T ng kt ch ng 1
3.1.5.Marketing `
Marketing là bao g m các n l c, nh m h ng đ n vi c th a mãn nhu c u c a KH n i b thơng qua vi c thu hút, đào t o, phát tri n, duy trì đ i ng nhân s t đĩ th a mãn nhu c u KH bên ngồi, v i các hình th c nh qu ng cáo, khuy n mãi, n c i và s thân thi n v i KH, phân khúc th tr ng và đ i m i, xác đnh v trí NH, m t ti n trình bao g m nhi u ho t đ ng cĩ s ph i h p v i nhau: khuy n mãi; quà t ng; gi m giá; quay s ; trúng th ng; h i ngh KH; mi n phí m t s d ch v b sung; t ng tài li u h ng d n…
Trong mơi tr ng c nh tranh đ y kh c li t nh hi n nay, ngân hàng s khơng th thành cơng, n u nh khơng cĩ đ c s hài lịng c a KH. Nh n th c đ c đi u này VCB khơng ng ng đ i m i v ch t l ng s n ph m, d ch v , giá c , ho t đ ng PR, qu ng cáo, ch m sĩc KH càng đ c nh c t i và đ c Vietcombank quan tâm nhi u h n. Suy cho cùng thì m i ho t đ ng trên đ u h ng t i KH, đ t KH v trí trung tâm, v i m c tiêu cu i cùng là tìm ki m, gia t ng “S hài lịng c a khách hàng”.
Ph i th a nh n r ng th c t là: chi phí cho vi c tìm ki m m t KH m i thì t n kém h n nhi u so v i chi phí dành cho vi c duy trì và gi gìn m t KH c . Vì v y ph i t p trung nhi u h n vào vi c gi chân các KH c tr c khi cĩ thêm các KH m i. Cĩ khơng ít lý do đ KH r i b VCB, nh ng m t đi u ch c ch n r ng: KH s d dàng r i b VCB n u khơng cĩ đ c “S hài lịng c a khách hàng” v cung cách và thái đ trong giao ti p. Nĩi đ n “S hài lịng c a khách hàng” là nĩi đ n kh n ng đáp ng mong đ i c a khách hàng d i ba khía c nh đĩ là: d ch v , s n ph m/phí, và hình nh t ng quan v Vietcombank, con ng i Vietcombank:
Bí quy t v k n ng giao ti p c a Vietcombank: SECRET
.Ch S (Smile – m m c i, Ch E (Easy Acess – d dàng ti p c n), ch C (Courteous
– l ch s , nhã nh n),ch R (Respond – đáp l i càng nhanh càng t t), ch E (Eager to
help – s n sàng giúp đ ), ch T (Talk it out – nĩi ra)
Th nh t là v d ch v bao g m: trình đ nghi p v
Th hai v s n ph m/phí: s n ph m phong phú đa d ng m c phí d ch v th p và lãi su t c nh tranh.
Th ba v t ng quan chung: m ng l i giao d ch r ng kh p, v i c s v t ch t đ y
đ ,ch m sĩc khách hàng t t.
3.1.6. Khuynh h ng thành l p trung tâm thanh tốn (TTTT), TTTM:
D ki n trong n m 2013 Vietcombank s thành l p TTTT t i khu v c mi n nam và mi n trung. ây là mơ hình m t TTTT và TTTM đ c thành l p đ t ch c qu n lý ho t đ ng TTQT theo h ng t p trung hố các giao d ch TTQT v trung tâm đ x lý. V i mơ hình này thì các chi nhánh c a Vietcombank s tr thành các kênh phân ph i, ti p nh n giao d ch t KH và chuy n giao d ch v TTTT x lý, nh m chuyên mơn hố và nâng cao n ng su t lao đ ng và ch t l ng s n ph m, đ ng th i gi m thi u r i ro trong ho t đ ng thanh tốn. ây là m t đnh h ng đúng đ n c a VCB trong vi c phát tri n ho t đ ng thanh tốn, nh m nâng cao kh n ng c nh tranh, duy trì và m r ng th ph n TTQT c a Vietcombank trong giai đo n tr c m t.
3.2. NH H NG PHÁT TRI N D CH V THANH TỐN QU C T C A VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI: VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI:
Trong đnh h ng chung c a tồn h th ng, ho t đ ng TTQT t i Vietcombank trên đa bàn ng Nai c ng đ ra đ nh h ng riêng cho mình trong d ch v này nh m phát huy t t nh t l i th t i đa bàn khi cĩ uy tín l n trong d ch v TTQT và cĩ s l ng l n nh ng khách hàng lâu n m:
-Nâng cao ch t l ng cơng tác TTQT theo h ng chính xác, an tồn và tin c y đ m b o v th đ ng đ u th ph n TTQT trong t nh. T n d ng th m nh cĩ nh ng khách hàng truy n th ng l n và ngu n ngo i t , ngu n v n d i dào đ thu hút KH m i trong các khu cơng nghi p, khu ch xu t .
-Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên TTQT Vietcombank trên đ a bàn ng Nai n ng đ ng, gi i v chuyên mơn nghi p v , ngo i ng và kh n ng giao ti p, cĩ phong cách ph c v chuyên nghi p.
-Nghiên c u và ng d ng linh ho t các s n ph m TTQT do VCBTW đ ra và v n d ng hi u qu t i các chi nhánh trên đ a bàn, đ ng th i nghiên c u và đ xu t các s n ph m m i cho VCBTW.
-T ch c và tri n khai t t các ho t đ ng ti p th , nâng cao tính c nh tranh trong d ch v TTQT v i các ngân hàng khác trong đa bàn t nh.
-Duy trì hi u qu ho t đ ng và m c doanh s TTQT cao qua các n m, nh m phát huy th m nh trong d ch v TTQT t i chi nhánh so v i các chi nhánh khác, t o th m nh riêng cho chi nhánh trong h th ng Vietcombank.
-T ng t tr ng thu nh p c a d ch v TTQT so v i các d ch v khác trong th i gian t i b ng phát tri n m nh các khâu ti p th . Vì xu h ng chung c a th gi i hi n nay c ng là t ng đ y m nh phát tri n doanh thu phí d ch v h n là ch y u t p trung cho tín d ng, do kinh t ngày m t khĩ kh n, khơng thu n l i cho các doanh nghi p ho t đ ng cĩ lãi,
n u NH ch trơng ch vào tín d ng, cho vay l y lãi thì th t khĩ đ t n t i và phát tri n trong xu th hi n nay.
3.2.1. nh h ng v ngu n nhân l c: 3.2.1.1. ãi ng :
Ngồi nh ng chính sách đãi ng gi ng h i s chính, VCB đ a bàn ng Nai cịn cĩ them nh ng đãi ng sau:
-V n d ng ch đ ph c p cho cán b cơng đồn, đồn viên thanh niên v kinh phí đ tham gia các phong trào th thao, v n ngh , qua đĩ t o khơng khí vui t i, đ ng viên tịan th ng i lao đ ng làm vi c đ t n ng su t, ch t l ng và hi u qu cao.
-CB CNV khi đi h c nâng cao (th c s , ti n s ) cĩ th đ c c quan thanh tốn ti n h c phí, khi k t thúc khố h c: cĩ b ng c p (h c v ph c v cho c quan).
-T ch c các khố h c ng n h n cho cán b cơng nhân viên đ i di n các phịng ban h c ngo i ng , h c qu n tr ,… chi phí do c quan chi tr .
-C p qu n lý c a Vietcombank ng Nai đ c trang b máy tính xách tay, đi n tho i di đ ng, đ c tr phí s d ng đi n tho i,…
-Các đ i t ng gia đình chính sách, gia đình cĩ cơng v i cách m ng và con em gia đình li t s . Hàng n m c quan cĩ ch đ đãi ng cho các đ i t ng này.
- đ ng viên tinh th n con em cán b cơng nhân viên, hàng n m nhân d p ngày qu c t thi u nhi và r m trung thu, chi nhánh t ch c t ng quà cho các cháu.
-Hàng n m t ch c cho ng i lao đ ng đi khám s c kh e đnh k . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1.2. ào t o.
- Ban Giám đ c đã c các các b qu n lý và cán b nghi p v c a các phịng ban tham d đ y đ các khĩa đào t o do VCB, Hi p H i NH t ch c.
-Tham gia h i th o NH n c ngồi t ch c t i Vi t Nam liên quan v TTTM, TTQT. -Gi v ng và phát tri n đ i ng cán b cĩ ph m ch t đ o đ c và cĩ trình đ chuyên mơn cao. T o đi u ki n cho m i thành viên trong c quan đ c phát huy h t m i kh
n ng, n ng l c s tr ng c a mình vì s phát tri n c a Vietcombank trên đa bàn ng Nai, cho b n thân và đ ng nghi p c a h .
-C n c vào tiêu chu n n ng l c đ i v i t ng v trí cơng tác chi nhánh s t o đi u ki n cho cán b tham d các khĩa h c nh m đáp ng yêu c u cơng tác.
3.2.2. nh h ng v marketing trong l nh v c thanh tốn qu c t .
Ngồi l nh v c chuyên mơn TTQT, nên đào t o m i cán b cơng nhân viên phịng TTQT cịn là m t nhân viên marketing, cĩ ngh a là ph i bi t cách gi i thi u và bán chéo s n ph m c a ngân hàng mình, b phan cơng tác, m t cách chuyên nghi p đ thu hút tìm ki m thêm khách hàngnh m t ng doanh s XNK.
Trong t ng th i k , Ban đi u hành, lãnh đ o cĩ nh ng k ho ch c th tìm ki m và ti p c n v i các KH m i cĩ ti m n ng. Riêng phịng TTQT m i cu i tháng c n t ng k t doanh s t ng KH, cĩ k ho ch gi m phí d ch v so v i bi u phí thơng th ng áp d ng, cho các KH cĩ doanh s cao, nh m t o s quan tâm và c ng là cách gi KH l i v i NH mình; Tìm hi u nguyên nhân đ i v i nh ng KH nào doanh s s t gi m, t đĩ cĩ nh ng ph ng án c th cho t ng tr ng h p.
3.2.3. nh h ng v ch t l ng d ch v thanh tốn qu c t .
. nh h ng v d ch v : an tồn, chính xác, nhanh chĩng.
. nh h ng v cơng ngh : đ u t đúng m c cho nh ng thi t b hi n đ i nh m nâng cao h n n a t c đ nhanh chĩng và chính xác cho các nghi p v , tránh b ùn t c do ch ng trình b đ ng.
.Nhân viên giao d ch chuyên mơn nghi p v cao, thành th o, tác phong chuyên nghi p, v n hĩa giao ti p. ni m n khi ti p xúc, ân c n khi t v n, t n tâm khi ph c v , c ng là các y u t giúp b tr thêm làm t ng ch t l ng d ch v .
.Khơng gian làm vi c, n i đ u xe c a KH r ng thống,gi m c a đúng theo qui
đ nh, v trí thu n ti n, g i xe an tồn, mơi tr ng, c nh quan xung quanh, khơng gian g n gàng, thi t k và b trí qu y d ch v ph c v KH sao cho thu n ti n nh t,
Th c t c ng đã ch ra r ng: duy trì CLDV cao cĩ th t o ra l i nhu n, gi m chi phí và t ng th ph n.
.TTQT là v sau c a tín d ng, vì th n u cơng ty cĩ m i quan h tín d ng ngân hàng r i thì s th c hi n d ch v TTQT t i ngân hàng đĩ. Do v y tín d ng phát tri n th ng s kéo theo TTQT t ng doanh s h n.
Tĩm l i, đ i v i d ch v TTQT, ngân hàng đã và đang và s c ng c , nâng cao CLDV, s d ng CLDVnh m t cơng c c nh tranh h u hi u, t đĩ hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c, đáp ng nh ng yêu c u ngày càng cao c a KH, địi h i c p thi t trong quá trình h i nh p khu v c và th gi i.
3.2.4. Khuynh h ng t p trung d ch v TTQT t i h i s chính.
Th c t theo các chi nhánh nh trong h th ng VCB đã làm theo h ng t p trung này, m c đ th c hi n cơng vi c cĩ th là chuyên mơn hố h n,.… nh ng th i gian đ
h i s chính x lý các giao d ch cho KH r t ch m vì quá nhi u giao d ch, s l ng nhân viên x lý cĩ h n. Vì v y vi c ch m tr , đ KH ch lâu thì khĩ lịng gi các KH duy trì t t các giao d ch t i ngân hàng. KH th ng c m th y phi n và khơng v a ý v i nh ng thay đ i m i mà khơng cĩ l i cho h .
Do v y đnh h ng thành l p TTTT c n cân nh c và đi u ch nh l i cho phù h p v i tình hình th c t , tr c khi b t đ u th c hi n đ ng lo t cho các chi nhánh l n trong h th ng Vietcombank.
3.3. GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V THANH TỐN QU C T T I VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI:
3.3.1. Nhĩm gi違i pháp đ嘘i v噂i Vietcombank trên đ鵜a bàn 欝ng Nai: 3.3.1.1. Ngu n nhân l c.
.Nhân viên là l i th c nh tranh.Trong nh ng NH thành cơng, nhân viên đ c xem nh là ngu n l c c n nuơi d ng. Vi c s d ng internet ngày càng nhi u đã cho phép ng i tiêu dùng cĩ th d dàng trong vi c so sánh nhà cung c p, s n ph m và giá c làm cho các NH g p khĩ kh n trong vi c khác bi t hĩa thay vì c nh tranh b ng giá – các NH cĩ th c nh tranh b ng nhân viên. S n ph m cĩ th sao chép, nh ng m i quan h gi a KH và nhân viên c a NH h u nh r t khĩ sao chép.
Vietcombank ch a t n d ng s vi n tr k thu t c a các ngân hàng đ i lý thân thi t và c a c đơng chi n l c đ g i nhân viên đ n th c t p. Sau đĩ, c các nhân viên
đĩ đi h tr cho các chi nhánh khác trong h th ng, đĩ c ng là cách h c h i kinh nghi m t t v tài tr th ng m i, thanh tốn qu c t t các NH n c b n.
.Th ng xuyên t ch c các khố đào t o v nghi p v đ b sung ki n th c v th ng m i qu c t nh : Các r i ro mà doanh nghi p XNK Vi t Nam th ng g p ph i, tình hình th tr ng th gi i và tri n v ng xu t kh u c a Vi t Nam.. h ng d n vi c th c hi n các nghi p v TTQT theo các ph ng th c khác nhau, ph bi n các k thu t thanh tốn m i áp d ng trên th gi i. T ch c các l p t p hu n nghi p v ng n ngày cho cán b , thơng qua đĩ t o đi u ki n cho các các b nghi p v g p g , trao đ i kinh nghi m, đ a ra các tình hu ng khĩ kh n trong cơng vi c đ cùng gi i quy t, rút kinh nghi m, trình t th t c địi ti n và thanh tốn, kinh nghi m x lý các tranh ch p…
.M nh d n đ b t các cán b cĩ n ng l c, cĩ trình đ , cĩ kh n ng chuyên mơn, cĩ kh n ng qu n lý, cĩ bình xét và quy ho ch cán b d a trên tiêu chí cơng b ng đ i v i t t c m i ng i. Ai cĩ n ng l c cĩ trình đ cĩ kh n ng thì xem xét và cân nh c h
đ nh m t o s canh tranh h n trong h c t p và rèn luy n. ng nên t o s l i trong m t s thành ph n mang t t ng “Con quan thì l i làm quan…”.
3.3.1.2. Cơng ngh Ngân hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơng ngh c a NH c n đ c nâng c p, c i ti n và c p nh t nh ng cái m i. NH c n đ u t thích đáng cho l nh v c này, đ đáp ng yêu c u phát tri n cơng ngh trong t ng lai, nh t là khi vi c thanh tốn n i m ng v i các đ n v KH l n, nhi u giao d ch, và các d án cơng ngh khác đ c tri n khai áp d ng. ây là m t vi c làm c p thi t n u khơng mu n t t h u. Vì càng nhi u giao d ch thì càng c n h th ng x lý nhanh chĩng và chính xác, tránh các tr ng h p vì cơng ngh b gián đo n ho t đ ng mà KH ph i ch
đ i quá lâu. Trong ch ng trình TTTM m c đ chính xác khơng cao cho các tr ng h p khoanh ti n t tài kho n KH, cĩ lúc th c hi n t t, cĩ lúc khơng n (khơng ch y lên
đúng s li u khi báo cáo: do h th ng m ng time out, …) Nên c n ki m tra k ch ng trình này khi th c hi n giao d ch.
3.3.1.3. Xây d ng chi n l c thu hút khách hàng.