National Bank là m t trong nh ng ngân hàng l n nh t c a M v i hàng tr m chi nhánh nhi u bang. Ngân hàng c ng có m t h th ng ngân hàng bán l v i nh ng đ c đi m đi n hình c a ngân hàng bán l M . Khoa h c công ngh cùng v i s thay đ i trong nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng chính là hai đ ng l c bu c các ngân hàng Hoa K nói chung và National Bank nói riêng ph i đ i m i theo h ng hi n đ i hoá các d ch v ngân hàng. th c hi n m c tiêu đó, National Bank bu c ph i l a ch n 2 gi i pháp: (1) phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t ; (2) t o ra nhi u kênh phân ph i d ch v .
Liên quan đ n gi i pháp th nh t, National r t tích c c trong vi c đ u t phát tri n công ngh ngân hàng. National Bank c ng t o đ c m i quan h m t thi t v i các công ty ph n m m, các công ty cung c p ph n c ng, các hãng truy n thông,…v i m c đ u t cho công ngh chi m kho ng 20% t ng chi c a ngân hàng này (đây c ng là m c ph bi n c a các ngân hàng l n M ). Quá trình tái thi t đòi h i c i ti n l n 2 m ng l nh v c: h th ng thông tin và trung tâm x lý cu c g i. H th ng thông tin c n h tr tái đnh v và chu n hoá m t l ng l n các th t c hàng ngày liên quan t i tài kho n (nh thay đ i đa ch ch ng h n). H n th , h th ng thông tin c n đ c c i ti n đ cung c p cho các nhân viên c a National Bank m t b c tranh đ y đ v tình hình và kh n ng tài chính c a m i khách hàng. M t cái nhìn đ y đ v danh m c v n đ u t c a khách hàng s đ c s d ng đ t ng c ng n l c bán hàng, cho phép các nhân viên t v n đ a ra nh ng l i khuyên h p lý, ho c gi i thi u v i khách hàng t i nh ng chuyên gia
Trang 22
trong l nh v c đ c bi t trong ngân hàng, n u nh vi c đó th c s c n thi t. T m quan tr ng c a trung tâm x lý cu c g i c ng làm này sinh nh ng v n đ m i c n đ c gi i quy t. National Bank có r t nhi u đ i th c nh tranh trong l nh v c h th ng telephone banking c a nó, thông qua quá trình c i ti n này, National Bank c ng hy v ng s bi n telephone banking, và cu i cùng là PC ho c home-banking, thành hòn đá t ng c a h th ng kênh phân ph i c a h . Vi c tái thi t các chi nhánh, do đó, c ng đòi h i xây d ng nh ng trung tâm x lý cu c g i m i, b trí nhân viên cho các trung tâm này, đ ng th i phát tri n m t c u trúc có t ch c đ không ch đ n gi n v n hành các trung tâm này, mà còn có th qu n lý đ c quan h gi a trung tâm và các chi nhánh.
V i gi i pháp th hai, National Bank ph i t o ra nhi u kênh phân ph i d ch v . M t trong nh ng gi i pháp đó là khuy n khích khách hàng s d ng máy ATM và đi n tho i cho các th t c giao d ch. Khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh s đ c đón chào b i ATM, đi n tho i và m t nhân viên ngân hàng có s n đó s n sàng h ng d n h s d ng các công ngh này. Khách hàng s đ c chuy n đ n nhân viên ngân hàng ch khi khách hàng nh t quy t mu n nh v y, ho c trong tr ng h p nh ng giao d ch cá nhân là c n thi t, ví d khi n p ti n vào tài kho n, truy nh p vào h p ti n g i an toàn (safe deposit box), ho c khi c n g p nhân viên đ mua s n ph m ho c d ch v c th . i u này đ ng th i bu c h ph i c c u l i các chi nhánh và các kênh phân ph i thành các trung tâm ngân hàng bán l đ nh h ng tr c ti p h n vào doanh thu c a các d ch v tài chính.
Nh ng c i ti n v công ngh cùng v i vi c ph c v khách hàng b ng các kênh khác nhau đã mang l i hi u qu tích c c. National Bank đã gi m đ c 65% s l ng nhân viên thu ngân (teller) các chi nhánh. Theo th i gian, ngân hàng c ng hi v ng các khách hàng s ng ng ph thu c vào các chi nhánh và các nhân viên đây cho các giao d ch và d ch v thông th ng.
Có th th y, quá trình hi n đ i hóa ngân hàng là m t quá trình ph c t p và lâu dài. hi n đ i hóa thành công, National Bank đã ph i tìm cách gi i quy t nh ng t n d đ l i c a nh ng h th ng c . C i cách m t l nh v c có th kéo theo m t s c i cách trong l nh v c khác. Và nh v y, nh ng v n đ m i không ng ng n y sinh. Ch có kiên đnh v i m c tiêu c i cách m i giúp National Bank đi đ n cùng trong quá trình hi n đ i hóa ngân hàng mình.
Trang 23
1.4.2. Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng t i m t s NHTM Vi t Nam 1.4.2.1. T i ACB