4. Ph ng pháp nghiên cu
3.1.2 Thang đo SERVQUAL
Mô hình ch t l ng c a Parasuraman & ctg (1985) là m t b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái ni m nhi u
h n, c n hàng lo t nghiên c u đ ki m nghi m. M t nghiên c u quan tr ng nh t trong các ki m nghi m này đó là đo l ng ch t l ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m thành
ph n c a ch t l ng d ch v , cu i cùng thang đo SERVQUAL g m 21 bi n quan
sát dùng đ đo l ng 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v , g m:
(1)- tin c y (Reliability): Nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p
và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
(2)- Kh n ng đáp ng (Responsiveness): Nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
(3)- N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn th c hi n d ch v . Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thôn tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
(4)- S đ ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng.
(5)- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Ngoài ra 21 bi n quan sát đ c trình bày t i Ph l c 01.
Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg (1991, 1993) kh ng đ nh SERVQUAL là thang đo hoàn
ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng nên tùy lo i hình và t ng th tr ng c th mà đi u ch nh cho phù h p.
3.2 Quy trình nghiên c u:
Nh đã trình bày, nghiên c u đ c ti n hành theo hai b c chính là nghiên c u s b (đ nh tính) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng). Quy trình
nghiên c u đ c th c hi n theo hình 3.2 sau:
3.3 Nghiên c u đnh tính 3.3.1 Thi t k nghiên c u 3.3.1 Thi t k nghiên c u
D a trên thang đo SERVQUAL, tác gi đã đi u ch nh các bi n quan sát cho lnh v c hành chính thu v i 30 bi n quan sát dùng đo l ng 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v (Ph l c 02).
Ti p theo th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm v i m t s cán b thu đang công tác t i các b ph n tr c ti p ti p xúc khách hàng, đ ng th i ph ng v n tr c ti p lãnh đ o CCT qu n 12. K t qu này có th mang tính ch quan do ch là ý ki n c a bên cung c p d ch v , cho nên ti p sau đó th c hi n ph ng v n th m t s ng i đang giao d ch t i CCT qu n 12 đ l y t ý ki n c a bên s d ng d ch v . Sau b c này ti n hành đi u ch nh thang đo l n 2. Dàn bài th o lu n nhóm đ c trình bày theo Ph l c 03.
B c nghiên c u này nh m m c đích đi u ch nh, b sung thang đo ch t
l ng d ch v SERVQUAL cho phù h p l nh v c đang nghiên c u.
Ph n m m SPSS Kh o sát NNT Th o lu n CB thu , NNT Hi u ch nh thang đo g c - Cronbach alpha, - EFA, H i quy, - T-Test, ANOVA Kh o sát 155 NNT - V n đ nghiên c u: Ch t l ng d ch v thu , y u t nh h ng đ n s hài lòng c a NNT
- C s lý thuy t (thang đo g c)
xu t gi i pháp Thang đo nháp Thang đo chính th c Nghiên c u s b (đnh tính) Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) Các gi i pháp và k t lu n cho nghiên c u Phân tích d li u D li u nghiên c u Hình 3.2. Quy trình nghiên c u Vi t báo cáo
3.3.2 K t qu nghiên c u
3.3.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v
K t qu th o lu n nhóm và ph ng v n th cho th y có 2 bi n qua sát c n
đ c lo i b , c th các bi n s th 18 vì mang ý ngh a chung chung không rõ ràng là c i ti n n i dung gì, bi n s 23 do đ c cho là trùng l p v i n i dung c a các bi n thu c thành ph n N ng l c ph c v . Bi n s 28 đ c chuy n sang đ đo l ng m c đ tin c y c a NNT vì đ c cho là thu c thành ph n Tin c y. Bi n s 04 đi u ch nh c m t “đ ng nh t” thành “công b ng” cho d hi u h n.
Nh v y, sau l n đi u ch nh l n 2 này, thang đo ch t l ng d ch v hành chính công trong lnh v c thu v n bao g m 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v v i t ng s 28 bi n quan sát (trình bày t i Ph l c 04), trong đó, thành ph n Tin c y có 7 bi n quan sát đ c p các n i dung v cung c p d ch v thu đúng h n, có s quan tâm chân thành trong gi i quy t công vi c; áp ng v i 5 bi n trình bày s s n lòng ph c v và cung c p d ch v k p th i c a cán b thu ; N ng l c ph c v g m 7 bi n đ c p đ n thái đ ph c v t n tình, thân thi n, chuyên nghi p c a cán b thu ; thành ph n ng c m đ c quan sát b i 3 bi n v i n i dung liên quan đ n s quan tâm, chia s , l ng nghe và th u hi u khó kh n trong
kinh doanh c a NNT; cu i cùng Ph ng ti n h u hình đ c đo l ng b i 6 bi n
đ quan sát v các trang thi t b, c s v t ch t…s d ng trong cung c p d ch v c a Chi c c thu qu n 12.
3.3.2.2 Thang đo s hài lòng c a ng i n p thu
Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nhau nh ng Olsen (2002) [] đã ch ng t đ c s t ng quan d ng gi a ch t l ng c m nh n và s hài lòng. Ông cho r ng n u ch t l ng là m t s
đánh giá v vi c th c hi n thu c tính và s hài lòng ph n nh tác đ ng c a vi c th c hi n lên tình tr ng c m nh n giác quan c a con ng i, thì ch t l ng có th
đ c s d ng đ d báo s th a mãn ho c hành vi mua hàng.
Do đó, bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t
v i 3 bi n quan sát nh m l ng hoá m c đ hài lòng t ng quát c a NNT.
B ng 3.1: Thang đo s hài lòng c a NNT
STT Các bi n c a thang đo
01 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a CCT qu n 12.
02 Nhìn chung, ch t l ng d ch v Chi c c thu qu n 12 đáp ng
đ c k v ng c a anh/ch .
03 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v do Chi c c thu qu n 12 cung c p.
3.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 3.4.1 Mô hình nghiên c u 3.4.1 Mô hình nghiên c u
T c s lý thuy t v đánh giá và đo l ng ch t l ng d ch v công c a Parasuraman cùng v i k t qu nghiên c u đnh tính, tác gi xin đ a ra mô hình nghiên c u m i quan h hài lòng c a NNT và ch t l ng d ch v công trong lnh
v c thu nh sau:
3.4.2 Các gi thuy t:
Nghiên c u s d ng thang đo ch t l ng d ch v công trong lnh v c thu g m 5 thành ph n Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình v i các gi thuy t đ t ra là: S hài lòng c a NNT 1 S tin c y (Reliability) 3 N ng l c ph c v (Assurance) 2 áp ng (Reponsibility) 5 Ph ng ti n h u hình (Tangibles) 4 ng c m (Empathy) Hình 3.3: Mô hình nghiên c u đ ngh
H1: Khi m c đ tin c y c a d ch v hành chính thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H2: Khi kh n ng đáp ng c a d ch v hành chính thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H3: Khi n ng l c ph c v c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng
hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H4: Khi m c đ đ ng c m c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng
hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
H5: Khi ph ng ti n h u hình c a c quan thu đ c NNT đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h c ng t ng hay gi m theo.
3.5 Thi t k phi u kh o sát:
Trên c s k t qu nghiên c u đ nh tính v thang đo ch t l ng d ch v
và thang đo v s hài lòng c a NNT, phi u kh o sát đ c thi t k g m 3 ph n nh m thu th p thông tin t ng i s d ng d ch v đ ph c v cho b c nghiên c u đ nh l ng chính th c.
Ph n I: Các phát bi u đánh giá ch t l ng d ch v thu (28 bi n) và đánh
giá m c đ hài lòng chung c a ng i s d ng d ch v (3 bi n). Thang đo Likert 5 b c đ c s d ng đ đo l ng m c đ đ ng ý v i quy c nh sau:
1 = Hoàn toàn không đ ng ý (phát bi u sai trong m i tr ng h p).
2 = Không đ ng ý (phát bi u sai trong đa s tr ng h p).
3 = Bình th ng (phân vân trong vi c xác đnh phát bi u đúng hay sai).
4 = ng ý (phát bi u đúng trong đa s tr ng h p).
5 = Hoàn toàn đ ng ý (phát bi u đúng trong m i tr ng h p).
Ph n II: Các câu h i v thông tin cá nhân nh gi i tính, v trí công tác trong công ty, ngành ngh kinh doanh, n i liên h khi có v ng m c, m c đ
quan tâm các bu i t p hu n c a c quan thu , đ tu i… c ng đ c thi t k trong phi u l y thông tin theo thang đo danh ngh a dùng. M c đích c a vi c thu th p
các thông tin này nh m đ đo l ng s khác bi t gi a các nhóm khi đánh giá t m quan tr ng c a các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v hành chính thu .
Ph n III: Ghi nh n nh ng ý ki n đóng góp khác c a ng i đ c ph ng v n v nâng cao ch t l ng d ch v t i CCT qu n 12.
(Chi ti t Phi u kh o sát đ c trình bày t i Ph l c 05).
3.6 Nghiên c u đ nh l ng
3.6.1 Ph ng pháp thu th p thông tin
Nh đã trình bày, các thang đo sau khi đã đ c đi u ch nh và b sung thông qua nghiên c u đnh tính s đ c ti p t c đánh giá thông qua nghiên c u
đ nh l ng.
Phi u kh o sát ý ki n s đ c phát cho các NNT vào các ngày 18, 19, 20 tháng 12 n m 2010, là các ngày mà doanh nghi p t p trung đông đ n p t khai quy t toán thu t i Chi c c thu qu n 12.
3.6.2 M u nghiên c u
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u
này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy tuy n tính b i. Theo Hair & ctg (1998) [14], đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.
Mô hình lý thuy t c a nghiên c u này có s l ng tham s c n c l ng là 31. N u theo tiêu chu n n m m u cho m t tham s thì kích th c m u c n là n = 155 (5 m u x 31 bi n ). M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n vì u
đi m c a nó là d ti p c n đ i t ng ph ng v n, th i gian và chi phí th p, ý ki n ph n h i nh n đ c cao. đ t kích th c m u d ki n, 250 b ng câu h i đ c g i ph ng v n tr c ti p t i Chi c c thu qu n 12.
3.6.3 K ho ch phân tích d li u
B ng 3.2 Mã hoá thang đo ch t l ng d ch v hành chính thu
Ký hi u N i dung
A. THÀNH PH N TIN C Y
TC01 Chi c c thu qu n 12 luôn gi i quy t h s anh/ch đúng h n ngay t l n đ u tiên.
TC02 Khi anh/ch có th c m c, khi u n i, CCT qu n 12 luôn gi i quy t v n đ
m t cách tho đáng.
TC03 CCT qu n 12 ch yêu c u anh/ch b sung h s khi th c s c n thi t
cho vi c qu n lý thu và đúng quy đ nh.
TC04 CCT qu n 12 gi i quy t h s công b ng, không phân bi t đ i x gi a các khách hàng.
TC05 CCT qu n 12 k p th i tri n khai, thông báo nh ng chính sách thu m i ban hành cho anh/ch bi t.
TC06 Trong tr ng h p h s n p thu c a anh/ch có sai sót c n đi u ch nh, CCT thông báo k p th i và h ng d n anh/ch b c th c hi n ti p theo. TC07 CCT qu n 12 gi i quy t công vi c đúng quy trình, th t c đã niêm y t.
B. THÀNH PH N ÁP NG
DU08 Cán b thu x lý h s đúng h n.
DU09 Cán b thu luôn nhi t tình giúp đ NNT.
DU10 Cán b thu không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a anh/ch .
DU11 T t c các cu c đi n tho i c a anh/ch đ u đ c tr l i th a đáng ho c h n ngày gi i quy t.
DU12 Th i gian ch đ i gi i quy t h s , th t c r t nhanh chóng.
C. THÀNH PH N N NG L C PH C V
PV13 Cán b thu luôn t ra chính xác trong nghi p v .
PV14 Cán b thu làm vi c công tâm, không gây khó kh n, không vòi vnh, nh ng nhi u v i NNT.
PV15 Thái đ ph c v c a cán b thu vui v , l ch s .
PV16 Cán b thu có ki n th c chuyên môn t t đ tr l i tho đáng nh ng phàn nàn, th c m c c a NNT.
PV17 Cán b thu có tác phong làm vi c chuyên nghi p, đ m b o gi gi c làm vi c.
PV18 Cán b thu có tinh th n trách nhi m cao trong gi i quy t công vi c. PV19 S t v n, h ng d n c a cán b thu làm anh/ch th y yên tâm.
D. THÀNH PH N NG C M
DC20 CCT qu n 12 th hi n s quan tâm, chia s nh ng khó kh n trong kinh
doanh c a NNT.
DC21 Cán b thu s n sàng l ng nghe m i ph n ánh, th c m c trong th c hi n ngh a v thu c a NNT.
DC22 Chi c c thu qu n 12 luôn th hi n là ng i đ ng hành c a NNT.
E. THÀNH PH N PH NG TI N H U HÌNH
PT23 Cán b thu có trang ph c l ch s , g n gàng.
PT24 CCT qu n 12 có ng d ng công ngh thông tin hi n đ i trong gi i quy t công vi c, giúp rút ng n th i gian x lý h s c a NNT.
PT25 C s v t ch t c a CCT qu n 12 hi n đ i, t o c m giác tho i mái cho NNT khi th c hi n giao d ch.
PT26 H s , quy trình, th t c gi i quy t công vi c đ c CCT qu n 12 niêm y t công khai.
PT27 H s yêu c u c a c quan thu h p lý, d hi u, d th c hi n. PT28 Có ch g i xe cho khách an toàn, thu n l i cho NNT.