4. Ph ng pháp nghiên cu
3.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuy t
T c s lý thuy t v đánh giá và đo l ng ch t l ng d ch v công c a Parasuraman cùng v i k t qu nghiên c u đnh tính, tác gi xin đ a ra mô hình nghiên c u m i quan h hài lòng c a NNT và ch t l ng d ch v công trong lnh
v c thu nh sau:
3.4.2 Các gi thuy t:
Nghiên c u s d ng thang đo ch t l ng d ch v công trong lnh v c thu g m 5 thành ph n Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình v i các gi thuy t đ t ra là: S hài lòng c a NNT 1 S tin c y (Reliability) 3 N ng l c ph c v (Assurance) 2 áp ng (Reponsibility) 5 Ph ng ti n h u hình (Tangibles) 4 ng c m (Empathy) Hình 3.3: Mô hình nghiên c u đ ngh
H1: Khi m c đ tin c y c a d ch v hành chính thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H2: Khi kh n ng đáp ng c a d ch v hành chính thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H3: Khi n ng l c ph c v c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng
hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H4: Khi m c đ đ ng c m c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng
hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H5: Khi ph ng ti n h u hình c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
3.5 Thi t k phi u kh o sát:
Trên c s k t qu nghiên c u đ nh tính v thang đo ch t l ng d ch v
và thang đo v s hài lòng c a NNT, phi u kh o sát đ c thi t k g m 3 ph n nh m thu th p thông tin t ng i s d ng d ch v đ ph c v cho b c nghiên c u đ nh l ng chính th c.
Ph n I: Các phát bi u đánh giá ch t l ng d ch v thu (28 bi n) và đánh
giá m c đ hài lòng chung c a ng i s d ng d ch v (3 bi n). Thang đo Likert 5 b c đ c s d ng đ đo l ng m c đ đ ng ý v i quy c nh sau:
1 = Hoàn toàn không đ ng ý (phát bi u sai trong m i tr ng h p).
2 = Không đ ng ý (phát bi u sai trong đa s tr ng h p).
3 = Bình th ng (phân vân trong vi c xác đnh phát bi u đúng hay sai).
4 = ng ý (phát bi u đúng trong đa s tr ng h p).
5 = Hoàn toàn đ ng ý (phát bi u đúng trong m i tr ng h p).
Ph n II: Các câu h i v thông tin cá nhân nh gi i tính, v trí công tác trong công ty, ngành ngh kinh doanh, n i liên h khi có v ng m c, m c đ
quan tâm các bu i t p hu n c a c quan thu , đ tu i… c ng đ c thi t k trong phi u l y thông tin theo thang đo danh ngh a dùng. M c đích c a vi c thu th p
các thông tin này nh m đ đo l ng s khác bi t gi a các nhóm khi đánh giá t m quan tr ng c a các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v hành chính thu .
Ph n III: Ghi nh n nh ng ý ki n đóng góp khác c a ng i đ c ph ng v n v nâng cao ch t l ng d ch v t i CCT qu n 12.
(Chi ti t Phi u kh o sát đ c trình bày t i Ph l c 05).
3.6 Nghiên c u đ nh l ng
3.6.1 Ph ng pháp thu th p thông tin
Nh đã trình bày, các thang đo sau khi đã đ c đi u ch nh và b sung thông qua nghiên c u đnh tính s đ c ti p t c đánh giá thông qua nghiên c u
đ nh l ng.
Phi u kh o sát ý ki n s đ c phát cho các NNT vào các ngày 18, 19, 20 tháng 12 n m 2010, là các ngày mà doanh nghi p t p trung đông đ n p t khai quy t toán thu t i Chi c c thu qu n 12.
3.6.2 M u nghiên c u
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u
này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy tuy n tính b i. Theo Hair & ctg (1998) [14], đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.
Mô hình lý thuy t c a nghiên c u này có s l ng tham s c n c l ng là 31. N u theo tiêu chu n n m m u cho m t tham s thì kích th c m u c n là n = 155 (5 m u x 31 bi n ). M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n vì u
đi m c a nó là d ti p c n đ i t ng ph ng v n, th i gian và chi phí th p, ý ki n ph n h i nh n đ c cao. đ t kích th c m u d ki n, 250 b ng câu h i đ c g i ph ng v n tr c ti p t i Chi c c thu qu n 12.
3.6.3 K ho ch phân tích d li u
B ng 3.2 Mã hoá thang đo ch t l ng d ch v hành chính thu
Ký hi u N i dung
A. THÀNH PH N TIN C Y
TC01 Chi c c thu qu n 12 luôn gi i quy t h s anh/ch đúng h n ngay t l n đ u tiên.
TC02 Khi anh/ch có th c m c, khi u n i, CCT qu n 12 luôn gi i quy t v n đ
m t cách tho đáng.
TC03 CCT qu n 12 ch yêu c u anh/ch b sung h s khi th c s c n thi t
cho vi c qu n lý thu và đúng quy đ nh.
TC04 CCT qu n 12 gi i quy t h s công b ng, không phân bi t đ i x gi a các khách hàng.
TC05 CCT qu n 12 k p th i tri n khai, thông báo nh ng chính sách thu m i ban hành cho anh/ch bi t.
TC06 Trong tr ng h p h s n p thu c a anh/ch có sai sót c n đi u ch nh, CCT thông báo k p th i và h ng d n anh/ch b c th c hi n ti p theo. TC07 CCT qu n 12 gi i quy t công vi c đúng quy trình, th t c đã niêm y t.
B. THÀNH PH N ÁP NG
DU08 Cán b thu x lý h s đúng h n.
DU09 Cán b thu luôn nhi t tình giúp đ NNT.
DU10 Cán b thu không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a anh/ch .
DU11 T t c các cu c đi n tho i c a anh/ch đ u đ c tr l i th a đáng ho c h n ngày gi i quy t.
DU12 Th i gian ch đ i gi i quy t h s , th t c r t nhanh chóng.
C. THÀNH PH N N NG L C PH C V
PV13 Cán b thu luôn t ra chính xác trong nghi p v .
PV14 Cán b thu làm vi c công tâm, không gây khó kh n, không vòi vnh, nh ng nhi u v i NNT.
PV15 Thái đ ph c v c a cán b thu vui v , l ch s .
PV16 Cán b thu có ki n th c chuyên môn t t đ tr l i tho đáng nh ng phàn nàn, th c m c c a NNT.
PV17 Cán b thu có tác phong làm vi c chuyên nghi p, đ m b o gi gi c làm vi c.
PV18 Cán b thu có tinh th n trách nhi m cao trong gi i quy t công vi c. PV19 S t v n, h ng d n c a cán b thu làm anh/ch th y yên tâm.
D. THÀNH PH N NG C M
DC20 CCT qu n 12 th hi n s quan tâm, chia s nh ng khó kh n trong kinh
doanh c a NNT.
DC21 Cán b thu s n sàng l ng nghe m i ph n ánh, th c m c trong th c hi n ngh a v thu c a NNT.
DC22 Chi c c thu qu n 12 luôn th hi n là ng i đ ng hành c a NNT.
E. THÀNH PH N PH NG TI N H U HÌNH
PT23 Cán b thu có trang ph c l ch s , g n gàng.
PT24 CCT qu n 12 có ng d ng công ngh thông tin hi n đ i trong gi i quy t công vi c, giúp rút ng n th i gian x lý h s c a NNT.
PT25 C s v t ch t c a CCT qu n 12 hi n đ i, t o c m giác tho i mái cho NNT khi th c hi n giao d ch.
PT26 H s , quy trình, th t c gi i quy t công vi c đ c CCT qu n 12 niêm y t công khai.
PT27 H s yêu c u c a c quan thu h p lý, d hi u, d th c hi n. PT28 Có ch g i xe cho khách an toàn, thu n l i cho NNT.
F. THANG O M C HÀI LÒNG (HL)
HL29 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a Chi c c thu qu n 12.
HL30 Nhìn chung, ch t l ng d ch v Chi c c thu qu n 12 đáp ng đ c k v ng c a anh/ch .
HL31 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v do Chi c c thu qu n 12 cung c p.
B c 2: Th c hi n thu th p d li u thông qua phi u kh o sát, làm s ch d li u, nh p li u chu n b cho vi c phân tích.
B c 3: Ki m đnh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha v m c
đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. Các bi n có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu
chu n ch n thang đo khi nó có đ tin c y Cronbach Alpha t 0.6 tr lên .
B c 4: Th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA. Phân tích này m c
đích đ rút g n t p h p nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p h p bi n ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t thông tin c a t p bi n ban đ u. K thu t s d ng là ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax. Phân tích EFA đ c ch p nh n khi tho mãn các đi u ki n:
- H s Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét s thích h p c a phân tích EFA. N u 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích h p, n u tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng là không thích h p v i các d li u đ a vào.
- H s ki m đ nh Bartlett xem xét đ t ng quan đ t ng quan gi a các bi n quan sát trong t ng th . N u ki m đnh này có sig. ≤0.05 thì các bi n có t ng quan nhau trong t ng th .
- H s t i nhân t (factor loading) > 0.5 đ lo i d n các bi n có h s t i nhân t (factor loading) nh h n ho c b ng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)2.
- Ph ng sai trích ≥50% và ch s Eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t l n h n 1 vì nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.3
B c 5: Sau khi thang đo ch t l ng d ch v hành chính thu đã đ c hi u ch nh, phân tích h i quy s đ c th c hi n đ ki m đnh gi thuy t c a mô
1
Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng Cronbach Alpha có đ tin c y t 0.8 tr đ n g n 1 là thang đo l ng t t; t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c. C ng có nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p thang đo l ng là m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) d n theo Hoàng Tr ng- Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u v i SPSS, NXB H ng c 2008, t p 1 trang 24.
2
Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngha thit th c c a EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 đ c xem là đ t đ c m c t i thi u, factor loading >0.4 đ c xem là quan tr ng, >0.5 đ c xem là có ý ngha th c ti n. Hair & Ctg (1998,111) c ng khuyên b n đ c nh sau: n u ch n tiêu chu n factor loading >0.3 thì c m u c a b n ít nh t ph i là 350, n u c m u c a b n kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n factor loading >0.55, n u c m u c a b n kho ng 50 thì factor loading ph i >0.75.
3
hình nghiên c u và xác đ nh m c tác đ ng c a các thành ph n này đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v .
B c 6: S d ng phân tích tr trung bình c a 2 t ng th Independent Samples T-test và phân tích ph ng sai m t y u t One-way ANOVA đ ki m
đnh xem có s khác bi t hay không v m c đ hài lòng gi a các nhóm TNT
đ i v i ch t l ng d ch v hành chính t i CCT qu n 12.
3.7 Tóm t t ch ng
Ch ng này trình bày mô hình lý thuy t v 5 thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a Parasuraman, bao g m: tin c y, Kh n ng đáp ng,
N ng l c ph c v , S đ ng c m, và Ph ng ti n v t ch t h u hình. Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v c a Parasuraman là c s cho nghiên c u đánh giá s
hài lòng v ch t l ng d ch v hành chính thu trên đa bàn qu n 12. V quy trình th c hi n nghiên c u s ti n hành qua 2 giai đo n chính: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng nghiên c u
đnh tính thông qua k thu t th o lu n công ch c trong ngành và ph ng v n th NNT. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng nghiên c u đnh l ng thông qua b ng kh o sát và k thu t phân tích c a ph n m m SPSS16.0. M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, s m u d c là 155 m u và 250 b ng câu h i đ c phát t i CCT qu n 12.
Ch ng IV ti p theo s trình bày c th k t qu x lý s li u kh o sát theo trình t k ho ch phân tích d li u đã đ c trình bày Ch ng III này.
CH NG IV:PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 4.1 Mô t m u
Nghiên c u này s d ng 250 phi u h i đ kh o sát và thu th p d li u t các khách hàng đang giao dch t i CCT qu n 12. Sau khi thu nh n l i và ki m tra thì s l ng phi u kh o sát không đ t yêu c u là 18 b ng do b thi u nhi u thông tin, 25 phi u phát ra nh ng không thu v đ c. V i k t qu này, 207 phi u kh o sát h p l đ c s d ng làm d li u cho phân tích. S l ng m u nghiên c u trên đáp ng yêu c u m u t i thi u đã trình bày t i Ch ng III.
S d ng ph n m m SPSS 16.0 đ th ng kê ghi nh n m t s thông tin liên quan v m u kh o sát nh sau:
4.1.1 Th ng kê m u theo đ tu i và gi i tính:
- V gi i tính: Có 120 ng i tr l i ph ng v n là n trong t ng s 207 b ng câu h i h p l (chi m 57.98%) và 87 ng i là nam (chi m t l là 42.02%). Do m u đ c ch n ng u nhiên nên có s chênh l ch n nhi u h n
nam nh ng m c đ t ng đ i. - V đ tu i: K t qu kh o sát cho th y r ng đa ph n (57%) đ tu i d i 30 g m 40 nam, 78 n . tu i t 30-50 chi m t tr ng t ng đ i là 39.61% g m 43 nam, 39 n . Còn l i, 3.39% là t tr ng c a 7 ng i đ c ph ng v n g m 4 nam và 3 n có đ tu i trên 50. Nh v y có th th y ng i tr tu i chi m đa ph n nh ng ng i s d ng d ch v t i CCT qu n 12. B ng 4.1 Th ng kê m u theo đ tu i và gi i tính Gi i tính tu i Nam T l (%) N T l (%) C ng (%) D i 30 40 19.32 78 37.68 57.00 30-50 43 20.77 39 18.84 39.61 Trên 50 4 1.93 3 1.46 3.39