dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Vĩnh Long
- Đánh giá ý nghĩa của mô hình
Bảng 4.10: Tham số R2 hiệu chỉnh và kiểm định Durbin - Watson
Model Summary Mô hình Hệ số R2 điều chỉnh Durbin-Watson 1 .659 1.669 Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Từ bảng 4.10, ta nhận thấy hệ số R2 điều chỉnh của mô hình là 0,659, giá trị này tương đối lớn nên mức độ phù hợp của mô hình là khá cao. Ngoài ra, hệ số R2 điều chỉnh này còn có ý nghĩa là có 65,90% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng được giả thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. 34,10% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi được giải thích bởi nhân tố khác nằm ngoài mô hình.
Kiểm định Durbin – Watson: giá trị d tra bảng phân phối Durbin – Watson với 6 biến độc lập và 60 quan sát, giá trị dL=1,214 và dU=1,639. Giá trị d tính được là 1,669 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan âm hoặc dương (1,639 ≤ d ≤ 4-1,639) do đó ta có thể khẳng định mô hình không có hiện tượng tự tương quan.
Bảng 4.11: Sự phù hợp của mô hình
Phân tích phương sai
Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 10.120 6 1.687 20.031 .000a Phần dư 4.463 53 .084 1 Tổng 14.583 59
a. Các nhân tố: (Constant), CHIPHI, HUUHINH_CSVC, TINCAY_GDCX, DONGCAM_LAISUAT, MANGLUOI, DAMBAO_UYTIN
b. Biến phụ thuộc: SUHAILONG_TTSD
Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Đặt giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0, nghĩa là các biến trong mô hình không có ý nghĩa. Từ bảng 4.11, ta nhận thấy giá trị Sig F = 0.000a là rất nhỏ, do đó có thể dễ dàng bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận có sự tồn tại của
mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố: sự tin cậy, mạng lưới, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình và chi phí dịch vụ.
- Đánh giá các nhân tố trong mô hình
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter
Các hệ số
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa
Mô hình B
Sai số
chuẩn Beta t Sig.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) (Constant) -2.437 .745 -3.273 .002 HUUHINH_CSVC .149 .065 .180 2.277 .027 1.080 DAMBAO_UYTIN .238 .066 .306 3.609 .001 1.244 TINCAY_GDCX .261 .068 .310 3.838 .000 1.134 MANGLUOI .293 .064 .361 4.543 .000 1.096 DONGCAM_LAISUAT .413 .069 .470 5.962 .000 1.077 1 CHIPHI .332 .080 .378 4.171 .000 1.424 a. Biến phụ thuộc: SUHAILONG_TTSD Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Bảng 4.12 cho thấy các giá trị của hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến từ X1 đến X6 từ 1,077 cho đến 1,424, như vậy không có biến nào vượt quá giá trị 10, do đó có thể khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến tồn tại trong mô hình nghiên cứu.
* Sự đồng cảm và đáp ứng
Thành phần Đồng cảm và đáp ứng có hệ số Beta là 0,470, do đó đây là nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu. Có thể xem đây là nhân tố chính xác nhất trong việc đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong thành phần này, yếu tố “Lãi suất của SCB tốt hơn các ngân hàng cùng loại” được quan tâm nhiều nhất với điểm số trung bình là 4,13. Điểm số này sẽ rơi vào khung trong khung “Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng” trong thang đo khoảng (Interval Scale). Đạt được kết quả này là cố gắng của SCB trong việc đa dạng hóa các sản phẩm với mức lãi suất rất hấp dẫn và cạnh tranh hơn các ngân hàng cùng loại, mang nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, có thể do một bộ phận khách hàng chưa thể nắm đủ thông tin về các sản phẩm hoặc kỳ vọng nhiều hơn nữa về mức lãi suất của ngân hàng nên thành phần
này chưa thể đạt được điểm tuyệt đối. Trong trường hợp tăng lãi suất huy động cao hơn, thì sẽ ảnh hưởng đến chi phí, làm giảm lợi nhuận, nên cách tốt hơn là ngân hàng nên tăng cường tuyên truyền về các sản phẩm tiền gửi, cũng như cập nhật thông tin thường xuyên hơn qua các phương tiện thông tin đại chúng và internet để có thể đạt được kết quả tốt nhất.
* Về chi phí dịch vụ
Thành phần chi phí dịch vụ giữ vị trí quan trọng thứ hai trong mô hình, với hệ số Beta là 0,378. Thành phần này có thể xem như là sự mong đợi của khách hàng từ các dịch vụ mình nhận được. Điểm số trung bình của yếu tố “Phí dịch vụ của SCB cạnh tranh hơn ngân hàng khác” là rất cao với 4,47 điểm. Đều này thể hiện khách hàng rất hài lòng với giá cả các sản phẩm của SCB. Cụ thể là phí thanh toán, phí chuyển tiền liên ngân hàng của SCB rất thấp. Bên cạnh đó SCB cũng một trong số ít các ngân hàng không thu phí rút tiền thẻ ATM. Đây là một trong những ưu điểm của SCB mà không phải ngân hàng nào cũng có được. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Mạng lưới chi nhánh
Thành phần Mạng lưới chi nhánh nằm ở vị trí thứ ba. Hệ số Beta của thành phần này là 0,361. Điểm số trung bình của yếu tố “Các diểm giao dịch của SCB có vị trí thuận tiện (gần nhà, gần cơ quan)” là 4,38. Đây cũng là điểm số thể hiện khách hàng rất hài lòng với yếu tố này của ngân hàng. Đều này phản ánh rất rất sát thực tế vì chi nhánh SCB Vĩnh Long và PGD Vũng Liêm đều nằm ở vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm địa bàn gần trung tâm mua sắm như siêu thị CoopMart Vĩnh Long và các cơ quan hành chính. Các điểm đặt máy ATM ngay trên trục đường chính với màu xanh và logo đặc trưng, dễ nhận diện.
* Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện lòng tin của khách hàng với ngân hàng, đồng nghĩa với khách hàng có gắn bó lâu dài với ngân hàng hay không. Mặc dù chỉ giữ vị trí thứ 4 nhưng mức độ ảnh hưởng của thành phần này cũng không quá chênh lệch so với các thành phần đã xem xét ở trên khi hệ số Beta cũng khá cao, 0,310. Điểm trung bình của yếu tố “ Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác” là 4,30, đúng với thực tế là khách hàng chưa bao giờ phải phàn nàn về thời gian và độ chính xác của các giao dịch thực hiện ở hệ thống SCB nói chung và ngân hàng SCB Vĩnh Long nói riêng. Các giao dịch đều được thực hiện với thời gian nhanh nhất có thể và độ chính xác thì gần như tuyệt đối vì các nhân viên giao dịch ở SCB rất chuyên nghiệp và có trình độ cao.
* Sự đảm bảo
Thành phần này được thể hiện qua yếu tố “SCB là ngân hàng lớn và uy tín”. Điểm số trung bình khá thấp, chỉ là 3,28, giá trị này rơi vào khoảng “Không ý kiến/trung bình” trong thang đo khoảng. Như vậy có thể thấy khách hàng dường như chưa thật sự yên tâm vào giá trị thương hiệu của SCB. Có nhiều nguyên do cho vấn đề này, trong đó vấn đề thanh khoản của hệ thống SCB vào năm 2011 và thương vụ sáp nhập cùng năm có vẻ đã ảnh hưởng đến tâm lý cầu toàn và cần sự ổn định của đại đa số khách hàng. Mặc dù đã có nhiều tín hiệu khả quan sau một năm sáp nhập của SCB, nhưng có lẽ ngân hàng còn cần nhiều thời gian hơn nữa để chứng minh giá trị của mình.
* Phương tiện hữu hình
Xếp ở vị trí cuối cùng và ít ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là thành phần Phương tiện hữu hình. Hệ số Beta là 0,180, thấp hơn rất nhiều so với các thành phần đã phân tích. Có lẽ không có quá nhiều sự khác biệt về cơ sở vật chất giữa các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay nên dường như khách hàng không quá đặt nặng vấn đề này. Điểm số 4,33 của yếu tố “ Cơ sở vật chất, trang thiết bị của SCB hiện đại” là rất cao chứng tỏ SCB đã làm rất tốt trong việc đáp ứng những tiện nghi tốt nhất cho khách hàng.
Từ các thành phần trên ta có thể viết lại phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 6 biến độc lập như sau:
SUHAILONG = -2.437 + 0,470DONGCAM + 0,378CHIPHI + 0,361MANGLUOI + 0,310TINCAY + 0,306DAMBAO + 0,180HUUHINH
Trong đó
SUHAILONG: Sự hài lòng của khách hàng. DONGCAM: Thành phần đồng cảm và đáp ứng CHIPHI: Thành phần chi phí
MANGLUOI: Thành phần mạng lưới chi nhánh
TINCAY: Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ DAMBAO: Thành phần đảm bảo
HUUHINH: Thành phần hữu hình
4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG