T ng kt ch ng 1
2.3.5.2. Phân tích nhâ nt thang đ os hài lịng ca KH
Thang đo s hài lịng c a KH g m 3 bi n quan sát: HL01, HL02, HL03. Các bi n
đ c đ a vào phân tích nhân t đ ki m tra m c đ h i t .
Sau khi ti n hành các b c nh m c trên, ta cĩ k t qu [Ph l c 5]: H s KMO = 0,900 > 0,5: th a đi u ki n. Sig = 0,000 <0,05: th a đi u ki n. Eienvalue >1. T ng ph ng sai dùng đ gi i thích nhân t là 63,829% > 50% : th a đi u k u ki n. H s t i nhân t c a 3 bi n quan sát đ u > 0,5: th a đi u ki n. F6: S hài lịng = Mean (HL01, HL02, HL03) = (3.50, 3.65, 3.42)
K t lu n: thang đo s hài lịng c a KH v i 3 bi n quan sát nh trên là h p lý.
2.3.6. Ki m đnh mơ hình đánh giá CLDV thanh tốn qu c t t i ngân hàng. 2.3.6.1. Phân tích h i quy tuy n tính.
Sau khi rút trích đ c các nhân t t phân tích nhân t khám phá EFA. ki m
đnh s phù h p gi a các thành ph n CLDV TTQT và CLDV TTQT , s d ng hàm h i quy tuy n tính b i v i ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter), nh v y, 5 thành ph n CLDV (bi n đ c l p – Independents) và CLDV TTQT (bi n ph thu c – Dependent) s
N u các gi đnh khơng b vi ph m, mơ hình h i quy b i đ c xây d ng. Và h s R2 đã
đ c đi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mơ hình h i quy đ c xây d ng phù h p
đ n m c nào.
Các bi n quan sát sau phân tích nhân t khám phá EFA, ti p t c đ c ki m đ nh l i b ng cách ch y h i qui b i đ xác đnh m c đ phù h p c a mơ hình và xác đnh m c
đ nh h ng c a m i nhân t lên CLDV TTQT. K t qu ch y b ng ph n m m SPSS16
đ c th hi n Ph l c 5.
Mơ hình h i quy tuy n tính b i m r ng mơ hình h i quy hai bi n b ng cách thêm vào m t s bi n đ c l p đ gi i thích t t h n cho bi n ph thu c. Mơ hình cĩ d ng nh sau: Yi = o + 1X1i + 2X2i+…+ pXpi + ei Ký hi u: Y: bi n ph thu c k : h s h i quy riêng ph n Xpi : giá tr c a bi n đ c l p th p t i quan sát th i ei là sai s ng u nhiên
.Các đi u ki n phân tích h i quy tuy n tính b i :
.H s R2 đi u ch nh đ đánh giá đ phù h p c a mơ hình. Ch p nh n giá tr : R2≥ 0,5 ; ngh a là mơ hình h i quy tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t p d li u đ n m c ≥
50%. H s R2 th ng đ c s d ng đ đánh giá s phù h p c a mơ hình h i qui tuy n tính đ i v i d li u, v i nguyên t c R2 càng g n 1 thì mơ hình đ c xây d ng càng phù h p v i t p d li u m u.
.Ki m đnh đ phù h p c a mơ hình h i quy m c ý ngh a 5% : Gi thuy t Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 0.
Phát bi u Ho : t t c các h s h i quy c a các bi n đ c l p đ u b ng khơng (ngo i tr h ng s ).
.Tr th ng kê F cĩ m c ý ngh a ≤ 0,05, cĩ th bác b gi thuy t Ho m t cách an tồn, ngh a là các h s h i quy khác khơng, mơ hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và cĩ th đ c s d ng.
.Ý ngh a c a h s h i quy riêng t ng ph n : k đo l ng s thay đ i trong giá tr trung bình Y khi Xk thay đ i m t đ n v , gi các bi n đ c l p cịn l i khơng thay đ i.
.Hi n t ng đa c ng tuy n : s d ng cơng c Variance inflation factor – VIF đ ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n. i u ki n VIF < 10 : khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n. K t qu h i quy tuy n tính b i nh sau [Ph l c 5]:
.R = 0,775 và R2đi u ch nh =0.59 > 0,5 : mơ hình phù h p. .M c ý ngh a sig = 0,000 < 0,05 : mơ hình phù h p.
.H s phĩng đ i ph ng sai VIF l n l t là 1; 1; 1; 1; 1 đ u r t nh h n 10: vì v y khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n.
.H s h i quy i c a các bi n F1, F2, F3, F4, F5 v i m c ý ngh a sig=0< 0,05.
.Ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a s hài lịng c a KH v i 5 bi n đ c l p sau khi ch y mơ hình (ph l c 5), đ c xây d ng nh sau:
HL = 0.367F1+0,42F2 + 0,333F3+0.319F4 + 0,276F5
Trong đĩ:
HL: S hài lịng c a KH
F1: Tin c y; F2: áp ng; F3: N ng l c ph c v ;F4: ng c m;F5: Ph ng ti n h u hình.
T ph ng trình trên cho th y s hài lịng c a KH cĩ liên quan đ n t t c các y u t s tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình. V i h s Beta chu n hĩa l n l t là 0.367, 0.42, 0.333, 0.319, 0.276. Trong đĩ m c đ nh h ng theo th t gi m d n nh sau: F2: đáp ng, F1: Tin c y, F3: n ng l c ph c v , F4: ng c m, F5: ph ng ti n h u hình. V y y u t đáp ng cĩ nh h ng r t l n
đ n s hài lịng c a KH, ti p theo sau là đ tin c y, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình. Vì v y, trong quá trình nâng cao ch t l ng d ch v thanh tốn qu c t ngân hàng c n ph i chú tr ng ba y u t : đáp ng, s tin c y, n ng l c ph c v .
M c dù, theo k t qu c a mơ hình thì thành ph n ph ng ti n h u hình và đ ng c m khơng tác đ ng l n đ n s hài lịng c a KH, nh ng đ nâng cao tồn di n ch t l ng d ch v thanh tốn qu c t , ngân hàng khơng th b qua hai thành ph n này.
2.3.7. ánh giá CLDV TTQT t i Vietcombank trên đ a bàn ng Nai: 2.3.7.1. Nh ng k t qu đ t đ c.
Chú tr ng cơng tác qu n tr r i ro nh m nâng cao CLDV TTQT t i Vietcombank trên đa bàn ng Nai, th c hi n theo nguyên t c TTV ti p nh n, x lý h s , ch ng t , sau đĩ, trình lên KSV. Vietcombank là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam tham gia vào h th ng SWIFT gĩp ph n giúp cho Vietcombank hồn thi n h th ng TTQTc a mình. Thơng th ng m i tháng Vietcombank cĩ các thơng báo v r i ro tác nghi p đã x y ra trong c h th ng, qua đĩ trong h th ng rút ra kinh nghi m. T i phịng TTQT Vietcombanktrên đ a bàn ng Nai nh s ho t đ ng đ ng b và làm vi c v i tinh th n trách nhi m cao, đã c g ng h t s c, tránh x y ra các th t thốt và sai sĩt đáng ti c liên quan v i NH n c ngồi. Nh v y cho đ n nay, ch a cĩ x y ra các th t thốt nào.
Doanh s嘘 TTQT các chi nhánh trong h羽 th嘘ng VCB
14% 5% 31% 4% 21% 4% 21%
A BÀN ƠNG NAI V NG TÀU TP.HCM BÌNH D NG H I S CHÍNH S GIAO D CH CÁC CHI NHÁNH CỊN L I
Bi u đ 2.4: So sánh th ph n TTQT trong h th ng VCB
So v i các chi nhánh l n trong h th ng thì Vietcombank trên đa bàn ng Nai luơn đ ng v trí cao, th ng xuyên đ ng th 4 trên tồn h th ng, ch đ ng sau chi nhánh H Chí Minh, S giao d ch Hà N i và H i s chính (tính đ n n m 2012). Cùng v i các chi nhánh H Chí Minh, S giao d ch Hà N i và H i s chính, Bình D ng và V ng Tàu, doanh s TTQT c a 4 chi nhánh này th ng xuyên chi m kho ng 68% t ng doanh s TTQT c a tồn h th ng Vietcombank (Xem bi u đ 2.4 bên trên).
Doanh s và l i nhu n c a VCB trên đ a bàn ng Nai c ng đ t m c đáng k so v i các NHTM trong khu v c và h th ng, nh n m 2011 l i nhu n c a VCB ng Nai là 814 t đ ng, và doanh s TTQT là 4,576 tri u USD.
- So sánh v i các ngân hàng khác trong khu v c ng Nai v TTQT.
B ng doanh s TTQT c a các NH l n trong t nh ng Nai (đ n v tri u USD)
Ngân hàng/N m 2012 2011 2010 2009 VIETCOMBANK 4,436 4,576 3,302 2516 VIETTINBANK 1,154 1,189 1,100 780 AGRIBANK 970 980 900 700 BIDV 790 700 890 780 EXIMBANK 618 600 589 680
(Ngu n: Báo cáo ho t đ ng thanh tốn xu t nh p kh u n m 2009-2012)
Là m t ngân hàng chuyên v l nh v c kinh t đ i ngo i, cho đ n nay Vietcombanktrên đa bàn ng Nai cĩ th ph n chi m kho ng 60% các d ch v TTQT c a các ngân hàng th ng m i trên đa bàn, đ c s h tr v n t HSC r t k p th i, Vietcombanktrên đa bàn ng Nai cĩ tín nhi m cao, nhi u KH ch p nh n L/C c a VCB h n các ngân hàng Vi t Nam khác trên đa bàn. Vietcombanktrên đa bàn ng Nai đã tr thành ngân hàng đ ng đ u trong s các NHTM ng Nai v đ u t tín d ng, TTQT, kinh doanh ngo i tê, d ch v ngân hàng hi n đ i và hi u qu kinh doanh.
2.3.7.2. ánh giá CLDV TTQTqua kh o sát t i Vietcombank đa bàn ng Nai.
Theo k t qu nghiên c u ph l c 5 và phân tích trên thì đi m trung bình c a t ng bi n và các thành ph n cho th y đa s các thành ph n đ u đ c KH đánh giá m c khá t t. Trong 5 thành ph n: tin c y, n ng l c ph c v , đáp ng, đ ng c m, ph ng ti n h u hình thì thành ph n tin c y đ c đánh giá cao nh t (3.97đi m), ti p đ n là n ng l c ph c v (3.89 đi m), đáp ng (3.65 đi m), đ ng c m (3.26 đi m), và ph ng ti n h u hình (2.95 đi m).
.Thành ph n Tin c y: đây là m t trong 3 thành ph n mà KH đánh giá nh h ng l n
đ n CLDV TTQT (theo th ng kê trung bình mean (3.97đi m) và theo k t qu kh o sát ph ng trình h i qui beta b ng 0.367). M i nhân viên TTQT nên c n l u ý và t o s tin c y cao nh t cĩ th , đ ng th i phát huy t t kh n ng t v n thơng qua vi c trau d i nghi p v và ki n th c chuyên mơn. KH cĩ tin c y m i đ n giao d ch ti p cho các l n sau. Lịng tin r t quan tr ng, tin thì m i vi c tr nên d dàng, cịn ng c l i đã khơng tin thì vi c gì c ng khĩ. Vì v y đ t o đ c s tin c y là y u t s ng cịn và quan tr ng trong giao d ch, phát tri n, nâng cao d ch v TTQT. Do đĩ c n phát huy thành ph n quan tr ng này đ duy trì và phát tri n lịng tin c a KH.
.Thành ph n n ng l c ph c v : KH đánh giá v i s đi m cho m i bi n khá đ ng đ u, mean (3.89 đi m) và beta (0.333), các nhân viên TTQT đ c KH đánh giá r t chuyên nghi p, nhã nh n, l ch s , cĩ tinh th n trách nhi m cao và đ o đ c ngh nghi p t t. V i kinh nghi m lâu n m trong d ch v TTQT, cĩ chuyên mơn cao, n ng l c c a b ph n TTQT t i Vietcombanktrên đ a bàn ng Nai là m t l i th l n, c n phát huy và nâng cao h n n a đ đ y m nh th ng hi u TTQT t i Vietcombanktrên đa bàn ng Nai nĩi riêng và h th ng Vietcombank nĩi chung.
.Thành ph n đáp ng: thành ph n này KH đánh giá t t. KH đánh giá t t nh t kh n ng t v n m i lo i h s khi cĩ nhu c u, đi u này cho th y chuyên mơn sâu và r ng c a nhân viên TTQT (mean: 3.65 đi m, beta: 0.42). Các bi n cịn l i cĩ đi m trung bình
khá (x p x 3.5 đi m), cho th y kh n ng đáp ng c a nhân viên TTQT t t, tuy nhiên bi n th c hi n cam k t nhanh chĩng và đúng h n th p h n (3.37 đi m) so v i các bi n khác, cho th y nhân viên c n l u ý h n n a đ n v n đ này, th c t cĩ lúc nhân viên ch a th c hi n cam k t m t cách nhanh chĩng.
.Thành ph n ng c m: đây KH đánh giá m c khá, ch a t t b ng các thành ph n khác, v i mean: 3.26 đi m, beta: 0.319. Nh ng ngân hàngđã làm đ c là cĩ quan tâm và th u hi u nh ng nhu c u c a KH, chuy n trị, quan tâm đ n nhân viên đi giao d ch nh ngày sinh nh t, s c kho , gia đình…cho đ n nh ng khĩ kh n, thu n l i, tình hình hi n t i c a cơng ty, t đĩ ngân hàngcĩ nh ng chính sách thích h p. i u đĩ cho th y cơng tác KH đ c th c hi n t i phịng TTQT Vietcombanktrên đa bàn ng Nai t t.
.Thành ph n ph ng ti n h u hình: v imean:2.95 đi m, beta: 0.276, đ c đánh giá v i c m nh n chung c a KH: mong mu n TTQT t i NH c n c p nh t thêm các s n ph m tiên ti n và xây d ng các gĩi d ch v TTQT thích h p cho mơi tr ng Vi t Nam. Và các h th ng ph n c ng, ph n m m c n th c hi n nhanh chĩng h n n a, tránh b l i h th ng m ng khi th c hi n giao d ch thanh tốn t i ngân hàng.
2.3.7.3. Nh ng m t h n ch :
Th ph n TTQT c a Vietcombanktrên đa bàn ng Nai cĩ xu h ng gi m đi s l ng KH. Tuy v n đ ng đ u trong đa bàn t nh ng Nai nh ng đã b các ngân hàng khác bám sát và s n sàng v t qua b t c lúc nào n u Vietcombank trên đa bàn ng Nai khơng chu n b các chính sách KH t t nh t. Cơng tác tìm ki m nh ng KH m i c ng b nh h ng l n, bi u hi n rõ khi KH s d ng d ch v TTQT t ng tr ng ch m trong nh ng n m g n đây.
.V cơng tác ch m sĩc KH, th ng ch khi nào KH cĩ nhu c u tìm đ n ngân hàng thì NH s gi i đáp, t v n, t t c các th c m c c a KH, cĩ ngh a là các nhân viên th ng
th b đ ng h n ch đ ng, h khơng g i đi n h i các KH cĩ v ng m c gì khơng? hay là đ n các DN đ gi i thi u s n ph m, tìm hi u thêm các nhu c u khác c a KH.
.Cơng ngh k thu t cịn m t s h n ch : H th ng m ng ch a thơng su t, đơi lúc khi thanh tốn qua m ng SWIFT b treo máy, nh t là vào bu i chi u khi các giao d ch nhi u cùng lúc, d gây ách t c. Th i gian x lí giao d ch đơi khi cịn ch m. Các x lí ph n l n v n th c hi n th cơng nên th i gian kéo dài gây phi n hà cho KH. Hi n nay m t này Vietcombanktrên đa bàn ng Nai ch a đ t nh yêu c u ngày càng nhi u các d ch v giao d ch phát sinh nh ng cơng ngh theo ch a k p.
.CLDVTTQT là m t nh ng nhân t quan tr ng nh t quy t đnh đ n uy tín và hi u qu c a d ch v này t i ngân hàng. CLDV cĩ t t hay khơng cịn tu thu c nhi u vào cơng ngh nh trang thi t b máy mĩc, h th ng m ng c n thơng su t khơng b t m ng ng hay gián đo n gây ch m tr cho KH. Th i gian là vàng, KHc m th y phi n khi ph i ch
đ i đ hồn t t giao d ch, trong khi giao d ch khơng th hồn t t đ c theo yêu c u vì h th ng m ng c a ngân hàng b gián đo n, ch a bi t đ n bao gi thì cĩ th ho t đ ng thơng su t tr l i. Ngân hàng càng t o t c đ và chính xác an tồn thì ngân hàng đĩ đã thành cơng, nh t là các giao d ch TTQT là liên quan tr c ti p t i n c ngồi.
.M i quan h th c hi ngi a các phịng ban nh phịng qu n lý n và các phịng giao d ch v các nghi p v TTTM và TTQT:tài kho n tài tr cho vay đ thanh tốn các L/C khi đ n h n thanh tốn cĩ chút ch a h p lý. ĩ là: khi các phịng k trên cho vay, th ng là h ch tốn ti n vay vào tài kho n KH, đ tránh các r i ro nh KH cĩ th rút ti n ra ho c chuy n kho n, trong lúc phịng th c hi n thanh tốn L/C ch a duy t trên máy cho kho n thanh tốn đĩ, nên h ch tốn vào tài kho n trung gian c a ngân hàng.