ qua nhiều chỉ số thể hiện mức sinh lời nhƣ các chỉ tiêu thu dịch vụ khác, các chỉ tiêu vô hình (sự hài lòng của khách hàng và sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh...). Qua đây cho thấy cần có sự quan tâm hơn tới các chỉ số tài chính khác bên cạnh các chỉ số phi tài chính.