Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Khi phân tích nhân t khám phá EFA, các nhà nghiên c u th ng
quan tơm đ n m t s tiêu chu n:
- Th nh t, h s KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là m t ch tiêu dùng đ xem xét s thích h p c a EFA. KMO càng l n càng t t vì ph n chung gi a các bi n càng l n (Nguy n ình Th , 2011). Giá tr KMO trong kho ng t 0.5 - 1 thì phân tích nhân t là thích h p. (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Ki m đnh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u ki m đ nh nƠy có Ủ ngh a th ng kê (Sig ≤ 0.05) thì gi a các
bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th đ đ ti n hành phân tích EFA.
(Hair, 2010).
- Th hai, h s t i nhân t (Factor Loading), theo Hair & các tác gi (2010), h s t i nhân t là ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA. H s t i nhân t b ng 0.3 đ c xem đ t m c t i thi u, t giá tr 0.4 tr lên, h s t i nhân t
đ c xem là quan tr ng, và t 0.5 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Ngoài ra, Hair
& ctg (2010) c ng đ ngh : n u ch n tiêu chu n h s t i nhân t ≥ 0.3 thì c m u c a nghiên c u ít nh t là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n h s t i nhân t
≥ 0.55, n u c m u kho ng 50 thì h s t i nhân t ph i ≥ 0.75. Trong nghiên c u
- Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% (Nguy n
ình Th , 2011). C ng theo Nguy n ình Th (2011) thì t ng ph ng sai trích t
60% tr lên là t t.
- Th t , đi m d ng khi trích các y u t có h s Eigenvalue ph i có giá tr ≥
1 (Hair, 2011).
- Th n m, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t
≥ 0.30 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
4.2.2.1 Phơnă tíchă EFAă đ i v i các thành ph n c a thangă đo ch t
l ng d ch v
Trong đ tài này, khi phân tích EFA cho các nhân t tác đ ng, tác gi s
d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax và
đi m d ng khi trích các y u t có eigen value l n h n 1.
Phân tích nhân t l n 1
K t qu x lý b ng ph n m m SPSS, ta thu đ c h s KMO = 0.870 l n
h n 0.5 nên phơn tích nhơn t khám phá (EFA) phù h p v i d li u thu đ c. Ki m
đnh Bartlett có m c Ủ ngh a Sig = 0.000 nh h n 0.05, do v y các bi n quan sát có
t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Nh v y, đ t đi u ki n đ phân tích
nhân t
B ng 4.3. Ki măđnh KMO và Bartlett (l n 1)
Ki măđ nhănhơnăt ăKMOăvƠăBarlett
H s KMO .870
Ki m đ nh Barlett
Giá tr ki m đ nh th ng kê
(Approx. Chi-Square) 3.770E3
Df 276
D a vào b ng gi i thích bi n (Total Variance Explained) thì có 5 nhân t
đ c rút ra v i h s Eigenvalue = 1.236 l n h n 1 vƠ 5 nhơn t này gi i thích đ c 68.387% bi n thiên d li u (Xem ph l c 7).
Sau khi s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, k t qu đ t đ c nh sau: 24 bi n quan sát c a ch t l ng d ch v
đ c gom thành 5 khái ni m. L n l t xem xét đ phù h p c a t ng bi n quan sát, ta th y t t c các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5 . L n l t xem xét đ phù h p c a t ng bi n quan sát, ta th y bi n quan sát “dongcam06” có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên ta s lo i bi n nƠy đ ti p t c phân tích nhân t l n n a. Lý gi i cho vi c lo i bi n này, bi n “dongcam06” có Ủ ngh a không gi ng v i 5 bi n dongcam còn l i (“dongcam06” là ngân hàng có m ng l i r ng kh p, y u t này thiên v quy mô h n lƠ v m t d ch v khách hàng - đ ng c m) do đó khi phơn tích EFA đư cho th y nó không nhóm chung v i các bi n còn l i, v m t Ủ ngh a
không phù h p nên tác gi quy t đnh lo i b . Vi c lo i b c ng không gơy nh
h ng đ n các bi n còn l i.
Phân tích nhân t l n 2
S d ng ph n m m SPSS đ rút trích nhân t , ta ki m đnh h s KMO = 0.871 l n h n 0.5 nên EFA phù h p v i d li u. Ki m đ nh Barlett có m c Ủ ngh a
Sig = 0.000 nh h n 0.05, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Nh v y, đ t đi u ki n đ phân tích nhân t
B ng 4.4. Ki măđnh KMO và Bartlett l n 2
Ki măđ nhănhơnăt ăKMOăvƠăBarlett
H s KMO .871
Ki m đ nh Barlett
Giá tr ki m đ nh th ng kê
(Approx. Chi-Square) 3.640E3
Df 253
D a vào b ng gi i thích bi n thì có 5 nhân t đ c rút ra v i h s Eigenvalue = 1.231 l n h n 1 và 5 nhân t này gi i thích đ c 69.839% bi n thiên d li u (Xem ph l c 8).
Sau khi s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, k t qu đ t đ c nh sau: 23 bi n quan sát c a ch t l ng d ch v
đ c gom thành 5 khái ni m. T t c các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n
h n 0.5. Do đó thang đo rút ra là ch p nh n đ c. Các thành ph n c th c a thang
đo nh sau :
Nhân t 1 g m 5 bi n quan sát: ký hi u là Tính tin c y Tincay01. Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh cam k t
Tincay02. Ngân hàng cung c p d ch v ti n g i đúng vƠo th i đi m mà ngân hàng đư cam k t
Tincay03. Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên
Tincay04. Ngân hàng quan tâm gi i quy t các v n đ mà khách hàng g p ph i khi g i ti n
Tincay05. Ngân hàng chính xác trong ghi chép
Nhân t nƠy liên quan đ n s tin t ng c a khách hƠng đ i v i d ch v ti n g i t i ngân hàng Saigonbank bao g m tin t ng v ch t l ng d ch v nh n đ c,
tin t ng v b o m t thông tin tài kho n ti n g i . T ng ng v i mô hình lý thuy t
nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “Tính Tin c y”.
Nhân t 2 g m 5 bi n quan sát, ký hi u là Dongcam
Dongcam 01. Ngơn hƠng có các ch ng trình th hi n s quan tơm đ n khách hàng.
Dongcam 02. T ng nhân viên nhân hàng th hi n s quan tơm đ n cá nhân khách hàng.
Dongcam 03. Nhân viên giao dch chú Ủ đ n nh ng quan tâm c a khách hàng.
Dongcam 04. Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
Dongcam 05. Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n l i v i khách hàng. Nhân t này th hi n s chia s c a ngân hàng Saigonbank v i nh ng gì khách hàng quan tâm nh t khi s d ng d ch v ti n g i. T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “ ng c m”.
Nhân t 3 g m 4 bi n quan sát, ký hi u là Huuhinh Huuhinh01. Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i.
Huuhinh 02. C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi. Huuhinh 03. Nhân viên ngân hàng có trang ph c đ c tr ng.
Huuhinh 04. Các tài li u đính kèm trong ho t đ ng d ch v g i ti n đ y đ . Nhân t nƠy liên quan đ n c s v t ch t, trang ph c c a nhân viên ngân hàng, tài li u ph c v cho d ch v ti n g i . T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân
t nƠy đ c g i tên lƠ “Tính H u Hình”.
Nhân t 4 g m 5 bi n quan sát, ký hi u là Nangluc
Nangluc01. Ngân hàng có danh ti ng t t trong kh n ng ph c v . Nangluc02. Nhân viên giao d ch t o đ c s tin c y v i khách hàng. Nangluc03. Khách hàng c m th y an toàn trong giao d ch t i ngân hàng. Nangluc04. Nhân viên giao d ch l ch s , nhã nh n.
Nangluc05. Nhân viên giao d ch có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
Nhân t nƠy liên quan đ n kh n ng ph c v , trình đ chuyên môn vƠ thái đ
ph c v c a nhân viên ngân hàng Saigonbank . T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “N ng l c ph c v ”.
Nhân t 5 g m 4 bi n quan sát, ký hi u là dapung
Dapung01. Ngân hàng truy n thông chính xác khi nào d ch v ti n g i đ c th c hi n hoàn t t.
Dapung02. Ngân hàng cung c p d ch v t i khách hàng m t cách nhanh chóng.
Dapung03. Nhân viên giao d ch luôn s n lòng giúp đ khách hàng.
Dapung04. Nhân viên giao d ch s n sƠng đáp ng yêu c u c a khách hàng. Nhân t nƠy liên quan đ n kh n ng cung c p d ch vu, cung c p thông tin, gi i quy t khi u n i khách hàng c a ngân hàng Saigonbank. T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “ áp ng”.
B ng 4.5. K t qu EFA các thành ph năthangăđoăch tăl ng d ch v
STT Bi n quan sát Nhân t 1 (Tính Tin c y) 2 ( ng c m) 3 (Tính H u hình) 4 (N ngăl c ph c v ) 5 ( ápă ng) 1 tincay01 .629 2 tincay02 .693 3 tincay03 .717 4 tincay04 .679 5 tincay05 .669 6 dongcam01 .765 7 dongcam02 .763 8 dongcam03 .796 9 dongcam04 .789 10 dongcam05 .815
STT Bi n quan sát Nhân t 1 (Tính Tin c y) 2 ( ng c m) 3 (Tính H u hình) 4 (N ngăl c ph c v ) 5 ( ápă ng) 11 huuhinh01 .690 12 huuhinh02 .867 13 huuhinh03 .880 14 huuhinh04 .824 15 nangluc01 .564 16 nangluc02 .795 17 nangluc03 .799 18 nangluc04 .757 19 nangluc05 .820 20 dapung01 .775 21 dapung02 .880 22 dapung03 .901 23 dapung04 .866 Eigenvalue 8.038 2.721 2.288 1.786 1.231 Ph ngă saiă trích (%) 34.946 11.830 9.949 7.763 5.350 Cronbach’să Alpha 0.795 0.877 0.871 0.882 0.929
4.2.2.2 PhơnătíchăEFAăđ i v i thangăđo s hài lòng c a khách hàng
K t qu x lý ph n m m SPSS ta thu đ c h s KMO = 0.720 l n h n 0.5
nên EFA phù h p v i d li u. Ki m đ nh Bartlett có m c Ủ ngh a Sig = 0.000 nh
h n 0.05, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng
B ng 4.6. Ki măđnh KMO và Bartlett
Ki măđ nhănhơnăt ăKMOăvƠăBarlett
H s KMO .720
Ki m đ nh Barlett Giá tr ki m đ nh th ng kê (Approx. Chi-Square) 271.057
Df 3
Sig. .000
D a vào b ng gi i thích bi n thì có 1 nhân t đ c rút ra v i h s Eigenvalue = 2.242 l n h n 1 vƠ 1 nhơn t này gi i thích đ c 74.737% bi n thiên d li u (Xem thêm ph l c 9)
Sau khi s d ng ph ng pháp trích Principal Component vƠ phép quay
Varimax, k t qu đ t đ c nh sau: 3 bi n quan sát c a thang đo s hài lòng c a
khách hƠng đ c gom thành 1 nhân t . L n l t xem xét s phù h p c a t ng bi n
quan sát, ta th y r ng t t c bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5. Nh
v y lƠ thang đo nƠy đ t yêu c u.
4.3 KI Mă NH CÁC GI THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U
Mô hình lý thuy t đ c trình bày Ch ng 2 có 6 khái ni m nghiên c u, là nh ng c m nh n c a khách hàng v (1) thành ph n đ ng c m, (2) thành ph n tin c y, (3) thành ph n h u hình, (4) thành ph n đáp ng, (5) thành ph n n ng l c ph c
v ” vƠ (6) s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng.
Trong đó s hài lòng c a khách hàng là khái ni m ph thu c và 5 khái ni m còn l i
là khái ni m đ c l p vƠ đ c gi đnh là các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng.
4.3.1 Phân tích h i quy
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p đ ng th i xác đnh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Phân tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ng pháp Enter) v i ph n m m SPSS 16.
Ph ng trình h i quy v i h s beta chu n hoá đ c vi t d i d ng nh sau:
Yă=ă 0 +ă 1 X1 +ă 2 X2+ă 3 X3+ă 4 X4+ă 5 X5
Trong đó : Y : S hài lòng c a khách hàng X1 : Ph ng ti n h u hình X2 : N ng l c ph c v X3 : áp ng X4 : ng c m X5 : Tin c y 0 : h ng s 1 5 : h s h i quy riêng ph n ng v i các bi n đ c l p Xi ánhăgiáăs phù h p c a mô hình
K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình có h s R2 = 0.524 và h s R2 đi u ch nh (Adjusted R Square) b ng 0.513. i u này nói lên mô hình tuy n tính đư xơy d ng phù h p v i t p d li u 51.3% hay nói m t cách khác mô hình gi i thích đ c 51.3% s bi n đ i c a bi n ph thu c Hài long.
B ng 4.7: Tóm t t mô hình Mô hình Mô hình H s R R2 R2 Hi uă ch nh
Sai s ăchu năc aă c
l ng
1 .724a .524 .513 .66568
a. Bi n d báo: (H ng s ), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nang luc b. Bi n ph thu c: hailong
B ng 4.8: B ngăphơnătíchăph ngăsaiăANOVA Mô hình T ng bình ph ng Df Bình ph ng tr trung bình F M c ý ngh a Sig. 1 H i quy 113.938 5 22.788 51.425 .000a Ph n d 103.691 234 .443 T ng c ng 217.629 239
a. Bi n d báo: (Constant), dapung, huuhinh, tincay, nangluc, dongcam b. Bi n ph thu c: hailong
Ki m đ nh F s d ng trong phơn tích ph ng sai dùng đ ki m đnh xem mô hình ta xây d ng khi m r ng ra t ng th có phù h p hay không (Ho: R2 = 0). Nhìn vào b ng k t qu phơn tích ph ng sai ta th y r ng giá tr sig. c a th ng kê F r t nh (0.000) nên có th an toàn bác b gi thuy t Ho, t c là s k t h p gi a các bi n trong mô hình có th gi i thích đ c s thay đ i c a bi n ph thu c hài lòng khách
hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ mô hình ta xơy d ng phù h p v i t p d li u và có th s
d ng đ c. B ng 4.9. K t qu x lý h i quy b i Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá T Sig. Phơn tích đa c ng tuy n B Sai s
chu n Beta Dung sai VIF 1 (Constant) .686 .355 1.935 .054 dongcam .081 .046 .090 1.744 .083 .756 1.322 nangluc .143 .073 .119 1.968 .050 .555 1.802 tincay .188 .071 .155 2.660 .008 .603 1.659 dapung .426 .047 .484 9.140 .000 .726 1.377 huuhinh .090 .044 .104 2.031 .043 .770 1.298 a. Bi n ph thu c: hailong
K t qu phân tích h i quy cho ta th y giá tr sig. c a t t c các bi n đ c l p
đ u nh h n 0.05 và có h s Beta d ng. Do đó, ta có th k t lu n r ng các bi n
đ c l p “tincay, huuhinh, nangluc, dapung” đ u có Ủ ngh a trong mô hình vƠ có tác
h n 0.05. V nguyên t c thông kê, thành ph n này s không có Ủ ngh a tác đ ng đ n vi c t o ra s hƠi lòng đ i v i khách hàng v i m c Ủ ngh a 5%. Trong th c t , và xét m c Ủ ngh a l n h n thì s đ ng c m th hi n qua các ch ng trình, s quan