Theo Parasuraman (1988) (d n theo Nguy n ình Th , 2008, trang 98) tin c y đ c th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay l n đ u tiên. S tin c y c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v t i ngân hàng th hi n ngân hàng th c hi n đúng nh cam k t v i khách hàng cá nhân v
chính sách khi g i ti n t i ngân hàng, s chính xác đ n t ng chi ti t khi khách hàng s d ng d ch v ti n g i, s li u giao d ch đ c ghi chép chinh xác vƠ đ y đ trong s l u c a ngân hàng . Tham kh o nghiên c u Nguy n ình Th (2003), James Byron Bexley (2005), Chi Cui và c ng s (2003), Võ Th Ph ng Mai (2013) ta
th y tính tin c y có m i quan h cùng chi u v i s hài lòng khách hàng. Vì v y, gi thuy t th n m đ c phát bi u nh sau:
H5: Khi tính tin c y c a ngân hàng Saigonbank đ c khách hàng
đánhăgiáăt ngăho c gi m thì s hài lòng khách hàng s t ngăho c gi măt ngă
ng.
D a vào các gi thuy t đ c nêu trên, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u
nh sau:
Tóm t t Ch ngă2
Trong ch ng nƠy đư trình bƠy tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t
l ng d ch v và s hài lòng c a khách hƠng vƠ c ng đư đ a ra mô hình lỦ thuy t và các gi thuy t bi u di n s tác đ ng c a các y u t liên quan vào s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Saigonbank. C th các y u t này là: tính tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, tính h u hình.
Ch ng ti p theo s trình bƠy ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ
xây d ng vƠ đánh giá các thang đo đo l ng và ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u v i thông tin kh o sát thu th p đ c.
CH NGă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U
Ch ng 2 đư trình bƠy c s lý thuy t các khái ni m nghiên c u, đ ngh
mô hình lý thuy t cùng v i các gi thuy t nghiên c u. Ch ng 3, trình bƠy tr ng
tơm các ph ng pháp nghiên c u khoa h c đ c s d ng đ xây d ng vƠ đánh giá
các thang đo dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng nh ki m đ nh mô
hình và các gi thuy t nghiên c u đư đ a ra trong ch ng 2.Ch ng 3 s bao g m 2 ph n chính là : (1) Thi t k nghiên c u, trong đó trình bƠy chi ti t quy trình nghiên c u, nghiên c u khám phá và nghiên c u chính th c; (2) xây d ng thang đo,
trình bày các thang đo đo l ng khái ni m nghiên c u.
3.1THI T K NGHIÊN C U
Nh đư trình bƠy trong ch ng 1, nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2
b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp đnh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm nh m đi u ch nh và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh
l ng. Nghiên c u đ nh l ng nƠy đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá thang đo vƠ
ki m đnh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t đư đ t ra. Nghiên c u chính th c
đ c th c hi n t i khu v c thành ph H Chí Minh t tháng 5 đ n tháng 6 n m
2014. Quy trình c a nghiên c u c ng nh thi t k chi ti t đ c trình bày ph n
3.1.1 Quy trình nghiên c u
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u
(Ngu n đi u ch nh t quy trình nghiên c u c a Nguy n ình Th , 2008)
3.1.2 Nghiên c u s ăb
Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính s d ng k thu t th o lu n nhóm. M c đích c a nghiên c u này là khám phá ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Saigonbank khu v c TP.HCM.ti n g i ti t ki m c a ngân hàng
Thang đo đ c xây d ng trên c s c a lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v thang đo ch t l ng d ch v đư có, c th lƠ thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988; Lê V n Huy & ctg, 2008) (Xem thêm ph l c 2) và lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng c a Schneider và Bower (1995). Tuy nhiên,
do đ c thù c a t ng ngành d ch v và do s khác nhau v v n hoá, cho nên thang đo
nƠy ch a hoƠn toƠn phù h p v i đ c thù c a ngƠnh ngơn hƠng, đ c bi t lƠ l nh v c
ti n g i ti t ki m t i Vi t Nam. Vì v y, c n có nghiên c u đ nh tính đ đi u ch nh
thang đo cho phù h p lƠ đi u c n thi t.
ánh giá mô hình lỦ thuy t vƠ thang đo nháp thông qua vi c th o lu n nhóm
v i 10 khách hƠng th ng xuyên s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng
Saigonbank. Lý do ch n nhóm g m 10 thƠnh viên lƠ vì đơy đ c xem là m t nhóm phù h p cho công tác th o lu n nhóm (Nguy n ình Th , 2011). N i dung th o lu n bao g m: xem khách hƠng cá nhơn đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Saigonbank d a trên nh ng y u t nào? Ti p theo cho h đánh
giá l i các tiêu chí trong mô hình Servqual c a Lê V n Huy & ctg (2008) và mô hình lý thuy t đư xơy d ng. Cu i cùng, t ng k t l i nh ng tiêu chí đ c ch n l a là quan tr ng đ xây d ng thang đo chính chu n b cho giai đo n nghiên c u đnh
l ng. N i dung dàn bài th o lu n nhóm đ c trình bày ph l c 3.
K t qu nghiên c uăđ nh tính:
Kh ng đnh các y u t và các bi n quan sát đo l ng nh mô hình vƠ thang đo đ xu t c a tác gi là các y u t quan tr ng t o nên ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Saigonbank. Tuy nhiên có 2 v n đ quan tr ng trong cu c th o lu n:
- Trong quá trình th o lu n, nhóm khách hàng có b sung thêm y u t lãi su t vƠo mô hình. Tuy nhiên do trong đ tài tác gi ch nghiên c u khía c nh ch t l ng d ch v , không nghiên c u đ n y u t giá c , do đó nhóm th o lu n nh t
trí không đ a y u t này vào mô hình.
- Trong thang đo ch t l ng d ch v Servqual c a Lê V n Huy mƠ đ
tài s d ng, trong thang đo đ ng c m có thành ph n “Ngơn hƠng có m ng l i máy rút ti n t đ ng ATM thu n ti n”. Qua th o lu n, nhóm khách hƠng đ c ph ng v n
cho r ng, thành ph n nƠy không có tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng g i ti t ki m. M t khác công tác trong l nh v c k toán giao d ch ngân hàng trong nhi u n m tác gi nh n th y thành phân này th c s ch h tr cho nh ng khách hàng có nhu c u chuy n kho n lãi t s ti t ki m vào th ATM. Nh ng l ng khách hàng này là không nhi u, thêm n a trong tình hình hi n nay, khi các ngơn hƠng đ u liên k t trong vi c rút ti n ATM khác h th ng thì thành ph n nƠy không tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng ti t ki m. Do đó, nhóm th o lu n và tác gi nh t trí lo i b thành ph n này ra kh i thang đo đ ng c m.
Thang đo chính th c đ c tác gi trình bày m c “Xơy d ng thang đo”.
3.1.3 Nghiên c u chính th c
M u nghiên c u
Hair & ctg. (1998) cho r ng, n u s d ng ph ng pháp c l ng thích h p t i đa (ML) thì kích th c m u t i thi u ph i t 100 đ n 150. Tuy nhiên, Hoelter 1983 l i cho r ng kích th c m u t i thi u ph i là 200. Bollen (1989) (d n theo Nguy n và Nguy n, 2008) cho r ng kích th c m u t i thi u lƠ n m m u cho m t tham s c n c l ng. Nghiên c u này có 27 bi n đo l ng (trong đó 24 bi n dùng
đ đo l ng ch t l ng d ch v và 3 bi n dùng đ đo l ng s tho mãn c a khách hàng) vì v y kích th c m u t i thi u là 5 x 27 = 135 m u. So sánh gi a ph ng
pháp c a Hoelter và Bollen, ta th y kích th c m u t i thi u c a Hoelter l n h n vì
v y nghiên c u này s ch n kích th c m u là 200 m u tr lên.
đ m b o s thu n l i vƠ không b gián đo n trong nghiên c u, tác gi quy t đ nh ti n hƠnh phát ra 250 b ng kh o sát đ sau khi g n l c vƠ lƠm s ch d li u s đ t đ c kích c m u nh mong mu n.
M u đ c ch n bao g m các khách hƠng đư có tƠi kho n ti n g i t i ngơn
hƠng vƠ các khách hƠng đ n g i ti n t i các chi nhánh c a ngơn hƠng Saigonbank
Ph ngăphápăch n m u vƠăđ iăt ng kh o sát
Nghiên c u này s d ng ph ng pháp l y m u thu n ti n. LỦ do ch n ph ng pháp nƠy lƠ do th nh t ph ng pháp nƠy có u đi m lƠ d ti p c n đ i t ng nghiên c u, th hai do đi u ki n th i gian vƠ tƠi chính c a nghiên c u có gi i h n nên không phù h p l a ch n ph ng pháp ch n m u xác xu t.
i t ng kh o sát là nh ng khách hƠng cá nhơn đang s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i các chi nhánh và tr s chính c a ngân hàng Saigonbank khu v c Thành ph H Chí Minh.
Các chi nhánh c a Saigonbank khu v c TP.HCM đ c ch n đ thu th p phi u kh o sát c a khách hàng bao g m:
- Saigonbank tr s chính: 2C Phó c Chính, Qu n 1, TPHCM.
- Saigonbank chi nhánh Khánh H i: 208-210 Khánh H i, Ph ng 6, Qu n 4, TPHCM.
- Saigonbank chi nhánh Ch L n: 144 Chơu V n Liêm, Qu n 5, TPHCM.
- Saigonbank chi nhánh B n Nghé: 18-19-20 Tôn c Th ng, Qu n 1, TPHCM.
- Saigonbank chi nhánh Thái Bình: 333 Ph m Ng Lão, Qu n 1, TPHCM Ph ngăphápăthuăth p d li u
D li u đ c thu th p thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p v i b ng câu h i b ng gi y t i các chi nhánh ngơn hƠng đ c l a ch n.
Ph ngăphápăki măđnh d li u
H s tin c y Cronbach’s Alpha dùng đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo. Thang đo có đ tin c y đáng k khi h s Cronbach’s alpha l n h n 0.6. H s
t ng quan bi n t ng là h s t ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình c a các
bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này cang cao, s t ng quan c a các bi n v i các bi n trong nhóm khác càng cao. Và h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các bi n có h s t ng
quan bi n t ng nh h n 0.3 đ c xem là bi n rác vƠ đ ng nhiên lƠ b lo i ra kh i
thang đo.
giá tr h i t vƠ đ giá tr phân bi t c a thang đo đ c dánh giá s b
thông qua ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA. thang đo đ t giá tr
h i t thì h s t ng quan đ n gi a các bi n và các h s chuy n t i nhân t (factor loading) ph i l n h n 0.5 trong m t nhân t (theo Hair & ctg ,1998, h s t i nhân t là ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA. H s t i nhân t l n h n 0.3 đ c xem lƠ đ t m c t i thi u, l n h n 0.4 đ c xem là quan tr ng vƠ ≥ 0.5
đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n). đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các
h s chuy n t i ph i l n h n ho c b ng 0.3 (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
S l ng nhân t đ c xác đnh d a vào ch s eigenvalue đ i di n cho ph n
bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser thì nh ng nhân
t có eigenvalue nh h n 1 s b lo i b kh i mô hình nghiên c u.
Ph ng pháp trích h s y u t : nghiên c u này s d ng ph ng pháp trích
y u t Principal Components Analysis v i phép quay Varimax đ thu đ c s
l ng nhân t trích là l n nh t.
Phân tích h i quy tuy n tính đ c s d ng trong nghiên c u này nh m m c
đích nh n bi t m c đ tác đ ng c a các bi n đ c l p lên bi n ph thu c. T đó,
ki m tra đ thích h p c a mô hình, ki m đnh các gi thuy t.
Phân tích t-test đ c s d ng trong mô hình nh m ki m tra xem các bi n đ c l p có s khác bi t v gi i tính khi tác đ ng vào bi n ph thu c.
3.2 XÂY D NGăTHANGă O
T k t qu nghiên c u đnh tính nêu trên, tác gi xây d ng thang đo nh sau:
thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m bao g m 5 thành ph n v i 24 bi n
quan sát vƠ thang đo s hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát. đo l ng
vƠ đánh giá thang đo tác gi s d ng thang đo Likert, trong đó b c 1 t ng ng v i
3.2.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v
Thang đo đ c xây d ng trên c s lý thuy t v xây d ng thang đo, tham
kh o các thang đo đư đ c phát tri n trên th gi i nh thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1988; Lê V n Huy & ctg, 2008), các nghiên c u m u v ch t
l ng d ch v và s hƠi lòng khách hƠng. Chúng đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i d ch v ti n g i ti t ki m t i chi nhánh ngân hàng Saigonbank khu v c thành ph H Chí Minh và d a vào k t qu c a nghiên c u s b .
Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m đ c s d ng trong nghiên c u bao g m 5 thành ph n:
Thành ph n Tính tin c y (tincay) bao g m 5 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s tincay01 đ n tincay05.
Thành ph n áp ng (dapung) bao g m 4 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s dapung01 đ n dapung04.
Thành ph n N ng l c ph c v (nangluc) bao g m 5 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s nangluc01 đ n nangluc 05.
Thành ph n ng c m (dongcam) bao g m 6 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s dongcam01 đ n dongcam 06.
Thành ph n Tính h u hình (huuhinh) đ c đo b ng 4 bi n quan sát, t bi n quan sát có mã s huuhinh01 đ n huuhinh 04.
Thang đo nƠy l y t thang đo SERVQUAL c a Parasuraman (1988), Lê V n
Huy & ctg (2008) và d a trên k t qu nghiên c u s b , thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Saigonbank bao g m 5 thành ph n v i 24 bi n
B ng 3.1. ThangăđoăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Saigonbank
STT Các bi n quan sát Ký hi u
Tính Tin c y
01
Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh cam k t (tuân th chính sách lãi su t c a NHNN, b o đ m quy n l i c a khách hàng g i ti n khi x y ra s c , mang l i nhi u l i ích cho khách hàng)
Tincay01
02
Ngân hàng cung c p d ch v ti n g i đúng vƠo
th i đi m mƠ ngơn hƠng đư cam k t (kho n ti n g i