K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình có h s R2 = 0.524 và h s R2 đi u ch nh (Adjusted R Square) b ng 0.513. i u này nói lên mô hình tuy n tính đư xơy d ng phù h p v i t p d li u 51.3% hay nói m t cách khác mô hình gi i thích đ c 51.3% s bi n đ i c a bi n ph thu c Hài long.
B ng 4.7: Tóm t t mô hình Mô hình Mô hình H s R R2 R2 Hi uă ch nh
Sai s ăchu năc aă c
l ng
1 .724a .524 .513 .66568
a. Bi n d báo: (H ng s ), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nang luc b. Bi n ph thu c: hailong
B ng 4.8: B ngăphơnătíchăph ngăsaiăANOVA Mô hình T ng bình ph ng Df Bình ph ng tr trung bình F M c ý ngh a Sig. 1 H i quy 113.938 5 22.788 51.425 .000a Ph n d 103.691 234 .443 T ng c ng 217.629 239
a. Bi n d báo: (Constant), dapung, huuhinh, tincay, nangluc, dongcam b. Bi n ph thu c: hailong
Ki m đ nh F s d ng trong phơn tích ph ng sai dùng đ ki m đnh xem mô hình ta xây d ng khi m r ng ra t ng th có phù h p hay không (Ho: R2 = 0). Nhìn vào b ng k t qu phơn tích ph ng sai ta th y r ng giá tr sig. c a th ng kê F r t nh (0.000) nên có th an toàn bác b gi thuy t Ho, t c là s k t h p gi a các bi n trong mô hình có th gi i thích đ c s thay đ i c a bi n ph thu c hài lòng khách
hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ mô hình ta xơy d ng phù h p v i t p d li u và có th s
d ng đ c. B ng 4.9. K t qu x lý h i quy b i Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá T Sig. Phơn tích đa c ng tuy n B Sai s
chu n Beta Dung sai VIF 1 (Constant) .686 .355 1.935 .054 dongcam .081 .046 .090 1.744 .083 .756 1.322 nangluc .143 .073 .119 1.968 .050 .555 1.802 tincay .188 .071 .155 2.660 .008 .603 1.659 dapung .426 .047 .484 9.140 .000 .726 1.377 huuhinh .090 .044 .104 2.031 .043 .770 1.298 a. Bi n ph thu c: hailong
K t qu phân tích h i quy cho ta th y giá tr sig. c a t t c các bi n đ c l p
đ u nh h n 0.05 và có h s Beta d ng. Do đó, ta có th k t lu n r ng các bi n
đ c l p “tincay, huuhinh, nangluc, dapung” đ u có Ủ ngh a trong mô hình vƠ có tác
h n 0.05. V nguyên t c thông kê, thành ph n này s không có Ủ ngh a tác đ ng đ n vi c t o ra s hƠi lòng đ i v i khách hàng v i m c Ủ ngh a 5%. Trong th c t , và xét m c Ủ ngh a l n h n thì s đ ng c m th hi n qua các ch ng trình, s quan tâm, hi u rõ nhu c u c a khách hàng t phía ngơn hƠng có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Tuy nhiên trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và xét m c Ủ ngh a 5%, tác gi đ xu t lo i b s tác đ ng c a bi n “dongcam” ra kh i mô hình nghiên c u. C th nh sau:
H s h i quy chu n hoá c a bi n Tính h u hình (huuhinh) là 0.104; H s h i quy chu n hoá c a bi n N ng l c ph c v (nangluc) là 0.119; H s h i quy chu n hoá c a bi n áp ng (dapung) là 0.484; H s h i quy chu n hoá c a bi n Tính tin c y (tincay) là 0.155. Lúc này, chúng ta vi t đ c ph ng trình h i quy tuy n tính th hi n m i quan h gi a s hài lòng khách hàng và ch t l ng d ch v ti n g i t i ngân hàng Saigonbank khu v c Thành ph H Chí Minh nh sau:
Ph ng trình h i quy đư chu n hoá c a mô hình
hailong= 0.104*huuhinh+ 0.119* nangluc+0.484*dapung + 0.155* tincay
Mô hình này gi i thích đ c 51.3% s thay đ i c a bi n hailong là do các bi n đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 48.3% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n khác ngoài mô hình.
4.3.2 Ki măđnh các gi đnh c n thi t c a mô hình h i quy
T k t qu quan sát trong m u, ta ph i suy r ng k t lu n cho m i quan h gi a các bi n trong t ng th . S ch p nh n và di n gi i k t qu h i quy không th tách r i các gi đnh c n thi t c a mô hình h i quy. N u các gi đnh b vi ph m thì các k t qu c l ng không đáng tin c y n a (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
- Không có hi n t ng đa c ng tuy n.
- Ph ng sai c a ph n d không đ i.
- Các ph n d có phân ph i chu n.
Xem xét gi đnh không có hi năt ngăđaăc ng tuy n
Trong mô hình h i quy tuy n tính b i, gi đnh gi a các bi n đ c l p c a mô hình không có hi n t ng đa c ng tuy n. Hi n t ng này có th phát hi n thông qua h s phóng đ i (VIF). Thông th ng, m c đ ch p nh n là giá tr VIF ≤ 10. N u VIF l n h n 10 thì có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng (Hair, 2010). Trong
mô hình nƠy, đ không có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng thì VIF ph i nh
h n 10. Qua B ng 4.8, giá tr VIF thƠnh ph n đ u nh h n 2 ch ng t không có hi n t ng đa c ng tuy n. i u này cho th y m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
Gi đ nhăph ngăsaiăc a ph năd ăkhôngăđ i
C n c vào đ th c a ph n d chu n hóa theo giá tr d báo c a bi n ph thu c S hƠi lòng đ ki m tra có hi n t ng ph ng sai thay đ i hay không. Quan
sát đ th phân tán Bi u đ 4.1, nh n th y ph n d phơn tán ng u nhiên theo
đ ng hoƠnh đ không. Nh v y, ph ng sai c a ph n d không đ i.
Gi đnh v phân ph i chu n c a ph năd
- Ph n d có th không tuân theo phân ph i chu n vì nhi u lý do, s
d ng mô hình không đúng, ph ng sai không ph i là h ng s , s l ng ph n d
không đ nhi u đ phân tích (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
Nhìn vƠo Bi u đ 4.2, phân ph i ph n d x p x v i chu n Mean = 0 vƠ đ l ch
chu n Std. Dev. = 0.989, t c g n b ng 1 vì v y gi đnh phân ph i chu n c a ph n
d không b vi ph m. B ng 4.10. K t qu x lý th ng kê ph năd Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n M u Giá tr d báo 3.5350 6.9268 5.6542 .69045 240 Ph n d -1.90512 2.22635 .00000 .65868 240 Giá tr d báo chu n
hoá -3.069 1.843 .000 1.000 240
Ph n d chu n hoá -2.862 3.344 .000 .989 240
4.3.3 Ki măđnh các gi thuy t nghiên c u
Trong m c 2.4 c a Ch ng 2 đư trình bƠy 5 gi thuy t v s nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v t i s hài lòng c a khách hàng, qua k t qu h i
quy đa bi n các gi thuy t đư đ c ki m đnh.
b ng 4.8 k t qu x lý h i quy b i, xét đ tin c y 95% thì Tính h u hình (Sig. = 0.043, beta = 0.104), Tính tin c y (Sig. = 0.008, beta = 0.155), N ng l c ph c v (Sig. = 0.05, beta = 0.119) vƠ áp ng (Sig. = 0.000, beta = 0.484) th c s
có nh h ng đ n s hài lòng khách hàng do m c Ủ ngh a Sig. đ u nh h n 0.05 vƠ
s nh h ng này mang tính cùng chi u do t t c đ u có h s beta d ng. Nh
v y, các gi thuy t H1, H3, H4, H5 đ u đ c ch p thu n. Gi thuy t H2 b bác b .
B ng 4.11. B ng t ng h p k t qu ki măđ nh gi thuy t nghiên c u Gi thuy t nghiên c u K t qu
ki măđnh
H1 Khi tính h u hình c a ngân hàng Saigonbank đ c khách
hƠng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng
Ch p nh n
H2 Khi đ đ ng c m c a ngân hàng Saigonbank đ c khách
hƠng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
Không Ch p nh n
H3 Khi n ng l c ph c v đ c khách hƠng đánh giá t ng
ho c gi m thì s hài lòng khách hàng s t ng ho c gi m
t ng ng.
Ch p nh n
H4 Khi đ đáp ng c a ngân hàng Saigonbank đ c khách
hƠng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng khách hàng
s t ng ho c gi m t ng ng.
Ch p nh n
H5 Khi tính tin c y c a ngân hàng Saigonbank đ c khách
hƠng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng khách hàng
s t ng ho c gi m t ng ng.
Qua b ng trên chúng ta th y các gi thuy t H1, H3, H4, H5 đ u đ c ch p
nh n, vì khi gia t ng nh ng y u t này s lƠm gia t ng s hài lòng c a khách hàng,
hay nói cách khác khi c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v nƠy gia t ng
lên thì s hài lòng c a h c ng gia t ng theo.
Tóm l i, ta có th đ a ra mô hình các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a
khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng Sài Gòn
Công Th ng (Saigonbank) khu v c Thành ph H Chí Minh nh sau:
Hình 4.1. Mô hình các y u t tácăđ ngăđ n s hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng Saigonbank
4.4 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U
4.4.1 M căđ nhăh ng c a các thành ph n ch tăl ng d ch v s hài lòng c a khách hàng
T k t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y thành ph n áp ng”
(bao g m Ngân hàng truy n thông chính xác khi nào d ch v ti n g i đ c th c hi n hoàn t t; Ngân hàng cung c p d ch v t i khách hàng m t cách nhanh chóng;
Nhân viên giao d ch luôn s n lòng giúp đ khách hàng; Nhân viên giao d ch s n
sƠng đáp ng yêu c u c a khách hàng) là nh h ng m nh nh t t i s hài lòng c a
khách hàng v i h s h i quy chu n hoá Beta là 0,484. Trong đi u ki n các y u t
khác không đ i, n u kh n ng áp ng c a ngân hàng Saigonbank đ c khách hàng
đánh giá lƠ tích c c, t ng lên m t đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng
thêm 0,484 đ n v .
K đ n là thành ph n “Tính tin c y” (bao g m Ngân hàng cung c p d ch v
đúng nh cam k t; Ngân hàng cung c p d ch v ti n g i đúng vƠo th i đi m mà
ngơn hƠng đư cam k t; Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên; Ngân hàng quan tâm gi i quy t các v n đ mà khách hàng g p ph i khi g i ti n; Ngân hàng chính xác trong ghi chép) v i h s h i quy chu n hoá Beta là 0,155. T
đơy ta có th k t lu n r ng, trong đi u ki n các y u t khác không đ i, n u tính tin c y c a ngân hàng Saigonbank t ng lên m t đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng thêm 0,155 đ n v .
Thành ph n “N ng l c ph c v ” (g m ngơn hƠng đ c đánh giá lƠ có ti ng trong kh n ng ph c v khách hàng; nhân viên giao d ch l ch s , nhã nh n và t o
đ c s tin c y v i khách hàng; nhân viên có ki n th c chuyên môn gi i; khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch t i ngân hàng;) “có h s h i quy chu n hoá Beta là 0,119. T đơy ta có th k t lu n r ng, trong đi u ki n các y u t khác không
đ i, n u n ng l c ph c v c a ngân hàng Saigonbank c i thi n t ng lên m t đ n v
thì s hài lòng c a khách hàng s t ng thêm 0,119 đ n v .
Thành ph n “Tính H u Hình” (bao g m Ngân hàng có trang thi t b hi n
đ i; C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi; Nhân viên ngân hàng có
trang ph c đ c tr ng; Các tƠi li u đính kèm trong ho t đ ng d ch v g i ti n đ y đ ) có h s h i quy chu n hoá Beta là 0,104. T đơy ta có th k t lu n r ng, trong đi u ki n các y u t khác không đ i, n u tính h u hình c a ngân hàng Saigonbank c i thi n t ng lên m t đ n v thì s hài lòng c a khách hàng s t ng thêm 0,104 đ n v .
4.4.2 Phân tích s khác bi tătheoăđ căđi m cá nhân
u tiên đ tìm hi u nam và n nhìn nh n các y u t tác đ ng lƠ nh nhau
hay không, chúng ta hãy xem qua b ng ki m đnh sau:
B ng 4.12. ánhăgiáătácăđ ng c a gi i tính b ng t-test Ki m đnh Levene v s b ng nhau c a ph ng sai Ki m đnh T-test b ng nhau c a trung bình F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Nangluc Ph ng sai b ng nhau .001 .972 .961 238 .338
Ph ng sai khác nhau .977 203.568 .330
Tincay Ph ng sai b ng nhau .391 .532 .743 238 .458
Ph ng sai khác nhau .731 183.073 .465
Dapung Ph ng sai b ng nhau .419 .518 -2.079 238 .039
Ph ng sai khác nhau -2.058 186.795 .041
Huuhinh Ph ng sai b ng nhau .177 .674 -1.342 238 .181
Ph ng sai khác nhau -1.325 185.413 .187
V i k t qu ki m đ nh b ng trên chúng ta th y h u h t các giá tr Sig. đ u l n h n 0.05. Ngo i tr thành ph n “ áp ng” có giá tr sig = 0.039 < 0.05. Do đó,
chúng ta có th k t lu n gi a nam và n nhìn nh n nh nhau v thành ph n h u hình, thành ph n tin c y, thành ph n n ng l c. Tuy nhiên đ i v i thành ph n đáp
ng thì có s khác bi t gi a nam và n khi đánh giá.
4.5 NH N XÉT K T QU NGHIÊN C U NÀY V I K T QU NH NG NGHIÊN C U KHÁC S D NGăTHANGă OăSERVQUAL
So sánh k t qu nghiên c u này v i nh ng nghiên c u khác s d ng thang
đo SERVQUAL cho chúng ta th y: k t qu nghiên c u này có 4 thành ph n tác
đ ng đ n s hài lòng khách hƠng, đó lƠ b n thành ph n c a thang đo ch t l ng
Trong nghiên c u v “Nâng cao s hƠi lòng khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i ti t ki m t i ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín chi
nhánh TP.HCM”(Tr ng Th H ng, 2013) có 6 thành ph n nh h ng đ n s hài
lòng khách hƠng đó lƠ: s thu n ti n, s h u hình, hình nh ngân hàng, s ti p xúc
và ph c v , s tín nhi m, c nh tranh giá v s n ph m d ch v .
Trong nghiên c u v “S tho mãn c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch
v ngơn hƠng đi n t Internet Banking t i ngơn hƠng HD Bank TP.HCM” (Hu nh
Kim Ph ng, 2011) thì có 4 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng là: m c
đ tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m vƠ ph ng ti n h u hình.
T k t qu c a nh ng nghiên c u trên ta th y, thang đo SERVQUAL khi áp
d ng vào nh ng l nh v c d ch v ngân hàng khác nhau thì s có nh ng thay đ i
nh t đ nh. Do đó, k t qu nghiên c u s có nh ng đi m khác nhau, m c đ tác đ ng