Khách hàng có vai trò quan tr ng đ i v i s t n t i và phát tri n c a NHTM.
Nhu c u mong mu n và cách th c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách
hàng s là y u t quy t đ nh c v s l ng và ch t l ng s n ph m d ch v mà NH cung ng trên th tr ng. T đó đòi h i BIDV B c Sài Gòn trong chi n l c ho t đ ng kinh doanh c a mình ph i xác đ nh đ c nh ng nhu c u c a khách hàng, đ c
bi t là nh ng khách hàng quan tr ng, khách hàng ti m n ng và cách th c l a ch n
s d ng s n ph m dch v ngân hàng c a h . i u này là h t s c c n thi t đ t ng b c chi m l nh th tr ng, m r ng th ph n đ ng th i xây d ng cho mình chi n l c khách hàng phù h p.
Th nh t, xây d ng tính chuyên nghi p trong cung c p d ch v .
Tính chuyên nghi p trong cung c p d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n
DVNH hi n đ i trong đi u ki n c nh tranh, h i nh p. Tính chuyên nghi p đ c th
hi n ph ng th c, quy trình, t c đ x lý nghi p v , cách th c giao ti p, th m chí
c hình th c bên ngoài nh trang ph c, thái đ , c ch khi ti p xúc v i khách
hàng… c ng c n đ c quan tâm .
Th hai, xây d ng v n hoá kinh doanh .
Vi c xây d ng, c ng c m i quan h t bên trong n i b BIDV là v n đ c t
lõi. B i vì tr c khi t o d ng ni m tin n i khách hàng, n i b BIDV B c Sài Gòn ph i tin và hi u chính mình, tin vào s n ph m, d ch v c a mình.
- Tr c h t, c n ph i xây d ng m i quan h t t đ p gi a các b ph n, phòng ban trong n i b chi nhánh b ng s đoàn k t, g n bó, ph i h p nh p nhàng và giúp đ
l n nhau trong công vi c. Trong b t c tình hu ng nào c ng nên h ng t i l i ích
chung c a chi nhánh và c a c h th ng, không nên có thái đ ích k , th tr c khó kh n c a đ ng nghi p.
- Chi nhánh c ng c n t o m t môi tr ng làm vi c n ng đ ng, phát huy tính ch đ ng sáng t o c a nhân viên, đ c bi t t o m t không khí thi đua làm vi c, yên tâm
n đ nh công tác thông qua vi c phát đ ng các ch ng trình thi đua trong n i b và áp d ng m t ch đ đãi ng h p lý.
- Thi t k l i không gian giao d ch : T o ra m t không gian thân thi n v i khách hàng, giúp đ i ng nhân viên t v n khách hàng có th trao đ i v i khách hàng mà không b ng n cách b i qu y giao d ch. Thi t k n i th t c a chi nhánh, Phòng giao dch v i th t nhi u không gian bán hàng nh dùng các bàn ti p khách lo i th p thay
vì bàn làm vi c cao, dùng các lo i gh bành tho i mái, bàn đ màn hình máy tính có th m ra g p l i.
- Song song v i vi c xây d ng m i quan h n i b v ng ch c, BIDV B c Sài Gòn c n chu n hoá m t s k n ng ch m sóc khách hàng bên ngoài đ t o m i quan h
t t đ p, lâu dài v i h đ h quay tr l i giao d ch vào nh ng l n sau.
Th ba, cung c p các s n ph m d ch v đa d ng, ch t l ng v i m c giá h p lý.
- Các s n ph m DVNH hi n đ i tri n khai c n đáp ng nhu c u đa d ng c a khách
hàng. Mu n v y, chi nhánh c n th c hi n vi c phân khúc th tr ng cho t ng lo i đ i t ng khách hàng đ t đó thi t k các s n ph m phù h p.
- C n chú tr ng liên k t các s n ph m và t o tính đ ng b c a s n ph m, d ch v
c ng nh k t h p gi a các s n ph m c và s n ph m m i, gi a các s n ph m dch v truy n th ng và hi n đ i.
- Các s n ph m đ c cung c p ph i đ m b o có ch t l ng cao và có m c giá h p
lý. Do v y, vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v NH đ ng ngh a v i vi c
ph i làm cho khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a NH. i u này l i ph thu c r t l n vào v n hoá giao ti p, cách ng x c a cán b , nhân viên; ph (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thu c vào giá c các s n ph m d ch v do NH áp d ng cho khách hàng. Giá c các
s n ph m d ch v thì chi nhánh có th th c hi n đi u tra th m dò ph n ng khách hàng đ đ xu t v i BIDV trung ng xây d ng bi u lãi su t và phí dch v phù h p đ ng th i có tính c nh tranh cao.
Th t , thành l p phòng ch m sóc khách hàng . Nhi m v c a phòng ch m sóc khách hàng là:
- Theo dõi các hành vi c a khách hàng nh : chuy n sang s d ng các d ch v c a
NH khác, phân vân v ti n ích dch v c a NH;
- Ti p nh n và gi i quy t các ý ki n, th c m c và khi u n i c a khách hàng;
- Th ng kê s l ng khách hàng chuy n sang NH khác, đ c bi t đ i v i khách hàng cá nhân đ tìm hi u nguyên nhân và đ a ra các gi i pháp marketing thích h p;
- T ch c h i ngh khách hàng, các ch ng trình khuy n mãi, t ng qùa cho khách hàng;
- Phân lo i khách hàng và xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng phù
h p, đ c bi t là khách hàng VIP hi n đang quan h v i chi nhánh.