4. Ph ng pháp nghiên cu
4.3 Phân tích nhâ nt khám phá EFA
4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v :
Sau khi ki m đnh b ng h s tin c y Cronbach Alpha, thang đo ch t
t c đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA.
Ki m đ nh KMO và Barlett’s test trong phân tích nhân t khám phá cho m c ý ngh a sig = 0.000<0.05. i u này ch ng minh r ng các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . H s KMO đ t đ c r t cao b ng 0.893 cho th y s d ng EFA là thích h p trong phân tích này.
Ti p theo, xét giá tr Eigenvalue b ng 1.255 l n h n 1, ph ng sai trích
đ c là 54.612% (l n h n 50%) đ t tiêu chu n yêu c u trong phân tích nhân t . D a trên k t qu c a b ng phân tích Rotated Component Matrix, bi n TC06 b lo i b do có h s t i nhân t nh h n 0.5.
(S li u chi ti t xem t i ti t A m c 01 Ph l c 06).
Th c hi n phân tích nhân t l n 2 sau khi lo i bi n TC06, k t qu cho giá tr ph ng sai trích là 55.556% đ t tiêu chu n yêu c u l n h n 50%. Con s này có ngh a là 55.556% bi n thiên c a nh ng d li u trong thang đo ch t l ng d ch v thu đ a vào mô hình đ c gi i thích b i 5 nhân t đã đ c trích (Xem ti t B m c 01 Ph l c 06).
Ngoài ra các giá tr h s t i nhân t cho b i ma tr n sau:
B ng 4.9 Ma tr n xoay nhân t trong phân tích EFA l n 2
Rotated Component Matrixa
Thành ph n 1 2 3 4 5 PV16 .696 PV13 .667 PV15 .664 PV14 .656 PV17 .628 PV19 .624 PV18 .598 TC07 .548 PT25 .673 PT23 .642 PT26 .626 PT24 .614
PT27 .608 PT28 .508 DU11 .755 DU08 .643 DU12 .617 DU10 .601 DU09 .506 DC21 .785 DC20 .725 DC22 .570 TC01 .697 TC03 .633 TC05 .606 TC04 .562 TC02 .518
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Thành ph n Tin c y có bi n TC06 b EFA lo i, bi n TC07 chuy n sang thành ph n N ng l c ph c v nên h s Cronbach Alpha c a 2 thành ph n này
đã thay đ i c n đ c ki m đ nh l i. Sau l n ki m đ nh l i, k t qu Cronbach Alpha c a thành ph n Tin c y là 0.71, c a thành ph n N ng l c ph c v là 0.867 đ u đ t tiêu chu n yêu c u l n h n 0.6 (chi ti t t i m c 2 Ph l c 06).
Nh v y, sau khi lo i bi n không đ t yêu c u thì thang đo ch t l ng d ch v hành chính thu theo mô hình SERVQUAL g m 5 thành ph n đ c đo l ng b i 27 bi n quan sát:
Nhóm th nh t: g m có 8 bi n quan sát, trong đó 7 bi n thu c thành ph n N ng l c ph c v , và m t bi n TC07 thu c thành ph n Tin c y. Do n i dung ch y u c a nhóm này v n mang n i dung ph n ánh s ph c v c a c
quan thu nên s d ng l i tên N ng l c ph c v cho thành ph n th nh t này. Nhóm th 2: ch a toàn b 6 bi n c a thành ph n Ph ng ti n h u hình. Nhóm th 3: g m 5 bi n quan sát c a thành ph n áp ng.
Nhóm th 5: g m 5 bi n quan sát c a thành ph n Tin c y.
4.3.2 Thang đo đánh giá s hài lòng:
3 bi n quan sát đánh giá s hài lòng chung c a NNT sau khi đ t đ tin c y thông qua đánh giá h s Cronbach Alpha đ c ti p t c s d ng trong ki m
đnh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát thông qua phân tích EFA cho k t qu t i b ng 4.10.
B ng 4.10 H s KMO and Bartlett's Test-
Thang đo s hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .653 Approx. Chi-Square 198.462
df 3
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Ki m đnh KMO và Barlett’s test cho m c ý ngh a sig = .000<0.05, h s KMO = 0.653 l n h n chu n ch p nh n (0.5), đi m d ng khi trích nhân t th 1 có h s Eigenvalue = 2.113>1 t c 3 bi n quan sát trong thang đo m c đ hài lòng c a NNT đ c nhóm thành 01 nhân t duy nh t. Bên c nh đó, chi ti t t i m c 3 Ph l c 06 cho ph ng sai trích là 70.425% (có ngha nhân t hài lòng gi i thích đ c 70.425% s bi n thiên c a d li u 3 bi n hài lòng HL29, HL30, HL31). Nh v y, EFA là thích h p trong phân tích thang đo hài lòng đã đ a vào
mô hình. H s t i nhân t c a 3 bi n HL29, HL30, HL31 l n l t là 0.898, 0.825, 0.792 đ u khá cao cho th y r ng có m i t ng quan ch t ch gi a nhân t hài lòng v i các bi n quan sát nó.
Nh v y, sau khi phân tích nhân t khám phá EFA, thang đo s hài lòng c a NNT đáp ng tiêu chu n yêu c u, ti p t c đ c s d ng trong các phân tích ti p theo.
4.4 ánh giá m c đ hài lòng c a NNT đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu t i Chi c c thu qu n 12 hành chính thu t i Chi c c thu qu n 12
4.4.1 ánh giá m c đ hài lòng chung
k t qu th ng kê t i b ng 4.11 cho th y có s chênh l ch l n trong c m nh n c a NNT, đi m th p nh t đ c đánh giá là 1, đi m cao nh t là 5. Tuy nhiên, m c đ
hài lòng chung c a t t c doanh nghi p ch m c trung bình, dao đ ng t 3.03
đ n 3.32. B ng 4.11 M c đ hài lòng chung N S nh nh t S l n nh t S trung bình l ch chu n HL29 207 1 5 3.03 .730 HL30 207 1 5 3.32 .734 HL31 207 1 5 3.08 .736 Valid N (listwise) 207 4.4.2 ánh giá đ i v i thành ph n Tin c y:
Thành ph n tin c y đ t đi m trung bình chung là 3.357 đi m, đi m cao nh t là 5, th p nh t là 1 v i m t s đi m đáng chú ý:
- TC01: “C quan thu luôn gi i quy t h s NNT đúng h n ngay t l n
đ u tiên” đ c đánh giá th p nh t v i đi m trung bình là 2.93 đi m. Con s trung v 3.0 cho th y 50% ng i đ c h i đánh giá d i 3.0 đi m và 50% còn l i đánh giá trên 3.0 đi m. i m s này ch đ t m c đ trung bình, đ c xem là t m ch p nh n và Chi c c thu c n quan tâm h n n a đ c i thi n đi m s này.
B ng 4.12 ánh giá v thành ph n Tin c y TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Giá tr trung bình 2.93 3.35 3.57 3.57 3.37 Giá tr trung v 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 l ch chu n .950 .885 .936 .878 .940 Giá tr nh nh t 1 1 1 1 1 Giá tr l n nh t 5 5 5 5 5
thi t cho vi c qu n lý thu và đúng quy đ nh ” và TC04 “C quan thu gi i quy t h s công b ng, không phân bi t đ i x gi a các khách hàng” đ t đ ng
3.57 đi m và s trung v c ng t ng đ i cao 4 đi m. Các y u t TC02 và TC05
đ t đi m trung bình l n l t 3.35 và 3.37 đi m. Chi c c thu qu n 12 c n phát huy h n n a y u t này đ đ t đ c c m nh n t t đ p c a NNT.
4.4.3 ánh giá đ i v i thành ph n áp ng:
Thành ph n áp ng đ t đi m trung bình v s hài lòng c a NNT t ng
đ i th p trong thang đo ch t l ng d ch v thu , 2.971 đi m.
Có 2 n i dung đ c NNT đánh giá m c trung bình g m “Cán b thu x lý h s đúng h n” và “Cán b thu luôn nhi t tình giúp đ NNT” là 3.29 và 3.14 đi m. Các n i dung còn l i khác đ u d i m c trung bình (d i 3.0 đi m). i u này cho th y c quan thu ch a th t s đ t đ c s đáp ng trong c m nh n c a các doanh nghi p v các th t c hành chính thu . Doanh nghi p ch a th t s hài lòng v th i gian ch đ i đ gi i quy t h s (2.72 đi m), v vi c tr l i đi n tho i c a cán b thu (2.82 đi m), c ng nh n i dung cán b thu không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng khi NNT liên h (2.87 đi m).
B ng 4.13 ánh giá thành ph n áp ng
DU08 DU09 DU10 DU11 DU12
Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Trung bình 3.29 3.14 2.87 2.82 2.72 Trung v 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 l ch chu n 1.059 1.004 1.026 1.094 1.056 i m nh nh t 1 1 1 1 1 i m l n nh t 5 5 5 5 5 4.4.4 ánh giá đ i v i thành ph n N ng l c ph c v
Khi nói đ n s hài lòng đ i v i ch t l ng dch v không th không k đ n đó là n ng l c ph c v c a nhân viên vì đây là đ i ng nh h ng tr c ti p
đ n ch t l ng d ch v cung ng. Hành chính công v thu c ng là m t trong
ph c v chuyên nghi p, chuyên môn nghi p v cao…s r t đ c ng i s d ng d ch v quan tâm. N u y u t này đ c phát huy t t s c i thi n đáng k đ i v i s hài lòng c a ng i s d ng nó.
K t qu kh o sát trình bày t i b ng 4.12 cho th y n ng l c ph c v c a
cán b thu Chi c c thu qu n 12 đ c đánh giá m c trung bình 3.1387
đi m, đi m trung v là 3 v i m c đ đánh giá khá đ ng đ u t 2.98 đ n 3.31
đi m trong các h ng m c phát bi u. Ng i s d ng d ch v đánh giá cao nh t PV13 “Cán b thu luôn t ra chính xác trong nghi p v ” (3.31 đi m). i m trung bình th p nh t thu c v PV15“Cán b thu có thái đ ph c v vui v , lch
s ” và PV19 “S t v n c a cán b thu làm b n th y yên tâm” cùng m c 2.98 đi m. i u này cho th y n ng l c ph c v c ađ i ng nhân viên c n đ c c i thi n nhi u h n. B ng 4.14: ánh giá thành ph nN ng l c ph c v N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t PV13 207 0 3.31 3.00 .893 1 5 PV14 207 0 3.22 3.00 .890 1 5 PV15 207 0 2.98 3.00 .856 1 5 PV16 207 0 3.19 3.00 1.047 1 5 PV17 207 0 3.08 3.00 .992 1 5 PV18 207 0 3.13 3.00 .803 1 5 PV19 207 0 2.98 3.00 1.005 1 5 TC07 207 0 3.17 3.00 .775 1 5 4.4.5 ánh giá đ i v i thành ph n ng c m
M t y u t mà tác gi cho là quan tr ng trong d ch v hành chính công v thu , đó là s đ ng c m. Y u t đ ng c m này càng có ý ngh a h n nh t là trong b i c nh c a Vi t Nam ng i dân còn ch u nh h ng tâm lý n ng n b i nh ng s c thu hà kh c, mang tính c ng b c th i phong ki n và Pháp thu c, và m t c ch cung ng d ch v theo ki u “xin-cho” tr c n m 1986 c a n n hành chính trong quan h l ra ph i là ph c v . Do đó, s đ ng c m th hi n thông qua vi c quan tâm chia s nh ng khó kh n trong kinh doanh c a NNT,
th u hi u và tr thành ng i b n đ ng hành c a NNT s góp ph n chuy n t i ý ngh a t t đ p c a thu , giúp c quan thu không nh ng thu đúng, thu đ mà còn nh n đ c s hài lòng cao h n c a NNT.
Qua th ng kê 207 m u nghiên c u cho th y r ng c m nh n c a ng i dân đ i v i s đ ng c m c a c quan thu r t th p. C th , n i dung “C
quan thu luôn th hi n s quan tâm, chia s nh ng khó kh n trong kinh doanh c a NNT” đ c c m nh n m c 2.79 đi m; “Cán b thu s n sàng l ng nghe m i ph n ánh, th c m c trong th c hi n ngha v thu c a NNT”đ c đánh giá m c r t th p 2.74 đi m. Ngoài ra “ C quan thu luôn th hi n là ng i đ ng hành c a NNT” c ng m c d i trung bình là 2.95 đi m.
Do đó, vi c quan tâm c i thi n y u t ng c m trong quá trình cung c p d ch v c a CCT qu n 12 hi n nay là v n đ c n th c hi n. B ng 4.15: ánh giá thành ph n ng c m N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n i m nh nh t i m cao nh t DC20 207 0 2.79 3.00 .936 1 5 DC21 207 0 2.74 3.00 .880 1 5 DC22 207 0 2.95 3.00 .888 1 5 4.4.6 ánh giá đ i v i thành ph n Ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n v t ch t h u hình đ c đánh giá qua m t s ch tiêu nh ng d ng công ngh thông tin hi n đ i, v c s v t ch t tho i mái, ch gi xe an toàn, thu n l i…là nhân t quan tr ng c u thành trong ch t l ng d ch v . Th ng kê t i b ng 4.16 cho k t qu c m nh n c a NNT nh sau:
Ghi nh n cho th y PT25 đ c đánh giá th p nh t v i m c 2.87 đi m. i u này c ng ph n ánh sát đúng tình hình th c t vì hi n nay Chi c c thu qu n 12 đang ph i s d ng Tr s t m đ c c i t o t tr ng h c đã s d ng tr c đó
trong khi ch th c hi n d án Tr s chính th c. Do đó, c s v t ch t mà c th là Tr s hi n th i ch a đúng quy chu n làm vi c, còn ch t h p nên ch a t o
đ c c m giác tho i mái cho NNT khi giao d ch. B ng 4.16 ánh giá v Ph ng ti n h u hình N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n i m nh nh t i m cao nh t PT23 207 0 3.09 3.00 .998 1 5 PT24 207 0 3.36 3.00 1.101 1 5 PT25 207 0 2.87 3.00 .944 1 5 PT26 207 0 3.26 3.00 1.038 1 5 PT27 207 0 2.91 3.00 .946 1 5 PT28 207 0 3.05 3.00 1.078 1 5
Y u t đ c đánh giá cao trong nhóm này là vi c ng d ng công ngh thông tin hi n đ i v i 3.36 đi m vì trong nh ng n m g n đây, CCT đã đ a m t s ng d ng công ngh tin h c vào qu n lý thu , gi i quy t h s hành chính cho NNT. Ti p theo là h s quy trình đ c niêm y t công khai đ t 3.26 đi m. i m s chung cho thành ph n này m c trung bình t m ch p nh n là 3.09 đi m.
4.5 Ki m đnh gi thuy t b ng phân tích h i quy
Nh đã trình bày Ch ng III, ph ng pháp phân tích h i quy đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t đã đ ra. Tr c khi s d ng phép ki m đnh này c n ti n hành ki m tra xem có hay không s phù h p cùng s vi ph m các gi đnh c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n.
4.5.1 ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy
ki m đnh xem mô hình h i quy tuy n tính xây d ng phù h p đ n m c đ nào v i d li u đ a vào, ta ph i ki m đ nh đ phù h p c a mô hình thông qua h s R2 và R2 hi u ch nh.
5 thành ph n ch t l ng d ch v là bi n đ c l p (Independent) và s hài lòng là bi n ph thu c (Dependent) đ c đ a vào ch y h i quy cùng m t lúc. K t qu cho th y R2 = 0.64 và R2đi u ch nh = 0.631 đ u l n h n 0.5 theo b ng 4.17 d i đây: