2/ Đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh trong doanh nghiệp viễn thông:
5.1.1Chỉ tiêu và kết quả
- Gia tăng thị phần:
Công ty đã mở rộng các chi nhánh lên các tỉnh thành như: TP Hồ Chí Minh, Kiên Giang, …; đưa dịch vụ phủ sóng trên toàn nước và một số dự án đang được triển khai tại nước ngoài.
Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2012 thì Vinaphone có tốc độ tăng trưởng không được như năm 2011, % thị phần của Vinaphone dưới 1%, bên cạnh đó 2 doanh nghiệp nhỏ là S-Fone, Vietnamobile có sự suy giảm về tốc độ tăng trưởng.Trong đó, thị phần S-Fone từ 0,1 % (cuối năm 2011) còn 0,02 % (tính đến tháng 6/2012); Với Vietnamobile từ 8,04% xuống còn 5,92%; Chỉ riêng thị phần Gmobile có sự tăng trưởng đáng kể, từ 3,21% lên 4, 63%.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty: tính đến cuối năm 2012, tổng số thuê bao của nhà mạng đã đạt 35 triệu thuê bao phát triển thực, đang hoạt động và phát sinh cước, đồng thời số thuê bao này cũng đã khai báo đầy đủ thông tin cá nhân theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Thị phần của VinaPhone trong năm 2012 tăng lên 30% (năm 2008 đạt 26%). Trong tổng số 10 triệu thuê bao phát triển mới, số lượng thuê bao trả sau phát triển tương đương tổng số thuê bao của mười năm trước cộng lại.
Ngoài ra, VinaPhone đã đầu tư phát triển lớn về quy mô, năng lực hệ thống và phạm vi phủ sóng. Cụ thể, quy mô mạng lưới đã phát triển gần gấp năm lần so với năm 2008, từ 7.000 trạm BTS năm 2008 lên đến hơn 35.000 trạm BTS năm 2012. Các thiết bị mạng lõi như HLR, IN, tổng đài cũng được đầu tư mở rộng dung lượng với quy mô lớn để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Ngày 10/6/2009, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ Thông tin và Truyền thông đã công bố kết quả đo kiểm chất lượng mạng VinaPhone tại Đà nẵng. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành. Trong đó, VinaPhone đang nắm giữ quán quân
về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
49
Theo công bố của Cục quản lý Chất lượng CNTT - TT, kết quả đo kiểm cho thấy 100% các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ của VinaPhone đều vượt các tiêu chuẩn của Ngành. Các chỉ tiêu quan trọng nhất để phản ánh chất lượng mạng di động là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công lên đến 99,63% (tiêu chuẩn ngành cho phép là ≥92%), chất lượng thoại đạt đến 3,52 điểm (tiêu chuẩn trung bình ≥3 điểm). Như vậy, với việc công bố chất lượng mạng di động của Cục quản lý Chất lượng CNTT - TT cho đến thời diểm này tạm thời VinaPhone đang đoạt quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công. Bên cạnh đó tỷ lệ cuộc gọi rơi của VinaPhone cũng có chỉ số khá thấp là 0,47% (trong khi đó tiêu chuẩn ngành cho phép là ≤5%).
Theo kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT, VinaPhone cũng đạt “điểm tuyệt đối” về độ chính xác khi ghi cước cuộc gọi, không có trường hợp nào cuộc gọi bị ghị cước sai hoặc thời gian đàm thoại sai hoặc bị lập hóa đơn sai. Tỷ lệ cuộc gọi thành công (và được trả lời trong vòng 60 giây) vào bộ phận CSKH đạt đến 98,82% (tiêu chuẩn nghành là ≥80%). Độ khả dụng của dịch vụ (độ thông toàn trình của mạng) cũng gần như đạt điểm tuyệt đối (99,916% so với tiêu chuẩn 99,5%).
Kết quả đo kiểm nội bộ của VinaPhone trong quý I/2009 tại một số Tỉnh, Thành phố khác cũng cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đều vượt xa tiêu chuẩn ngành.
Năm 2009 đánh dấu sự bứt phá ngoạn mục của VinaPhone trong hàng loạt các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của VinaPhone trong việc đầu tư, tối ưu hóa mạng, hoàn thiện các quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ. Tổng số trạm BTS đang hoạt động của VinaPhone hiện đã lên đến 10.000 trạm. Các hệ thống về Call Center, hệ thống truy cập GPRS/EDGE, các tổng đài…cũng được đầu tư nâng cấp hàng loạt trong thời gian qua.
Đợt giảm cước lớn chưa từng có từ 5/6/2009 càng thể hiện rõ quyết tâm của VinaPhone trong việc phát triển thị trường, vì khách hàng. Mức cước di động hiện tại của VinaPhone đang ở mức thấp nhất trên thị trường.
Phát huy lợi thế về dịch vụ gia tăng (VinaPhone đoạt giải mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008 – Vietnam Mobile Award 2008), VinaPhone hiện đang không ngừng đưa ra các dịch vụ mới tiện ích cho khách hàng trong đầu năm 2009 như IDD-1714, Say2Send (nhắn tin thoại) và đang chuân bị hàng loạt các dịch vụ hấp dẫn khác cho mạng 3G dự kiến triển khai vào đầu quý III/2009. VinaPhone hiện có gần 20 triệu thuê bao thực đang hoạt động, dự kiến đạt chỉ tiêu doanh thu 20.000 tỷ đồng trong năm 2009.
Bảng 13: Bảng kết quả đo kiểm chất lượng mạng VinaPhone
Chỉ tiêu VinaPhone
(đo tại Đà nẵng,)
Tiêu chuẩn ngành 1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (CSSR)
99,63% ≥92%
Tỷ lệ cuộc gọi rơi (CDR) 0,47% ≥5%
Chất lượng thoại 3,52 ≥3 điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
0% ≤0,1%
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai
0% ≤0,1%
2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ 99,916% ≥99,5% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0,012 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng ≤0,025 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng Hồi âm khiếu nại của khách
hàng
100% khiếu nại được hồi âm trong 48 giờ
100% khiếu nại được hồi âm trong 48 giờ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
98,82% tổng số cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
-Doanh thu: Năm 2012, tổng doanh thu của MobiFone và Vinaphone đạt 66.379 tỷ đồng, trong đó doanh thu của Vinaphone đạt 25.579 tỷ đồng và Mobifone đạt 40.800 tỷ đồng. Có thể thấy Vinaphone cần phải cố gắng nhiều để theo kịp đàn anh Mobifone.
- Lợi nhuận: với tổng nguồn vốn đầu tư bỏ ra hơn nghìn tỷ đồng công ty đã có được hơn 25 tỷ doanh thu hàng năm có thể thấy lợi nhuận Công ty có được là rất cao gần 24 tỷ đồng, đây là một con số khá ấn tượng đối với một công ty dịch vụ viên thông như Vinaphone.
Theo công bố của Cục quản lý Chất lượng CNTT - TT, kết quả đo kiểm cho thấy 100% các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ của VinaPhone đều vượt các tiêu chuẩn của Ngành. Các chỉ tiêu quan trọng nhất để phản ánh chất lượng mạng di động là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công lên đến 99,63% (tiêu chuẩn ngành cho phép là ≥92%), chất lượng thoại đạt đến 3,52 điểm (tiêu chuẩn trung bình ≥3 điểm). Như vậy, với việc công bố chất lượng mạng di động của Cục quản lý Chất lượng CNTT - TT cho đến thời diểm này tạm thời VinaPhone đang đoạt quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công. Bên cạnh đó tỷ lệ cuộc gọi rơi của VinaPhone cũng có chỉ số khá thấp là 0,47% (trong khi đó tiêu chuẩn ngành cho phép là ≤5%).
Theo kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT, VinaPhone cũng đạt “điểm tuyệt đối” về độ chính xác khi ghi cước cuộc gọi, không có trường hợp nào cuộc gọi bị ghị cước sai hoặc thời gian đàm thoại sai hoặc bị lập hóa đơn sai. Tỷ lệ cuộc gọi thành công (và được trả lời trong vòng 60 giây) vào bộ phận CSKH đạt đến 98,82% (tiêu chuẩn nghành là ≥80%). Độ khả dụng của dịch vụ (độ thông toàn trình của mạng) cũng gần như đạt điểm tuyệt đối (99,916% so với tiêu chuẩn 99,5%).
Kết quả đo kiểm nội bộ của VinaPhone trong quý I/2009 tại một số Tỉnh, Thành phố khác cũng cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đều vượt xa tiêu chuẩn ngành.
Năm 2009 đánh dấu sự bứt phá ngoạn mục của VinaPhone trong hàng loạt các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ, thể hiện sự nỗ lực không ngừng của VinaPhone trong việc đầu tư, tối ưu hóa mạng, hoàn thiện các quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ. Tổng số trạm BTS đang hoạt động của VinaPhone hiện đã lên đến 10.000 trạm. Các hệ thống về Call Center, hệ thống truy cập GPRS/EDGE, các tổng đài…cũng được đầu tư nâng cấp hàng loạt trong thời gian qua.
Đợt giảm cước lớn chưa từng có từ 5/6/2009 càng thể hiện rõ quyết tâm của VinaPhone trong việc phát triển thị trường, vì khách hàng. Mức cước di động hiện tại của VinaPhone đang ở mức thấp nhất trên thị trường.
Phát huy lợi thế về dịch vụ gia tăng (VinaPhone đoạt giải mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008 – Vietnam Mobile Award 2008), VinaPhone hiện đang không ngừng đưa ra các dịch vụ mới tiện ích cho khách hàng trong đầu năm 2009 như IDD-1714, Say2Send (nhắn tin thoại) và đang chuân bị hàng loạt các dịch vụ hấp dẫn khác cho mạng 3G dự kiến triển khai vào đầu quý III/2009. VinaPhone hiện có gần 20 triệu thuê bao thực đang hoạt động, dự kiến đạt chỉ tiêu doanh thu 20.000 tỷ đồng trong năm 2009.
Bảng 13: Bảng kết quả đo kiểm chất lượng mạng VinaPhone
Chỉ tiêu VinaPhone
(đo tại Đà nẵng,)
Tiêu chuẩn ngành 1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (CSSR)
99,63% ≥92%
Tỷ lệ cuộc gọi rơi (CDR) 0,47% ≥5%
Chất lượng thoại 3,52 ≥3 điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
0% ≤0,1%
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai
0% ≤0,1%
2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Độ khả dụng của dịch vụ 99,916% ≥99,5% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0,012 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng ≤0,025 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng Hồi âm khiếu nại của khách
hàng
100% khiếu nại được hồi âm trong 48 giờ
100% khiếu nại được hồi âm trong 48 giờ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
98,82% tổng số cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.
Nguồn thông tin: Công văn số 0001-09/TT3-DV ngày 10/6/2009 của Cục quản
lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông công bố kết quả đo kiểm VinaPhone tại Đà nẵng.