6. Nội dung của luận văn
2.3.2.Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch nội địa của các công ty
các công ty cổ phần du lịch trên địa bàn Quận 3, TP. HCM được khảo sát
2.3.2.1. Đặc điểm thị trường khách của 06 công ty
- Các công ty cổ phần du lịch có quy mô lớn
Khách nội địa đều đã biết danh tiếng và sản phẩm lữ hành nội địa thông qua website của mỗi công ty, qua giới thiệu của bạn bè và người thân là khách hàng truyền thống của công ty.
Thị trường khách du lịch nội địa của công ty CP Du lịch Hòa Bình Việt Nam có tỷ lệ: 35% khách thuần túy theo đoàn, 7% khách là các tổ chức hành chính sự nghiệp đoàn thể, 18% khách thuần túy theo gia đình, 5% khách học sinh sinh viên, 25% khách công vụ theo đoàn, 10% khách khác. Thị trường khách nội địa của công ty CP Du lịch Việt Nam tại TP. HCM gồm: 25%
Trang 54
khách thuần túy theo đoàn, 17% khách là các tổ chức hành chính sự nghiệp và đoàn thể, 20% khách thuần túy theo gia đình, 10% khách là học sinh – sinh viên, 12% khách du lịch công vụ theo đoàn, 16% các khách khác.
Đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm lữ hành nội địa là nhân viên văn phòng và doanh nhân, thường ở độ tuổi từ 25 đến 65, có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu trở lên, yêu thích và lựa chọn những chương trình tour du lịch nghỉ dưỡng, du lịch MICE, vui chơi giải trí. Khi quyết định mua tour, khách quan tâm đến yếu tố thương hiệu công ty, chất lượng dịch vụ và giá tour. Số ngày chọn mua tour trung bình từ 3 - 6 ngày là các chương trình liên tuyến miền Tây, miền Trung di sản, miền Bắc lễ hội có điểm đến hấp dẫn như Cần Thơ, Phú Quốc, Hội An, Huế, Vịnh Hạ Long, Hà Nội…
Những tháng cao điểm trong năm thu hút khách mua chương trình du lịch nội địa của các công ty là tháng 1, tháng 2, tháng 7, tháng 12; những tháng khác lượng khách giảm vì chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Giá bán các chương trình du lịch nội địa có nhiều sự lựa chọn gồm: tour du lịch chất lượng cao, free and easy, khách lẻ, khách đoàn…`
-Các công ty cổ phần du lịch quy mô vừa và nhỏ
Hầu hết khách tìm đến các công ty thông qua website của mỗi công ty. Đối tượng khách thường yêu thích và lựa chọn chương trình du lịchkhám phá với sự đa dạng hoạt động trong tour, không yêu cầu khắt khe về dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận chuyển nhưng đòi hỏi hướng dẫn viên vui vẻ, nhiệt tình.
Thời điểm thu hút khách là vào dịp lễ - Tết, mùa hè và cuối tuần. Tuy nhiên, nguồn khách của các công ty không ổn định vì yếu tố mùa vụ trong du lịch và kém lợi thế cạnh tranh so với các công ty lữ hành khác.
Thị trường khách nội địa của các công ty trên tất cả thị trường nhưng số lượng chưa nhiều và chưa ổn định, thường có độ tuổi từ 18 đến 45, là công nhân - nhân viên văn phòng có thu nhập hàng tháng từ 5 triệu đến dưới 20
Trang 55
triệu. Khách thường chọn tour từ 2 - 4 ngày với các điểm đến là Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu, Phan Thiết. Khi quyết định muatour du lịch, khách quan tâm đến giá tour và chất lượng dịch vụ. Khi tiêu dùng chuyến du lịch, khách đánh giá giá tour hợp lý tương xứng với chất lượng nhưng phàn nàn về dịch vụ cung ứng. Các công ty đã xây dựng lòng trung thành của khách bằng cách xử lý kịp thời và đáp ứng thỏa đáng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, viết thư thăm hỏi,tặng quà và mời tham dự các sự kiện của công ty.
2.3.2.2. Giá cả và danh mục các chương trình du lịch nội địa
Công ty CP Du lịch Việt Nam TP. HCM: Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) 4.899.000 đồng/khách, Đà Nẵng – Hội An – Huế - Động Phong Nha (4 ngày 3 đêm) 3.750.000 đồng/khách, Côn Đảo (3 ngày 2 đêm) 4.121.000 đồng/khách, Hà Nội – Sa pa – Hà Nội (4 ngày 3 đêm) 4.898.000 đồng/khách, Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long – Yên Tử - Hà Nội – Chùa Hương (5 ngày 4 đêm) 5.455.000 đồng/khách...
Công ty CP Du lịch Hòa Bình Việt Nam: Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) 3.990.000 đồng/khách, Đà Lạt (4 ngày 3 đêm) 2.626.000 đồng/khách, Nha Trang (4 ngày 3 đêm) 2.892.000 đồng/khách, Rạch Giá – Cà Mau – Bạc Liêu – Sóc Trăng – Cần Thơ (4 ngày 3 đêm) 3.862.000 đồng/khách, Đà Nẵng – Cù Lao Chàm – Hội An - Bà Nà (4 ngày 3 đêm) 3.990.000 đồng/khách, Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Yên Tử - Sapa (6 ngày 5 đêm) 7.286.000 đồng/khách...
Công ty CP Dịch vụ Du lịch & Thương mại TST: Nha Trang – Đà Lạt (5 ngày 4 đêm) 4.380.000 đồng/khách, Đà Nẵng – Hội An – Huế (5 ngày 4 đêm) 6.180.000 đồng/khách, Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) 4.880.000 đồng/khách, Châu Đốc – Hà Tiên – Cần Thơ (4 ngày 3 đêm) 3.180.000 đồng/khách, Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long – Yên Tử - Sapa (6 ngày 5 đêm) 10.980.000 đồng/khách…
Trang 56
Công ty CP Du lịch Điểm Đến Việt Nam: Phú Quốc (3 ngày 3 đêm) 2.390.000 đồng/khách, hành trình khám phá miền Trung (4 ngày 3 đêm) 2.900.000 đồng/khách, Đà Nẵng – Hội An – Huế - Động Thiên Đường (5 ngày 4 đêm) 3.205.000 đồng/khách, Vinh Sang (1 ngày) 438.000 đồng/khách…
Công ty CP Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Liên Hoa: Hồ Chí Minh – Forever Green Resort (2 ngày 1 đêm), Nha Trang (4 ngày 3 đêm), Forever Green resort (1 ngày), Phan Thiết (2 ngày 1 đêm),…
Công ty CP Đầu tư Quốc tế và Du lịch Việt Việt: Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) 2.750.000 đồng/khách, Phan Thiết (2 ngày1 đêm) 1.390.000 đồng/khách, Nha Trang (4 ngày 3 đêm) 2.880.000 đồng/khách, Hà Nội – Hạ Long - Tuần Châu – Yên Tử - Sapa (6 ngày 5 đêm) 5.500.000 đồng/khách, Hà Nội – Hà Giang (5 ngày 4 đêm) 4.290.000 đồng/khách, Tây Nguyên (4 ngày 3 đêm) 4.190.000 đồng/khách,…
2.3.2.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch nội địa
Theo khảo sát, 06 công ty cổ phần du lịch kinh doanh lữ hành nội địa trên địa bàn Quận 3, TP. HCM chưa chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường, vốn đầu tư nghiên cứu thị trường thấp (từ 30 triệu – 60 triệu/tháng). Hoạt động đầu tư quản lý nhân sự, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chưa được các công ty quan tâm đúng mức. Các công ty hầu như không đầu tư kiểm tra chất lượng dịch vụ đối tác để thiết kế và cải tiến chương trình du lịch. Vì vậy, chương trình du lịch nội địa của các công ty mang tính sao chép lẫn nhau, chỉ khác về thay đổi thứ hạng dịch vụ để cạnh tranh về giá.
-Các công ty cổ phần du lịch có quy mô lớnđã có uy tín trên thị trường kinh doanh lữ hành suốt thời gian dài hoạt động. Hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường nội địa và khả năng đáp ứng các nhà cung cấp dịch vụ được
Trang 57
duy trì để xây dựng các tuyến hành trình cơ bản, các phương tiện vận chuyển, các dịch vụ lưu trú và ăn uống phù hợp. Trên cơ sở đó, các công ty đưa ra mức giá tour đa dạng cho từng phân khúc thị trường.
- Các công ty cổ phần du lịch có quy mô vừa và nhỏ là những công ty còn “trẻ”, chưa có hoặc đang trong quá trình tạo dựng thương hiệu, không phân khúc thị trường khách, kém lợi thế về vốn và nhân lực, chưa chú trọng nghiên cứu khách và đối tác cung ứng dịch vụ. Vì vậy, giá các chương trình du lịch nội địa phần lớn dựa vào giá thành của các công ty có uy tín và thương hiệu, trên cơ sở đó sẽ giảm bớt tỷ suất lợi nhuận để cạnh tranh.
2.3.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tiêu thụ chương trình du lịch nội địa
Khảo sát sáu công ty cho kết quả, các công ty chi từ 3% đến 8% doanh thu để xúc tiến tại hội chợ triển lãm du lịch hàng năm do Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TP. HCM tổ chức. Quá trình theo dõi, giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến chỉ có hai công ty cổ phần quy mô lớn thực hiện thường xuyên; các công ty cổ phần du lịch quy mô vừa và nhỏ hầu như không thực hiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các công ty cổ phần du lịch trên địa bàn Quận 3, TP. HCM chủ yếu quảng cáo chương trình du lịch nội địa qua website của công ty mình. Thế mạnh thuộc về công ty cổ phần du lịch quy mô lớn, các công ty cổ phần quy mô vừa và nhỏ kém lợi thế do hệ thống website chưa hoàn thiện, đơn điệu.
2.3.2.5. Tổ chức bán chương trình du lịch nội địa
Các công ty cổ phần du lịch trên địa bàn Quận 3, TP. HCM vừa đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của đối tác vừa đóng vai trò là nhà sản xuất du lịch. Vì chương trình du lịch nội địa là sản phẩm chính trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa nên hoạt động tổ chức bán chương trình du lịch nội địa là hoạt động chủ chốt trong kinh doanh đối với mỗi công ty.
Trang 58
Hầu hết, các công ty chủ yếu bán trực tiếp chương trình du lịch nội địa tại văn phòng du lịch của mình, chỉ có hai công ty có quy mô lớn bán chương trình du lịch nội địa qua chi nhánh văn phòng đại diện (công ty CP Du lịch Việt Nam tại TP. HCM có chi nhánh tại Hà Nội và Chợ Lớn, công ty CP Du lịch Hòa Bình liên kết với các công ty liên doanh du lịch vận chuyển ở Rạch Giá, Phú Quốc). Ngoài ra, các công ty cũng nhận và gửi khách với các công ty lữ hành khác trên địa bàn TP. HCM và phạm vi cả nước.
2.3.2.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa
Khảo sát việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch của sáu công ty cho thấy còn tồn tại vấn đề về phân cấp quản lý và phân công công việc trong kinh doanh lữ hành nội địa, không rõ ràng giữa các bộ phận nhất là các công ty cổ phần quy mô vừa và nhỏ.
Các công ty cổ phần có quy mô lớn có bộ phận sale chương trình du lịch riêng, bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, bộ phận điều hành riêng cùng hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng trong khâu thiết kế, bán và thực hiện chương trình du lịch nội địa. Các công ty cổ phần du lịch có quy mô vừa và nhỏ không phân biệt cụ thể vai trò của nhân viên phòng du lịch nội địa, chỉ chú trọng bộ phận sale tour làm sao bán được nhiều nhất chương trình du lịch nội địa để hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh và mục đích lợi nhuận cao. Các hợp đồng dịch vụ của đối tác do Giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh lữ hành nội địa lưu giữ, khi cần thông tin dịch vụ để thiết kế và bán chương trình du lịch thì nhân viên xin ý kiến và thông tin về giá cả.
Các công ty cổ phần du lịch có quy mô lớn có tỷ lệ hướng dẫn viên theo hợp đồng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao hơn các công ty cổ phần du lịch có quy mô vừa và nhỏ. Tuy nhiên,chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các công ty vẫn chưa đáp ứng sự hài lòng của khách (7% khách du lịch nội địa không hài lòng dịch vụ hướng dẫn tại công ty CP Du lịch Việt Nam tại
Trang 59
TP. HCM, 6% tại công ty CPDu lịch Hòa Bình Việt Nam, 5% tại công ty CP Dịch vụ Du lịch và Thương mại TST, 8% tại công ty CP Đầu tư Quốc tế và Du lịch Việt Việt, 11% tại công ty CP Thương mại Dịch vụ và Du lịch Liên Hoa, 12% tại công ty CP Du lịch Điểm Đến Việt Nam).