2.4.1. Nguyên nhân ch quan
2.4.1.1. BIDV ch a th t s quan tâm đ n vi c phát tri n d ch v
BIDV ch a th t s quan tâm đúng m c đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng và nh ng d ch v thu phí khác mà v n còn duy trì và chú tr ng vào phát tri n d ch v thu lãi (cho vay). i u này c ng d hi u vì tr c đây do BIDV là ngân hàng đ c Chính ph ch đnh c p phát v n đ cho vay các công trình tr ng y u ki n thi t đ t n c. M t th i gian dài, BIDV g n nh ch chú tr ng vào ho t đ ng tín d ng, đ c bi t là vi c th m đ nh, cho vay các d án trung dài h n trong l nh v c đ u t xây d ng c b n. Các ho t đ ng d ch v thu n tuý nh ngân qu , thanh toán, kinh doanh ngo i t …n u có thì
Trang 49
m c đích chính v n là đ h tr cho ho t đ ng tín d ng. T ng thu t ho t đ ng kinh doanh c a BIDV có đ n g n 90% thu n t lãi tín d ng.
Sau này, khi nh ng t n th t v tín d ng tr thành bài h c đau lòng cho nhi u ngân hàng khác, BIDV c ng nh n ra r ng, tín d ng, ho t đ ng mang l i l i nhu n cao nh t, c ng là ho t đ ng ch a đ ng r i ro nhi u nh t và nh ng t n th t n u có c ng th t khó l ng. M t vài n m g n đây, BIDV c ng b t đ u h ng ho t đ ng kinh doanh c a mình theo h ng phát tri n b n v ng nh xu th c a các ngân hàng hàng đ u trên th gi i và trong n c đã làm, đó là chú tr ng phát tri n m ng d ch v thu phí thay vì thu lãi. Tuy nhiên, vi c chuy n đ i này còn di n ra r t ch m và v n còn t n t i tâm lý an ph n, v i quan đi m “Không thua là th ng, Không l là l i, Không m t là đ c” đã nh h ng r t l n t i tâm lý nh ng ng i làm công tác qu n lý c ng nh tr c ti p tác nghi p; t đó làm n y sinh quan đi m co c m, không s n sàng đ tri n khai nh ng ho t đ ng d ch v m i. Và vì v y, phát tri n d ch v v n ch a là m i quan tâm, b c xúc hàng đ u c a các cán b lãnh đ o, c a t ng nhân viên BIDV. Do đó khi đ t ra vi c phát tri n các d ch v m i th ng th y r t nhi u khó kh n, tr ng i.
2.4.1.2. nh h ng khách hàng ch a th t s h p lý
nh h ng phát tri n c a h th ng BIDV trong nh ng n m qua v n là t p trung vào các khách hàng doanh nghi p l n, các t p đoàn và t ng công ty, ch a th c s chú tr ng t i m ng khách hàng cá nhân và d ch v ngân hàng bán l . M c dù g n đây Ban lãnh đ o BIDV đã có nh ng đi u ch nh chi n l c đ phát tri n, chú tr ng h n vào m ng nghi p v bán l c ng nh đ i t ng khách hàng cá nhân, tuy v y n n t ng khách hàng và c s h t ng nghi p v v n ch a th theo k p v i các ngân hàng khác.
V i m ng khách hàng l n, hi n BIDV đang có quan h v i 82 T p đoàn, T ng công ty v i s v n phòng và các đ n v thành viên là 637 đ n v , chi m trên 80% s V n phòng T p đoàn, T ng công ty và các đ n v thành viên trong c n c. BIDV đã ti n hành ký 63 Tho thu n h p tác toàn di n, trong đó 29 Tho thu n đ c ký k t v i các T p đoàn, Công ty đang n m gi v trí ch ch t c a n n kinh t nh D u khí, X ng d u, L ng th c, Than khoáng s n, B u chính, Hàng h i, Hàng không…và 34 Tho thu n h p tác v i các nh ch tài chính l n nh Kho b c Nhà n c, Ngân hàng Phát tri n, Ngân hàng SMBC (Nh t B n)…M c dù đây là nh ng khách hàng đem l i doanh s cao v m c phí, tuy nhiên, vi c quá t p trung vào các khách hàng này s làm cho BIDV không ch đ ng đ c ho t đ ng kinh doanh m t khi các đ i tác ng ng quan h
Trang 50
v i BIDV đ chuy n sang ngân hàng khác. Thêm vào đó, vì là các khách hàng l n, các khách hàng này luôn nh n đ c s chào m i, "s n đón" t các TCTD khác nên th ng đòi h i BIDV mi n, gi m phí, u tiên ph c v ho c các u đãi v pháp lý khác...Trong khi đó, n n khách hàng bán l (dân c , doanh nghi p v a và nh , doanh nghi p dân doanh,…) m i th t s là n n khách hàng ti m n ng lâu dài, n đnh, l i không đ c chú tr ng đ phát tri n. Nh ng n m v a qua k t qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l v n ch a x ng v i l i th và ti m n ng c a BIDV, th hi n qua t tr ng TN d ch v bán l đ n n m 2010 ch chi m 21% so v i TN t ho t đ ng d ch v toàn h th ng. BIDV hi n v n ch a có đnh h ng, chi n l c c th đ phát tri n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l (khách hàng, phân khúc tr tr ng, s n ph m, kênh phân ph i…). Vi c t ch c phát tri n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l t i các chi nhánh ch a chuyên nghi p, các cán b quan h khách hàng cá nhân t i chi nhánh ch a th c s th c hi n theo đúng ch c n ng nhi m v quy đnh theo mô hình chuy n đ i m i. BIDV v n ho t đ ng theo mô hình bán hàng th đ ng (khách hàng đ n qu y giao d ch và g p giao d ch viên đ đ c cung ng d ch v ), và cán b quan h khách hàng cá nhân th c ch t v n là cán b tín d ng. Vi c ti p nh n tri n khai các s n ph m m i t i chi nhánh còn phân tán t i nhi u b ph n, ch a có đ u m i rõ ràng. Phòng Quan h khách hàng cá nhân ch y u v n qu n lý nghi p v tín d ng, ch a đi sâu tri n khai, phát tri n các d ch v bán l khác do ch a có kinh nghi m ti p th , gi i thi u s n ph m c ng nh ch a hi u rõ v tính n ng c a s n ph m.
2.4.1.3. Kh n ng ph c v tr n gói cho khách hàng trên c s tính toán l i ích t ng th t ng th
ây là v n đ r t khó gi i quy t, c n ph i có m t n l c l n. Do cán b tín d ng, mà hi n nay là cán b quan h khách hàng, quá chuyên sâu vào cho vay - thu n , mà tình tr ng khách hàng vay v n chính t i BIDV nh ng s d ng d ch v , tài kho n ti n g i các t ch c tín d ng khác. Chính đi u này làm cho vi c cung c p các d ch v ngân hàng đa d ng cho khách hàng c a BIDV là r t h n ch . C ng c n nói thêm r ng, tr c đây, khi nói đ n c m t "Cán b tín d ng" là m i ng i ngh ngay đ n ng i có quan h m t thi t, g n bó nh t v i khách hàng, gi i quy t nh ng khó kh n v v n cho khách hàng. Nhi m v c a cán b tín d ng là c p tín d ng cho khách hàng. Cán b tín d ng gi i đ ng ngh a v i vi c ng i đó cho vay đ c nhi u, thu n , lãi đ y đ , không đ phát sinh n quá h n, khó đòi. Tuy nhiên, quan đi m này hi n nay đã không còn phù
Trang 51
h p trong môi tr ng kinh doanh ngân hàng hi n đ i. i v i ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, cán b tín d ng-nói chính xác h n là nhân viên quan h khách hàng - ph i là ng i quan h m t thi t v i khách hàng, không ch n m b t toàn b và th a mãn nh ng nhu c u v tín d ng c a khách hàng mà còn ph i bi t t v n, g i ý t o thêm nh ng nhu c u khác v các d ch v cho khách hàng. Ch ng h n khi khách hàng vay v n đ s n xu t kinh doanh, có th g i ý cho khách hàng s d ng các d ch v ngân hàng khác nh d ch v tài kho n, thanh toán ti n hàng, thanh toán l ng, m và thanh toán L/C, mua b o hi m cho tài s n th ch p…
2.4.1.4. V n đ xung đ t l i ích c c b và s không th ng nh t c a các đ n v , đ u m i liên quan khi ph c v khách hàng đ u m i liên quan khi ph c v khách hàng
Chính vi c m i đ u m i, m i đ n v ph c v cho khách hàng m t vài d ch v và vì ch tiêu k ho ch c a đ n v mình đã t o ra s không th ng nh t trong ph c v và đôi khi gây khó kh n cho khách hàng ho c cho các đ n v khác trong vi c ph c v khách hàng nh vi c đòi h i các th t c c ng nh c trong chuy n ti n qu c t , v n đ u tiên thanh toán, cung ng ti n m t, ngo i t … cho nh ng khách hàng quan tr ng. V n đ này không ch x y ra trong n i b t ng chi nhánh mà còn x y ra gi a các chi nhánh, đ n v c a BIDV v i nhau. Chính nh ng đi u này làm nh h ng r t l n đ n tính nh t quán và hình nh c a BIDV đ i v i khách hàng.
2.4.1.5. Trình đ cán b còn nhi u b t c p
n m b t, kh i d y nhu c u c a m i m t khách hàng đòi h i m i cán b quan h khách hàng nói riêng, cán b ngân hàng nói chung đ ng th i ph i hi u rõ toàn b các s n ph m, d ch v hi n có c a BIDV và hi u rõ ho t đ ng s n xu t, kinh doanh c a khách hàng. tìm đ c nh ng cán b nh v y là đi u r t khó đ i v i BIDV, khi m i cán b ch hi u bi t ho c n m b t m t s s n ph m d ch v liên quan tr c ti p đ n công vi c c a mình, ch a nói đ n vi c hi u rõ khách hàng. V m t nguyên lý, đ tung m t s n ph m ra th tr ng, ph i h i đ 3 đi u ki n đó là: có s n ph m t t, ng i bán ph i bi t mình có s n ph m đó và ng i dùng ph i hi u nh ng ti n ích c a s n ph m. BIDV đang g p v n đ ngay đi u ki n th hai. Nh ng cái tên s n ph m nh phái sinh, tài tr th ng m i hay homebanking … còn r t xa l đ i v i r t nhi u cán b nhân viên c a BIDV. M c đ hi u bi t v d ch v ngân hàng c a cán b bán hàng (cán b quan h khách hàng, giao d ch viên) còn h n ch d n đ n vi c cán b ch a th t s t tin khi gi i thi u v d ch v c a ngân hàng, h n ch kh n ng gi i thi u t i khách hàng. Chính
Trang 52
đi u này d n đ n tâm lý ch thích làm nh ng d ch v tín d ng truy n th ng, ít ai dám r i ro th nghi m các s n ph m m i, còn r t m h tr u t ng không th l ng đ c r i ro. Thêm vào đó, thái đ , tác phong giao ti p c a nhân viên BIDV còn r t y u:
phong cách giao d ch theo c ch c p phát tr c đây v n còn r t sâu m t b ph n cán b . ây là m t tr ng i r t l n đ i v i vi c xây d ng tác phong giao ti p, khoa h c, hi n đ i trong đ i ng cán b nhân viên BIDV nh m t o n t ng t t đ i v i khách hàng.
2.4.1.6. Marketing
Công tác marketing t i BIDV v n ch a đ c th c hi n bài b n, chuyên nghi p, thi u đ ng b . Ho t đ ng marketing ch a đ c xem nh m t công c đ thu hút khách hàng, nâng cao hi u qu kinh doanh mà ch y u v n là m t hình th c đ gi i thi u v ngân hàng. Nhi u d ch v đ c tr ng c a BIDV, đ c bi t là các d ch v ngân hàng bán l v n ch a đ c qu ng cáo, qu ng bá m t cách r ng rãi đ khách hàng bi t và s d ng. Ho t đ ng marketing còn mang tính t phát c a t ng Chi nhánh, BIDV ch a có chính sách, k ho ch xây d ng m t hình nh riêng có c a mình thông qua s đ ng nh t c a các đ n v thành viên. Hi n t i cách th c trang trí qu y giao d ch, đ ng ph c nhân viên, trang web n i b ,… v n do m i đ n v t thi t k theo cách riêng c a mình. Do đó, khó t o đ c hình nh BIDV th ng nh t trên toàn h th ng, c ng chính vì v y th ng hi u BIDV ch a th kh ng đ nh trên th tr ng d ch v ngân hàng.
M t s các kênh truy n thông c a BIDV nh website, trang intranet hi n đang trong quá trình nâng c p; B nh n di n th ng hi u BIDV trong sáu tháng đ u n m 2010 ch đ c tri n khai thí đi m và có nhi u thay đ i, c p nh t d n đ n khó kh n trong vi c chu n hoá các ho t đ ng Marketing.
2.4.1.7. C c u t ch c c ng k nh, ch a v n hành th ng nh t và đ ng b
Sau khi th c hi n vi c chuy n đ i mô hình ho t đ ng theo mô hình t ch c, BIDV có b máy t ch c g m nhi u phòng, ban nghi p v và m ng l i các chi nhánh trên c n c. Mô hình m i m t m t giúp vi c qu n tr đi u hành chuy n t qu n lý theo s n ph m sang qu n lý theo khách hàng, tuy nhiên m t khác c ng t o ra nhi u b t c p. Vi c có quá nhi u ban b (24 ban, 4 trung tâm tác nghi p –back office, 4 v n phòng) c ng v i ch c n ng nhi m v c a các ban b ch ng chéo lên nhau gây khó kh n cho vi c qu n lý và phát tri n các s n ph m ngân hàng nói chung và d ch v nói riêng.
Trang 53
Thêm vào đó, công tác t ch c b máy l i ch a đ c th c hi n m t cách bài b n, hi u qu . S ph i h p gi a các phòng ban ch a t t. Ph i h p gi a các b ph n nghiên c u d ch v , xây d ng ch ng trình ph n m m, marketing và tri n khai d ch v ch a th t ch t ch nh p nhàng. Ch a có quy trình th ng nh t v nghiên c u và tri n khai d ch v m i trong toàn h th ng. Các ch c n ng phát tri n d ch v n m r i rác các Phòng, Ban khác nhau t i H i s chính. Ban Phát tri n s n ph m bán l và Marketing phát tri n d ch v m i chuyên v bán l , kênh phân ph i ngân hàng hi n đ i, qu ng bá gi i thi u d ch v . Ban Phát tri n s n ph m và tài tr th ng m i c ng phát tri n s n ph m nói chung (bao g m c s n ph m tín d ng, huy đ ng v n, d ch v và tài tr th ng m i-TF). Trung tâm Th phát tri n d ch v th , qu n lý kênh ATM, POS,… Trung tâm thanh toán phát tri n các d ch v thanh toán trong n c, chuy n ti n qu c t . Tuy nhiên ch a có s phân đ nh rõ ràng ch c n ng phát tri n, qu n lý d ch v gi a các Phòng, Ban do đó còn nhi u ch ng chéo. Ho t đ ng marketing c ng n m phân tán các b ph n này, vì v y d n đ n s thi u đ ng b , ch a th ng nh t trong vi c marketing t o d ng hình nh BIDV.
2.4.2. Nguyên nhân khách quan
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});