6 .B cc lu n vn
1.2Mô hình EPSI (ECSI) đ ol ngs hài lòng ca sinh viên
T đ u nh ng n m 1990, t ch c ch t l ng Châu Âu (the European Organisation for Quality) đã thi t l p b ch s đánh giá s hài lòng c a ng i tiêu dùng Châu Âu ECSI (The European Customer Satisfaction Index), sau
này g i là ch s th c hi n hài lòng Châu Âu EPSI (The European Perfomance Satisfaction Index). Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng EPSI có th áp d ng và so sánh đ c trong ph m vi doanh nghi p, ngành, vùng, và qu c gia.
Sau này, hai nhà nghiên c u Ostergaard & Kristensen (2005), đã áp d ng các khái ni m c a mô hình EPSI, đi u ch nh các bi n quan sát c a thang đo, và đo l ng s hài lòng, m c đ trung thành c a sinh viên và h c viên cao h c c a tr ng kinh doanh Aarhus c (The Aarhus School of Bussiness).
Trong mô hình c a mình Ostergaard và Kristensen (2005) đã s d ng các khái ni m: hình nh (image), k v ng (expectations), ch t l ng “ph n c ng” (quality of “hardware”), ch t l ng “ph n m m” (quality of “software”), giá tr (value), s hài lòng (satisfaction), m c đ trung thành (loyalty). Trong đó: (1) Hình nh c a nhà tr ng đ c đo l ng qua 8 bi n quan sát: - Tr ng có hình nh t t (có danh ti ng) - Tr ng là n i c a nh ng suy ngh m i, sáng t o - Tr ng là m t tr ng đ i h c r t đáng tin c y - Tr ng khuy n khích t o ra nh ng đi u ki n th c ti n c a kinh t xã h i
- Tr ng có m i quan h m t thi t v i các doanh nghi p, c quan, ban ngành
- Tr ng là m t tr ng đ i h c mang tính “m ”, tính qu c t - Tr ng n l c đáp ng nhu c u c a sinh viên
- Tr ng thích ng m t cách d dàng v i s phát tri n c a xã h i
(2) K v ng (S mong đ i) c a sinh viên đ c đo l ng b i 4 bi n quan sát: - K v ng v các gi ng viên và các tr gi ng
- K v ng v d ch v c a các nhân viên hành chính
- K v ng v c u trúc ch ng trình và s ti t h p lý c a các môn h c - K v ng v các thi t b h tr th c hành
(3) Ch t l ng “ph n c ng” đ c đo l ng b i các nhân t :
- Ch t l ng chung c a c u trúc ch ng trình và các môn h c t ch n - Ch t l ng chung c a các trang thi t b h tr d y và h c
- C u trúc ch ng trình, các môn h c đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng
- Trang thi t b h tr gi ng d y đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng (4) Ch t l ng “ph n m m” đ c đo l ng b i các nhân t :
- Ch t l ng chung c a đ i ng gi ng viên và các tr gi ng
- Ch t l ng chung c a các d ch v đ c th c hi n b i các nhân viên hành chính
- Kh n ng gi ng d y c a đ i ng gi ng viên trong vi c đã đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng c a sinh viên
- Các d ch v đ c th c hi n b i các nhân viên hành chính đã đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng c a sinh viên
(5) Giá tr g m 2 bi n quan sát:
- L i ích mà b n nh n đ c t vi c h c t p, nghiên c u tr ng trong quan h v i th i gian, s c l c, ti n b c mà b n đã b ra
- Vi c h c t p s đem l i cho b n m t tri n v ng t t v vi c làm và ngh nghi p trong t ng lai
(6) S hài lòng đ c đo l ng b i các bi n quan sát: - M c đ hài lòng chung c a sinh viên
- S đáp ng đ c nh ng k v ng c a sinh viên
- M t tr ng đ i h c hoàn h o trong suy ngh c a sinh viên (7) M c đ trung thành g m có các bi n quan sát sau:
- S ti p t c tham d các ch ng trình h c, các h i th o, khóa h c c a tr ng sau khi t t nghi p
- S gi i thi u tr ng v i nh ng ng i khác
- N u đ c b t đ u l i, v i m c h c phí và đi u ki n t ng t , sinh viên v n ch n h c t p t i tr ng
- N u đ c b t đ u l i, sinh viên v n ch n ch ng trình đang h c. Mô hình EPSI c a Ostergaard và Kristensen (2005) nh sau:
Hình 1.2 Mô hình EPSI c a Ostergaard và Kristensen (2005)
Hình nh S mong đ i (K v ng) Ch t l ng “ph n c ng” Ch t l ng “ph n m m” Giá tr c m nh n S hài lòng S trung thành
Ngu n: Ostergaard và Kristensen (2005) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K t qu nghiên c u c a Ostergaard và Kristensen (2005), cho th y: - V giá tr c m nh n, nh n th c v ch t l ng “ph n c ng”, ch t l ng “ph n m m” có nh h ng m nh, hình nh, và k v ng đóng vai trò ít quan tr ng h n.
- V m c đ hài lòng c a sinh viên, nhân t hình nh, ch t l ng ph n c ng, ch t l ng ph n m m có nh h ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng c a sinh viên, còn nhân t k v ng l i có tác đ ng ngh ch chi u đ n m c đ hài lòng c a sinh viên. Lý do có th là, k v ng càng cao thì càng
d có kh n ng d n đ n quy t đ nh l a ch n tr ng đ h c nh ng đ ng th i k v ng càng cao thì kh n ng nhà tr ng đáp ng yêu c u c a sinh viên càng khó.
- V m c đ trung thành, hình nh nhà tr ng là nhân t quan tr ng nh t; sau đó là ch t l ng “ph n c ng”.
i m c n ph i nghiên c u thêm trong báo cáo c a Ostergaard và Kristensen (2005) là, quan h gi a ch t l ng “ph n m m” và m c đ trung thành là quan h ngh ch bi n. Ngh a là sinh viên càng đánh giá cao ch t l ng đ i ng gi ng viên và nhân viên hành chính thì càng kém trung thành v i nhà tr ng. i u này d ng nh không phù h p v i th c t , và đây chính là m t h n ch trong nghiên c u c a Ostergaard và Kristensen, b i vì trong m t nghiên c u tr c đó c a Martensen & Eskildsen (2000), đã ch quan h đ ng bi n gi a ch t l ng “ph n m m” và m c đ trung thành.