4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.2.2. Giải pháp 2: giải pháp về hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng
3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Hoạt động marketing ngày nay gần như có vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp bởi trong điều kiện toàn cầu hoá cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp có tiềm lực về nguồn nhân lực, tài chính tương đương, có khả năng đưa ra thị trường những dịch vụ gần như tương đương nhau về chất lượng và giá cả. Chiến lược marketing là thực sự cần thiết để công ty vượt lên đối thủ, thu hút và giữ chân khách hàng.
3.2.2.2. Điều kiện thực hiện giải pháp
Để tăng cường hoạt động marketing logistics, trước mắt công ty cần nâng cao công tác dịch vụ khách hàng. Công tác dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và kết quả của nó là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi.
Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm.
Các bước xây dựng chiến lược khách hàng nhằm gia tăng thị phần của công ty trên thị trường như sau:
- Bước 1: Lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Chọn trong số khách hàng quen của công ty môt số khách hàng lớn, nguồn hàng ổn định, thị trường xuất nhập khẩu có tiềm năng phát triển hoặc dựa vào mối quan hệ sẵn có để phát triển khách hàng lớn.
Thực hiện phân khúc thị trường, xác định nhóm khách hàng có nhu cầu cao về logistics, đặc biệt là các công ty sản xuất gia công. Xác định nhu cầu mục tiêu của từng nhóm để thiết kế logistics cho phù hợp.
- Bước 2: Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa công ty và khách hàng, phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng – Customer Care.
Hệ thống chăm sóc khách hàng cần dựa trên trang thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp. Công ty cần phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp và tạo ra sự nhất quán trong hoạt động; nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi đi gặp từng bộ phận một khi có vấn đề cần giải quyết.
Tư vấn cho khách hàng. Với kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ logistics, công ty rất am hiểu về luật lệ XNK các nước cũng như am tường về điều kiện vận tải nên công ty cần đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng là chủ hàng trong nước. Công ty cũng nên tư vấn giúp người sản xuất xuất khẩu hiểu được tầm quan trọng của hoạt động logistics để họ không thể từ chối quan hệ bạn hàng lâu dài với công ty.
Đối với những khách hàng hiện hữu, việc chăm sóc khách hàng thuộc nhiệm vụ của nhân viên tổ giao nhận và vận tải, nhân viên phòng Sale – Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm và chăm sóc những khách hàng mới trong những lần giao dịch đầu tiên, sau đó tổ giao nhận vận tải sẽ trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ này, chính vì thế, việc đào tạo và nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên hai phòng ban này cần được chú trọng hơn hết.
Với những đối tác, khách hàng nước ngoài: cần tìm hiểu sâu hơn về văn hoá, ngôn ngữ nước họ để có những ứng xử phù hợp, tạo được thiện cảm với họ tiến tới sự hợp tác lâu đài. Đối với các khách hàng trong nước, cần nắm bắt và cập nhật thêm các thông tin, mong muốn của khách hàng để đưa ra những sự chăm sóc cần thiết và đúng lúc. Công ty cũng có thể tham gia các hội chợ, các cuộc họp mặt khách hàng. Những hành động đó tuy rất nhỏ nhưng thể hiện được sự quan tâm của công ty với khách hàng, điều này phát huy hiệu quả không nhỏ trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Các kết quả khảo sát sẽ giúp công ty xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, từ đó đề ra những giải pháp, chiến lược cải tiến và phát triển.
- Bước 3: Thiết kế hoạt động logistics phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng/nhóm hàng riêng biệt. Một số mặt hàng công nghiệp như giày dép, hàng may mặc được làm từ lượng lớn các nguyên phụ liệu nhập khẩu từ nước ngoài. Với khách hàng này, công ty nên thiết kế chuỗi cung ứng, thiết lập luồng vận chuyển hai chiều khép kín.
3.2.2.3. Kết quả dự kiến đạt được
- Tạo được nguồn hàng vận chuyển ổn định.
- Xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để có điều kiện thuận lợi trong việc thiết kế chuỗi logistics.
- Giảm chi phí cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty.