4. Ph ng pháp nghiên cu
2.2.1 Khái quát Chi cc thu q un 12
Chi c c thu qu n 12 là đ n v tr c thu c C c Thu TP.HCM, đ c tách ra t CCT huy n Hóc Môn và đi vào ho t đ ng cùng v i s thành l p qu n 12
vào n m 1997, có ch c n ng t ch c th c hi n công tác qu n lý thu , phí, l phí và các kho n thu khác c a ngân sách nhà n c trên đa bàn qu n 12 theo quy
đnh c a Lu t Qu n lý thu , các lu t thu , các quy đnh pháp lu t khác có liên quan. Song song th c thi nhi m v thu ngân sách, CCT qu n 12 đ ng th i cung
ng các d ch v hành chính liên quan cho các TNT.
Khi m i thành l p, Ban lãnh đ o CCT có 03 đ ng chí và nhân s g m 76 cán b công ch c. n nay, nhân s c a toàn đ n v là 100 CBCC, t p th đã cùng nhau ph n đ u th c hi n nhi m v thu NSNN hàng n m v t m c k ho ch đ c giao v i k t qu thu n m sau luôn cao h n n m tr c. V i nh ng n l c, ph n đ u c a đ i ng CBCC trong th c hi n nhi m v chính tr ; cùng s h tr , h p tác t phía NNT, CCT qu n 12 đã đ c Ch tch n c t ng Huân
ch ng lao đ ng h ng III cùng nhi u B ng khen c a Th t ng Chính ph và B Tài chính.
2.2.2 Tình hình cung ng d ch v hành chính thu t i CCT qu n 12 t 2005-2010
K t qu thu ngân sách các n m t 2005 đ n 2010 cho th y tình hình th c hi n d toán thu NSNN hàng n m t i Chi c c thu qu n 12 đ u hoàn thành v t ch tiêu d toán.
B ng 2.1: K t qu thu ngân sách qua các n m
VT: tri u đ ng N m D toán Th c hi n %Th c hi n/D toán % Th c hi n so cùng k 2005 168.530 177.504 105 100 2006 219.100 221.994 101 125 2007 258.070 367.021 142 165 2008 317.500 515.038 162 140 2009 494.000 608.696 123 118 2010 689.200 720.792 104 118
Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Chi c c thu qu n 12 v tình hình th c hi n thu NSNN c a các n m 2005 đ n 2010.
B ng 2.1 cho th y nh ng k t qu đáng k trong thu ngân sách, v i nh ng
đi m đáng chú ý:
- N m 2008, s th c hi n thu ngân sách đ t 515.038 tri u đ ng, đ t 162% d toán đ ra trong b i c nh n n kinh t c n c trong th i k khó kh n v i nhi u bi n đ ng, t ng tr ng kinh t ch m l i, giá c h u h t các m t hàng trên th tr ng đ u t ng cao.
- N m 2009, Chi c c thu qu n 12 ti p t c hoàn thành su t s c nhi m v thu ngân sách v i s thu đ t đ c khá n t ng đ i v i m t qu n m i vùng ven: 608.696 tri u đ ng, c ng trong đi u ki n n n kinh t h t s c khó kh n do tác đ ng c a tình hình suy thoái kinh t trên toàn th gi i, m t khác ph i th c hi n m t s gi i pháp kích c u, đ u t đ đ m b o các ch ng trình an sinh, xã h i, kinh t c a Chính ph nh gi m thu su t thu GTGT m t s m t hàng; gi m 50% m c thu l phí tr c b đ i v i xe ô tô ch ng i d i 10 ch ng i; gi m
30% thu TNDN quý IV/2008 và c n m 2009; giãn th i h n n p thu TNDN n m 2009 đ i v i m t s doanh nghi p.
- K t thúc giai đo n 2005-2010, CCT qu n 12 hoàn thành nhi m v thu ngân sách v i s th c hi n thu ngân sách n m 2010 là 720.792 tri u đ ng, cao g p 4 l n s thu NSNN n m 2005, đ t 104% d toán n m 2010 và 118% so th c hi n cùng k n m tr c.
t đ c nh ng k t qu nh trên, Chi c c đã t ng b c tri n khai các bi n pháp c i cách hành chính. M c quan tr ng trong giai đo n này là t sau tháng 7/2007 đ th c hi n Lu t Qu n lý thu , CCT đã ti n hành nhi u c i cách hành chính nh :
- Tri n khai ng d ng các ch ng trình c a T ng c c thu trên máy tính nh b o m t thu (BMT), qu n lý h s (QHS), qu n lý thu đ i v i công ty, doanh nghi p (QLT), qu n lý thu h cá th (QCT), phân tích tình tr ng thu (QTT), thanh tra ki m tra (TTR) thay cho quy trình qu n lý th công còn nhi u h n ch tr c đây.
- Trang b h th ng l y s t đ ng t o đi u ki n th hi n t t v n hóa x p
hàng n i công s cho NNT khi đ n giao d ch v i c quan thu .
- Ti p nh n t khai c a doanh nghi p b ng mã v ch hai chi u c ng là m t ng d ng quan tr ng góp ph n rút ng n th i gian và ti t ki m chi phí in n và
l u tr t khai b ng gi y; gi m áp l c cho CCT trong nh ng ngày cao đi m ti p nh n t khai thu và gi m t i vi c nh p d li u, l u tr h s c a NNT.
- Th c hi n c ch m t c a, CCT đã thành l p i tuyên truy n-h tr NNT nh m ti p nh n và gi i quy t các yêu c u h ng d n, gi i đáp nh ng
v ng m c, các chính sách liên quan cho TNT; ti p nh n và gi i quy t các th t c hành chính thu cho NNT.
- Th c hi n liên thông m t c a v i phòng Tài nguyên-Môi tr ng, phòng Qu n lý đô th gi i quy t h s liên quan vi c h p th c hoá nhà , đ t giúp ti t ki m th i gian và t o thu n l i cho ng i dân.
- Ngoài ra, th c hi n án 30 c a Chính ph v đ n gi n hoá th t c hành chính, CCT qu n 12 đã ti n hành rà soát và c t gi m các th t c hành chính thu . Trong quý I/2009 đã th c rà soát 70 th t c; s l ng các th t c đã s a
đ i 15 th t c; b sung 05 th t c. Trong quý IV /2009 Chi c c thu qu n 12 ti p t c rà soát và đ n gi n hoá các th t c hành chính l n 2 và đã c t gi m 30% các th t c hành chính. B ng 2.2: K t qu gi i quy t h s t i b ph n m t c a N m 2009 N m 2010 S tt LO I H S S HS đã nh n % g/q đúng h n S HS đã nh n % g/q đúng h n 1 H s khi u n i, gi m thu . 129 45 120 84.4 2 H s chuy n đ a đi m KD 83 89 161 100 3 Xác nh n s n p ngân sách 110 82 102 100 4 H s hoàn thu 140 68 152 80.4 5 H s pháp lý ban đ u 1.020 100 1.438 100 6 H s mua hoá đ n 1.389 27 1.706 84.6
7 Công v n không phi u h n 5.879 100 5.026 100
8 H s gi i th 144 13 570 82.9
9 H s nhà đ t (liên thông) 2.216 99 20.630 79.3
Ngu n: Báo cáo tình hình th c hi n thu NSNN n m 2009- 2010 c a CCT qu n 12
Nhìn chung, k t qu gi i quy t h s đúng h n t i b ph n m t c a trong
n m 2009 không cao l m. H s gi i quy t đúng h n đ t trên 99% g m 3 lo i: h s pháp lý ban đ u (100%), công v n không phi u h n (100%) và h s nhà đ t liên thông (99%). Các h s đ t t l trên 80% đúng h n g m h s chuy n
đ a đi m kinh doanh (89%), xác nh n s n p ngân sách (82%). M t s lo i công vi c đ t t l đúng h n r t th p nh h s gi i th (13%), h s mua hoá đ n (27%), h s khi u n i mi n, gi m thu (45%).
Chuy n sang n m 2010, s l ng h s gi i quy t đúng h n đ c c i thi n đáng k . H s gi i th t ng t 13% n m 2009 lên đ n 82.9% n m 2010; h s khi u n i mi n gi m thu t ng t 45% đ n 84.4%; h s chuy n đ a đi m kinh doanh và xác nh n s d ngân sách đ c c i thi n đ t t l đúng h n đ n
100%. i m đáng ghi nh n không nh ng t l h s đúng h n t ng lên mà còn là kh i l ng h s ph i gi i quy t n m 2010 cao h n nhi u l n so n m 2009, trong s đó h s nhà đ t liên thông t ng cao g n 10 l n, h s chuy n đa đi m kinh doanh t ng g p đôi, hay h s gi i th t ng 4 l n so n m 2009. K t qu này cho th y b ph n m t c a CCT qu n 12 đã có b c ti n b h n trong cung c p d ch v hành chính thu cho NNT.
Song song v n đ c i cách hành chính, công tác tuyên truy n c ng đ c CCT chú tr ng nh m làm cho TNT hi u bi t v n i dung các chính sách thu làm c s cho vi c ch p hành, giúp gi m d n nh ng sai ph m không c ý, gia t ng s t giác ch p hành ngh a v thu , h ng đ n s tuân th t nguy n c a NNT. Bên c nh đó là giúp gi m b t chi phí qu n lý c a c quan thu nh chi phí cho công tác thanh tra, ki m tra, giám sát, truy thu, c ng ch , gi m t l th t thu cho NSNN. Hình th c v i n i dung tuyên truy n đa d ng nh t ch c các bu i tuyên truy n tr c ti p, t ch c t p hu n, h i ngh , g n pano, áp phích, in n ph m, t r i, t ch c h i thi tìm hi u chính sách thu …
2.3 Nh n xét v tình hình cung ng d ch v hành chính t i Chi c c thu qu n 12
2.3.1 Thu n l i
C i cách hành chính thu CCT qu n 12 giai đo n 2005-2010 trong b i c nh ch ng trình t ng th c i cách h th ng thu c n c nên nh n đ c nhi u s h tr t phía ngành nh ti p nh n t T ng c c thu m t s ch ng trình ng d ng tin h c vào quy trình qu n lý thu , các ch ng trình đào t o và b i d ng chu n hoá đ i ng cán b thu . Bên c nh đó là c h i h c h i kinh nghi m c i cách hành chính thu c a các đ a ph ng có k t qu th c hi n t t công tác này.
Công tác tuyên truy n, h tr đ i t ng n p thu đ c chú tr ng và đã t o đ c ni m tin c a doanh nghi p đ i v i ho t đ ng này. Tinh th n thái đ
ph c v c a cán b công ch c đ c c i thi n nâng cao theo ph ng châm “đ i
t ng n p thu là ng i b n đ ng hành v i c quan thu ”. T o đi u ki n thu n l i cho đ i t ng n p thu trong vi c th c hi n t tính, t khai, t n p theo
Công tác giáo d c t t ng, ki m tra n i b đ c th c hi n th ng xuyên
đã góp ph n t ng c ng k c ng pháp lu t, ng n ch n tiêu c c và vi ph m 10
đi u k lu t c a cán b thu . Lãnh đ o Chi c c thu qu n 12 th ng xuyên quan
tâm đ ng viên t o m i đi u ki n cho cán b công ch c tham gia h c t p, b i
d ng chuyên môn, nên trình đ và n ng l c chuyên môn c a cán b viên ch c trong Chi c c càng đ c nâng cao.
Bên c nh nh ng thu n l i trong công cung ng d ch v công, Chi c c thu qu n 12 còn g p nhi u khó kh n nh h ng đ n vi c th c hi n nhi m v .
2.3.2 H n ch
V đ i ng cán b thu : S li u th ng kê t CCT cho th y trình đ
chuyên môn đ i ng CBCC c a CCT qu n 12 th i đi m cu i n m 2009 g m: trình đ đ i h c: 48 ng i, trung c p: 35 ng i, s c p: 7 ng i. Th c tr ng đ i ng CBCC hi n nay tuy có nhi u c g ng, phát huy đ c n ng l c, ch u khó h c t p nâng cao trình đ n ng l c nghi p v chuyên môn nh ng ch a đáp ng ngang t m v i nhi m v đ t ra hi n nay. Tác phong ph c v ch a th t s chuyên nghi p, thái đ giao ti p ch a chu n m c, còn hi n t ng đi tr v s m, ch a
ch p hành đeo b ng tên trong gi làm vi c, khi ti p dân.
V c s v t ch t: yêu c u c i cách sâu r ng đòi h i m t ngu n l c tài
chính l n nh ng hi n t i, c s v t ch t c a CCT qu n 12 còn r t nghèo nàn, l c h u, ph i s d ng tr s t m ch t ch i trong nhi u n m làm nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng c a nhân viên, ch t l ng d ch v cung c p, đ c bi t là trong nh ng ngày cao đi m cu i k nh ngày n p t khai thu , báo cáo thu t i CCT.
Ngoài ra, các ph n m m ng d ng ti p nh n t T ng c c thu ch a n
đnh, còn phát sinh l i, th ng xuyên ph i s a đ i, nâng c p nên hi u qu khai thác ng d ng ch a cao.
V phía ng i s d ng d ch v
Ý th c ch p hành pháp lu t thu c a ng i n p thu ch a cao, còn mang
tính đ i phó, kê khai không trung th c v doanh thu, chi phí; tình tr ng n đ ng thu , th m chí còn m t b ph n doanh nghi p, h kinh doanh tr n thu , l u thu .
Trong khi đó vi c thu th p thông tin, phân tích TNT ch a t t, ch t l ng công tác ki m tra hi u qu ch a cao, ch a phát hi n đ y đ , k p th i các kho n thu b tr n, gian l n đ truy thu cho NSNN gây th t thoát cho Ngân sách nhà n c.
L ng th m i tham d các bu i tuyên truy n phát hành l n, tuy nhiên, s l ng doanh nghi p tham d l i r t ít, ch đ t kho ng 1/6 doanh nghi p tham d . Do đó, hi u qu công tác tuyên truy n đ t đ c không cao.
2.4 Tóm t t ch ng
Trên đây là ph n khái quát s l c v m c tiêu th c hi n c i cách ngành thu trên ph m vi toàn qu c và nh ng đánh giá k t qu Chi c c thu qu n 12 đ t
đ c trong cung c p d ch v hành chính thu giai đo n 2005-2010. Nhìn chung, trong giai đo n 2005-2010, Chi c c thu qu n 12 đã đ t đ c m t s k t qu nh t đnh trong cung ng d ch v , luôn hoàn thành nhi m v thu ngân sách đ c giao v i s thu ngân sách n m sau luôn cao h n n m tr c. Trong công tác c i cách hành chính, đ n v đã th c hi n nhi u c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v . Bên c nh nh ng thu n l i có đ c, CCT qu n 12 c ng g p ph i m t s khó kh n
làm nh h ng đ n ch t l ng d ch v công cung c p.
Ch ng III ti p theo trình bày v vi c xây d ng mô hình nghiên c u, các b c ti n hành nghiên c u, đ ng th i nêu k t qu c a b c nghiên c u đnh tính cho thang đo ch t l ng d ch v và thang đo s hài lòng c a NNT. Ngoài ra, ch ng III c ng v ch ra k ho ch cho vi c phân tích d li u c a b c nghiên c u đnh l ng s đ c trình bày c th t i Ch ng IV.
CH NG III: XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U 3.1 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v .
3.1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v [18]
Nh đã trình bày Ch ng I, đo l ng ch t l ng d ch v công là ph c t p h n so ch t l ng s n ph m h u hình. ã có nhi u nghiên c u nh m tìm ra
ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, có l Parasuraman & ctg là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v trong ngành ti p