4. Ph ng pháp nghiên cu
3.3.2 Kt qu nghiên cu
3.3.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v
K t qu th o lu n nhóm và ph ng v n th cho th y có 2 bi n qua sát c n
đ c lo i b , c th các bi n s th 18 vì mang ý ngh a chung chung không rõ ràng là c i ti n n i dung gì, bi n s 23 do đ c cho là trùng l p v i n i dung c a các bi n thu c thành ph n N ng l c ph c v . Bi n s 28 đ c chuy n sang đ đo l ng m c đ tin c y c a NNT vì đ c cho là thu c thành ph n Tin c y. Bi n s 04 đi u ch nh c m t “đ ng nh t” thành “công b ng” cho d hi u h n.
Nh v y, sau l n đi u ch nh l n 2 này, thang đo ch t l ng d ch v hành chính công trong lnh v c thu v n bao g m 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v v i t ng s 28 bi n quan sát (trình bày t i Ph l c 04), trong đó, thành ph n Tin c y có 7 bi n quan sát đ c p các n i dung v cung c p d ch v thu đúng h n, có s quan tâm chân thành trong gi i quy t công vi c; áp ng v i 5 bi n trình bày s s n lòng ph c v và cung c p d ch v k p th i c a cán b thu ; N ng l c ph c v g m 7 bi n đ c p đ n thái đ ph c v t n tình, thân thi n, chuyên nghi p c a cán b thu ; thành ph n ng c m đ c quan sát b i 3 bi n v i n i dung liên quan đ n s quan tâm, chia s , l ng nghe và th u hi u khó kh n trong
kinh doanh c a NNT; cu i cùng Ph ng ti n h u hình đ c đo l ng b i 6 bi n
đ quan sát v các trang thi t b, c s v t ch t…s d ng trong cung c p d ch v c a Chi c c thu qu n 12.
3.3.2.2 Thang đo s hài lòng c a ng i n p thu
Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nhau nh ng Olsen (2002) [] đã ch ng t đ c s t ng quan d ng gi a ch t l ng c m nh n và s hài lòng. Ông cho r ng n u ch t l ng là m t s
đánh giá v vi c th c hi n thu c tính và s hài lòng ph n nh tác đ ng c a vi c th c hi n lên tình tr ng c m nh n giác quan c a con ng i, thì ch t l ng có th
đ c s d ng đ d báo s th a mãn ho c hành vi mua hàng.
Do đó, bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t
v i 3 bi n quan sát nh m l ng hoá m c đ hài lòng t ng quát c a NNT.
B ng 3.1: Thang đo s hài lòng c a NNT
STT Các bi n c a thang đo
01 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a CCT qu n 12.
02 Nhìn chung, ch t l ng d ch v Chi c c thu qu n 12 đáp ng
đ c k v ng c a anh/ch .
03 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v do Chi c c thu qu n 12 cung c p.
3.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 3.4.1 Mô hình nghiên c u