đ t đ c kích th c m u đ ra 250 b ng câu h i ph ng v n đư đ c phát
ra. B ng câu h i bao g m 27 phát bi u, trong đó có 24 phát bi u v ch t l ng d ch v ti n g i ngân hàng, 3 phát bi u v s hài lòng c a khách hàng. M i câu h i đ c
đo l ng d a trên thang đo Likert g m 7 đi m. Sau khi th c hi n ph ng v n theo b ng câu h i và lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u (do ng i đ c kh o sát b tr ng, đánh trùng l p nhau) m u nghiên c u còn l i 240 m u. Vì v y, kích th c m u cu i cùng đ c s d ng trong nghiên c u là 240 m u. D li u đ c nh p và x lý thông qua ph n m m SPSS 16.
- V gi i tính: có s chênh l ch gi a t l nam và n . Trong 240 ng i
đ c kh o sát có 92 ng i là nam chi m t l 38,3% và 148 ng i là n chi m t l 61,7%.
- V đ tu i: theo th ng kê c a SPSS cho th y ph n l n nh ng ng i tham gia kh o sát này là nh ng ng i t 18 đ n 30 tu i, c th là 150 m u, chi m t tr ng 62,5%. Ti p theo là nh ng ng i thu c nhóm t 31 đ n 50 tu i, v i 68 m u, chi m t tr ng 28,3%. Còn l i là nh ng ng i thu c nhóm t 51 tu i tr lên, có 22 m u, chi m t tr ng 9,2%.
- V m c thu nh p : trong s 240 m u thu th p đ c, chi m t tr ng l n nh t là m c thu nh p t 4 đ n d i 10 tri u, chi m 52,1% v i 125 m u. Th 2,
là m c thu nh p t 10 đ n d i 20 tri u, chi m t l 23,3% v i 56 m u. Th 3 là m c thu nh p trên 20 tri u, chi m t l 14,2% v i 34 m u. Th 4 là m c thu nh p
d i 4 tri u, chi m t l 10,4% v i 25 m u.
B ngă4.1.ă căđi m m u nghiên c u
c đi m m u nghiên c u T n s Ph nătr m % h p l %ătíchăl y
Gi i tính Nam 92 38.3 38.3 38.3 N 148 61.7 61.7 100.00 tu i T 18 đ n 30 tu i 150 62.5 62.5 62.5 T 30 đ n 50 tu i 68 28.3 28.3 90.8 T 51 tu i tr lên 52 9.2 9.2 100.00 M c thu nh p hàng tháng D i 4 tri u 25 10.4 10.4 10.4 T 4 tri u đ n d i 10 tri u 125 52.1 52.1 62.5 T 10 tri u đ n d i 20 tri u 56 23.3 23.3 85.8 Trên 20 tri u 34 14.2 14.2 100.00 T ng c ng 240 100.00 100.00 (Ngu n: t ng h p kh o sát c a tác gi ) 4.2 KI Mă NH THANGă O
4.2.1 Ki măđnh Cronbach’sAlphaăđ i v iăcácăthangăđo
Bên d i đơy là b ng t ng h p k t qu c a các khái ni m v “ch t l ng d ch v ”vƠ “s hài lòng c a khách hƠng”. Trong đó, “Tính tin c y” bao g m 5 bi n quan sát: tincay01, tincay02, tincay03, tincay04, tincay05; “ áp ng” bao g m 4
bi n quan sát: dapung01, dapung02, dapung03, dapung04; “N ng l c ph c v ” bao
g m 5 bi n quan sát: nangluc01, nangluc02, nangluc03, nangluc04, nangluc05;
“ ng c m” bao g m 6 bi n quan sát: dongcam01, dongcam02, dongcam03, dongcam04, dongcam05, dongcam06; “Tính h u hình” bao g m 4 bi n quan sát: huuhinh01, huuhinh02, huuhinh03, huuhinh04; vƠ “hƠi lòng khách hƠng” bao g m bao g m 3 bi n quan sát: hailong01, hailong02, hailong03.
B ng 4.2. H s Cronbach’săAlphaăc a các khái ni m nghiên c u Bi n quan sát Trung bình thang đoăn u lo i bi n Ph ngăsaiăthangă đoăn u lo i bi n T ngăquană bi n - t ng hi u ch nh Cronbach’să Alpha n u lo i bi n Tính h uăhình:ăCronbach’săAlphaă=ă0.871 huuhinh01 13.4417 12.315 .555 .907 huuhinh02 12.7292 11.663 .786 .813 huuhinh03 12.7833 11.685 .816 .803 huuhinh04 13.0208 10.824 .778 .813 ng c m:ăCronbach’săAlphaă=ă0.856 dongcam01 26.1417 22.792 .682 .825 dongcam02 25.9208 23.563 .721 .817 dongcam03 26.0042 23.929 .737 .815 dongcam04 25.9500 23.939 .667 .827 dongcam05 26.1083 24.047 .707 .820 dongcam06 25.0417 28.735 .358 .877 Tính tin c y:ăCronbach’săAlphaă=ă0.795 tincay01 21.5583 11.101 .502 .779 tincay02 21.8458 10.566 .593 .752 tincay03 22.5292 10.116 .505 .784 tincay04 22.3542 9.878 .626 .740 tincay05 22.2792 10.035 .675 .726 N ngăl c ph c v :ăCronbach’săAlphaă=ă0.882 nangluc01 21.6583 11.858 .552 .891 nangluc02 22.1917 9.988 .780 .841 nangluc03 22.3917 10.089 .719 .857 nangluc04 22.4625 10.191 .737 .852 nangluc05 22.3458 10.219 .804 .837 áp ng:ăCronbach’săAlphaă=ă0.929 dapung01 16.4792 11.221 .775 .926 dapung02 16.4625 10.601 .864 .897 dapung03 16.6083 10.423 .869 .895 dapung04 16.4625 11.020 .826 .909 S hài lòng khách hàng:ăCronbach’săAlphaă=ă0.830 hailong01 11.1250 4.286 .670 .785 hailong02 11.5583 3.821 .683 .771 hailong03 11.2417 3.749 .718 .736 (Ngu n: x lý k t qu kh o sát c a tác gi )
Quan sát b ng trên, ta th y k t qu ki m đ nh đ tin c y h s Cronbach’s
Alpha c a các thang đo lƠ khá cao cho th y t t c các thang đo đ u đ t yêu c u v
đ tin c y, c th :
tin c y c aăcácăthangăđo:
- “Tính h u hình” có h s Cronbach’s Alpha = 0.871; - “N ngăl c ph c v ” có h s Cronbach’s Alpha = 0.882; - “ ng c m” có h s Cronbach’s Alpha = 0.856;
-“Tính Tin c y” có h s Cronbach’s Alpha = 0.795; - “ ápă ng” có h s Cronbach’s Alpha = 0.929 và
- “Hài lòng khách hàng” có h s Cronbach’s Alpha = 0.830.
H s t ngăquanăbi n - t ng c a các bi n quan sát trong b ng trên đ u
l n h n 0.3 do đó t t c thang đo đ u đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t
khám phá (EFA) vƠo b c ti p theo.
Tuy nhiên quan sát b ng trên, ta th y:
- Bi n quan sát dongcam06 (“Ngân hàng có m ng l i chi nhánh r ng kh p”) có h s t ng quan bi n t ng t ng đ i th p so v i các bi n
quan sát khác trong cùng thang đo. Tuy nhiên, do v n đ t tiêu chu n
nghiên c u c a đ tài (h s t ng quan bi n t ng >0.3) nên tác gi gi l i ph c v cho b c nghiên c u ti p theo. b c phân tích EFA ti p theo, n u xem xét bi n dongcam6 không có giá tr h i t thang đo
thì tác gi s lo i ra kh i mô hình.
- Bi n quan sát huuhinh01 (“Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i”) có h s t ng quan bi n t ng lƠ 0.555, đ t yêu c u nghiên c u vƠ đ
đi u ki n đ đ a vƠo phơn tích EFA. Tuy nhiên, n u lo i bi n này ra
tin c y thang đo lúc nƠy đ t giá tr u vi t, nh ng qua k t qu nghiên c u đnh tính cho th y các cá nhân tham gia ph ng v n nhóm
đ u có s nh t trí cao r ng y u t trang thi t b hi n đ i c a ngân hàng có nh h ng nh t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng ti n g i. Do
đó, c ng nh bi n dongcam6, tác gi đ xu t ch a lo i ra kh i mô hình b c ki m tra đ tin c y mà gi l i và ki m tra b c phân tích EFA ti p theo.
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Khi phân tích nhân t khám phá EFA, các nhà nghiên c u th ng
quan tơm đ n m t s tiêu chu n:
- Th nh t, h s KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là m t ch tiêu dùng đ xem xét s thích h p c a EFA. KMO càng l n càng t t vì ph n chung gi a các bi n càng l n (Nguy n ình Th , 2011). Giá tr KMO trong kho ng t 0.5 - 1 thì phân tích nhân t là thích h p. (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Ki m đnh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u ki m đ nh nƠy có Ủ ngh a th ng kê (Sig ≤ 0.05) thì gi a các
bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th đ đ ti n hành phân tích EFA.
(Hair, 2010).
- Th hai, h s t i nhân t (Factor Loading), theo Hair & các tác gi (2010), h s t i nhân t là ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA. H s t i nhân t b ng 0.3 đ c xem đ t m c t i thi u, t giá tr 0.4 tr lên, h s t i nhân t
đ c xem là quan tr ng, và t 0.5 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Ngoài ra, Hair
& ctg (2010) c ng đ ngh : n u ch n tiêu chu n h s t i nhân t ≥ 0.3 thì c m u c a nghiên c u ít nh t là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n h s t i nhân t
≥ 0.55, n u c m u kho ng 50 thì h s t i nhân t ph i ≥ 0.75. Trong nghiên c u
- Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% (Nguy n
ình Th , 2011). C ng theo Nguy n ình Th (2011) thì t ng ph ng sai trích t
60% tr lên là t t.
- Th t , đi m d ng khi trích các y u t có h s Eigenvalue ph i có giá tr ≥
1 (Hair, 2011).
- Th n m, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t
≥ 0.30 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
4.2.2.1 Phơnă tíchă EFAă đ i v i các thành ph n c a thangă đo ch t
l ng d ch v
Trong đ tài này, khi phân tích EFA cho các nhân t tác đ ng, tác gi s
d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax và
đi m d ng khi trích các y u t có eigen value l n h n 1.
Phân tích nhân t l n 1
K t qu x lý b ng ph n m m SPSS, ta thu đ c h s KMO = 0.870 l n
h n 0.5 nên phơn tích nhơn t khám phá (EFA) phù h p v i d li u thu đ c. Ki m
đnh Bartlett có m c Ủ ngh a Sig = 0.000 nh h n 0.05, do v y các bi n quan sát có
t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Nh v y, đ t đi u ki n đ phân tích
nhân t
B ng 4.3. Ki măđnh KMO và Bartlett (l n 1)
Ki măđ nhănhơnăt ăKMOăvƠăBarlett
H s KMO .870
Ki m đ nh Barlett
Giá tr ki m đ nh th ng kê
(Approx. Chi-Square) 3.770E3
Df 276
D a vào b ng gi i thích bi n (Total Variance Explained) thì có 5 nhân t
đ c rút ra v i h s Eigenvalue = 1.236 l n h n 1 vƠ 5 nhơn t này gi i thích đ c 68.387% bi n thiên d li u (Xem ph l c 7).
Sau khi s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, k t qu đ t đ c nh sau: 24 bi n quan sát c a ch t l ng d ch v
đ c gom thành 5 khái ni m. L n l t xem xét đ phù h p c a t ng bi n quan sát, ta th y t t c các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5 . L n l t xem xét đ phù h p c a t ng bi n quan sát, ta th y bi n quan sát “dongcam06” có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên ta s lo i bi n nƠy đ ti p t c phân tích nhân t l n n a. Lý gi i cho vi c lo i bi n này, bi n “dongcam06” có Ủ ngh a không gi ng v i 5 bi n dongcam còn l i (“dongcam06” là ngân hàng có m ng l i r ng kh p, y u t này thiên v quy mô h n lƠ v m t d ch v khách hàng - đ ng c m) do đó khi phơn tích EFA đư cho th y nó không nhóm chung v i các bi n còn l i, v m t Ủ ngh a
không phù h p nên tác gi quy t đnh lo i b . Vi c lo i b c ng không gơy nh
h ng đ n các bi n còn l i.
Phân tích nhân t l n 2
S d ng ph n m m SPSS đ rút trích nhân t , ta ki m đnh h s KMO = 0.871 l n h n 0.5 nên EFA phù h p v i d li u. Ki m đ nh Barlett có m c Ủ ngh a
Sig = 0.000 nh h n 0.05, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Nh v y, đ t đi u ki n đ phân tích nhân t
B ng 4.4. Ki măđnh KMO và Bartlett l n 2
Ki măđ nhănhơnăt ăKMOăvƠăBarlett
H s KMO .871
Ki m đ nh Barlett
Giá tr ki m đ nh th ng kê
(Approx. Chi-Square) 3.640E3
Df 253
D a vào b ng gi i thích bi n thì có 5 nhân t đ c rút ra v i h s Eigenvalue = 1.231 l n h n 1 và 5 nhân t này gi i thích đ c 69.839% bi n thiên d li u (Xem ph l c 8).
Sau khi s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, k t qu đ t đ c nh sau: 23 bi n quan sát c a ch t l ng d ch v
đ c gom thành 5 khái ni m. T t c các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n
h n 0.5. Do đó thang đo rút ra là ch p nh n đ c. Các thành ph n c th c a thang
đo nh sau :
Nhân t 1 g m 5 bi n quan sát: ký hi u là Tính tin c y Tincay01. Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh cam k t
Tincay02. Ngân hàng cung c p d ch v ti n g i đúng vƠo th i đi m mà ngân hàng đư cam k t
Tincay03. Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên
Tincay04. Ngân hàng quan tâm gi i quy t các v n đ mà khách hàng g p ph i khi g i ti n
Tincay05. Ngân hàng chính xác trong ghi chép
Nhân t nƠy liên quan đ n s tin t ng c a khách hƠng đ i v i d ch v ti n g i t i ngân hàng Saigonbank bao g m tin t ng v ch t l ng d ch v nh n đ c,
tin t ng v b o m t thông tin tài kho n ti n g i . T ng ng v i mô hình lý thuy t
nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “Tính Tin c y”.
Nhân t 2 g m 5 bi n quan sát, ký hi u là Dongcam
Dongcam 01. Ngơn hƠng có các ch ng trình th hi n s quan tơm đ n khách hàng.
Dongcam 02. T ng nhân viên nhân hàng th hi n s quan tơm đ n cá nhân khách hàng.
Dongcam 03. Nhân viên giao dch chú Ủ đ n nh ng quan tâm c a khách hàng.
Dongcam 04. Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
Dongcam 05. Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n l i v i khách hàng. Nhân t này th hi n s chia s c a ngân hàng Saigonbank v i nh ng gì khách hàng quan tâm nh t khi s d ng d ch v ti n g i. T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “ ng c m”.
Nhân t 3 g m 4 bi n quan sát, ký hi u là Huuhinh Huuhinh01. Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i.
Huuhinh 02. C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi. Huuhinh 03. Nhân viên ngân hàng có trang ph c đ c tr ng.
Huuhinh 04. Các tài li u đính kèm trong ho t đ ng d ch v g i ti n đ y đ . Nhân t nƠy liên quan đ n c s v t ch t, trang ph c c a nhân viên ngân hàng, tài li u ph c v cho d ch v ti n g i . T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân
t nƠy đ c g i tên lƠ “Tính H u Hình”.
Nhân t 4 g m 5 bi n quan sát, ký hi u là Nangluc
Nangluc01. Ngân hàng có danh ti ng t t trong kh n ng ph c v . Nangluc02. Nhân viên giao d ch t o đ c s tin c y v i khách hàng. Nangluc03. Khách hàng c m th y an toàn trong giao d ch t i ngân hàng. Nangluc04. Nhân viên giao d ch l ch s , nhã nh n.
Nangluc05. Nhân viên giao d ch có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
Nhân t nƠy liên quan đ n kh n ng ph c v , trình đ chuyên môn vƠ thái đ
ph c v c a nhân viên ngân hàng Saigonbank . T ng ng v i mô hình lý thuy t nhân t nƠy đ c g i tên lƠ “N ng l c ph c v ”.
Nhân t 5 g m 4 bi n quan sát, ký hi u là dapung
Dapung01. Ngân hàng truy n thông chính xác khi nào d ch v ti n g i đ c th c hi n hoàn t t.
Dapung02. Ngân hàng cung c p d ch v t i khách hàng m t cách nhanh chóng.
Dapung03. Nhân viên giao d ch luôn s n lòng giúp đ khách hàng.
Dapung04. Nhân viên giao d ch s n sƠng đáp ng yêu c u c a khách hàng. Nhân t nƠy liên quan đ n kh n ng cung c p d ch vu, cung c p thông tin, gi i quy t khi u n i khách hàng c a ngân hàng Saigonbank. T ng ng v i mô