4. Ph ng pháp nghiên cu
4.4.1 ánh giám cđ hài lòng chung
k t qu th ng kê t i b ng 4.11 cho th y có s chênh l ch l n trong c m nh n c a NNT, đi m th p nh t đ c đánh giá là 1, đi m cao nh t là 5. Tuy nhiên, m c đ
hài lòng chung c a t t c doanh nghi p ch m c trung bình, dao đ ng t 3.03
đ n 3.32. B ng 4.11 M c đ hài lòng chung N S nh nh t S l n nh t S trung bình l ch chu n HL29 207 1 5 3.03 .730 HL30 207 1 5 3.32 .734 HL31 207 1 5 3.08 .736 Valid N (listwise) 207 4.4.2 ánh giá đ i v i thành ph n Tin c y:
Thành ph n tin c y đ t đi m trung bình chung là 3.357 đi m, đi m cao nh t là 5, th p nh t là 1 v i m t s đi m đáng chú ý:
- TC01: “C quan thu luôn gi i quy t h s NNT đúng h n ngay t l n
đ u tiên” đ c đánh giá th p nh t v i đi m trung bình là 2.93 đi m. Con s trung v 3.0 cho th y 50% ng i đ c h i đánh giá d i 3.0 đi m và 50% còn l i đánh giá trên 3.0 đi m. i m s này ch đ t m c đ trung bình, đ c xem là t m ch p nh n và Chi c c thu c n quan tâm h n n a đ c i thi n đi m s này.
B ng 4.12 ánh giá v thành ph n Tin c y TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Giá tr trung bình 2.93 3.35 3.57 3.57 3.37 Giá tr trung v 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 l ch chu n .950 .885 .936 .878 .940 Giá tr nh nh t 1 1 1 1 1 Giá tr l n nh t 5 5 5 5 5
thi t cho vi c qu n lý thu và đúng quy đ nh ” và TC04 “C quan thu gi i quy t h s công b ng, không phân bi t đ i x gi a các khách hàng” đ t đ ng
3.57 đi m và s trung v c ng t ng đ i cao 4 đi m. Các y u t TC02 và TC05
đ t đi m trung bình l n l t 3.35 và 3.37 đi m. Chi c c thu qu n 12 c n phát huy h n n a y u t này đ đ t đ c c m nh n t t đ p c a NNT.
4.4.3 ánh giá đ i v i thành ph n áp ng:
Thành ph n áp ng đ t đi m trung bình v s hài lòng c a NNT t ng
đ i th p trong thang đo ch t l ng d ch v thu , 2.971 đi m.
Có 2 n i dung đ c NNT đánh giá m c trung bình g m “Cán b thu x lý h s đúng h n” và “Cán b thu luôn nhi t tình giúp đ NNT” là 3.29 và 3.14 đi m. Các n i dung còn l i khác đ u d i m c trung bình (d i 3.0 đi m). i u này cho th y c quan thu ch a th t s đ t đ c s đáp ng trong c m nh n c a các doanh nghi p v các th t c hành chính thu . Doanh nghi p ch a th t s hài lòng v th i gian ch đ i đ gi i quy t h s (2.72 đi m), v vi c tr l i đi n tho i c a cán b thu (2.82 đi m), c ng nh n i dung cán b thu không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng khi NNT liên h (2.87 đi m).
B ng 4.13 ánh giá thành ph n áp ng
DU08 DU09 DU10 DU11 DU12
Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Trung bình 3.29 3.14 2.87 2.82 2.72 Trung v 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 l ch chu n 1.059 1.004 1.026 1.094 1.056 i m nh nh t 1 1 1 1 1 i m l n nh t 5 5 5 5 5 4.4.4 ánh giá đ i v i thành ph n N ng l c ph c v
Khi nói đ n s hài lòng đ i v i ch t l ng dch v không th không k đ n đó là n ng l c ph c v c a nhân viên vì đây là đ i ng nh h ng tr c ti p
đ n ch t l ng d ch v cung ng. Hành chính công v thu c ng là m t trong
ph c v chuyên nghi p, chuyên môn nghi p v cao…s r t đ c ng i s d ng d ch v quan tâm. N u y u t này đ c phát huy t t s c i thi n đáng k đ i v i s hài lòng c a ng i s d ng nó.
K t qu kh o sát trình bày t i b ng 4.12 cho th y n ng l c ph c v c a
cán b thu Chi c c thu qu n 12 đ c đánh giá m c trung bình 3.1387
đi m, đi m trung v là 3 v i m c đ đánh giá khá đ ng đ u t 2.98 đ n 3.31
đi m trong các h ng m c phát bi u. Ng i s d ng d ch v đánh giá cao nh t PV13 “Cán b thu luôn t ra chính xác trong nghi p v ” (3.31 đi m). i m trung bình th p nh t thu c v PV15“Cán b thu có thái đ ph c v vui v , lch
s ” và PV19 “S t v n c a cán b thu làm b n th y yên tâm” cùng m c 2.98 đi m. i u này cho th y n ng l c ph c v c ađ i ng nhân viên c n đ c c i thi n nhi u h n. B ng 4.14: ánh giá thành ph nN ng l c ph c v N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t PV13 207 0 3.31 3.00 .893 1 5 PV14 207 0 3.22 3.00 .890 1 5 PV15 207 0 2.98 3.00 .856 1 5 PV16 207 0 3.19 3.00 1.047 1 5 PV17 207 0 3.08 3.00 .992 1 5 PV18 207 0 3.13 3.00 .803 1 5 PV19 207 0 2.98 3.00 1.005 1 5 TC07 207 0 3.17 3.00 .775 1 5 4.4.5 ánh giá đ i v i thành ph n ng c m
M t y u t mà tác gi cho là quan tr ng trong d ch v hành chính công v thu , đó là s đ ng c m. Y u t đ ng c m này càng có ý ngh a h n nh t là trong b i c nh c a Vi t Nam ng i dân còn ch u nh h ng tâm lý n ng n b i nh ng s c thu hà kh c, mang tính c ng b c th i phong ki n và Pháp thu c, và m t c ch cung ng d ch v theo ki u “xin-cho” tr c n m 1986 c a n n hành chính trong quan h l ra ph i là ph c v . Do đó, s đ ng c m th hi n thông qua vi c quan tâm chia s nh ng khó kh n trong kinh doanh c a NNT,
th u hi u và tr thành ng i b n đ ng hành c a NNT s góp ph n chuy n t i ý ngh a t t đ p c a thu , giúp c quan thu không nh ng thu đúng, thu đ mà còn nh n đ c s hài lòng cao h n c a NNT.
Qua th ng kê 207 m u nghiên c u cho th y r ng c m nh n c a ng i dân đ i v i s đ ng c m c a c quan thu r t th p. C th , n i dung “C
quan thu luôn th hi n s quan tâm, chia s nh ng khó kh n trong kinh doanh c a NNT” đ c c m nh n m c 2.79 đi m; “Cán b thu s n sàng l ng nghe m i ph n ánh, th c m c trong th c hi n ngha v thu c a NNT”đ c đánh giá m c r t th p 2.74 đi m. Ngoài ra “ C quan thu luôn th hi n là ng i đ ng hành c a NNT” c ng m c d i trung bình là 2.95 đi m.
Do đó, vi c quan tâm c i thi n y u t ng c m trong quá trình cung c p d ch v c a CCT qu n 12 hi n nay là v n đ c n th c hi n. B ng 4.15: ánh giá thành ph n ng c m N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n i m nh nh t i m cao nh t DC20 207 0 2.79 3.00 .936 1 5 DC21 207 0 2.74 3.00 .880 1 5 DC22 207 0 2.95 3.00 .888 1 5 4.4.6 ánh giá đ i v i thành ph n Ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n v t ch t h u hình đ c đánh giá qua m t s ch tiêu nh ng d ng công ngh thông tin hi n đ i, v c s v t ch t tho i mái, ch gi xe an toàn, thu n l i…là nhân t quan tr ng c u thành trong ch t l ng d ch v . Th ng kê t i b ng 4.16 cho k t qu c m nh n c a NNT nh sau:
Ghi nh n cho th y PT25 đ c đánh giá th p nh t v i m c 2.87 đi m. i u này c ng ph n ánh sát đúng tình hình th c t vì hi n nay Chi c c thu qu n 12 đang ph i s d ng Tr s t m đ c c i t o t tr ng h c đã s d ng tr c đó
trong khi ch th c hi n d án Tr s chính th c. Do đó, c s v t ch t mà c th là Tr s hi n th i ch a đúng quy chu n làm vi c, còn ch t h p nên ch a t o
đ c c m giác tho i mái cho NNT khi giao d ch. B ng 4.16 ánh giá v Ph ng ti n h u hình N Valid Missing i m trung bình i m trung v l ch chu n i m nh nh t i m cao nh t PT23 207 0 3.09 3.00 .998 1 5 PT24 207 0 3.36 3.00 1.101 1 5 PT25 207 0 2.87 3.00 .944 1 5 PT26 207 0 3.26 3.00 1.038 1 5 PT27 207 0 2.91 3.00 .946 1 5 PT28 207 0 3.05 3.00 1.078 1 5
Y u t đ c đánh giá cao trong nhóm này là vi c ng d ng công ngh thông tin hi n đ i v i 3.36 đi m vì trong nh ng n m g n đây, CCT đã đ a m t s ng d ng công ngh tin h c vào qu n lý thu , gi i quy t h s hành chính cho NNT. Ti p theo là h s quy trình đ c niêm y t công khai đ t 3.26 đi m. i m s chung cho thành ph n này m c trung bình t m ch p nh n là 3.09 đi m.
4.5 Ki m đnh gi thuy t b ng phân tích h i quy
Nh đã trình bày Ch ng III, ph ng pháp phân tích h i quy đ c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t đã đ ra. Tr c khi s d ng phép ki m đnh này c n ti n hành ki m tra xem có hay không s phù h p cùng s vi ph m các gi đnh c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n.
4.5.1 ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy
ki m đnh xem mô hình h i quy tuy n tính xây d ng phù h p đ n m c đ nào v i d li u đ a vào, ta ph i ki m đ nh đ phù h p c a mô hình thông qua h s R2 và R2 hi u ch nh.
5 thành ph n ch t l ng d ch v là bi n đ c l p (Independent) và s hài lòng là bi n ph thu c (Dependent) đ c đ a vào ch y h i quy cùng m t lúc. K t qu cho th y R2 = 0.64 và R2đi u ch nh = 0.631 đ u l n h n 0.5 theo b ng 4.17 d i đây:
B ng 4.17 H s s phù h p c a mô hình Model Summaryb Model R R2 R2 đi u ch nh c l ng sai s chu n 1 .800a .640 .631 .60707553
Vì R2 s t ng khi đ a thêm bi n đ c l p vào mô hình nên dùng R2 hi u ch nh s an toàn h n khi đánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n. Do đó, v i R2 hi u ch nh = 0.631 ngh a là v i t p d li u phân tích, mô hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p đ n 63.1%. Có th nói, mô hình nghiên c u h i quy s d ng là phù h p v i s li u đ a vào phân tích.
4.5.2 Dò tìm các vi ph m gi đ nh trong mô hình h i quy
Trong phân tích h i quy, s ch p nh n và di n d ch k t qu h i quy không th tách r i các gi đnh c n thi t và nh ng ch n đoán v s vi ph m các gi đnh đó. N u các gi đnh b vi ph m thì các k t qu c l ng đ c không chu n xác và đáng tin c y n a. Do đó, th t c ki m tra các vi ph m gi đnh mô hình h i quy tuy n tính b i là c n thi t.
4.5.2.1 Ki m tra gi đ nh ph ng sai không đ i
N u ph ng sai thay đ i s t o ra r t nhi u h u qu tai h i vì làm cho các
c l ng c a các h s h i quy không ch ch, nh ng không hi u qu , và đánh
giá nh m ch t l ng mô hình4.
Th c hi n ki m đnh t ng quan h ng Spearman gi a các bi n trong thang đo ch t l ng và ABS_zre (tr tuy t đ i c a ph n d đã chu n hoá). N u Ph ng sai c a sai s thay đ i, thì h s t ng quan h ng t ng th gi a ph n d và bi n đ c l p khác 0.
t gi thuy t Ho: H s t ng quan h ng c a t ng th b ng 0. K t qu
4
ki m đnh th hi n Ph l c 09 cho th y không th bác b gi thuy t Ho do m c ý ngh a sig. c a các ki m đnh Spearman đ u l n h n 0.05. Nh v y, ch p nh n gi thuy t Ho và k t lu n r ng ph ng sai c a sai s là không đ i.
4.5.2.2 Ki m đnh quan h tuy n tính mô hình h i quy
Ki m đ nh này đ c th c hi n thông qua đ th phân tán Scatterplot cho b i hình 4.1 bi u di n giá tr ph n d và giá tr d đoán đã chu n hoá.
Hình 4.1: Bi u đ phân tán Scattterplot
Vì ph n d phân tán ng u nhiên trong vùng xung quanh tung đ 0 ch không t o ra hình d ng nào, ch ng t không có liên h gì gi a giá tr d đoán và
h tuy n tính gi a s hài lòng và các nhân t c a ch t l ng d ch v là phù h p .
4.5.2.3 Ki m tra gi đ nh phân ph i chu n c a ph n d
K t qu t đ th P-P Plot cho th y các đi m quan sát không phân tán quá xa đ ng th ng k v ng nên có th k t lu n r ng đi u ki n phân ph i chu n không b vi ph m.
Ngoài ra, k t qu phân ph i chu n c a ph n d còn th hi n đ th hình chuông Histogram trình bày t i Ph l c 07.
Hình 4.2: Bi u đ P-P Plot
4.5.2.4 Ki m tra gi đ nh quan h c ng tuy n
M t gi đnh quan tr ng đ i v i mô hình h i quy tuy n tính là không có bi n gi i thích nào có th đ c bi u th d i d ng t h p tuy n tính v i nh ng bi n gi i thích còn l i. Vì n u t n t i m t quan h tuy n tính nh v y s x y ra hi n t ng c ng tuy n và d n đ n s sai l ch trong k t qu h i quy. Do đó, b c phân tích ti p theo là xem xét có x y ra hi n t ng c ng tuy n hay không.
5
Hoàng Tr ng-Chu Nguy n M ng Ng c, Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c 2008, quy n 1, trang 225.
B ng 4.18 m c 4.5.3 cho th y h s phóng đ i ph ng sai (VIF) c a 5 thành ph n ch t l ng đ u b ng 1 < 10 có ngh a là 5 bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n6.
4.5.3 Xây d ng ph ng trình h i quy
Theo gi thuy t nghiên c u đ c trình bày Ch ng III là có m i quan h cùng chi u gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v hành chính thu v i s hài lòng c a NNT. S d ng mô hình h i quy tuy n tính b i, đã đ c ki m
đnh là phù h p và không vi ph m các gi đnh, đ ki m đnh các gi thuy t đ t ra trong nghiên c u này.
Mô hình h i quy b i bi u hi n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng có d ng nh sau:
HL = o + 1NLPV + 2PTHH + 3 U + 4 C + 5TC v i: - o -> 5 là các h s h i quy,
- NLPV, PTHH, U, C, TC là các thành ph n trong thang đo ch t