d ch v Ngân hàng đi nt
2.3.2ivi khách hàng
2.3.2.1 Ti n ích
V i m t chi c máy tính ho c đi n tho i, khách hàng có th liên l c v i Ngân hàng đ bi t thông tin nóng h i nh t nh bi n đ ng t giá, lãi su t,… và có th th c hi n các giao d ch m t cách nhanh chóng, hi u qu và gi m b t các th t c hành chính.
Dành cho khách hàng chính là s ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng. Bây gi , khách hàng ch c n g i m t tin nh n lúc n a đêm thay vì ph i xin phép s p ra ngoài trong gi làm vi c ch đ đóng ti n đi n tho i cho v là m t u th rõ r t nh t c a ngân hàng đi n t . Khách hàng có th ti p c n v i ngân hàng
đi n t m i lúc m i n i. S d ng d ch v Ngân hàng đi n t , khách hàng có th ti t
ki m đ c m t l ng l n th i gian và chi phí đi l i đ giao d ch v i Ngân hàng. Và h n th n a, v i nh ng tiêu chu n chu n hóa, khách hàng đ c ph c v t n t y và chính xác thay vì ph i tùy thu c vào thái đ ph c v khác nhau c a các nhân viên Ngân hàng.
Hi n nay, khách hàng đ c mi n phí s d ng d ch v Atransfer, ApayBill, VnMart v chuy n kho n, thanh toán hoá đ n, mua hàng trên m ng.
D ch v Mobile Banking đã th c hi n đ c cho m t khách hàng v i t i đa 5 s đi n tho i di đ ng và m t khách hàng có th đ ng ký t i nhi u chi nhánh mà
mình th c hi n giao d ch trong h th ng NHNo.
2.3.2.2 Khó kh n
Khách hàng v n đã quen v i các nghi p v giao d ch truy n th ng, nhi u khách hàng mu n tr c ti p giao d ch v i nhân viên Ngân hàng đ có th đ c t
v n t ng t n h n, d hi u h n, thông tin l y trên m ng không th đ y đ nh m t
nhân viên chuyên trách c a Ngân hàng. Khách hàng s m t đi c h i trao đ i thông tin v i b n hàng, n m b t tình hình m i, “nóng” t i n i giao d ch c a ngân hàng.
Nhi u khách hàng ch a hi u l m v nh ng d ch v m i này ho c ch a quen làm vi c trên m ng nên không thích tham gia s d ng vì nh ng giao d ch v i Ngân hàng bao gi c ng g n li n v i tài s n, ti n b c, c ng nh c h i kinh doanh c a h nên h luôn mu n s ch c ch n, an toàn cho mình, không mu n m o hi m vào cái m i, ch a ph bi n.
Khách hàng ch a tin t ng l m v đ b o m t, an toàn c a d ch v Ngân hàng đi n t , đ i v i h n u có x y ra tranh ch p thì ch ng t b ng gi y v n luôn là b ng ch ng hùng h n h n ch ng t đi n t , h n n a chuy n hacker t n công trên m ng luôn đ c các ph ng ti n thông tin, báo chí nói đ n, h không th bi t đ c
h th ng b o m t c a Ngân hàng t t đ n đâu, có th đ đ m b o bí m t, an toàn cho
tài kho n c ng nh các giao d ch c a h không.
Ti n ích c a d ch v mang l i còn h n ch : nh Internet Banking m i ch th c hi n đ c ch c n ng v n tin s d tài kho n và l ch s giao dch, do đó v n
ch a đáp ng và làm hài lòng nhu c u c a khách hàng khi mu n thanh toán hoá đ n
và chuy n kho n qua Internet.
2.4 Nh ng thành công và h n ch c a Agribank trong vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t
2.4.1 V m t qu n lý
2.4.1.1 Thành công
V i d ch v Ngân hàng đi n t , khách hàng có th giao d ch m i lúc m i n i
mà không ph i tr c ti p đ n giao d ch t i các chi nhánh c a Ngân hàng, làm gi m
l ng gi y t không c n thi t. Bên c nh đó, Ngân hàng có th gi m b t nhân l c
các qu y giao d ch, gi m b t sai sót trong thao tác và s d ng nhân s h u hi u
h n. i u này c ng góp ph n gi m đi nhi u chi phí khác có liên quan, đi n hình là
có th k t h p v i nh ng nhân viên ph c v tr c ti p các s n ph m truy n th ng t i
qu y. D ch v Mobile Banking m i tri n khai n m 2008 tính đ n cu i n m 2010 đã thu hút đ c trên 1.254.000 khách hàng s d ng. D ch v này do Phòng Marketing
c a các Chi nhánh qu n lý, ch m sóc và t v n cho khách hàng. Hi n nay, d ch v
này đa d ng v i đ y đ các tính n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng và có tính c nh tranh so v i ngân hàng khác, là m t trong s ít ngân hàng cung c p đ c d ch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
v chuy n kho n trên đi n tho i di đ ng cho khách hàng (Atransfer).
Ch t l ng d ch v c ng đã đ c c i thi n, th hi n s l ng khách hàng yêu c u h tr x lý gi m đáng k .
Ngân hàng đi n t giúp Agribank t ng kh n ng cung c p d ch v , đa d ng
hóa các SPDV th a mãn nhu c u c a khách hàng, do đó giúp Ngân hàng gi chân đ c nh ng khách hàng hi n t i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i m tài kho n, giao d ch t i Ngân hàng, đ y m nh vi c bán chéo s n ph m. i u này giúp
huy đ ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, t ng thêm l i nhu n… đ c bi t là
khi Ngân hàng đã có h th ng b o m t đ m nh cho phép khách hàng thanh toán
qua m ng Internet thì Ngân hàng có th m r ng d ch v c a mình trên ph m vi
toàn c u.
Các hình th c qu ng cáo và khuy n m i đ c th c hi n t ng đ i đa d ng trên nhi u ph ng ti n (Báo, đài, truy n hình, Internet, t r i, áp phích...), t ch c s ki n và nhi u hình th c khác nhau; Th c hi n tài tr cho vi c t ch c nhi u ho t
đ ng l n nh m nâng cao th ng hi u, tham gia các ho t đ ng c ng đ ng... Các
ch ng trình qu ng bá đã góp ph n th c hi n đ c m c tiêu c a ngân hàng trong
vi c gi i thi u d ch v ngân hàng đi n t đ n tay khách hàng.
V i các s n ph m, d ch v đa d ng và công ngh hi n đ i đã góp ph n nâng
cao hình nh c a Agribank, đây c ng là m t công c đ qu ng bá th ng hi u m t
cách hi u qu .
2.4.1.2 H n ch
Ch t l ng d ch v Ngân hàng đi n t còn ch a th a mãn khách hàng
nh ng c p đ cao h n nh vi c g i ti n m t vào tài kho n, chuy n kho n, thanh
toán hoá đ n qua d ch v Internet Banking, vi c đ ng ký s d ng d ch v … còn
ph i t i tr c ti p giao d ch t i chi nhánh Ngân hàng, ho c các d ch v Ngân hàng
đi n t : Phone Banking, Home Banking, Call Center, Contact Center còn ch a đ c
phát tri n đ có th c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác nh : ACB, ông Á,
Techcombank, HSBC, ANZ…
S l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v còn nh so v i l ng khách
hàng m tài kho n t i NHNo, ch a t ng x ng v i ti m n ng mà NHNo đang có.
M c đ quan tâm, tri n khai d ch v Mobile Banking ch a đ ng đ u t i các Chi
nhánh.
S k t h p gi a các h th ng c a các bên tham gia (NHNo, VnPay, các Telco), t c đ đ ng truy n, l i k thu t ho c thi t b đ u cu i không đ m b o ch t l ng d n t i ch t l ng d ch v ch a cao, khách hàng còn phàn nàn v d ch v .
Vi c tri n khai các ho t đ ng qu ng bá, ti p th s n ph m còn b đ ng do
ch a có quy trình đ ng b th ng nh t t vi c thi t k đ n tri n khai d ch v . Các ho t đ ng ti p th ch a th c s g n li n v i quá trình phát tri n d ch v . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vi c x lý khi u n i c a khách hàng v SPDV do các tr c tr c hay l i c a h th ng công ngh ch a linh ho t. Trong khi đó cách tr l i khách hàng c a b ph n l n cán b ch a th hi n h t trách nhi m và tinh th n xây d ng.
Ch a có b ph n ch m sóc khách hàng contact center c a NHNo, nên vi c
ph c v khách hàng còn h n ch . 2.4.1.3 Nguyên nhân
Ti n đ tri n khai m t s d án Công ngh thông tin b ch m trong đó m t ph n là do ch a có quy đ nh, quy trình hoàn ch nh v qu n lý, s d ng, mua s m,
giám sát th c hi n đ u t các h th ng công ngh thông tin d n đ n th n i, thi u qu n lý giám sát ch t ch đ m b o ti n đ th c hi n và ch t l ng các d án. Ví d , d án Internet Banking m i ch th c hi n t m th i giai đo n 1 v i m t s ch c n ng
đ n gi n (v n tin s d , sao kê giao d ch), đ án t ng th E-Banking giai đo n 2
ch a ti n hành tri n khai đ c.
T i chi nhánh ch a có đ ng l c và còn nhi u b t c p trong vi c tri n khai SPDV. Khi ra các d ch v m i, ch có m t s cán b đ c t p hu n. Vi c luân chuy n v trí công tác c a cán b chi nhánh c ng là m t v n đ , cán b chi nhánh m i ch làm vi c theo ki u truy n tay ch ch a th c hi n đúng quy trình, nghi p v , ti p c n v n b n ch đ còn y u.
Còn thi u các ph n m m ng d ng đ tri n khai các d ch v ngân hàng d a trên n n t ng công ngh hi n đ i.
Cách th c tri n khai ch a có s ph i h p nhp nhàng, n kh p gi a ti p th và các b ph n liên quan, do v y ho t đ ng c a ti p th th ng đi sau và b đ ng.
Cán b ít đ c đào t o bài b n và chuyên nghi p v marketing. Bên c nh đó,
công tác đào t o đ i ng cán b nghi p v chuyên sâu v marketing v n ch a đ c chú tr ng. Vi c phát tri n SPDV ph thu c quá nhi u vào phòng D ch v
Do s gi i h n v pháp lý và đ đ m b o s yên tâm cho khách hàng nên
tr c khi s d ng các d ch v ngân hàng đi n t , khách hàng ph i đ n ngân hàng
đ ng ký giao d ch đ thi t l p các ch ng t pháp lý, th c hi n s cam k t gi a ngân
hàng và khách hàng.
2.4.2 V m t cung ngd ch v Ngân hàng đi n t
Sau th i gian cung c p các s n ph m, d ch v Ngân hàng đi n t , Agribank luôn không ng ng tìm hi u c m nh n, đánh giá c a khách hàng nh m hoàn thi n h n các s n ph m, d ch v c a mình. Tr s chính đã ch đ o các Chi nhánh ti n
hành kh o sát khách hàng n m b t s li u g i v Phòng nghiên c u phát tri n s n
ph m d ch v đ có c s đánh giá nh ng m t đ c và h n ch c a ngân hàng v vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t trong h n 3 n m qua. S li u thu th p đ c trong đ t kh o sát v a qua s giúp cho Agribank hi u h n v hành vi, thói quen tiêu dùng, nh n xét và m c đ hài lòng c a khách hàng m c tiêu đ i v i s n ph m, d ch v Ngân hàng đi n t nh m xây d ng và ngày càng c i thi n các s n ph m, d ch v h n n a. 2.4.2.1 c đi m đ i t ng nghiên c u Bi u đ 2.5: Gi i tính Bi u đ 2.6: tu i T - 25 10% T - 35 23% T - 45 45% T - 55 15% Trên 55 7%
Bi u đ 2.7: Th i gian giao d ch v i Agribank
Bi u đ 2.8: Ngh nghi p
2.4.2.2 Tình hình s d ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Agribank
Bi u đ 2.10: Ngu n nh n bi t thông tinc a Khách hàng
Bi u đ 2.12: T n su t KH s d ng ti n ích d ch v NH Tm i tháng
Bi u đ 2.13: Lý do khách hàng s d ng d ch v c a Agribank
ánh giá c a khách hàng v d ch v Ngân hàng đi n t c a Agribank
Y u t 1 2 3 4 5 Th t c đ ng ký d ch v đ n gi n 0.0% 2.5% 25.2% 48.5% 23.8% Th i gian th c hi n và x lý d ch v nhanh chóng 0.0% 4.2% 47.5% 35.6% 12.7% Tính b o m t cao 0.0% 4.8% 32.1% 42.4% 20.7% Cách th c s d ng d ch v đ n gi n 0.0% 4.1% 42.3% 45.5% 8.1% Nhân viên nhi t tình, chuyên nghi p 0.0% 5.5% 28.4% 57.8% 8.3%
Phí d ch v h p lý 0.0% 1.2% 51% 45.3% 2.5%
Các v ng m c, khi u n i c a khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bi u đ 2.14: Lý do khách hàng ch a s d ng d ch v c a Agribank
2.4.2.3 Nh n xét, đánh giá
Qua s li u kh o sát t nh ng ý ki n đóng góp c a 400 khách hàng (trên t ng s phi u phát ra là 400 phi u) vào tháng 04 n m 2011, có th th y:
Th nh t: H u nh các khách hàng đang s d ng d ch v Ngân hàng đi n t
đa s là khách hàng đã giao d ch v i Ngân hàng t 1 đ n 5 n m (38%), trong đ
tu i t 25 đ n 45 ch y u là nh ng ng i đang đi làm và có tài kho n thanh toán t i Agribank.
Th hai: Kho ng 54.2% khách hàng bi t đ n d ch v Ngân hàng đi n t c a Agribank là nh s t v n c a nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, trang web Agribank
và các kênh ph ng ti n truy n thông c ng là ngu n thông tin đ c nhi u khách
hàng tham kh o. Trên c s đó, Agribank c n có chính sách đào t o nhân viên và
đ y m nh vi c qu ng bá s n ph m d ch v thông qua các kênh qu ng cáo hi u qu nh t.
Th ba: Nh tính ti n l i và nhanh chóng c a d ch v Ngân hàng đi n t mà các khách hàng có th l a ch n các d ch v phù h p đ đáp ng đ c nhu c u c a t ng cá nhân và tùy theo t ng m c đích s d ng. T i Agribank d ch v ngân hàng
Banking đã hoàn thi n v i nhi u ti n ích h n nên khách hàng đ ng ký s d ng d ch v này nhi u h n d ch v Internet Banking và khách hàng s d ng đa s đ tu i
d i 45 tu i. Ngoài ra, m i khách hàng có th s d ng d ch v này đ đ ng ký t i
đa 5 s đi n tho i di đ ng và nhi u tài kho n s d ng, trong đó có m t tài kho n
chính và nhi u tài kho n ph t o đi u ki n cho khách hàng s d ng nhi u tài kho n t i nhi u Chi nhánh khác nhau trong cùng h th ng Agribank.
Th t : M c đích ph bi n nh t c a khách hàng khi s d ng d ch v Mobile- banking là dùng đ ki m tra s d (61.6%) và li t kê các giao d ch trong tháng