d ch v Ngân hàng đi nt
3.3 Nhóm gi i pháp phát tri nd ch v Ngân hàng đi nt ti Agribank
Có th kh ng đ nh, s l n m nh c a Agribank g n li n v i s tr ng thành c a th ng hi u Agribank cùng nh ng đóng góp tích c c c a ho t đ ng ti p th và
phát tri n th ng hi u vào ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Công tác ti p th ,
qu ng bá th ng hi u Agribank nói chung và qu ng bá các SPDV nói riêng đã có nhi u chuy n bi n tích c c. Vi c qu ng bá đ c duy trì v i t n su t đ u, có s đa d ng, bao ph toàn b các hình th c, phù h p v i vai trò v th c a Agribank. Tuy nhiên, d ch v Ngân hàng đi n t còn nhi u m i l đ i v i khách hàng, đ c bi t là
khách hàng khu v c nông thôn, chính vì v y, Agribank c n làm cho khách hàng
hi u đ c d ch v Ngân hàng đi n t là gì?, nó mang đ n cho h nh ng ti n ích gì h n h n so v i d ch v truy n th ng mà lâu nay h v n s d ng thông qua các hình th c sau:
Th nh t, t ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hàng. T ch c các s ki n v i nhi u hình th c khác nhau; th c hi n tài tr cho vi c t ch c nhi u ho t
đ ng l n nh m nâng cao th ng hi u. Thông qua các bu i h i th o, h i ngh này, Agribank có th gi i thi u các s n ph m Ngân hàng đi n t hi n có, nh ng phát tri n trong t ng lai và cung c p cho khách hàng nh ng ki n th c c n thi t v d ch v Ngân hàng đi n t nh m nâng cao nh n th c, d n d n thay đ i thói quen s d ng ti n m t x a nay c a h . ng th i, Ngân hàng c ng c n l ng nghe nh ng ý ki n và
nh ng v n đ khách hàng còn lo ng i, g p khó kh n trong vi c s d ng d ch v này
đ Ngân hàng có nh ng h ng hoàn thi n và phát tri n các d ch v cho thích h p.
Th hai, t ch c các ch ng trình khuy n mãi h p d n. Agribank c ng nên phát tri n nhi u h n n a các ch ng trình khuy n mãi v i nh ng gi i th ng h p d n đ khuy n khích khách hàng tìm hi u và s d ng các d ch v Ngân hàng đi n t .
Th ba, qu ng cáo thông qua báo đài. i v i nh ng khách hàng ch a giao d ch v i Ngân hàng, nh ng khách hàng không có th i gian tham gia các bu i h i th o, h i ngh thì các ph ng ti n truy n thông c ng là m t kênh qu ng bá s n ph m đ n công chúng r t h u hi u.
Th t , qu ng cáo trên Website Agribank. website c a Ngân hàng th c s là kênh thông tin quan tr ng và là ph ng ti n marketing hi u qu cho th ng hi u c ng nh các s n ph m c a Ngân hàng, website Agribank c n đ c thi t k cho d s d ng, thông tin ch t ch , phong phú, đ y đ và đ c c p nh t liên t c. T ng s d ng ph i rõ ràng, d hi u giúp khách hàng n m b t đ c nh ng thông tin thi t y u trong th i gian ng n nh t.
Th n m, phát t r i. ây là ph ng pháp qu ng cáo tr c ti p đ n khách hàng, t o ra s thu n ti n và giúp khách hàng d dàng ti p c n v i các d ch v , s n ph m mà Ngân
Th sáu, nhân viên c n ch đ ng t v n d ch v Ngân hàng đi n t v i khách hàng. V n đ ng cán b nhân viên s d ng SPDV, t vi c s d ng SPDV c a NHNo cán b nhân viên hi u và qu ng cáo SPDV cho ng i thân và c ng đ ng thu hút thêm khách hàng s d ng SPDV cho NHNo. Qua s li u th ng kê c ng cho th y, vi c nhân viên Ngân hàng t v n s n ph m chi m t l khá cao đ n quy t đ nh s d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a khách hàng. Vì v y, kèm v i vi c khi khách hàng m tài kho n thanh toán t i Agribank, nhân viên c n ch đ ng, nhi t tình t v n và phát các t r i đ khách hàng có th bi t đ n các ti n ích gia t ng c a d ch v Ngân hàng đi n t . Ch ng h n nh vi c gi i thi u đ ng ký cho khách hàng s d ng th d ch v Mobile-banking, Internet-banking đ thông báo và tra c u s d
tài kho n khi khách hàng c n thi t ho c th c hi n nh ng giao d ch: chuy n kho n,
thanh toán hóa đ n mà không c n đ n ngân hàng. Chính s nhi t tình gi i thi u, t
v n ti n ích c a các d ch v , khách hàng có th hi u bi t và b t đ u ti p c n v i các d ch v Ngân hàng đi n t , kích thích s tìm hi u và s d ng c a khách hàng và t
đó khách hàng có th gi i thi u đ n các b n bè, đ ng nghi p, ng i thân...
Cán b đ c phân công ch u trách nhi m ti p th , qu ng bá SPDV c n có ki n th c, k n ng v marketing/ti p th , qu ng cáo, ch m sóc khách hàng. V i m i SPDV m i c n t ch c đào t o k l ng, toàn di n v s n ph m cho toàn b đ i ng cán b ti p th t i các Chi nhánh v i m c tiêu bi n cán b ti p th tr thành nhân viên bán hàng/d ch v chuyên nghi p, đ ki n th c và k n ng x lý các v n đ v ti p th và có kh n ng th a mãn nhu c u thông tin v s n ph m c a tuy t đ i đa s các khách hàng có nhu c u s d ng SPDV đó.
3.3.2 Phát tri nh t ng c s và đ u t các công ngh hi n đ i
Nh ng v n đ chính m t Ngân hàng c n l u ý khi phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t là: v n và công ngh , an toàn và b o m t, qu n tr và phòng ng a r i ro. Ngân hàng có tr thành m t t p đoàn tài chính hàng đ u, hay là m t nhà bán l chuyên nghi p hay không? Ch t l ng d ch v có đ c xem là hoàn h o hay không? u có s góp m t không nh c a y u t công ngh công tin. Chính vì v y, vi c đ u t vào công ngh hi n đ i là v n đ s ng còn đ i v i m i Ngân hàng.
Th nh t, v n đ b o m t thông tin. Agribank c n chú ý đ u t vào các công ngh b o m t và an toàn d li u t các n c phát tri n, b i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i ti n và thay đ i liên t c. Trong môi tr ng kinh doanh đ y bi n đ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n trên m ng, tin t c… c ng không ng ng phát tri n, chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i không ng ng đ c c i ti n, đ i m i. Agribank c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c nh ng công ngh b o m t, an toàn s t o đ c lòng tin n i khách hàng, t o cho khách hàng s tho i mái, yên tâm khi giao d ch v i Ngân hàng.
Cùng nhà th u d án T v n an ninh t ng th đánh giá l i hi n tr ng an ninh, xây d ng các chính sách và quy trình v an ninh, thi t b h ng t i áp d ng chu n an toàn thông tin qu c t (ISO 27001) đ kh ng đ nh kh n ng an ninh, b o m t c a h th ng công ngh thông tin và đ m b o ch t l ng s n ph m, d ch v khi cung
c p cho khách hàng.
ng th i, Agribank c n tranh th s h tr k thu t c a các đ i tác chi n l c đ h c h i kinh nghi m c ng nh m i các chuyên gia n c ngoài t v n trong vi c đ u t và s d ng các công ngh b o m t, công ngh thanh toán an toàn.
Th hai, phát tri n m ng truy n thông và h t ng c s : Ngân hàng ph i không ng ng đ u t phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i.
Nâng c p m ng WAN cho t t c các Chi nhánh đ n các t nh, huy n, phòng giao d ch đ c n đ nh, t o giao d ch nhanh chóng cho khu v c nông thôn và toàn h th ng.
Nâng c p các h th ng m ng t i các Trung tâm d li u, các trung tâm vùng,
nâng c p tr c x ng s ng (TPHCM – à N ng – Hà N i) cho các Trung tâm vùng
mi n Trung và mi n Nam.
Tri n khai h th ng qu n lý m ng t p trung đ qu n lý giám sát m i ho t đ ng trên h th ng m ng c a Agribank.
Bên c nh đó, Agribank c ng c n nâng c p m r ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng l n, t c đ cao. Vi c c i t o đ ng truy n là m t gi i pháp thi t th c nh m gi i quy t khó kh n v m t truy n tin trên m ng, h n ch t i đa s ngh n m ng nh h ng đ n ch t l ng c a d ch v .
Th ba, các d án h tr khác: Xây d ng h th ng liên l c và h tr khách hàng Contact Center, nh m m c đích t ng v chính sách ch m lo khách hàng, qu n lý quan h khách hàng t t nh t, m ra kênh phân ph i m i cho ngân hàng và t ng kh n ng bán chéo s n ph m.
có th đ a các s n ph m Ngân hàng đi n t ngày càng ph bi n vào đ i s ng c a ng i dân, tr c tiên Agribank c n hoàn thi n các s n ph m, d ch v truy n th ng quen thu c, s n có đ có th duy trì l ng khách hàng hi n t i, thu hút các khách hàng m i, khách hàng ti m n ng, t đó ti n đ n vi c gi i thi u, qu ng bá các s n ph m m i, s n ph m Ngân hàng đi n t . Khi đã đ a đ c s n ph m Ngân hàng đi n t vào đ i s ng c a ng i dân, t o đ c lòng tin n i khách hàng thì vi c cung c p nh ng ti n ích c a s n ph m và s đa d ng v s n ph m là m t l i th c nh tranh c a các Ngân hàng. Tuy nhiên, hi n t i Agribank ch m i phát tri n m c đ nh t đnh, các d ch v Ngân hàng đi n t ch y u ch d ng l i giao d ch v n tin tài kho n, ki m tra s d c a tài kho n, các giao d ch thông tin v lãi su t, t giá qua đi n tho i và thanh toán các d ch v công nh tr ti n đi n, n c, đi n tho i, chuy n kho n qua tài kho n cùng h th ng c a Agribank… Vì v y, đ t o l i th c nh tranh trong l nh v c Ngân hàng đi n t , Agribank c n đ u t , nghiên c u
đ cung c p ngày càng nhi u h n các ti n ích c a nh ng s n ph m Ngân hàng đi n t hi n t i và phát tri n thêm nh ng s n ph m m i đ đa d ng hóa các s n ph m
đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
Th nh t, phát tri n các ti n ích c a Internet-banking. C n đ y nhanh t c đ ng d ng công ngh hi n đ i; xây d ng quy đ nh, quy trình hoàn ch nh v qu n lý, s d ng, mua s m, giám sát th c hi n đ u t các h th ng công ngh thông tin nh m qu n lý giám sát ch t ch vi c đ m b o ti n đ th c hi n và ch t l ng các d
án, s m hoàn thi n giai đo n 2 c a Internet – Banking. Ngoài vi c ki m tra s d tài
kho n, xem các giao d ch phát sinh, xem các thông tin v lãi su t, t giá c n b sung thêm m t s ch c n ng c a d ch v Internet Banking nh :
- Chuy n kho n
- Thanh toán hóa đ n (c c phí đi n, n c, đi n tho i bàn, di đ ng, internet,
truy n hình cáp,…)
- Mua th tr tr c các lo i th đi n tho i di đ ng, th Internet…
d ch v Internet –Banking mang l i doanh s trong các giao d ch chuy n ti n (thanh toán hóa đ n, mua hàng trên m ng, chuy n kho n…) làm t ng ngu n v n cho ngân hàng. Ti n ích c a d ch v t ng lên s là c h i thu hút thêm r t nhi u
khách hàng ti m n ng có nhu c u s d ng d ch v Internet – Banking trong sinh
ho t h ng ngày ho c trong công vi c kinh doanh c a h .
Th hai, ti p t c phát tri n s n ph m Mobile-banking. Trên c s d ch v
Mobile Banking đã và đangphát tri n, hoàn thi n thêm nhi u ti n ích m i, m r ng
trên toàn b các m ng đi n tho i di đ ngđáp ng cho nhu c u c a khách hàng th c
hi n đ c giao d ch m i lúc m i n i.
Ph i h p v i các nhà cung c p d ch v , công ty truy n thông, công ty thanh
toán ki m tra và rà soát k nh ng nguyên nhân và tìm cách kh c ph c tình tr ng tin
nh n thông báo s d khi tài kho n bi n đ ng không đ c th c hi n vì m ng quá t i ho c l i đ ng truy n k thu t g p tr c tr c d n đ n ch t l ng c a d ch v b h n ch , khách hàng phàn nàn.
Thông qua nh ng kênh phân ph i và ti p th , đ c bi t là s t v n c a nhân
viên ngân hàng đ đ y m nh s l ng khách hàng tham gia d ch v nhi u h n n a
cho t ng x ng v i ti m n ng khách hàng đang m tài kho n t i Agribank.
Th ba, phát tri n thêm các s n ph m Home - Banking, Phone - Banking,
Call Center… đa d ng hóa các s n ph m c a d ch v E - Banking nh m t ng kh
n ng c nh tranh v i các ngân hàng trong n c và trong khu v c. So v i các NHTM khác, d ch v Ngân hàng đi n t c a Agribank còn r t đ n đi u do đó ngoài nh ng d ch v đã có và đang phát tri n, Agribank c n ti p c n công ngh m i b ng cách tranh th s h tr h p tác k thu t ho c thuê chuyên gia n c ngoài t v n đ u t
công ngh tiên ti n t các n c phát tri n. Ngoài ra, Agribank nên c nhân viên đi
th c t p, nghiên c u, kh o sát t i các Ngân hàng n c ngoài c ng là m t hình th c
đ nhân viên Agribank có đi u ki n ti p c n, tìm hi u các s n ph m Ngân hàng hi n
đ i, c p nh t công ngh m i, ti n b khoa h c k thu t m i đ có th nhanh chóng ng d ng, phát huy ti n b công ngh Ngân hàng, t o ra nhi u d ch v ngân hàng
ng th i n u Agribank có đ ti m l c v v n và công ngh đ xây d ng h
th ng Ngân hàng đi n t nhi u ti n ích và thu n l i nh m h n ch vi c khách hàng
ph i đ n ngân hàng đ th c hi n nh ng d ch v mà Ngân hàng đi n t ch a th
cung c p. Agribank c ng c n nghiên c u đ phát tri n, cung c p các d ch v c p
đ cao h n và mang l i nhi u l i nhu n h n nh d ch v qu n lý qu , cho thuê tài
chính…đi n t hóa các th t c, ch ng t đ ng ký.